Atividade 1 - Atividades Complementares Presenciais II

Prévia do material em texto

ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Cassiana Lúcia Souza da Silva
COMPONENTE: Atividades Complementares Presenciais II
PROFESSOR: Josué
ATIVIDADE Nº: 1
POLO: Belo Horizonte
LOCAL E DATA: 07/09/2022 
Atividade avaliativa 1
Criação de Indicadores
1. Introdução
Está atividade tem o objetivo de mostrar através de exemplos os painéis de Gestão que ilustram gráficos de indicadores estratégicos, produtividade, qualidade e de capacidade com base no aprendizado das disciplinas e execução de atividades.
2. Case: 
O Estudo de caso é sobre uma agência de turismo que tem como:
Missão: “proporcionar viagens de lazer a seus clientes”
Visão: “ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer
até 2025” 
Além disso ela tem como planejamento estratégico: crescer 50% até 2025.
3. Desenvolvimento:
1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:
	Nome do indicador:
	Rentabilidade
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Faturamento mensal
	Fórmula:
	Valor liquido / receita total X 100
	Fonte da informação:
	Direção 
	Frequência de Medição:
	Mensal 
	Meta:
	65%
	Responsável:
	Diretor 
Série histórica para o indicador Estratégico:
	Indicador:
	 Rentabilidade 
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Valor líquido 
	R$ 56mil
	R$ 68mil
	R$ 61mil
	R$ 42mil
	R$ 39mil
	R$ 40mil
	R$ 48mil
	R$ 38mil
	R$ 35mil
	R$ 45mil
	R$ 52mil
	R$ 74mil
	Receita total
	88mil
	93mil
	93mil
	71mil
	62mil
	67mil
	75mil
	64mil
	62mil
	73mil
	81mil
	98mil
	Nº de lucro
	63%
	73%
	65%
	59%
	62%
	59%
	64%
	59%
	56%
	61%
	64%
	75%
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
	
2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
	Nome do indicador:
	% de Produtividade
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	A taxa de convenção do atendimento em vendas
	Fórmula:
	Vendas efetuadas X 100 / atendimentos realizados
	Fonte da informação:
	Setor comercial
	Frequência de Medição:
	Mensal 
	Meta:
	70% de taxa de conversão
	Responsável:
	Gerente comercial
Série histórica para o indicador de Produtividade:
	Indicador:
	 % de Produtividade
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Atendimentos realizados
	65
	82
	69
	58
	62
	56
	67
	58
	55
	63
	76
	84
	Vendas efetuadas
	42
	75
	51
	35
	39
	35
	54
	37
	32
	55
	68
	79
	% de conversão 
	64%
	91%
	73%
	60%
	63%
	63%
	80%
	63%
	58%
	87%
	89%
	94%
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
	
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade:
	Nome do indicador:
	Qualidade na prestação de serviços
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	Definição:	
	Mensurar a satisfação do cliente perante os serviços prestados
	Fórmula:
	Clientes satisfeitos X 100 / clientes atendidos
	Fonte da informação:
	Pesquisa de satisfação
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	90% de satisfação
	Responsável:
	Analista de qualidade
Série histórica para o indicador de Qualidade:
	Indicador:
	 Qualidade na prestação de serviços
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Clientes atendidos 
	2400
	3400
	2880
	2620
	2400
	2200
	3280
	2440
	2240
	2800
	2040
	3360
	Clientes satisfeitos 
	2200
	3350
	2790
	2270
	1760
	1890
	3110
	2280
	2160
	2680
	2890
	3270
	% de satisfação
	92%
	98%
	97%
	97%
	73%
	85%
	94%
	93%
	96%
	95%
	95%
	97%
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
	
4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
	Nome do indicador:
	Atendimento ao cliente / hora
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:	
	Mensurar a quantidade de clientes atendido por hora trabalhada
	Fórmula:
	Carga horaria /mês X 100 / número de atendimentos
	Fonte da informação:
	Setor de recursos humanos 
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	7 atendimentos/hora 
	Responsável:
	Analista de recursos humanos
Série histórica para o indicador de Capacidade:
	Indicador:
	 Atendimento ao cliente / hora
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Números de atendimentos
	2400
	3400
	2880
	2320
	2400
	2200
	3280
	2440
	2240
	2800
	3040
	3360
	Carga horaria / mês
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	Qtd. De atendimento / hora
	9,1
	6,4
	7,5
	9,4
	9,1
	10
	6,7
	9
	9,8
	7,8
	7,2
	6,5
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade
	
Conclusão
Vimos em questão de toda atividade que os indicadores de desempenho e as metodologias utilizadas são importantes para acompanhar o desenvolvimento não só da empresa mas também dos colaboradores. A mensuração e acompanhamento deles ajudam a elaborar planos de ação para manutenção de melhoria da eficiência e eficácia dos fluxos dos processos da organização. Existe uma palavra-chave para tudo, pois por traz de cada uma delas existe uma explicação acompanhada de estruturas e gráficos, onde é necessário pensar e planejar de maneira logica, utilizar as forças, trabalhar nas fraquezas e aproveitar as oportunidades.
Não há formula mágica e muito menos como adivinhar o futuro mesmo que o processo seja quase sempre igual. Por mais que as necessidades do mercado seja incertas e complexas, existem critérios de avaliação e métodos práticos para se adequar a elas e solucionar os problemas. 
análise da Quantidade de atendimento/hora
Atendimento/hora	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	9.1	6.4	7.5	9.4	9.1	10	6.7	9	9.8000000000000007	7.8	7.2	6.5	Meta	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	7	7	7	7	7	7	7	7	7	7	7	7	
Análise mensal do % de lucro
% de Lucro	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	63	73	65	59	62	59	64	59	56	61	64	75	Meta	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	65	65	65	65	65	65	65	65	65	65	65	65	
Análise da taxa de conversão em vendas
% de Conversão	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	64	91	73	60	63	63	80	63	58	87	89	94	Meta	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	70	70	70	70	70	70	70	70	70	70	70	70	
Análise de satisfação do cliente
% de Satisfação	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	92	98	97	97	73	85	94	93	96	95	95	97	Meta	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	90	90	90	90	90	90	90	90	90	90	90	90