Gestão do Conhecimento

Prévia do material em texto

Unidade II
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM 
COMÉRCIO E SERVIÇOS
Profa. Valdice Pólvora
 Gestão do Conhecimento é o conjunto de esforços ordenados e 
sistematizados visando a criar novo conhecimento, difundi-lo 
na organização para os que dele precisam e incorporá-lo a 
produtos, serviços e sistemas; bem como protegê-lo contra uso 
indevido.
Gestão do Conhecimento
Gestão do Conhecimento
Fonte: livro-texto
 Lacombe (2011) diz que no cerne da Gestão do Conhecimento 
estão quatro processos:
Gestão do Conhecimento
 
Geração
Organização
Desenvolvimento
Distribuição do 
conteúdo
 Geração: envolve duas tarefas: identificar o conteúdo desejado 
e fazer as pessoas contribuírem com ideias. Algumas barreiras 
precisam ser vencidas. Alguns tendem 
a guardar as ideias para si.
 Organização: uma vez que a informação foi coletada, deve ser 
organizada e ordenada para ser representada e recuperada 
eletronicamente com rapidez e facilidade.
Gestão do Conhecimento
 Desenvolvimento: é a seleção e o refinamento do material para 
aumentar seu valor para os usuários. Material em excesso polui 
a informação e o conhecimento, dificultando sua recuperação e 
seu uso, podendo rebaixá-lo ao nível 
de dados. 
 Distribuição: refere-se à forma como as pessoas acessam o 
material. Existem duas maneiras objetivas: tornando o material 
fácil de ser encontrado e encorajando seu uso.
Gestão do Conhecimento
No etapa do desenvolvimento é importante decidir quais os 
conhecimentos que deverão ser armazenados na rede. Stewart 
(1998 apud Lacombe, 2011) recomenda três tipos:
Gestão do Conhecimento
Páginas 
amarelas da 
empresa
Lições 
aprendidas
Inteligência 
do 
concorrente
Páginas amarelas da empresa envolvem: 
 os contratos da empresa; 
 quais os fornecedores potenciais; 
 quais os clientes potenciais; 
 quais as habilidades disponíveis na empresa e por quem; quais 
os conhecimentos disponíveis; 
 quem os possui etc.
Gestão do Conhecimento
Lições aprendidas compreendem: 
 checklist do que deu certo e do que deu errado nos projetos já 
realizados;
 o conhecimento adquirido nos projetos anteriores; 
 decisões que foram tomadas de forma certa e errada e por quê.
Gestão do Conhecimento
Inteligência do concorrente diz respeito a: 
 planos;
 produção;
 produtos;
 fatia do mercado;
 preços;
 processo de vendas, dos produtos dos concorrentes.
Gestão do Conhecimento
 Podemos incluir também políticas, normas e valores da 
empresa, fórmulas de produtos e informações que não 
constituem conhecimento da empresa, como variáveis 
macroeconômicas nacionais e internacionais que possam 
ser úteis. 
 A empresa, ao decidir implantar um projeto de Gestão do 
Conhecimento, precisa entender essas etapas e, 
principalmente, capacitar a equipe que irá atuar na 
execução do projeto. 
Gestão do Conhecimento
As organizações de sucesso administram o conhecimento –
adquirido pelas suas operações de: 
 desenvolvimento de produtos e serviços;
 pesquisas;
 atendimento ao cliente;
 marketing etc. 
 Importante: as pessoas que precisam desse conhecimento 
para seu trabalho devem ter condições de recuperá-lo 
com facilidade.
Organização baseada na informação
No etapa do desenvolvimento de um sistema de Gestão do 
Conhecimento, é importante decidir quais os conhecimentos que 
deverão ser armazenados na rede. Stewart (1998 apud Lacombe, 
2011) recomenda:
I. Páginas amarelas da empresa.
II. Lições aprendidas.
III. Inteligência do concorrente. 
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) I e II, apenas.
e) I, II e III.
Interatividade
No etapa do desenvolvimento de um sistema de Gestão do 
Conhecimento, é importante decidir quais os conhecimentos que 
deverão ser armazenados na rede. Stewart (1998 apud Lacombe, 
2011) recomenda:
I. Páginas amarelas da empresa.
II. Lições aprendidas.
III. Inteligência do concorrente. 
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) I e II, apenas.
e) I, II e III.
Resposta
Nas organizações, há dois canais pelos quais as informações são 
transmitidas (Daven-Port:Prusak, 1998, apud Carvalho, 2012):
Gestão do Conhecimento
Conhecimento
Rede 
soft
Rede 
hard
 A rede hard: esse canal caracteriza-se por uma infraestrutura 
bem definida que, atualmente, é cada vez mais baseada em 
tecnologia (cabos de fibra ótica, servidores, computadores, 
antenas etc.), mas que também consta com serviços mais 
tradicionais como correios, entregas expressas, informes, 
jornais etc.
Gestão do Conhecimento
 A rede soft: nesse segundo canal, é mais difícil encontrar uma 
estrutura formal ou mesmo perceber que se está utilizando um 
canal. Isso porque uma rede soft é circunstancial, ela pode se 
estabelecer, por exemplo, em uma reunião com a equipe, em 
uma conversa durante o cafezinho, ou até mesmo no happy 
hour depois do expediente.
Gestão do Conhecimento
Segundo Rosini e Palmisano (2012), o conhecimento pode ser 
classificado como:
Gestão do Conhecimento
Conhecimento
Científico
Filosófico
IntuitivoPopular
Teológico
Temos dois tipos de conhecimento:
Gestão do Conhecimento
Conhecimento 
explícito Conhecimento 
tácito
 Conhecimento explícito é aquele que se apresenta de 
maneira formal, representado por meio de números, palavras, 
fórmulas, esquemas, desenhos, fluxos, procedimentos, 
processos e outras formas que retratam um conhecimento 
obtido e que pode ser passado levando-se em conta a 
própria forma como é exposto, apresentado e compartilhado 
nas empresas. 
Gestão do Conhecimento
 Conhecimento tácito é aquele decorrente da ação pessoal de 
cada um. Baseia-se no conjunto de valores, ideias, emoções e 
experiências de cada indivíduo, de forma que esses fatores 
influenciarão na maneira como esses conhecimentos serão 
utilizados.
Gestão do Conhecimento
O conhecimento tácito possui duas dimensões: 
 A dimensão técnica é representada pelos fatores técnicos 
presentes no conhecimento. 
 A dimensão cognitiva, pela maneira como se aprende, centrada 
na percepção individual que cada um tem sobre 
tudo o que nos cerca.
Gestão do Conhecimento
Técnica Cognitiva
 Em uma organização de serviços cujo principal ativo seja o 
conhecimento coletivo sobre os clientes, os processos de 
negócio e a concorrência; as informações são a matéria-prima 
do trabalho de cada indivíduo na organização. 
Gestão do Conhecimento
Visão 
estratégica
Cultura 
administrativa
Tecnologia
 A visão estratégica é a forma como a empresa percebe a 
evolução do ambiente em que atua e como se vê no 
cenário futuro.
Gestão do Conhecimento
 A cultura administrativa engloba como os valores e os 
pressupostos básicos das pessoas que atuam na organização 
interagem com essa visão estratégica, e como as pessoas se 
posicionam diante da inovação.
Gestão do Conhecimento
 A tecnologia é como os recursos tecnológicos disponíveis 
podem ser usados pela empresa na realização de sua visão 
estratégica, considerando a sua cultura administrativa atual.
Gestão do Conhecimento
A alternativa que não corresponde à forma como o conhecimento 
pode ser classificado é:
a) Sociológico.
b) Teológico.
c) Popular.
d) Intuitivo.
e) Científico.
Interatividade
A alternativa que não corresponde à forma como o conhecimento 
pode ser classificado é:
a) Sociológico.
b) Teológico.
c) Popular.
d) Intuitivo.
e) Científico.
Resposta
A melhor definição de conhecimento é competência, que consiste 
em cinco elementos interdependentes:
Gestão do Conhecimento
CONHECIMENTO 
EXPLÍCITO
HABILIDADE
EXPERIÊNCIA
JULGAMENTO
DE VALOR
REDE 
SOCIAL
Quais os aspectos que devem 
ser considerados no processo 
de Gestão do Conhecimento?
Gestão do Conhecimento
UTILIZAÇÃO DO 
CONHECIMENTO
RETENÇÃO DO 
CONHECIMENTO
Gestão do Conhecimento
ESTRATÉGIA ORIENTADA PARA A 
INFORMAÇÃO
ESTRATÉGIA ORIENTADA PARA O 
CONHECIMENTO
Baixo grau de customização Altograu de customização
Conhecimento vendido como 
derivativo
Conhecimento vendido como 
processo
Lucros crescentes em função da 
eficiência
Lucros crescentes em função da 
eficácia
Vantagens de economia de escala na 
produção
Desvantagens de economia de escala 
na produção
Grande volume e mercado de massa Pequeno volume e clientes 
individuais
Investimento em tecnologia da 
informação Investimento em pessoal
As pessoas são vistas como custo As pessoas são vistas como receita
Fonte: livro-texto
Segundo Angeloni (2008), muitas das tecnologias que apoiam a 
Gestão do Conhecimento em cadeias de suprimento ou, mais 
especificamente, no relacionamento entre empresa e clientes, já 
existem há algum tempo. Essas tecnologias podem ser 
classificadas em cinco categorias, conforme suas funções na 
Gestão do Conhecimento: 
 armazenagem de conhecimento;
 intercâmbio de dados;
 distribuição de informações;
 colaboração; 
 criação de conhecimento.
Gestão do Conhecimento
 Segundo O’Brien e Marakas (2013), um exemplo típico de 
atividade de intercâmbio eletrônico de dados, forma importante 
de e-commerce empresa-empresa. 
 O intercâmbio eletrônico de dados pela internet é a principal 
aplicação de e-commerce empresa-empresa.
Gestão do Conhecimento
Gestão do Conhecimento
Fonte: livro-texto
Gestão do Conhecimento e Sistemas de Informação
Fonte: livro-texto
 Primeiro ponto de estratégia de Gestão do Conhecimento é 
definir os critérios para escolher que tipo de conhecimento a 
empresa planeja obter e a forma de consegui-lo e distribuí-lo.
Estratégias para Gestão do Conhecimento
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2015/10/31/12/41/gear-1015715__340.jpg
 Banco de dados é uma coleção de dados inter-relacionados, 
representando informações sobre um domínio específico. 
Também é um conjunto de dados estruturados que são 
confiáveis, coerentes e compartilhados por usuários 
que têm necessidades de diferentes informações. 
Banco de dados
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/
2017/10/29/14/47/data-2899900__340.jpg
Banco de dados
Fonte: livro-texto
Banco de dados
Fonte: livro-texto
 Um sistema de gerenciamento de banco de dados (SGBD) é a 
principal ferramenta de software da abordagem de 
gerenciamento de banco de dados, uma vez que ele controla a 
criação, a manutenção e o uso dos bancos de dados de uma 
organização e de seus usuários finais. 
Sistema de gerenciamento de bancos de dados 
 Os pacotes de gerenciamento de bancos de dados de 
microcomputadores, como Microsoft Access, Lotus Approach 
ou Corel Paradox, permitem estabelecer e administrar bases de 
dados em seu PC, servidor de rede ou na World Wide Web. 
Sistema de gerenciamento de bancos de dados 
Sistema de gerenciamento de banco de dados
 
Fonte: livro-texto
Os aspectos que devem ser considerados no processo de Gestão 
do Conhecimento são:
I. Utilização do conhecimento.
II. Retenção do conhecimento.
III. Descarte do conhecimento.
Está correto:
a) I, apenas.
b) I e II, apenas.
c) II, apenas.
d) III, apenas.
e) I, II e III.
Interatividade
Os aspectos que devem ser considerados no processo de Gestão 
do Conhecimento são:
I. Utilização do conhecimento.
II. Retenção do conhecimento.
III. Descarte do conhecimento.
Está correto:
a) I, apenas.
b) I e II, apenas.
c) II, apenas.
d) III, apenas.
e) I, II e III.
Resposta
Dentre os objetivos de um Sistema de Bancos de Dados estão:
 Isolar os usuários dos detalhes mais internos do banco de 
dados (abstração de dados).
 Prover independência de dados às aplicações (estrutura física 
de armazenamento e à estratégia de acesso).
Objetivos SBD
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2013/07/12/17/22/database-152091__340.png
Os benefícios que os SGBD trazem para o mundo 
corporativo são: 
 Rapidez na manipulação e no acesso à informação;
 Redução do esforço humano (desenvolvimento e utilização);
 Disponibilização da informação no tempo necessário;
 Controle integrado de informações distribuídas fisicamente;
 Redução de redundância e inconsistência de informações;
Benefícios dos SGBD
 Compartilhamento de dados; 
 Aplicação automática de restrições de segurança; 
 Redução de problemas de integridade dos dados. 
A integridade não permite que ocorram alterações na 
informação, ou seja, a informação manipulada deve manter 
todas as características originais estabelecidas pelo proprietário 
da informação.
Benefícios do SGBD
O’Brien e Marakas (2013) destacam que o banco de dados 
implementado em um SGBD pode ser projetado para utilizar uma 
estrutura de dados específica. Há cinco estruturas fundamentais 
que representam os modelos básicos de desenvolver e expressar 
a relação entre os elementos de dados em um banco de dados 
gerenciado por um SGBD, são eles: 
 Hierárquico;
 Rede;
 Relacional;
 Orientado a objetos; 
 Multidimensional. 
Sistema de gerenciamento de bancos de dados 
 É um conceito que utiliza uma rede de computadores 
interligados pela internet, usufruindo da capacidade de 
armazenamento, da memória e da velocidade de cálculos que 
esses servidores possuem quando estão interligados 
e compartilhados.
Computação em nuvem
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/03/18/05/38/cloud-computing-2153286__340.png
Computação em nuvem
Há três tipos para se implantar e utilizar os recursos na 
computação em nuvem:
 Exemplos de computação em nuvem: Google Docs, Google 
Maps, Google Drive, DropBox, Sky Drive, iCloud, Netflix, 
entre outros.
Citamos vários benefícios que os SGBD trazem para o mundo 
corporativos, dentre eles:
I. Rapidez na manipulação e no acesso à informação.
II. Aumento do esforço humano (desenvolvimento e utilização).
III. Disponibilização da informação no tempo necessário.
Está correto:
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) I e III, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.
Interatividade
Citamos vários benefícios que os SGBD trazem para o mundo 
corporativos, dentre eles:
I. Rapidez na manipulação e no acesso à informação.
II. Aumento do esforço humano (desenvolvimento e utilização).
III. Disponibilização da informação no tempo necessário.
Está correto:
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) I e III, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.
Resposta
ATÉ A PRÓXIMA!