GABARITO AA2- SISTEMAS DE INFORMACAO GERENCIAL

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GABARITO ATIVIDADES 
AA 2 – SISTEMA DE INFORMACAO GERENCIAL 
1) Descreva três (03) definições conceituais sobre o CRM, apontando seu significado, suas principais características e funções: 
Os sistemas de Gestão do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management – CRM) são plataformas integradas de gestão de informações com foco no cliente e que reúne vários processos e tarefas de uma forma organizada, visando a compressão mais aprofundada sobre as necessidades e expectativas dos clientes e consumidores (KOTLER; KELLER, 2012). 
O CRM consiste em um conjunto de ferramenta de gestão de dados e informações sobre os clientes e/ou consumidores. Possui aplicações integradas e interdependentes que possibilitam uma compreensão aprofundada sobre questões de atendimento, vendas, marketing, comunicação e pós-venda. Isso contribui, de modo significativo, para que uma organização analise com mais precisão quais as características, intenções e objetivos de seus públicos (ARMELIN; SILVA; COLUCCI, 2016). 
As empresas estão constantemente tendo de reavaliar suas equações quanto ao lucro e a possibilidade de maximizar os resultados. Assim, o CRM surgiu como uma nova tecnologia que possibilitou às empresas olhar para seus clientes e interagir, centralizando a gestão da interação com o consumidor (BARKLEY, 2000).
2) Quais são os principais benefícios e pontos críticos da implementação e manutenção de um CRM nas organizações?
BENEFÍCIOS:
· Proporcionar melhor atendimento ao cliente.
· Melhorar a eficiência da central de atendimento.
· Venda cruzada de produtos de forma mais eficaz.
· Auxiliar a área de vendas a fechar negócios de forma mais rápida e eficiente.
· Simplificar processos de marketing e vendas.
· Descobrir novos clientes.
· Aumentar as receitas de clientes.
PONTOS CRÍTICOS:
· Custos de assessoria, treinamento, implementação e manutenção de um CRM;
· Relativa dependência dos fornecedores de tecnologia da informação;
· Complexidade em termos de customizações dos sistemas e de integração dos setores organizacionais;
· Desafios gerenciais, operacionais e jurídicos sobre segurança de dados;
· Cultura organizacional com aderência as tecnologias digitais e integradas;
· Preenchimento correto dos dados dos clientes, consumidores por parte dos colaboradores usuários do CRM.
3) De que maneira, as Redes Sociais Digitais (Instagram, Facebook, Twitter, entre outros aplicativos) podem ser utilizadas como ferramentas de apoio para todo o processo de gestão do relacionamento com o cliente/consumidor? Justifique sua resposta e dê exemplos. 
JUSTIFICATIVA
As Redes Sociais Digitais são ferramentas essenciais para a gestão e produção de um relacionamento com seu público consumidor. São ferramentas que podem ser utilizadas de diversas maneiras, tais como: Canal de Notícias e Comunicação; Canal de Relacionamento e Interatividade e; Ferramenta de Pesquisa e análise de comportamento de compra. Tais aplicações, devem ser trabalhadas de maneira integrada dentro das organizações. 
Segue alguns exemplos práticos de aplicação: 
· Canal no Youtube para produção de conteúdo que possa gerar engajamento junto ao seu consumidor;
· Stories do Instagram como canal de interatividade e relacionamento;
· Canal do Facebook como ferramenta de notícias e divulgação de eventos relacionada ao seu negócio.
Ex.: Padaria: pode adquirir/alugar um sistema de gestão de clientes; desenvolver um website por meio de empresas fornecedoras; etc.
Ex.: Representante Comercial: pode adquirir um APP de cadastro de clientes/pedidos; pode desenvolver uma planilha de gestão de despesas e custos operacionais.
4) Para a implementação da visão de um CRM em uma organização uma metodologia importante consiste em no "método DDI – Discutir, Descartar e Integrar" (Madruga, 2010). Dessa forma, há uma série de questões que devem ser consideradas para a implementação do método aplicado as variáveis de um CRM. 
Sendo assim, descreva em tópicos, alguns pontos, temas e/ou condições importantes e que poderiam ser detalhadas em cada uma das dimensões da metodologia (discutir, descartar e integrar), caso você resolva implementar um CRM em uma determinada organização:
	DIMENSOES
	MODELO DDI PARA A IMPLETACAO DE CRM
	DISCUTIR
	· O planejamento estratégico para ser orientado ao cliente.
· A estrutura organizacional das áreas de contato com o cliente
· As estratégias, processos e os procedimentos de negócios para serem alinhados com a visão.
· O foco da organização e a relação com clientes e fornecedores.
	DESCARTAR
	· Crenças enraizadas que colocam o cliente como o “mal necessário”.
· Atitudes gerenciais que levam subordinados à dependência.
· A ideia de que uma boa propaganda resolve todos os problemas de relacionamento e satisfação do cliente.
· A crença de que o marketing é sinônimo exclusivamente da criatividade e inimigo de controles que beneficiam o cliente.
	INTEGRAR
	· A visão dos sistemas ligados com novos sistemas.
· Todos os processos que influenciam de alguma maneira o cliente.
· Os pontos de contato com o cliente sejam em que mídia ou região.
· Treinar as pessoas com a nova visão e com novo ambiente de mudança para que reajam favoravelmente.
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ATIVIDADES DO FAÇA VALER A PENA 2.1
1) De acordo com Laudon & Laudon (2007), os sistemas de informação devem ter como finalidade as melhores decisões e práticas empresariais como: 
a) Melhorar a gestão da empresa por meio da redução dos custos operacionais e integração entre as informações para a tomada de decisão e criação de uma vantagem competitiva.
b) Melhorar a gestão da empresa por meio do aumento dos custos operacionais e integração entre as informações para a tomada de decisão e criação de uma vantagem competitiva.
c) Melhorar a gestão empresarial por meio do controle exclusivo da área de custos empresariais.
d) Limitar a gestão empresarial por meio de emissão de relatórios com informações dispersas e unilaterais.
e) Flexibilizar a gestão empresarial apenas no nível operacional para a redução de retrabalho e custos com estoque. 
Resposta: letra “A”. O principal objetivo dos sistemas de informação é melhorar a tomada de decisões de negócios, como melhorar a gestão da empresa, reduzindo os custos operacionais.
2) (CESGRANRIO, 2012 – adaptada) Como um sistema integrado de gestão provê valor para uma empresa? 
a) Fixando o custo de troca futura e metas claras de resultado.
b) Provocando o uso de padrões de dados e processos uniformes.
c) Assegurando a simplificação da implementação de sistemas administrativos.
d) Estimulando a centralização das decisões e da operação da organização. 
e) Alinhando os requisitos de negócio com os objetivos de TI.
Resposta: letra “E”. A criação de valor para a empresa se dá por meio de um sistema de gestão integrado, realizada por meio de padrões de dados e processos integrados.
3) Trata-se de um sistema central que garante à organização o compartilhamento das informações para todas as funções e todos os níveis de gerência, apoiando a gestão da empresa. A definição acima refere-se a: 
a) Sistema de apoio à decisão em grupo.
b) Sistemas de apoio à decisão.
c) Sistemas de apoio ao executivo.
d) Sistema empresarial integrado.
e) Sistema de informação gerencial
Resposta: letra “D”. Um sistema de negócios integrado consiste em um sistema central que permite que as organizações compartilhem informações.
ATIVIDADES DO FAÇA VALER A PENA 2.2
1) Pode ser compreendida como a rede de organizações e processos de negócios a fim de selecionar matérias-primas, para que possam ser transformadas em produtos intermediários ou acabados, sendo que estes últimos serão distribuídos aos clientes. A definição acima refere-se ao sistema: 
a) ERP – Enterprise Resource Planning.
b) SCM – Supply Chain Management.
c) PRM – Partner Relationship Management.
d) CRM – Customer Relationship Management.
e) DBMS – Database Management System. 
Resposta: letra “B”. 
2) O sistema de gerenciamento da cadeia de suprimentos, também conhecido pela siglaem inglês SCM – Supply Chain Management, tem como objetivo:
a) Ajustar os dados dos fornecedores para solução de futuras reclamações.
b) Administrar os relacionamentos com fornecedores focados em curto prazo.
c) Apontar soluções para reduzir os custos de transporte e fabricação, contribuindo para o barateamento do preço dos bens produzidos.
d) Levar uma quantidade elevada de produtos da fonte para o ponto de consumo, com o mínimo dispêndio de tempo e o menor custo possível. 
e) Apontar soluções para estabilizar os custos de transporte e fabricação, contribuindo para o não aumento do preço dos bens produzidos. 
Resposta: letra “E”. Consiste em reduzir a quantidade de recursos visando gerar um nível de serviço ao consumidor eficiente e otimizado, atendendo, assim, suas necessidades e desejos.
3) O SCM - Suplly Chain Management pode ser compreendido como uma rede de organizações e processos de negócios a fim de selecionar matérias-primas. Podem ocorrer, em seu momento de implementação, pontos críticos, como: 
a) Simplicidade quanto a implementação e aplicação.
b) Planejamento e reengenharia da cadeia de suprimentos.
c) Baixos custos de investimentos.
d) Baixa preocupação com fatores técnicos.
e) Pouca exigência de fatores tecnológicos.
Resposta: letra “B”.
ATIVIDADES DO FAÇA VALER A PENA 2.3
1) CRM é a sigla usada para Gestão de Relacionamento com Clientes e envolve a gestão de todos os aspectos do relacionamento do cliente com uma organização para aumentar sua fidelidade e retenção. Os dois principais componentes de uma estratégia de CRM se diferenciam pela interação direta entre a organização e seus clientes, sendo descritos a seguir.
I. CRM operacional – suporta o processamento transacional tradicional para as operações de linha ou sistema de frente diários e que lidam diretamente com o cliente.
II. CRM analítico – suporta as operações de retaguarda e a analise estratégica e incluindo todos os sistemas que não lidam diretamente com os clientes.
São três exemplos de CRM operacional os seguintes sistemas: 
a) Armazém de dados, mineração de dados e de vendas.
b) Mineração de dados, vendas e de marketing.
c) Área de vendas, marketing e de atendimento ao cliente.
d) Área de marketing, de atendimento ao cliente e armazém de dados.
e) Área de atendimento ao cliente, armazém de dados e mineração de dados.
Resposta: letra “C”. O CRM operacional é voltado para as operações de marketing, serviços e vendas.
2) O CRM - Customer Relationship Management é o gerenciamento do relacionamento com o cliente. Considerando que o cliente é a razão da existência de qualquer empresa, justifica-se a fundamental importância da aplicação desse programa. Com base nesse conceito, aponte a afirmação que mais o enfraquece. 
a) O cliente se apresenta mais exigente e analítico, portanto, o bom relacionamento é um complemento eficaz no processo de fidelização.
b) O ponto crucial do marketing de relacionamento é conscientizar os colaboradores da empresa sobre a importância de criar e manter relacionamento com os clientes e parceiros.
c) O relacionamento pode garantir a fidelidade de um cliente. Porém, o foco é determinar a compra imediata.
d) O marketing de relacionamento deve ser aplicado no sentido de atender cada cliente de forma peculiar e diferenciada.
e) Garantir uma vida inteira de fidelidade do cliente pode ser uma tarefa difícil, desta forma, o relacionamento pode contribuir significativamente para esse processo.
Resposta: letra “C”. 
3) Dentre os sistemas empresariais temos um sistema que trata da gestão do relacionamento com o consumidor. Tal ferramenta tem a sigla CRM, essa pode ser traduzida como: 
a) Center Remember Main.
b) Client Remember Manager.
c) Customer Relationship Management.
d) Client Relationship Main.
e) Customer Remember Main.
Resposta: letra “C”. CRM - Customer Relationship Management é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criado para definir toda uma classe de sistemas de informações ou ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente.
ATIVIDADES DO FAÇA VALER A PENA 2.4
1) Quanto aos sistemas empresariais temos uma ferramenta que trabalha sobre quatro perspectivas para a análise da empresa diante de sua visão e estratégias. Tal ferramenta tem como sigla BSC, que pode ser traduzida como: 
a) Balanced Scorecard.
b) Intelligence Scorecard.
c) Balanced Score.
d) Ballanced Intelligent.
e) Ballanced Scored Card. 
Resposta: letra “A”. Balanced Scorecard (BSC) pode ser traduzido como os Indicadores Balanceados de Desempenho. Esse é um modelo de gestão estratégica, cujo objetivo é tirar o foco do sucesso empresarial dos indicadores financeiros e contábeis, considerando, então, métricas mais abrangentes e inteligentes.
2) Dentre os sistemas empresariais há uma ferramenta que possibilita analisar cenários por meio de informações consolidadas, possibilitando à empresa uma decisão mais assertiva. Tal ferramenta tem como sigla BI, que significa: 
a) Business Score.
b) Intelligence Score.
c) Business Intelligence.
d) BSC Intelligence.
e) Business Finance.
Resposta: letra “C”. BI - Business Intelligence (ou inteligência de negócios). Pode ser compreendido como uma ferramenta que possibilita ao gestor uma visão mais sistêmica quanto aos seus negócios, por meio da disponibilização de informações aos clientes, fornecedores, empresa e planos de expansão com qualidade para a tomada de decisão.
3) Ao falarmos do BSC - Balanced Scorecard estamos trabalhando no âmbito empresarial com quatro perspectivas, são elas: 
a) Financeira, operacional, gestão e pessoas.
b) Financeira, aprendizagem e crescimento; pessoas e processos internos.
c) Financeira, operacional; pessoas e processos internos.
d) Financeira, pessoas, gestão e aprendizagem e inovação.
e) Financeira, aprendizagem e inovação, operacional e gestão.
Resposta: letra “B”. BSC - Balanced Scorecard pode ser traduzido como Indicadores Balanceados de Desempenho, podendo ser compreendido como um sistema integrado de mediação de desempenho empresarial que observa as perspectivas financeiras, clientes/pessoas, processos internos e o de aprendizado e crescimento.