Exercício Avaliativo - Módulo 1_ Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos

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Iniciado em sábado, 18 mai. 2024, 15:18
Estado Finalizada
Concluída em sábado, 18 mai. 2024, 15:58
Tempo
empregado
40 minutos 4 segundos
Notas 7,00/8,00
Avaliar 35,00 de um máximo de 40,00(87,5%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Os serviços são atividades assíduas no cotidiano de pessoas, empresas e governos. Considerando sua importância em variados âmbitos,
observe as alternativas abaixo e marque a que corresponda corretamente às características dos serviços:
Escolha uma opção:
a. Con�abilidade, segurança, limpeza, manutenção e outros.
b. Intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade, perecibilidade. 
c. Facilidade, transformação e uso.
d. Setor da economia, resultado e Processo.
e. Atendimento, estocagem, valor, homogeneidade de atributos.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra B. Os serviços são evidenciados por essas 4 características. A intangibilidade coincide com os serviços
que são, em grande parte, abstratos e intangíveis. Os serviços são heterogêneos, altamente variáveis e não uniformes/não
padronizáveis. A inseparabilidade corresponde aos serviços que normalmente são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, com a
participação do cliente no processo. E, por �m, perecíveis pois, os serviços não são passíveis de armazenamento. 
As alternativas “A”, “C”, “D” e “E” estão incorretas pois, mesmo que fundamentais, são características intrínsecas e dependentes das
salientadas na alternativa B, ou seja, se manifestam ou compõem o todo dos serviços através da Intangibilidade, heterogeneidade,
inseparabilidade, perecibilidade.
A resposta correta é: Intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade, perecibilidade.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
De acordo com Ponsignon et al (2010), a partir das diversas compreensões que existem na literatura, os serviços podem ser agrupados
em perspectivas distintas, da seguinte forma. Marque a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. Intangíveis, heterogêneos, inseparáveis e imperecíveis.
b. Setor da economia, resultado e processo. 
c. Facilidade, transformação e uso.
d. Bens e serviços.
e. Serviços tradicionais e eletrônicos.
Sua resposta está correta.
Alternativa “A” é incorreta. A alternativa refere-se às 4 características dos serviços: Intangíveis, heterogêneos, inseparáveis e
imperecíveis.
A alternativa “B” é a correta. Setor da economia como quaisquer atividades econômicas que não estejam voltadas para a produção de
bens manufaturados. Resultado como aquilo que “o cliente deseja”. E “processo” seria "a maneira pela qual o resultado é transferido
para o cliente", como se seguem as referências no texto.
Alternativa “D”, errada. Termo conceitual e abstrato para tudo o que tem utilidade, podendo ele próprio ou o serviço prestado, satisfazer
uma necessidade ou suprir uma carência.
Alternativa “C” é incorreta. Termos fundamentais, mas não caracterizam os agrupamentos de serviços.
Alternativa “D”, errada. Termo conceitual e abstrato para tudo o que tem utilidade, podendo ele próprio ou o serviço prestado, satisfazer
uma necessidade ou suprir uma carência.
Alternativa “E”, errada. São 2 outras categorias distintas de serviços. 
A resposta correta é: Setor da economia, resultado e processo.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Quais as principais características dos serviços eletrônicos que os diferenciam dos serviços tradicionais? Marque a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. Encontros são mediados por tecnologia e quase nunca por pessoas, disponibilidade a qualquer hora, acesso ubíquo,
abrangência na oferta, ambiente não físico e preservação da privacidade.

b. Encontros face a face, acesso apenas no horário comercial, acesso ao serviço apenas no local físico, interação social.
c. Encontros são mediados por tecnologia, identi�cação pessoal na interação face a face e abrangência na oferta.
d. Utilizam computador, mas atendem pessoalmente também.
e. Atendimento em local especí�co, mas a qualquer hora.
Sua resposta está correta.
Alternativa “A” está correta. Todas as características citadas na alternativa referem-se aos serviços eletrônicos e/ou digitais. Veri�que
novamente o quadro comparativo entre os serviços eletrônicos e os serviços tradicionais, que salienta e demarca as respectivas
diferenças.
Alternativa “B” está errada. Ambas caracterizam os serviços tradicionais.
Alternativa “C” está errada. Identi�cação pessoal na interação face a face não é característica dos serviços eletrônicos.
Alternativa “D” está errada. Os serviços eletrônicos caracterizam-se por encontros mediados por tecnologia e esporadicamente por
pessoas.
Alternativa “E” está errada. O ambiente e-services é por interface eletrônica como mobilidade de acesso. 
A resposta correta é: Encontros são mediados por tecnologia e quase nunca por pessoas, disponibilidade a qualquer hora, acesso
ubíquo, abrangência na oferta, ambiente não físico e preservação da privacidade.
Serviço público digital é o serviço público cuja prestação ocorra por meio eletrônico, sem a necessidade de atendimento presencial. Ele
cumpre todos os requisitos legais e processuais dos serviços presenciais.
Julgue a sentença acima em “Verdadeira” ou “Falsa”:
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Sua resposta está correta.
O enunciado é verdadeiro. Os serviços públicos digitais cumprem todos os requisitos legais e processuais dos serviços presenciais,
sendo oferecidos por meio de tecnologia eletrônica e digital. Envolve interação em meios digitais com a sociedade para atendimento
direto às suas necessidades, visando o alcance de direitos ou possibilitando o cumprimento de um dever. 
A resposta correta é 'Verdadeiro'.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
O que é a avaliação de serviços? Marque a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. É a mensuração da conformidade legal dos serviços por parte do cidadão.
b. É a investigação qualitativa e/ou quantitativa da qualidade do serviço e da satisfação do usuário sobre o que foi prometido
(expectativa) versus a experiência concreta durante a jornada de consumo do serviço.

c. É um termo genérico que se refere unicamente à satisfação do usuário sobre o que foi prometido (expectativa) versus a
experiência concreta durante a jornada de consumo do serviço.
d. É um processo complexo e polissêmico que trata dos efeitos do valor do serviço sobre os stakeholders.
e. É a investigação qualitativa e/ou quantitativa sobre o atendimento, estocagem, valor, homogeneidade dos serviços.
Sua resposta está correta.
A alternativa "A" está errada. É possível fazer uma avaliação baseada em conformidade, ou seja, o gestor do serviço (e não o cidadão)
poderia mensurar o quanto o serviço está de acordo com determinada norma, mas de que adianta isso se o consumidor não estiver
satisfeito? Posto isso, a abordagem baseada no usuário, cujos elementos centrais são a satisfação e a qualidade percebida, se mostra
mais apropriada para avaliação de serviços.
A alternativa “B” está correta. Além de investigar a qualidade do serviço e a satisfação do usuário sobre o que foi prometido versus a
experiência concreta durante a jornada de consumo do serviço, a avaliação pode ser complementada com aferições sobre o processo e
a gestão dos serviços e valor (preço/custo) agregados.
“C” está errada. A avaliação de serviço não é um termo exclusivamente relacionado à satisfação do usuário, visto que a intencionalidade
é a investigação qualitativa e/ou quantitativa também da qualidade do serviço prestado.
“D” está errada. A avaliação de serviço não se refere aos efeitos do valor do serviço sobre os stakeholders.
“E” está errada. É característico dos serviços a heterogeneidade, logo, incluir homogeneidade na avaliação de serviços torna incorreta a
alternativa. Revise a tabela comparativa das diferenças entre produtos e serviços que constam na literatura abordada.
A resposta correta é: É a investigação qualitativa e/ou quantitativada qualidade do serviço e da satisfação do usuário sobre o que foi
prometido (expectativa) versus a experiência concreta durante a jornada de consumo do serviço.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre a avaliação de serviços centrada no usuário/cidadão, é correto a�rmar a que:
Escolha uma opção:
a. Se concentra na avaliação das conformidades dos serviços públicos.
b. Se refere às diversas estratégias utilizadas no contexto de governo digital para investigar o quão bem os serviços públicos
estão atendendo às expectativas do cidadão/usuário.

c. É uma ação essencialmente privada, com previsão legal, que bene�cia os provedores de serviços privados e se estende aos
serviços do governo.
d. É uma abordagem de avaliação que concebe as ferramentas e canais de prestação de serviços como mais relevantes que
salientar as demandas, necessidades e satisfação dos clientes.
e. É o julgamento dos impactos negativos nos processos de manufatura dos serviços públicos.
Sua resposta está correta.
Alternativa “A” está errada. Avaliar as conformidades legais não é o cerne da avaliação de serviços centrada no usuário/cidadão. Está se
refere às variadas estratégias usadas no contexto de governo digital para investigar os serviços prestados.
Alternativa “B” está correta. Essa apuração do quão bem os serviços públicos estão atendendo as expectativas do usuário, o afeta
diretamente - ampliando da sua participação na vida pública, aumentando seu interesse pela qualidade dos serviços e melhorando sua
percepção sobre os governos e a qualidade de vida.
Alternativa “C” está errada. É efetivamente uma política pública, com previsão legal, que bene�cia os provedores de serviços do
governo.
Alternativa “D” está errada. É uma das estratégias de avaliação de governo digital focado nas necessidades, demandas e satisfação dos
usuários, mais do que nas ferramentas e canais de prestação de serviços
Alternativa “E” está errada. A investigação ou possível julgamento na avaliação é referente à apuração do quão bem os serviços
públicos estão respondendo às expectativas dos usuários.
A resposta correta é: Se refere às diversas estratégias utilizadas no contexto de governo digital para investigar o quão bem os serviços
públicos estão atendendo às expectativas do cidadão/usuário.
Questão 7
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Sobre a avaliação da satisfação do usuário e da qualidade percebida, é verdadeiro a�rmar:
Escolha uma opção:
a. A qualidade percebida possui medidas mais homogêneas e a uniformização de procedimentos de coleta de dados e de
linguagem.
b. O estudo da satisfação é uma medida de con�rmação racional sobre a qualidade do produto. 
c. Para captar a opinião geral que o usuário possui os modelos de satisfação utilizam a Medida de Satisfação Individual (MSI).
d. A qualidade percebida é uma medida de sensação de prazer ou desprazer por parte do consumidor.
e. O estudo da satisfação se originou, predominantemente, nas áreas de antropologia e no mercado.
Sua resposta está incorreta.
A alternativa “A” está correta!
A alternativa “B” está errada. O conceito de satisfação se orienta por 2 caminhos. O primeiro deles é pela natureza cognitiva
(comparação entre expectativas e desempenho). Esta seria um processo mais racional de con�rmação e descon�rmação entre
expectativa e desempenho.
A alternativa “C” está incorreta. O correto seria a�rmar que para captar a opinião geral que o usuário possui, os modelos de satisfação
utilizam a Medida de Satisfação Geral (MSG) e não individual.
A alternativa “D” está errada. O conceito descrito pela alternativa não é sobre a qualidade percebida e sim sobre o conceito de
satisfação que se orienta por 2 caminhos. Um deles é pela natureza afetiva (associação com o sentimento de prazer ou desprazer).
Esta seria mais emocional, baseada na sensação de prazer ou desprazer por parte do consumidor.
A alternativa “E” está errada. Como estudado, esses modelos se originaram, predominantemente, nas áreas de psicologia social e no
marketing, e estavam fundamentados em aspectos psicológicos como crenças, expectativas e percepções dos usuários.
A resposta correta é: A qualidade percebida possui medidas mais homogêneas e a uniformização de procedimentos de coleta de dados
e de linguagem.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
São considerados benefícios importantes decorrentes da avaliação de serviços públicos. Marque a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. Diminuição das exigências educacionais para o cidadão.
b. Aumento do esforço do cidadão para a obtenção do serviço.
c. Aumento dos custos para desenvolvimento dos serviços públicos.
d. Dar voz ao governo.
e. Aumento da con�ança nos governos. 
Sua resposta está correta.
Alternativa “A” está errada. O desenvolvimento da capacidade crítica do usuário/cidadão é um dos efeitos positivos, devido às
intervenções que promovem o engajamento do usuário e aumentam as pressões do cidadão sobre os políticos.
Alternativa “B” está errada. A avaliação dos serviços é e�caz para que o esforço do cidadão na obtenção de serviços diminua.
Alternativa “C” está errada. Oferece custos menores de desenvolvimento. Ou seja, entende e atende rápido o que importa para o
usuário e permite testar a reação dele – agile way.
Alternativa “D” está incorreta. Dar voz ao cidadão é um dos efeitos positivos que aumentam a importância da avaliação pois, a avaliação
é uma grande oportunidade para o usuário/cidadão se reconhecer como parte importante do processo de prestação do serviço público.
A alternativa “E” é a correta! Estudos da OCDE (2013/2017) mostram que há um vínculo importante entre o desempenho dos serviços
e a con�ança no governo. A con�ança nos governos tende a ser maior para usuários reais de serviços públicos do que para não-
usuários.
A resposta correta é: Aumento da con�ança nos governos.