ATIVIDADE AVALIATIVA AV1 - 40 PONTOS_ G 37 R GSC 3 - Gestão de Serviços e Competitividade (1)

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ATIVIDADE AVALIATIVA AV1 - 40 PONTOS
Entrega 5 mai em 23:59
Pontos 40
Perguntas 10
Disponível 29 abr em 0:00 - 5 mai em 23:59
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MAIS RECENTE Tentativa 1 46 minutos 24 de 40 *
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Pergunta 1
Não avaliado ainda / 13 pts
ATIVIDADE PRÁTICA AVALIATIVA - AV1
No mundo globalizado em que vivemos, a inovação e a competitividade são ingredientes
fundamentais quando se pretende investir em processos de serviços, resultando no sucesso das
organizações.
Historicamente, à época da Revolução Industrial, os produtos já eram produzidos em série com a
ajuda das máquinas. Mas, mesmo assim, muitas transformações nos processos aconteceram.
A contemporaneidade não vê com bons olhos as organizações que concentram seus esforços
apenas na fabricação de produtos e que colocam em segundo plano a garantia da prestação dos
serviços relacionados a eles.
O que percebemos nos dias de hoje é a busca por diferenciais que contribuam com o setor de
processos de serviços, e que vise não apenas o produto entregue, mas os processos de serviços
intrínsecos a ele.
Os 4 Ps do marketing são compostos pela combinação produto + preço + praça + promoção. No
caso dos 8 Ps, temos acrescidos a esses Ps processo + palpabillidade + pessoas + produtividade e
qualidade!
02/05/2024, 09:37 ATIVIDADE AVALIATIVA AV1 - 40 PONTOS: G.37.R.GSC.3 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/19923/quizzes/42197 1/8
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/19923/quizzes/42197/history?version=1
Sua Resposta:
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Pergunta 2
3 / 3 pts
Cite e comente sobre os 8 Ps do Marketing, dando exemplos.
Preço: Valor atribuído para o Serviço ou produto ,que deve refletir o valor percebido pelo cliente e
estar alinhado com a estratégia da marca.
EX:Um pacote de internet mensal ou anual , por um preço acessível 
Promoção: Comunicação e marketing utilizadas para promover o produto ou serviço, como
publicidade, marketing digital e promoções de vendas.
EX: Campanhas publicitárias em redes sociais, panfletos, banners, ajuda de digital influencer para
promover um novo produto.
Pessoas: Mãos de obra envolvidas na prestação do serviço ou na fabricação do produto, como
funcionários, atendentes, e qualquer pessoa que interaja diretamente ou indiretamente com o
cliente.
EX: Funcionários bem treinados e capacitados que oferecem um excelente atendimento ao cliente.
Produtividade e Qualidade: Eficiência dos processos internos da empresa e à qualidade percebida
do produto ou serviço pelo cliente, considerando a satisfação do cliente com a qualidade entregue.
EX: Implementação de programas de melhoria contínua e controle de qualidade para garantir a
satisfação do cliente.
Palpabilidade: Elementos que apoiam a prestação do serviço ou a entrega do produto, como
instalações físicas, embalagens, materiais promocionais, etc.
EX: Ambiente agradável de uma loja física, embalagem atraente de um produto.
Produto: Referente ou serviços ou item oferecidos pela empresa, com ótima qualidade em design,
embalagem .
EX: Um smartphone com câmera de alta resolução, tela de qualidade e sistema operacional intuitivo
e com rapidez no processo . 
Praça (Distribuição): Canal de distribuição utilizados para disponibilizar o produto ou serviço ao
cliente final. Isso inclui a escolha de pontos de venda, logística e estratégias de distribuição.
EX: Uma loja de varejo física ou uma plataforma online para venda de produtos.
Processo: Fluxos que a empresa utiliza para entregar o produto ou serviço ao cliente, desde o
processo de produção até o atendimento ao cliente pós-venda.
EX: Aplicativo de entrega de comida, ou um aplicativo de venda Online que oferece um processo
fácil e rápido de pedido e entrega.
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 Intangibilidade e variabilidade.
 Inseparabilidade, apenas.
 Intangibilidade, apenas.
 Perecibilidade, apenas.
 Variabilidade e inseparabilidade.
Feedback:
A inseparabilidade preconiza que serviços não podem ser separados de seus fornecedores (pessoas
ou máquinas). No caso da produção de conteúdos didáticos, o produto final (ou seja, o material
didático) não pode existir por si só, sem o que antes o forneceu (o professor conteudista).
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Pergunta 3
3 / 3 pts
 Variável monetária – câmbio
 Variável de custos – oferta versus demanda
 Variável econômica – custo variável
 Variável monetária – capacidade de pagamento
 Variável econômica – margem de contribuição
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De acordo com Kotler e Armstrong (2015), há quatro características relacionadas à oferta de
serviços que devem ser muito bem observadas pelos gestores: intangibilidade,
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
Fonte: KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 15. ed. São Paulo:
Pearson Education do Brasil, 2015.
Suponha que você é professor conteudista, prestador de serviços especializados em produção de
material didático, e que seu cliente seja uma universidade. Considerando que esse tipo de serviço
está associado ao fornecedor (no caso você, professor conteudista), assinale a alternativa que indica
a que característica(s) nos referimos:
Vimos que o gestor de serviços deve entender sobre análise quali-quantitativa, a qual permitirá
identificar o impacto de cada variável em cada serviço e em seus indicadores de controle. Temos
quatro tipos de variáveis: econômica, de custos, mercadológicas e societárias e tributárias.
Observe o case de Guilherme, gestor de e-commerce em uma plataforma de jogos on-line. Ele
pretende definir um preço para determinado pacote de jogos. Para isso, que tipo de variável ele deve
observar quando se trata do comportamento do consumidor?
Assinale a alternativa que responde a esse questionamento.
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Pergunta 4
3 / 3 pts
 Produto, palpabilidade e pessoas
 Acordo, previsão e entrega
 Viabilidade, serviços e informação
 Viabilidade, manutenção e custos
 Serviços, economia e informação
Feedback:
Como apresentado na Unidade 2, no tópico 2.1 Os processos de serviços.
Ao todo, são oito os componentes do composto mercadológico de serviços, entre eles: produto,
palpabilidade e pessoas.
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Pergunta 5
3 / 3 pts
 Pesquisar a concorrência
 Oferecer entretenimento aos clientes
 Permitir maior aproximação com o cliente, fortalecimento da marca e surgimento de novas oportunidades
 Tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes sistema de tecnologia
Os gestores de uma empresa prestadora de serviços estão planejando o plano de marketing para
que possam ampliar a participação de mercado. Para definir esse plano, eles precisam identificar
claramente quais são os itens que compõem o composto mercadológico de marketing para os
serviços. Somente após esta fase é que poderão organizar as estratégias de marketing.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que expressa corretamente alguns dos
compostos de marketing utilizados em serviços:
Analise a seguinte situação: entre as seis maiores construtoras do país no segmento de
apartamentos, condomínios verticais e prédios comerciais, a Grecofaro apresenta crescimento
desde a sua fundação, com uma preocupação acentuada com o relacionamento com seus clientes e
potenciais e com a força de sua marca. Buscando inovação, a empresa usou das mais variadas
formas de comunicação, centrando-se, desde 1995, nos canais eletrônicos de relacionamento, o que
a levou a utilizar as ferramentasde redes sociais para atingir seus objetivos de relacionamento.
O uso dessas plataformas tem mostrado-se eficiente e apresentou um lado da empresa inovador e
preocupado com clientes e potenciais.
Com base na análise da situação apresentada e no conhecimento adquirido no decorrer da unidade,
assinale a alternativa que indica quais foram os objetivos atingidos pela construtora ao utilizar as
ferramentas da internet:
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Seus pontos fortes são os profissionais qualificados que disponibiliza a seus clientes, atendendo às necessidades
individualizadas deles
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IncorretaPergunta 6
0 / 3 pts
 Culturais, Sociais e Pessoais.
 Escolha do Produto, Marca e Revendedor.
 Motivação, Percepção, Aprendizagem e Emoções.
 Econômico, Tecnológico, Político e Cultural.
 Produtos, Preço, Distribuição e Comunicação.
Feedback:
Como apresentado na Unidade 4, no tópico 4.1 A psicologia do consumidor.
Os estímulos de marketing que fazem parte dos modelos de estímulo e resposta do consumidor são:
produto, preço, distribuição e comunicação. As demais alternativas são parte de outros estímulos.
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Pergunta 7
3 / 3 pts
 Projeto de um sistema de serviços.
 Intangibilidade do que é produzido.
 Facilidade de padronização dos serviços.
 Grande influência da mão de obra.
 Possibilidade de fazer estoques.
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Uma empresa que atua na área de serviços estéticos está analisando o processo de decisão dos
consumidores para adquirirem tratamentos estéticos. Durante esta análise, seus gestores
perceberam que era necessário que eles, primeiramente, avaliassem o modelo de estímulo e
resposta do consumidor para que pudessem oferecer seus serviços ao mercado.
Com base no texto acima, assinale a alternativa que expressa corretamente os estímulos de
marketing apresentados pelos modelos de estímulo e resposta do consumidor:
Considere a seguinte situação: imaginemos a construção de uma casa, cujo projeto começa na
mente do arquiteto e é traduzido no papel em forma de desenhos de engenharia, que incluem todos
os sistemas da construção: alicerces, estrutura, encanamento e instalação elétrica.
Semelhante a esse processo, assinale a alternativa que indica como é chamada essa etapa no
sistema de serviços:
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Pergunta 8
3 / 3 pts
 
Busca por informação – avaliação das alternativas – reconhecimento da necessidade – decisão de compra –
comportamento pós-compra.
 
Decisão de compra – avaliação das alternativas – reconhecimento da necessidade – busca por informação –
comportamento pós-compra.
 
Busca por informação – reconhecimento da necessidade – avaliação das alternativas – decisão de compra –
comportamento pós-compra.
 
Avaliação das alternativas – busca por informação – reconhecimento da necessidade – decisão de compra –
comportamento pós-compra.
 
Reconhecimento da necessidade – busca por informação – avaliação das alternativas – decisão de compra –
comportamento pós-compra.
Feedback:
Primeiramente, o consumidor enfrenta estímulos internos que o levam a reconhecer a necessidade
de compra. A partir disso, ele passa a buscar informações sobre o serviço que deseja adquirir e
Leia o trecho a seguir:
“Os preços são fator preponderante para a decisão de consumo, revela pesquisa nacional da
Federação do Comércio do Estado do Rio de Janeiro (Fecomércio-RJ), em parceria com o
Instituto Ipsos. Divulgada na quarta-feira (25), a pesquisa mostra que os preços influenciam a
decisão de compra para 82,2% dos brasileiros, seguindo-se o fator qualidade para 77,1%. A
marca (17,9%) e o conforto (12,1%) aparecem em terceiro e quarto lugares, respectivamente.
O levantamento foi feito entre os dias 16 e 31 de janeiro, com mil consumidores, em 70
municípios.”
Fonte: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE. Preços determinam
decisão de compra dos brasileiros, indica pesquisa. Disponível em:
<https://www.sebraeinteligenciasetorial.com.br/produtos/noticias-de-impacto/precos-
determinam-decisao-de-compra-dos-brasileiros-indica-
pesquisa/551591896e80e21b0037940c>. Acesso em: 1 mar. 2017.
O trecho mostra que, segundo a pesquisa realizada em março de 2015, no Rio de Janeiro, em
ordem decrescente, preços, qualidade, marca e conforto são elementos decisivos na decisão de
compra. 
Quando se trata da tomada de decisão de compra, vimos que o consumidor passa por cinco fases.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta dessas fases:
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processa tais informações, avaliando-as. Na sequência, o consumidor já pode decidir o que comprar
e manifesta-se (positiva ou negativamente) sobre a compra efetuada.
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Pergunta 9
3 / 3 pts
 II, III e V
 I, III e IV
 III, IV e V
 II, III e IV
 I, III e V
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.2 Características dos serviços.
As quatro peculiaridades dos serviços são: intangibilidade, heterogeneidade, produção e consumo
simultâneos e perecibilidade.
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Pergunta 10
3 / 3 pts
Uma empresa pretende prestar serviços na área de limpeza e conservação de prédios. Ao
desenvolver seu planejamento estratégico, a direção percebe que algumas particularidades
inerentes aos serviços devem ser consideradas nesse planejamento, caso contrário dificilmente a
empresa conseguirá atender o mercado de maneira eficiente.
Dentre essas peculiaridades podemos mencionar:
I – Indispensabilidade
II – Intangibilidade
III – Perecibilidade
IV – Viabilidade
V - Heterogeneidade
Estão corretas as asserções:
A prestação de serviços vem se mostrando essencial para o desenvolvimento da economia
brasileira. Além de gerar suporte às empresas e aos clientes, ela também tem colaborado com a
geração de postos de trabalho. Em resumo, diversos são os benefícios que a área de serviços tem
trazido para a sociedade.
Dentre as opções abaixo, as atividades de serviços colaboram com outros setores da economia
como:
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 I, II e III
 I, III e IV
 II, III e IV
 I, III e V
 III, IV e V
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.1 Serviços.
Os serviços funcionam como diferencial competitivo, gerador de lucro e suporte às atividades de
manufaturas para outros setores da economia.
Pontuação do teste: 24 de 40
* Algumas perguntas ainda não avaliadas
I – Diferencial competitivo
II – Suporte às atividades de manufatura
III – Geradores de lucro
IV – Redutores da economia
V - Suporte inacessível aos produtos
Estão corretas as asserções:
02/05/2024, 09:37 ATIVIDADE AVALIATIVA AV1 - 40 PONTOS: G.37.R.GSC.3 - Gestão de Serviços e Competitividade
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