Prévia do material em texto
Comportamento do Consumidor: Tendências e aplicações em CX Prof. Rafael Moreira Guimarães 3.1 Comportamento do Consumidor: Tendências e aplicações em CX Comportamento do Consumidor... Algumas definições Blackwell, Miniard e Engel: “Atividades com que as pessoas se ocupam quando obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços”. Mowen e Minor: “Estudo das unidades compradoras e dos processos de troca envolvidos na aquisição, no consumo e na disposição de mercadorias, serviços, experiências e ideias”. . 3.1 Comportamento do Consumidor: Tendências e aplicações em CX Comportamento do Consumidor... Algumas definições Solomon (1996): Estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, usam, compram ou dispensam produtos (bens), serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos. KOTLER (2007): Estuda como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos . 3.1 Comportamento do Consumidor: Tendências e aplicações em CX Comportamento do Consumidor - Escopo • O quê • Quando • Como • Onde • Por que ... As pessoas compram e consomem bens, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e seus desejos. 3.1 Comportamento do Consumidor: Tendências e aplicações em CX Perspectiva contemporânea Novos paradigmas afetaram abordagens “tradicionais” de Marketing (e de Comportamento do Consumidor). Desejos, necessidades e expectativas dos chamados “neoconsumidores” são também afetadas e demandam revisão das práticas anteriormente adotadas. . 3.1 Comportamento do Consumidor: Tendências e aplicações em CX Perspectiva contemporânea e o Marketing Digital Transformações em diversas dimensões... • Tecnologia; • Sociedade; • Indivíduo; e, portanto, • Negócios. 3.1 Comportamento do Consumidor: Tendências e aplicações em CX Perspectiva contemporânea: Novos consumidores. • Prosumers; • Transumers; • Lowsumers; • Netizens. 3.1 Comportamento do Consumidor: Tendências e aplicações em CX Perspectiva contemporânea... Constatações • Era da superconexão e de transformação digital. • “Homo Digitalis”. • Omni era / Demandas por experiências omnichannel. • Consumidores, mas do que nunca, no centro das decisões. • Amazon e sua missão de se tornar a “empresa mais centrada no cliente do mundo” (Shaw e Hamilton, 2016). 3.1 Comportamento do Consumidor: Tendências e aplicações em CX Perspectiva contemporânea e as novas regras do jogo. 3.1 Comportamento do Consumidor: Tendências e aplicações em CX Customer Experience: Definições Valor criado no relacionamento cliente-empresa ao longo do tempo... Jornada na qual o cliente primeiramente vivencia a exposição da marca, em seguida experimenta o processo de aquisição, integração e implantação de produtos/serviços, para logo após perceber o valor inerente ao uso dos produtos/serviços contratados (Maklan & Klaus, 2011). (...) abrange o conjunto de reações do cliente ao longo da sua jornada, sejam de natureza cognitiva, emocional, comportamental, sensorial ou social. Cada ponto de contato com a empresa é uma experiência pessoal e única, e a somatória de todas essas interações, gera a experiência global vivida pelo cliente ao longo do relacionamento com o seu provedor de serviços (Lemon & Verhoef, 2016). Percepção que um cliente ou uma empresa B2B tem de uma marca (Accenture, 2022). 3.1 Comportamento do Consumidor: Tendências e aplicações em CX Customer Experience: Definições Que tal um vídeo? O QUE É CUSTOMER EXPERIENCE? https://www.youtube.com/watch?v=vLyqujWEvWE 3.1 Comportamento do Consumidor: Tendências e aplicações em CX Customer Experience: Mercado de trabalho • Linkedin (2022): Cerca de 5000 vagas de Customer Success ou Customer Experience anunciadas em um mês. Ex: Chief Intelligence Officers / Chief Culture Officers / Consumer Experience Managers. • Pesquisa salarial: Salários para Coordenador de Customer Service (G) | Robert Half • Algumas importantes funções do profissional de CX: o Acompanhar a jornada dos consumidores em todos os pontos; o Analisar interações; o Avaliar métricas; o Promover ações para ampliar a satisfação e lealdade dos consumidores; o Previsão de reclamações e erros. https://www.roberthalf.com.br/guia-salarial/details/coordenador-de-customer-service-g/brazil 3.1 Comportamento do Consumidor: Tendências e aplicações em CX Customer Experience: Considerações • Perspectiva mais ampla e estratégica. • Requer novo mindset / nova cultura. • Envolve todos na empresa... EX. • Abrange toda a jornada e as experiências do consumidor com uma marca, produto ou serviço, avaliando todo o relacionamento entre a pessoa e a organização. 3.1 Comportamento do Consumidor: Tendências e aplicações em CX Customer Experience: Considerações O conceito de CX vai além da experiência com o produto, abrangendo todos os pontos de contato, que podem ser on-line ou off-line, ocorrendo em uma loja ou na organização durante o atendimento, suporte técnico, propaganda, etc. O objetivo final da gestão da experiência do cliente é gerar uma ótima percepção para o cliente, aumentando a possibilidade de que continue a se relacionar com a marca e de recomendar o produto, serviço ou marca a outras pessoas (Rampinelli, 2017). Envolve diversos tipos de clientes em diferentes estágios do funil. 3.1 Comportamento do Consumidor: Tendências e aplicações em CX Customer Experience: Indicação de literatura complementar 3.1 Comportamento do Consumidor: Tendências e aplicações em CX Customer Experience: Indicação de literatura complementar 3.1 Comportamento do Consumidor: Tendências e aplicações em CX Customer Experience: Certificação 3.1 Comportamento do Consumidor: Tendências e aplicações em CX Referências bibliográficas adicionais: ALMEIDA, GUSTAVO DE OLIVEIRA; MAHECHA, Y. L. R. . Experiência do Cliente. 2020. Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. http://doi.org/10.1509/jm.15.0420. Maklan, S., & Klaus, P. (2011). Customer experience: are we measuring the right things? International Journal of Market Research, 53(6), 771. http://doi.org/10.2501/IJMR-53-6- 771-792 Omura-suely, S. F., de Rezende Francisco-eduardo, E., & Mirapalheta-gustavo, G. C. Metodologia de Analytics Aplicada a Dados Quantitativos e Qualitativos de Pesquisas de Satisfação de Clientes para Definir Objetivos de Melhoria em Customer Experience (CxP) no Mercado B2B. RAMPINELLI. Customer experience: o guia definitivo para uma experiência memorável. 2017. Disponível em: https://www.dds.com.br/blog/index.php/customer-experience/ Acesso em: fev. 2019. Shaw e Hamilton (2016; ALMEIDA, GUSTAVO DE OLIVEIRA; MAHECHA, Y. L. R. . Experiência do Cliente. 2020. http://doi.org/10.1509/jm.15.0420