Comunicação empresarial

Prévia do material em texto

Tendências & Desafios
Toda empresa precisa ser legitimada pelos seus públicos para
poder operar e uma das maneiras de fazer isso é por meio da
comunicação. Quando ela consegue uma excelência no
desempenho e na comunicação, dentro de um contexto social
específico, afirmamos que a empresa recebe de seus públicos uma
“licença para operar”, que incorpora o grau de sucesso da
organização no desenvolvimento e na manutenção das relações
favoráveis com seus públicos.
Essa licença, sob o ponto de vista da comunicação enfrenta sérios
desafios, pois a tecnologia fortaleceu os canais de comunicação
em todo o globo, apagando as fronteiras nacionais para produzir o
que o filósofo canadense Marshall McLuhan previu décadas atrás -
a criação de um mundo tão interligado por conhecimento
compartilhado que passará a ser uma “Aldeia Global”. Esta
tendência tem hoje um impacto monumental para as empresas,
não só nas suas estratégias como também nos seus planos de
Comunicação Empresarial.
Isso ocorre porque, por meio da internet, as pessoas estão
inventando novas formas de compartilhar conhecimentos
relevantes a uma velocidade sem precedentes. Como resultado, os
mercados estão ficando mais espertos e ágeis - de forma mais
rápida que as empresas.
Esse diálogo global acentua o volume com o qual sentimentos
bons e ruins podem ser ouvidos e compartilhados. Juntamente com
isso, os avanços tecnológicos contínuos da Internet dificultam que
as empresas evitem que notícias negativas ou positivas sobre elas
cheguem a todos a qualquer hora em qualquer lugar. A mídia
expandiu de tal modo seu alcance que os eventos não estão mais
confinados a comunidades locais; em vez disso, podem criar
reverberações percebidas em todo o mundo.
Essas mudanças tecnológicas causam um impacto profundamente
perturbador e são um dos desafios mais importantes de um
profissional de comunicação empresarial. Com isso as empresas
precisam se adaptar aos ambientes de mudança sem abrir mão de
seus princípios ou comprometer suas ideias.
Dentro desse cenário, problemas irão acontecer e não
desaparecerão em um passe de mágica. Pense sempre que
situações críticas irão ocorrer, especialmente com a crescente
prevalência de notícias geradas pelo consumidor e plataformas de
comunicação on-line. O ambiente de negócio estará sempre em
mudança e o modo que as organizações se adaptam e se
comunicam será fator determinante para o seu sucesso.
Tendências
Acompanhar as tendências do mercado nunca é fácil, no entanto, é
importante reconhecer que o mundo está em constante mudança e,
a fim de manter os diferenciais competitivos, as empresas devem
sempre monitorá-las. A análise de tendências de mercado não
precisa ser tão assustadora quanto parece e tende a ser
fortemente influenciada pelos hábitos e comportamentos do
consumidor.
Uma boa forma de sempre estar atento e atualizado às novas
tendências do segmento que atua, de forma a poder construir
planos de Comunicação Empresarial eficazes é:
● Acompanhando os influenciadores de seu segmento: A mídia
social é uma ferramenta poderosa para acompanhar os
influenciadores, seus pontos de vista e garantir que sua
empresa esteja fazendo parte da conversa;
● Consultando relatórios atualizados de pesquisa e tendências
do setor: Para obter uma imagem real do cenário da sua
empresa e determinar a direção a seguir, você precisa ler os
relatórios do setor;
● Utilizando ferramentas e análises digitais para avaliar o
comportamento do setor: Existe uma grande variedade de
ferramentas e sistemas analíticos disponíveis ao seu alcance.
Uma análise digital pode ajudá-lo a descobrir tendências cada
vez mais procuradas pelos consumidores on-line. Por
exemplo, o Google Trends exibe uma visão geral de longo
prazo das tendências de nicho;
● Ouvindo seus clientes: Vale a pena conversar com seus
clientes. Não tenha medo de conversar com eles e saber mais
sobre seus pontos de vista para descobrir o que mais sua
empresa pode fazer para ajudá-los;
● Observando seus concorrentes: A maioria das empresas de
sucesso não segue a multidão; eles inovam para se destacar.
A observação de seus concorrentes pode oferecer uma boa
imagem do que ocorre no mercado e se eles estão reagindo
ao que pode ser visto como uma tendência emergente.
Tendências que impactam a Comunicação Empresarial
Atualmente as tendências que mais impactam uma empresa sob o
ponto de vista de Comunicação Empresarial são:
● Despertar da Consciência Cidadã;
● Multiplicação dos Grupos de Pressão;
● Melhoria da ideia de Responsabilidade Social;
● Simetria no Fluxo de Informações;
● Ambiente de Diálogo: Multiconectado e Disperso;
● Falta de Exclusividade no Discurso;
● Reputação 24 x 7;
● Poder do Boca a Boca.
Saiba Mais
Linguagem formal e linguagem informal
● Norma padrão e norma popular
Além das tendências e desafios da comunicação empresarial, não
podemos deixar de citar outra vertente não menos importante
dessa área, que é o funcionamento e o uso adequado da língua
portuguesa. Quando estamos em contato com o mercado de
trabalho, devemos ter consciência de que a forma que nos
comunicamos impacta diretamente na nossa relação com as
pessoas, sejam elas clientes, colaboradores, colegas de trabalho
ou chefia. Conhecer bem a língua portuguesa traz o domínio
necessário para que, através dela, alcancemos nossos objetivos.
Vamos iniciar apresentando a linguagem formal e a linguagem
informal.
Linguagem formal, norma culta, norma padrão, são algumas das
denominações dadas ao uso da língua, oral ou escrita, que ocorre
dentro das normas ou regras gramaticais.
Linguagem informal, norma popular, linguagem não padrão ou
coloquial é a linguagem cotidiana, espontânea, regionalista e
despreocupada com as normas gramaticais.
Ambas as formas são variações da língua e são aplicadas em
diferentes contextos. A linguagem informal é usada em momentos
com a família e amigos. Já com superiores hierárquicos ou em
momentos que requerem mais respeitabilidade devemos usar a
linguagem formal. Para fazer o uso correto da linguagem formal e
informal é importante reconhecer e se encaixar nos diferentes
contextos comunicativos, o que quer dizer que existem momentos
adequados para cada tipo de linguagem, só é preciso
reconhecê-los.
A linguagem informal está sujeita a variações regionais, culturais e
sociais, tem uso de vocabulário simples, de expressões populares
e de gestos que acompanham a fala. É usada quando os
interlocutores são amigos ou familiares e em momentos de
descontração. É considerada por muitos como um registro pouco
prestigiado e incorreto. Isso não corresponde, contudo, à realidade.
A linguagem coloquial é a expressão viva de uma língua em uso. O
importante é que se saiba fazer a transição desse tipo de
linguagem para a linguagem formal nos momentos em que essa é
exigida, como em concursos públicos, entrevistas de emprego,
documentos oficiais, etc…
Características da linguagem informal:
● Não se preocupa com o uso correto das normas gramaticais;
● Utiliza vocabulário simples, expressões populares e
coloquialismos;
● Ocorre o uso de gíria, palavrões, palavras inventadas,
onomatopeia, gestos;
● Aplicação de palavras abreviadas ou contraídas: cê, pra, tá,
tbm, dps, tlg;
● Está sujeita a mudanças regionais, culturais e sociais.
Situações de uso da linguagem informal:
● Conversas cotidianas;
● Mensagens de celular;
● Chat na Internet;
● Redes Sociais.
Público-alvo da linguagem informal:
● Familiares;
● Amigos;
Características da linguagem formal:
● Segue rigorosamente as regras da gramática (norma culta);
● Pronúncia clara e correta das palavras;
● Vocabulário rico e variado.
Situações de uso da linguagem formal:
● Em discursos públicos ou políticos;
● Em salas de aula, conferências, palestras, seminários;
● Em exames e concursos públicos;
● Em reuniões de trabalho e entrevista de emprego;
● Em documentos oficiais, cartas, requerimentos.
Público-alvo da linguagem formal:
● Superiores hierárquicos;
● Autoridades religiosas, oficiais, políticas;
● Público desconhecido;
Atividaderesolvida
Coloque (1) para linguagem formal e (2) para linguagem informal:
(2) Puxa! Tive um dia de cão.
(1) Puxa! Tive um dia difícil.
(1) Existem pessoas inconvenientes.
(2) Têm pessoas que são um saco.
(2) Na loja tinha roupa linda de montão.
(1) Na loja havia muita roupa linda.
(1) Gosto muito de doce.
(2) Gosto de doce pra caramba.
(2) Aposto que esta confusão vai dar a maior muvuca.
(1) Aposto que esta confusão fará vir muita gente.
Atividade extra
Nome da atividade: Vídeo - A Moeda da Nova Economia se chama
Confiança
Link para assistir a atividade:
https://www.ted.com/talks/rachel_botsman_the_currency_of_the_ne
w_economy_is_trust#t-946621
Referência Bibliográfica
● ARGENTI, P.A. Comunicação Empresarial: A construção da
Identidade, Imagem e Reputação. Rio de Janeiro: Elsevier,
2006.
● RIEL, CEES B. M. Van Reputação: O valor estratégico do
engajamento dos stakeholders. Rio de Janeiro: Elsevier,
2013.
● ROCHA T., GOLDSCHIMIDT A (coord.). Gestão de
Stakeholders. São Paulo: Saraiva, 2010
Observação: este site inclui um sistema de acessibilidade. Pressione Control-F11 para
ajustar o site aos deficientes visuais que usam um leitor de tela; Pressione Control-F10 para
abrir um menu de acessibilidade.
●
Conceitos Básicos e Importância
Comunicação Empresarial
Impulsionadas principalmente pelo processo de globalização, as
empresas ampliaram seu universo de atuação, desenvolvendo
seus negócios em mercados nunca antes imaginados.
Até então, estas organizações eram conhecidas única e
exclusivamente por seus produtos e serviços. Seu foco principal
https://www.ted.com/talks/rachel_botsman_the_currency_of_the_new_economy_is_trust#t-946621
https://www.ted.com/talks/rachel_botsman_the_currency_of_the_new_economy_is_trust#t-946621
era o cliente e/ou consumidor, como encantá-lo, conquistá-lo e,
principalmente como mantê-lo fiel às suas marcas, pois, afinal, é
este processo que gera lucratividade para a empresa. Neste caso a
comunicação utilizada era a mercadológica, que envolvia
campanhas publicitárias de conteúdo comercial, calendário de
eventos e promoções, marketing direto etc.
Porém, nos dias atuais, as empresas também estão se tornando
conhecidas pelo posicionamento como pessoas jurídicas, em que
reputação e imagens públicas positivas passam a ser objetivos
estratégicos. As organizações são vistas e reconhecidas não
apenas pelo cliente ou pelo consumidor mas pela sociedade, por
meio da marca empresarial, sua imagem pública e sua reputação
social.
Este relacionamento é chamado institucional / empresarial e
dirigido a outros públicos de interesse tais como colaboradores,
imprensa, governo, comunidade etc. A comunicação realizada é
denominada empresarial, organizacional, institucional ou
corporativa, às vezes usada como sinônimo. Nessa comunicação,
a empresa tenta vender seu modo de pensar e agir no mercado e
na sociedade, embasado em uma missão estruturada e uma visão
de futuro.
A necessidade de manter a transparência elevou a Comunicação
Empresarial nas empresas a um nível estratégico. Mensagens,
atividades e produtos - de reunião com investidores e relatórios
anuais a atividades filantrópicas e propaganda empresarial - são
analisados hoje por todos os públicos de uma organização sendo
que, a proliferação de veículos de comunicação on-line, incluindo
portais na WEB, sistemas de mensagens instantâneas e blogs,
acelerou o fluxo de informações e acesso ao público em
velocidades cada dia maiores.
As mudanças que ocorrem hoje no cenário da Comunicação
Empresarial podem ser definidas em três grupos:
1. Novos públicos;
2. Novos canais e tipos de conteúdo;
3. Novas formas de mensuração da eficácia.
Com tudo isso, cabe hoje ao profissional da área não apenas
“posicionar” a empresa, mas também “ajudar a defini-la”. Sob esta
ótica, o alinhamento e a integração da comunicação empresarial
com todos os públicos são capazes de criar ou acabar com a
reputação de uma empresa.
Comunicação Empresarial - Definições
Entre as várias definições existentes de comunicação empresarial,
as que podemos afirmar serem as mais relevantes são as
seguintes:
● Processo por meio do qual os públicos de interesse percebem
a identidade, imagem e a reputação da empresa;
● A atividade e o esforço deliberado, planejado e contínuo para
estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma
instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que
esteja direta ou indiretamente ligada;
● O esforço das corporações em construir bons
relacionamentos com seus diversos públicos para obter
publicidade favorável e construir uma boa imagem
corporativa.
Um ponto importante a ressaltar é que: A Comunicação
Empresarial não visa a venda de um produto ou serviço, uma vez
que não utiliza uma argumentação nesse sentido, e, se a viesse a
utilizar, seriam poucas as probabilidades de êxito.
Por que se preocupar com a Imagem Empresarial?
1. Porque hoje o consumidor está mais exigente, ele quer saber
quem é a empresa que fabrica o produto que está disponível
para compra, exige mais em relação a qualidade e
confiabilidade. Nesta situação, a marca corporativa /
empresarial torna-se um forte diferencial competitivo.
2. O consumidor é também cidadão, e nesse papel ele está
preocupado com a empresa sob o ponto de vista social, seu
compromisso com a comunidade e sua responsabilidade com
o futuro do planeta. O reconhecimento da empresa desse
ponto de vista lhe confere um assertivo atributo de
confiabilidade.
3. Existe hoje um cenário muito mais acirrado de concorrência,
produtos similares e com isso há uma rápida erosão das
vantagens competitivas das organizações. Aquilo que uma
empresa faz pode ser, em certos casos, facilmente copiado.
Neste caso as atitudes e comportamento da empresa tornam
seu maior diferencial.
Saiba Mais
A imagem também se constrói com palavras
● Linguagem verbal e não verbal
Já sabemos o quanto a comunicação empresarial é importante
para divulgar a imagem e a reputação da empresa para o público
de interesse, para estabelecer e manter a compreensão mútua
entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a
que esteja direta ou indiretamente ligada, e para construir bons
relacionamentos com seus diversos públicos. Mas para que isso
ocorra de forma eficaz, é importante que saibamos utilizar as
diferentes formas de comunicação.
Nós nos comunicamos e interagimos por meio da linguagem que
pode ser verbal e não verbal. “Verbal” vem do latim “verbum”, que
significa “palavra”. Por isso, a linguagem verbal é o uso da palavra
na comunicação, seja na oralidade ou na escrita, sendo a matéria
do pensamento e o veículo da comunicação social. Assim como
não há sociedade sem linguagem, não há sociedade sem
comunicação.
A Comunicação Escrita, uma das formas da linguagem verbal,
engloba desde a escrita à mão até a impressa e digital. Muitas
vezes, é a modalidade mais padronizada, por envolver um período
de preparo e elaboração e organização das ideias. Contudo, pela
falta da comunicação não verbal, a probabilidade de não
entendimento das intenções do emissor da mensagem é maior.
A Comunicação Oral, outra forma da linguagem verbal, é o tipo
mais simples para a maioria das pessoas, pois aprendemos a falar
ainda na infância. Mesmo as pessoas com dificuldades para falar
em público podem ter uma boa oratória quando se sentem em um
ambiente seguro ou com pessoas íntimas.
De uma forma geral, pode-se afirmar que a linguagem verbal
exerce grande fascínio desde os primórdios da civilização.
Observa-se, na história, relatos em que o poder da palavra tem
grande influência na humanidade. Um exemplo é a Bíblia, um dos
documentos escritos mais antigos e mais lidos que se tem notícia,
que no seu primeiro capítulo atribui a criação do mundo ao poder
da palavra:
Gênesis 1
1 No princípio criou Deus o céu e a terra.
2 E a terra era sem forma e vazia; e havia trevas sobre a face do
abismo; e o Espírito de Deus se movia sobre a face das águas.
3 E disse Deus: Haja luz; e houve luz.
Já a linguagem não verbal é aquelaque não usa palavras, como
por exemplo a comunicação visual presente na fotografia, no
cinema, na pintura, etc., além das imagens utilizadas na
comunicação cotidiana, como os sinais de trânsito, os cartazes e
placas indicativas de lugar (banheiros, restaurantes, telefones) e
atividades (proibições de fumar, de usar buzina, etc.). Outros tipos
de comunicação não verbais são os códigos sonoros, também
usados no trânsito, ou para indicar atividades de importância
privilegiada (os sons dos carros de bombeiros, polícia,
ambulância). A linguagem gestual é também um tipo de linguagem
não verbal, muito estudada por ter, em teoria, dado origem à
linguagem humana. A linguagem gestual está muito presente na
comunicação e atua como auxiliar na identificação de desejos,
intenções, às vezes não expressos linguísticamente.
A linguagem corporal, tipo de linguagem não verbal, é um dos
pontos principais quando se fala em comunicação não verbal, pois
sua compreensão ajuda a comunicação mais eficaz e a
identificação do verdadeiro objetivo dos outros emissores. Ela afeta
diretamente o resultado da comunicação, podendo reforçar uma
mensagem ou demonstrar a falta de conexão entre as palavras
faladas e os verdadeiros sentimentos ou intenções. Assim, a
comunicação não verbal se torna essencial para criar conexão e
sinergia entre as pessoas no ambiente de trabalho.
Saber usar adequadamente os diferentes tipos de linguagem, bem
como reconhecê-las, é muito importante, e o sucesso na
comunicação depende disso, ou seja, quando um interlocutor
recebe e compreende uma mensagem adequadamente. Para isso,
é importante ter bastante atenção às mensagens passadas, muitas
vezes inconscientemente, por ambas as linguagens para que se
possa corrigir qualquer mal entendido que possam gerar.
Atividade resolvida
Sobre a linguagem verbal e não verbal, é correto afirmar:
a) A linguagem verbal e não verbal são duas modalidades de
comunicação que nunca são empregadas juntas.
b) A linguagem verbal representa a linguagem formal, enquanto a
linguagem não verbal é representada pela linguagem informal.
c) A linguagem verbal é sempre culta e segue os padrões da
gramática da língua.
d) A linguagem não verbal não pode ser realizada nem com a fala,
nem com a escrita.
e) A linguagem verbal também pode ser chamada de linguagem
mista, pois utiliza diversas variantes da língua.
Resposta D - A linguagem não verbal utiliza signos visuais, sons e
gestos para se comunicar. A escrita e a fala são modalidades da
linguagem verbal.
Atividade extra
Nome da atividade: Vídeo - Este é o seu cérebro durante um
processo de comunicação
Link para assistir a atividade:
https://www.ted.com/talks/uri_hasson_this_is_your_brain_on_comm
unication?utm_campaign=tedspread&utm_medium=referral&utm_s
ource=tedcomshare
Referência Bibliográfica
ARGENTI, P.A. Comunicação Empresarial: A construção da
Identidade, Imagem e Reputação. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
RIEL, CEES B. M. Van Reputação: O valor estratégico do
engajamento dos stakeholders. Rio de Janeiro: Elsevier, 2013.
ROCHA T., GOLDSCHIMIDT A (coord.). Gestão de Stakeholders.
São Paulo: Saraiva, 2010
Observação: este site inclui um sistema de acessibilidade. Pressione Control-F11 para
ajustar o site aos deficientes visuais que usam um leitor de tela; Pressione Control-F10 para
abrir um menu de acessibilidade.
●
Aplicações, Importâncias e Construções
Responsabilidades Específicas da Comunicação Empresarial
Enquanto as organizações podem ter combinações exclusivas de
necessidades durante um determinado período, de forma geral, a
área de Comunicação Corporativa tem responsabilidade sob os
itens abaixo:
● Atividades de comunicação empresarial externas:
https://www.ted.com/talks/uri_hasson_this_is_your_brain_on_communication?utm_campaign=tedspread&utm_medium=referral&utm_source=tedcomshare
https://www.ted.com/talks/uri_hasson_this_is_your_brain_on_communication?utm_campaign=tedspread&utm_medium=referral&utm_source=tedcomshare
https://www.ted.com/talks/uri_hasson_this_is_your_brain_on_communication?utm_campaign=tedspread&utm_medium=referral&utm_source=tedcomshare
● Relação com Investidores;
● Relação com o Governo;
● Relação com a Comunidade;
● Relação com Imprensa;
● Propaganda Empresarial;
● Relatórios Anuais;
● Sites Corporativos;
● Mídias Sociais Corporativas;
● Monitoramento da Imagem e Reputação.
● Atividades de Comunicação Empresarial Interna:
● Comunicação com os Colaboradores;
● Intranet Corporativa;
● Mídias Sociais Internas;
● Monitoramento da Imagem e Reputação.
O sucesso da estratégia de comunicação empresarial de uma
empresa depende em grande medida do elo entre a estratégia de
comunicação utilizada e a estratégia geral da empresa. Além do
projeto cuidadoso e do bom planejamento da estratégia, é preciso
ter um sólido desempenho da função de comunicação empresarial
para apoiar a sua missão, visão e valores.
Os profissionais de comunicação empresarial devem estar
dispostos a desempenhar uma ampla variedade de funções e seus
papéis continuarão a se ampliar e diversificar à medida que a
globalização e os fluxos de informação de uma variedade de fontes
exigirem uma comunicação estratégica significativa.
Com isso, gerenciar a reputação de uma empresa e construir
confiança entre ela e seus públicos de interesse são aspectos
importantes dentro de uma organização e suportados por uma bem
estruturada estratégia de comunicação empresarial.
Missão, Visão e Valores
É sempre importante uma organização desenvolver uma missão,
visão e valores, pois estes, além de nortear sua estratégia
empresarial, auxiliam na construção das mensagens a serem
transmitidas em um plano de Comunicação Empresarial.
Sem desenvolver uma missão, visão e valores para auxiliar no
desenvolvimento de uma estratégia, uma organização não pode
identificar, distinguir ou explicar-se a seus funcionários e clientes.
Missão
O desenvolvimento de uma missão é importante para uma
organização porque define qual a razão de sua existência e como a
empresa gostaria de ser reconhecida e lembrada. Além disso,
uma declaração de missão permite que a organização se diferencie
dos concorrentes respondendo a três questões principais: o que
fazemos, para quem fazemos e qual é o benefício do que
fazemos?
As declarações de missão constroem e identificam as relações
entre os funcionários, clientes, fornecedores e colegas de trabalho.
De acordo com Crans, Gaich e Hisscock (2009), “Para os
verdadeiramente comprometidos, a declaração de missão se torna
um mantra que é impresso em seu coração, contra o qual todo
curso de ação possível é pesado e medido. Torna-se o teste
decisivo para ações futuras”.
Uma boa declaração de missão é concisa e precisa. Ele deve
identificar os principais interessados da organização e definir como
a organização os atenderá. Ex: Missão do Google - Organizar as
informações do mundo para que sejam universalmente acessíveis
a todos.
Visão
Uma declaração de visão descreve como o futuro será se a
organização atingir sua missão (o que a organização quer ser no
futuro, aonde deseja chegar). A visão de uma organização deve
conter informações que sejam realistas, confiáveis e atraentes para
seus públicos de interesse. Ex: Visão Samsung - Inspirar o mundo
e criar o futuro.
Valores
Servem como uma plataforma para nutrir os comportamentos
desejados na organização. São as ideias fundamentais,
convicções dominantes. Sinalizam o que se persegue em termos
de padrão de comportamento.
Missão, Visão e Valores - Como comunicar
Para serem úteis a missão, visão e valores devem ser assimiladas
na organização. Para que isso seja possível é necessário:
● Que sejam comunicados por meio de vários canais e para
todos os níveis da organização;
● Que toda a administração fale com uma só voz sobre eles;
● Histórias de sucesso que demonstrem a missão, a visão e os
valores e que sejam sempre compartilhadas com todos os
públicos de interesse;
● Sejam incorporados nas práticas de gestão do dia a dia.
Saiba Mais
Relacionamento com públicoexterno
É fato que num ambiente de trabalho ou ainda na universidade
você sempre está se comunicando por escrito com colegas, chefia,
clientes, professores, dentre outros. Por isso, é muito importante o
domínio da língua portuguesa para que a comunicação flua
adequadamente e você consiga entender as entrelinhas de um
texto, tenha clareza, objetividade e coesão na sua escrita, saiba
produzir corretamente e-mails, relatórios e demais textos
empresariais solicitados, saiba argumentar, articule logicamente as
ideias, evite erros comuns. Tudo isso servirá para destacar você no
mercado de trabalho e para te diferenciar de outras pessoas que
não possuem a habilidade de escrita.
No trabalho, a linguagem que se usa nos e-mails precisa ser bem
estruturada. Claro que a forma de se comunicar vai variar de
público para público. Não adianta se comunicar utilizando a norma
culta do português com um público composto de jovens que
querem consumir informação rapidamente. Assim como de nada
adianta usar termos técnicos para explicar o funcionamento de
determinado produto para um público que não é formado na área.
No entanto, independente da linguagem utilizada, é preciso
escrever corretamente e saber tornar sua escrita atrativa para o
público correto.
Escrever bem um e-mail é fundamental porque é através dele que
as informações vão chegar para as pessoas. O e-mail corporativo é
uma importante ferramenta de comunicação nas empresas. Muito
usado para documentar o que foi dito numa reunião ou conversa
telefônica, marcar reuniões, enviar dados, solicitar e enviar
informações. O e-mail corporativo tem algumas características que
são diferentes dos e-mails que você envia aos seus amigos ou da
sua comunicação nas redes sociais, sendo que, a forma como você
se expressa por meio dele, reflete sua postura profissional,
podendo construir ou difamar sua imagem.
Vamos conhecer algumas dicas importantes para a escrita de
e-mails corporativos:
Evite abreviações de palavras, uso de gírias, falta de concordância
e coerência e erros de digitação. Para isso, revise sempre o que
escreveu. Fique longe da informalidade das redes sociais na hora
de escrever um e-mail corporativo. Ao enviar um e-mail para
alguém que você tem apenas uma relação profissional, use sempre
termos mais formais. Nada impede que, dentro dos limites
profissionais, você seja um pouco mais informal com quem já tem
afinidade.
Jamais use gírias, emojis ou abreviações como “vc”, “tbm”, “Att.”,
“ctz”, “tá”. “Oi”, “E ai?”, “Beijos” que são informais demais. Usar
esses termos transmite falta de profissionalismo.
A forma como o e-mail é escrito transmite informações sobre o
profissional que o está escrevendo e também sobre a empresa.
Lembre-se sempre de usar palavras mágicas como “por favor”,
“desculpe” e “obrigado”. Termos que no fim, não dizem nada, como
“sem mais para o momento”, “venho através desta” também devem
ser evitados.
Nunca digite todo texto em caixa alta. Isto significa que você está
gritando com o destinatário. Em regras gerais, use letras
maiúsculas para nomes próprios, ao iniciar uma frase e após um
ponto final. Também não escreva tudo com minúsculas.
Pesquise o Novo Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa e
esteja sempre atento às novas regras. Se ficar com dúvida na hora
de escrever uma palavra troque por um um sinônimo ou faça uma
busca na internet. Com tantas informações à disposição, cometer
erros de ortografia é uma falha imperdoável.
Cuidado também com a pontuação. Os pontos de exclamação e
interrogação devem ser usados com moderação. Usar num “Bom
dia!” é aceitável, porém colocar uma sequência “Bom dia!!!”,
“Recebeu meu e-mail anterior???” não é de bom tom. Isto indica
alguém excessivamente emocional e até mesmo imaturo.
- O assunto
Escreva o assunto informando de forma clara e objetiva sobre a
que se refere o conteúdo do e-mail, assim o destinatário prioriza
suas mensagens. Não deixe o “assunto” em branco. Termos como
“Urgência” ou “Alta Prioridade” devem ser evitados. Isto porque,
depois de um tempo, as pessoas se dão conta que os e-mails não
são tão urgentes quanto dizem e acabam desconsiderando estes
avisos. Só atribua importância ao que realmente for necessário.
- Saudações
As saudações iniciais são muito importantes. Seja sempre educado
e cordial e comece seu e-mail cumprimentando o destinatário,
independente de quem seja: um colega de trabalho, um fornecedor
ou um cliente. Em situações formais use “Senhor”, “Senhora”,
“Doutor”, “Doutora”, ou o nome da pessoa, seguido de vírgula e de
um “bom dia, boa tarde ou boa noite”. Alguns autores consideram
que os termos Caro(a)”, “Prezado(a)” estão em desuso, mas ainda
são bem aceitos. Exemplos:
“Caro Doutor Luiz, bom dia!”
“Prezada Professora Ana, boa tarde!”
“Senhor João, boa noite!”
Caso não saiba o nome da pessoa para quem deve mandar um
e-mail (faça o possível para descobrir), uma solução é usar:
“Senhor Diretor de Recursos Humanos”.
E se, em um último caso, não souber o nome da pessoa, nem o
cargo que ela ocupa:
“A quem possa interessar”, “Prezados(as)”, “Senhores”.
Não envie um e-mail, escrevendo direto o que tem a dizer, sem
nem ao menos mencionar o nome da pessoa.
- Desenvolvimento
É importante que seu e-mail tenha um começo, meio e fim, ou seja,
uma introdução ao assunto, desenvolvimento e conclusão, para
que o outro seja capaz de entender facilmente. Logo no início
apresente o tema principal do e-mail, em seguida discorra sobre o
assunto e encerre cordialmente.
A abertura de um e-mail formal, escrito pela primeira vez,
normalmente exige uma apresentação:
“Meu nome é Luana Paschoale e sou diretora de RH da Faculdade
Descomplica.
Ao escrever seu e-mail corporativo, primeiramente distribua em
tópicos tudo que você precisa comunicar. Em seguida, desenvolva
os parágrafos em torno de cada tópico. Assim torna-se mais fácil
organizar as ideias e ser conciso no que precisa ser tratado.
Colocar cada ideia num parágrafo, facilita a leitura e deixa seu
e-mail organizado. O espaçamento entre a saudação, cada
parágrafo e a assinatura também deixa seu e-mail mais convidativo
à leitura.
Depois de escrevê-lo é hora de dar atenção a formatação.
Certifique-se de sempre usar a mesma fonte, do mesmo tamanho e
cor. Destacando apenas algumas palavras que requerem mais
atenção e facilitando assim, uma leitura mais rápida. Nunca deixe
seu e-mail todo colorido, criando uma poluição visual.
- Finalização
Nunca deixe de assinar um e-mail corporativo. Tão importante
quanto a saudação é o encerramento que deve prezar pela
impessoalidade. Portanto nada de se despedir com “beijos” ou
“abraços carinhosos”. Encerre com frases como: “Qualquer dúvida
estou à disposição”, “Aguardo seu retorno”. Vale também usar
“Cordialmente” ou o clássico “Atenciosamente”, mas por extenso,
evite a abreviatura, sabendo que a forma correta é “At.,” e observe
que logo após emprega-se vírgula nos dois casos.
Crie sempre uma assinatura com seus dados pessoais como nome
e sobrenome. Inclua também o setor para evitar desencontros em
empresas muito grandes. O(s) telefone(s) de contato são muito
importantes caso o destinatário queira te ligar e esclarecer
prontamente alguma dúvida. Lembre-se sempre de seguir o padrão
de assinatura criado pela empresa.
Lembre-se de que o encerramento do e-mail é a última
visualização que a pessoa terá sobre sua empresa, então, trabalhe
para que essa sensação seja duradoura e positiva.
Também é o momento de fazer com que a pessoa que recebeu seu
e-mail guarde seu nome.
- Anexos
Sempre avise no corpo do e-mail quando estiver enviando
documentos anexados. Use “Segue anexa a documentação”,
“Seguem anexos os relatórios”. (Não use “em anexo”).
Atividade Extra
Reescreva o e-mail corporativo abaixo, enviado a um colaborador,
de acordo com as normas estudadas.
De: antonio.mallory@hotmail.com
Para: rafaelsouza@gmail.com
Assunto:
Oi Rafael Souza,
Solicito, por favor, o envio dos relatórios X até amanhã.
Aguardo retorno.
Att.
Antônio Carlos
Resolução
De: antonio.mallory@hotmail.comPara: rafaelsouza@gmail.com
Assunto: Envio de Relatórios
Senhor Rafael Souza, boa tarde!
Solicito, por favor, o envio dos relatórios X até amanhã.
Aguardo retorno.
Atenciosamente,
Antônio Carlos
Gerente de Produção
Atividade Extra
Nome da atividade: Vídeo - Como ter lucros fazendo diferença para
a sociedade
Link para assistir a atividade:
https://www.ted.com/talks/audrey_choi_how_to_make_a_profit_whil
e_making_a_difference
● Escrita de e-mails corporativos
Referência Bibliográfica
ARGENTI, P.A. Comunicação Empresarial: A construção da
Identidade, Imagem e Reputação. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
RIEL, CEES B. M. Van Reputação: O valor estratégico do
engajamento dos stakeholders. Rio de Janeiro: Elsevier, 2013.
https://www.ted.com/talks/audrey_choi_how_to_make_a_profit_while_making_a_difference
https://www.ted.com/talks/audrey_choi_how_to_make_a_profit_while_making_a_difference
ROCHA T., GOLDSCHMIDT A (coord.). Gestão de Stakeholders.
São Paulo: Saraiva, 2010.
Observação: este site inclui um sistema de acessibilidade. Pressione Control-F11 para
ajustar o site aos deficientes visuais que usam um leitor de tela; Pressione Control-F10 para
abrir um menu de acessibilidade.
●
Públicos de Interesse
Stakeholders / Públicos de Interesse
Stakeholders ou Públicos de Interesse são os públicos, grupos ou
indivíduos que afetam e são significativamente afetados pelas
atividades de uma empresa: clientes, colaboradores, acionistas,
fornecedores, imprensa, governo, comunidade etc.
Nos anos 1980, os temas prioritários na busca de um desempenho
superior nas organizações focaram a revisão de suas operações
(gestão de qualidade total) e redução de custos (reengenharia);
nos meados dos anos de 1990, o foco passou para temas como
criação de valor e crescimento sustentável.
A visão baseada na gestão superior dos stakeholders, representa
um caminho para a construção de uma vantagem competitiva
mediante um olhar de fora, para clientes, concorrentes parceiros,
imprensa, sociedade, buscando novas formas de criar e entregar
valor maior que a concorrência.
Na visão baseada na gestão de stakeholders, a empresa é vista
como o centro de uma rede de públicos interessados e a obtenção
da vantagem competitiva baseia-se na gestão superior do
relacionamento e comunicação com esses públicos.
Vantagens da Gestão baseada em Stakeholders / Públicos de
Interesse
1. A consideração de um número maior de stakeholders pode
ajudar a evitar que a organização seja surpreendida por um
stakeholder insatisfeito, por exemplo, permitindo um melhor
relacionamento com um sindicato durante uma greve;
2. Considerar as necessidades de uma comunidade local pode
evitar cobertura indesejada na imprensa e processos
jurídicos;
3. Uma organização que desenvolve excelente relacionamento
com muitos stakeholders tem mais opções a considerar
quando enfrenta dificuldades.
Determinar o que é valor para os Stakeholders / Públicos de
Interesse
Todo relacionamento com os stakeholders / públicos de interesse
começa à partir do momento que a empresa começa a descobrir
quais públicos está procurando, para que os objetivos destes
também sejam alcançados.
Os stakeholders criam expectativas sobre a forma como a empresa
vai se comportar e os resultados que eles esperam receber;
quando estes tornam-se abertamente insatisfeitos com as práticas
empresariais a imagem ética e a reputação da empresa são
manchadas. Nesse sentido, é fundamental que as empresas
descubram o que seus stakeholders valorizam.
Para que isso seja possível, se pode seguir os seguintes
processos:
● Selecionar os Stakeholders / Públicos de Interesse-chave;
● Determinar o que esses públicos selecionados valorizam;
● Determinar o que esses públicos desejam em termos de
dimensões (o que é desejado e o que é preferido);
● Avaliar como a empresa hoje “entrega” o que os públicos
selecionados valorizam;
● Descobrir as razões da empresa ser bem ou mal sucedida no
relacionamento com estes públicos;
● Determinar o que os públicos selecionados valorizarão no
futuro.
Interesses dos Stakeholders / Públicos de Interesse
Para entendermos o que os públicos valorizam, precisamos
entender os interesses que podem possuir com uma organização,
sendo os mesmos divididos em 03 tipos:
1. Interesse de Propriedade - interesse que os públicos
possuem relacionados a seus ganhos dependendo do valor
da empresa e de suas atividades. Se um colaborador possui
ações da empresa, por exemplo, seu interesse será
classificado como de propriedade;
2. Interesse Econômico - significa que aquele público possui
uma relação econômica com a empresa. Ele pode ser um
colaborador, um cliente, um fornecedor ou mesmo um
parceiro comercial;
3. Interesse Social - ocorre quando o público não está
diretamente associado à organização, mas se interessa em
garantir que ela se comporte de maneira socialmente
responsável.
Como classificar os Stakeholders / Públicos de Interesse
Para satisfazer os stakeholders/públicos de interesse, deve-se
primeiro identificar aqueles que influenciam a organização. A
seguir, é preciso fazer duas avaliações críticas: o potencial desses
stakeholders em ameaçar a organização e o potencial desses
stakeholders em cooperar com a organização. Sendo assim,
tem-se quatro classes de stakeholders:
1. Stakeholders dispostos a apoiar – possuem baixo potencial
em ameaçar e alto potencial em cooperar;
2. Stakeholders marginais – não são nem altamente
ameaçadores, nem especialmente cooperadores;
3. Stakeholders indispostos a cooperar – possuem alto potencial
de ameaça, mas baixo potencial em cooperação;
4. Stakeholders ambíguos – têm alto potencial em ameaçar,
assim como em cooperar.
O potencial do stakeholder em cooperar, às vezes, é ignorado,
porque a análise geralmente enfatiza tipos e magnitudes de
ameaças de stakeholders. O potencial para a cooperação do
stakeholder é particularmente relevante, porque ele pode levar as
companhias a unir forças com outros stakeholders, resultando
numa melhor administração dos meios de negócios.
Frequentemente, quanto mais dependente o stakeholder for, maior
é a vontade de cooperar.
As empresas, ao focar no potencial dos stakeholders-chave para
ameaçar e cooperar, podem evitar a implementação de planos
opostos aos planos dos stakeholders, reconhecer suas
necessidades emergentes, modificar planos para envolvê-los e
desviar problemas associados à organização.
Saiba Mais
A linguagem usada nas redes sociais, chamada de internetês, em
geral, é mais informal, com palavras abreviadas e símbolos que
buscam traduzir as emoções de quem escreve. Os significados que
obtemos nas conversas faladas, muitas vezes, não são
encontrados nas palavras que usamos, mas na forma como elas
são ditas e nos espaços entre elas. Tom de voz e entonações
criados por mudanças na velocidade, volume e tom, permitem que
os ouvintes saibam se “Bom trabalho” é elogioso ou sarcástico, ou
se “Uau” mostra que você está impressionado ou desapontado. O
significado literal das palavras é sua mensagem, e tudo sobre
como as palavras são ditas chamamos de metamensagem. As
metamensagens comunicam como você quer dizer o que diz.
Mais e mais conversas estão ocorrendo nas telas - via mensagens
de texto, Facebook, Instagram, Snapchat, Twitter, e-mail e uma
grande quantidade de outras plataformas. Algumas dessas
conversas escritas compensam a falta de vozes com convenções
que imitam a fala, como pontos de exclamação, letras maiúsculas e
repetição de palavras ou letras. Posso ser “muito feliz !!!” ou
“muuuuuuuito” feliz” ou “MUITO feliz” ou “muimuimuimuito feliz” ou
mesmo “MUUUUUUUITOOOOOO feliz !!!” Emoticons, emojis e gifs
também ajudam. Mas esses sinais visuais são apenas a ponta do
iceberg de metamensagem.
Os seres humanos estão sempre empenhados em criar e
interpretar significados. Por isso, existem várias opções de se
expressar ao enviar uma mensagem, vários tipos de plataformas e
cada vez mais recursos para serem usados na comunicação via
redes sociais. Mas, como as tecnologias e as convençõespara
usá-las são tão novas e estão mudando tão rapidamente, mesmo
amigos próximos e parentes têm ideias diferentes sobre como
devem ser usadas. E como as metamensagens são implícitas em
vez de declaradas, podem ser mal interpretadas ou totalmente
perdidas.
Todo cuidado é pouco ao usar as redes sociais para situações de
trabalho. Gerações diferentes são particularmente aptas a perceber
metamensagens diferentes nas mesmas palavras ou ações. Por
exemplo, algumas pessoas consideram as postagens no Facebook
como falsas e mentirosas, outras acreditam em tudo o que leem.
Ao decidir qual plataforma usar e como usar, bem como interpretar
as comunicações que você recebe - ou não recebe - você deve
saber quais plataformas seus colegas, clientes ou fornecedores
tendem a usar e como eles as usam. Alguns responderão a textos,
mas não e-mails, outros não verificarão seus telefones
regularmente, então você não pode contar com mensagens de
texto para entrar em contato com eles. A proliferação de
plataformas significa mais opções para explorar, mas também mais
oportunidades para que suas mensagens sejam mal interpretadas.
Com que rapidez uma determinada pessoa geralmente responde a
um texto ou e-mail? O que significa a falta de uma resposta
imediata? Tão firme é a expectativa de algumas pessoas de uma
resposta rápida a um texto que qualquer lapso tem significado.
Cada palavra que falamos está repleta de metamensagens dizendo
aos outros não apenas como queremos dizer o que dizemos, mas
também quem somos. Sempre foi assim; é a única maneira pela
qual a linguagem pode funcionar para comunicar ideias e negociar
relacionamentos. Com as mídias sociais, temos cada vez mais
maneiras de fazer isso - e cada vez mais coisas com que nos
preocupar, para ter certeza de que o “eu” que estamos exibindo é
aquele que acreditamos ser - ou aquele que queremos ser.
Também criamos alternativas inteligentes para nos comunicarmos
com rapidez e, ao mesmo tempo, diminuir a distância e a
impessoalidade dos diálogos travados nos ambientes virtuais. Mas
apesar de ser uma linguagem muito útil no nosso dia a dia, o
internetês deve ficar restrito à internet. Existe um princípio
chamado de “adequação linguística” que nos mostra a importância
de utilizar adequadamente (ou seja, respeitando o contexto
comunicacional) os diferentes registros da língua portuguesa.
Assim como não falamos com nossos pais como falamos com
nossos colegas de trabalho, e vice-versa, não devemos também
permitir que o internetês invada uma praia que não é a dele, isto é,
não devemos permitir que ele “contamine” a escrita de textos que
exijam a adequação à norma culta da língua.
Atividade resolvida
Descreva o que significam as abreviações das palavras abaixo:
Rs (risos)
Qdo (quando)
Kdê (cadê)
Lol (laughing out loud ou rindo muito)
Tbm (também)
Vc (você)
Blz (beleza)
Atividade extra
Nome da atividade: Vídeo - Teoria dos Stakeholders / Públicos de
Interesse
Link para assistir a atividade:
https://www.youtube.com/watch?v=6lVSBQOPurk
Referência Bibliográfica
ARGENTI, P.A. Comunicação Empresarial: A construção da
Identidade, Imagem e Reputação. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
https://www.youtube.com/watch?v=6lVSBQOPurk
RIEL, CEES B. M. Van Reputação: O valor estratégico do
engajamento dos stakeholders. Rio de Janeiro: Elsevier, 2013.
ROCHA T., GOLDSCHIMIDT A (coord.). Gestão de Stakeholders.
São Paulo: Saraiva, 2010
●
●