Política Nacional de Humanização

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29/04/2024
POLÍTICA NACIONAL DE 
HUMANIZAÇÃO DE ATENÇÃO E 
GESTÃO - PNH
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HUMANIZAÇÃO NA PERSPECTIVA DO 
TRABALHADOR
•Avaliação positiva do SUS,
•Condições concretas de
trabalho: planos de carreira,
salários, acesso a tecnologias.
•Gestão do trabalho
•Democracia nas relações
•Ser cuidado
HUMANIZAÇÃO NA PERSPECTIVA DO 
USUÁRIO
•Avaliação positiva do SUS
•Direito, garantia de acesso,
universalidade, eqüidade
•Saúde como um valor da
sociedade brasileira
•Responsabilidade sanitária
https://youtu.be/NMAbvOPOnCs
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Política Nacional 
de Humanização
• Lançada em 2003, a 
Política Nacional de 
Humanização (PNH) 
busca pôr em prática
os princípios do SUS no 
cotidiano dos serviços
de saúde, produzindo
mudanças nos modos
de gerir e cuidar.
Não se trata, portanto de Humanizar o Humano, mas 
de enfrentar e lidar com relações de Poder, Trabalho 
e Afeto.
A PNH estimula a comunicação entre gestores, 
trabalhadores e usuários para construir processos 
coletivos de enfrentamento de relações de poder, 
trabalho e afeto que muitas vezes produzem atitudes 
e práticas desumanizadoras que inibem a autonomia 
e a corresponsabilidade dos profissionais de saúde 
em seu trabalho e dos usuários no cuidado de si. 
(Brasil, 2013)
PNHPNH
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Política Nacional de Humanização 
da Gestão e da Atenção 
Política Nacional de Humanização 
da Gestão e da Atenção 
Contagiar trabalhadores, gestores e usuários do SUS com 
os princípios da humanização.
Propósitos
Fortalecer iniciativas de humanização existentes.
Desenvolver tecnologias relacionais e de
compartilhamento das práticas de gestão e de atenção.
Aprimorar, ofertar e divulgar estratégias e metodologias
de apoio à mundanças sustentáveis dos modelos de
atenção e de gestão.
Implementar processos de acompanhamento e avaliação,
ressaltando saberes gerados e experiências coletivas bem
sucedidas.
Política Nacional de Humanização 
da Gestão e da Atenção 
Política Nacional de Humanização 
da Gestão e da Atenção 
Ampliar as ofertas da PNH aos gestores e aos conselhos 
de saúde, priorizando a atenção básica e hospitalar, com 
ênfase nos hospitais de urgência e universitários.
Incentivar a inserção da valorização dos trabalhadores do 
SUS na agenda dos gestores, dos conselhos de saúde e das 
organizações da sociedade civil.
Divulgar a PNH e ampliar os processos de formação e
produção de conhecimento em articulação com
movimentos sociais e instituições.
MACRO 
OBJETIVOS
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Política Nacional de 
Humanização
Política Nacional de 
Humanização
Redução de filas e do tempo de espera, com ampliação
do acesso
Atendimento acolhedor e resolutivo baseado em
critérios de risco.
RESULTADOS
Implantação de modelo de atenção com
responsabilização e vínculo
Garantia dos direitos dos usuários
Valorização do trabalho na saúde
Gestão participativa nos serviços
PNH – Estrutura
Princípios Método
Diretrizes Dispositivos
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PNH -
Princípios
Transversalidade:Transversalidade:
Indissociabilidade entre 
atenção e gestão: 
Indissociabilidade entre 
atenção e gestão: 
Protagosnismo, co-
responsabilidade e autonomia 
dos sujeitos e dos coletivos
Protagosnismo, co-
responsabilidade e autonomia 
dos sujeitos e dos coletivos
Transversalidade 
Princípios
• A PNH deve se fazer presente e estar 
inserida em todas as políticas e 
programas do SUS. 
• A PNH busca transformar as relações 
de trabalho a partir da ampliação do 
grau de contato e da comunicação 
entre as pessoas e grupos, tirando-os 
do isolamento e das relações de 
poder hierarquizadas. 
• Transversalizar é reconhecer que as 
diferentes especialidades e práticas 
de saúde podem conversar com a 
experiência daquele que é assistido. 
Juntos, esses saberes podem produzir 
saúde de forma mais corresponsável. 
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Indissociabilidade 
entre atenção e 
gestão 
Princípios
As decisões da gestão interferem 
diretamente na atenção à saúde. Por isso, 
trabalhadores e usuários devem buscar 
conhecer como funciona a gestão dos 
serviços e da rede de saúde, assim como 
participar ativamente do processo de 
tomada de decisão nas organizações de 
saúde e nas ações de saúde coletiva. 
Ao mesmo tempo, o cuidado e a 
assistência em saúde não se restringem às 
responsabilidades da equipe de saúde. O 
usuário e sua rede sociofamiliar devem 
também se co-responsabilizar pelo 
cuidado de si nos tratamentos, assumindo 
posição protagonista com relação a sua 
saúde e a daqueles que lhes são caros. 
Protagonismo, co-responsabilidade e 
autonomia dos sujeitos e coletivos
Qualquer mudança na gestão e atenção é mais concreta se 
construída com à ampliação da autonomia e vontade das 
pessoas envolvidas, que compartilham responsabilidades. 
Os usuários não são só pacientes, os trabalhadores não só 
cumprem ordens: as mudanças acontecem com o 
reconhecimento do papel de cada um. 
Um SUS humanizado reconhece cada pessoa como legítima 
cidadã de direitos e valoriza e incentiva sua atuação na 
produção de saúde
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PNH -
Diretrizes
Clínica ampliada
Co-gestão
Acolhimento
Valorização do trabalho e do trabalhador
Defesa dos direitos dos usuários
Ambiência
Construção da memória do SUS que dá 
certo.
Ocorre desde a chegada na recepção
Visa responsabilizar integralmente pelo cliente
Realiza-se uma audição resolutiva 
Permite que se expresse
Impõe limites necessários
Não é um espaço. É uma postura ética
ACOLHIMENTO - DIRETRIZACOLHIMENTO - DIRETRIZ
Responsabilização pelo cuidado ao usuário.
Deve ser praticado pelo conjunto dos profissionais 
e dos setores da instituição de saúde.
Escuta qualificada e atendimento com 
resolutividade (inclui orientação, articulações e 
encaminhamentos). 
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• O acolhimento é uma proposta de serviço de saúde centrado 
no usuário e organizado de acordo com os seguintes 
princípios:
1.atender a todas as pessoas que procuram os serviços de 
saúde, garantindo a acessibilidade universal;
2.organizar o processo de trabalho,transferindo o foco do 
atendimento do médico para a equipe multiprofissional 
de acolhimento, que se encarrega da escuta do usuário, 
comprometendo-se a resolver seu problema de saúde; 
3.qualificar a relação entre o trabalhador de saúde e o usuário, 
que deve dar-se por parâmetros humanitários, de 
solidariedade e cidadania. 
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ACOLHIMENTO 
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Gestão 
participativa 
e cogestão. 
• Co-gestão expressa tanto a 
inclusão de novos sujeitos nos 
processos de análise e decisão 
quanto a ampliação das tarefas 
da gestão – que se transforma 
também em espaço de 
realização de análise dos 
contextos, da política em geral e 
da saúde em particular, em lugar 
de formulação e de pactuação de 
tarefas e de aprendizado 
coletivo. (Rodas, Gerência de 
portas abertas, Grupos de 
trabalho de humanização)
AMBIÊNCIA
• Criar espaços saudáveis, acolhedores e 
confortáveis, que respeitem a privacidade, 
propiciem mudanças no processo de trabalho 
e sejam lugares de encontro entre as pessoas.
• Ambiente Físico, Social, Profissional e 
Interpessoal
• Componentes estéticos ou Componente afetivo
• Atenção acolhedora
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Esses são alguns exemplos que mostram a contribuição destes 
elementos na ambiência:
AMBIÊNCIAAMBIÊNCIA
CaracterísticaELEMENTO
Influência dos odores no processo terapêuticoCheiro
Descreve sobre a incidência, a quantidade e a qualidade de luz Luz
Descreve sobre a influência da privacidade nas consultas, poluição sonora, Som
O fomento a expressão das sensações humanasArte
A influência da cor nos sentimentos e humor dos indivíduosCor
Presença e influência de áreas verdes, jardins e locais para descanso, tais 
como bancos
Áreas externas
Descreve sobre a questão da individualidade e preservação da privacidade 
do indivíduo, a não necessidade de exposição, seja ele nos exames, nas 
consultas ou em outras ocasiões
Privacidade
Esses são alguns exemplos que mostrama contribuição destes 
elementos na ambiência:
AMBIÊNCIAAMBIÊNCIA
CaracterísticaELEMENTO
Se há uma estrutura capaz de acolher os visitantesVisita aberta
Se há uma estrutura capaz de acolher o acompanhanteAcompanhante
Descreve a importância da sinalização e orientação aos usuários do 
serviço.
Informações e 
Sinalização
Descreve sobre a importância da qualidade de vida oferecida ao 
trabalho dentro da instituição 
Áreas de apoio ao 
trabalhador
Descreve sobre o processo de empatia sobre as culturas e hábitos dos 
pacientes.
Respeito a 
culturas e as 
diferenças
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CLINICA AMPLIADACLINICA AMPLIADA
A clínica ampliada é uma ferramenta teórica e prática cuja 
finalidade é contribuir para uma abordagem clínica do 
adoecimento e do sofrimento, que considere a singularidade do 
sujeito e a complexidade do processo saúde/doença. Permite o 
enfrentamento da fragmentação do conhecimento e das ações 
de saúde e seus respectivos danos e ineficácia.
• O cuidado deve ser intersetorial e interdiscilinar, pois os
problemas são complexos em demasia para serem
compreendidas de uma forma tão resumida.
Nesta prática, o profissional de saúde deve construir vínculos
com o paciente, agregar elementos da história de vida de cada
pessoa, agregar os fatores da idade, da condição debilitante,
contexto familiar, sócio cultural e identificar fatores de risco e de
proteção.
Valorização 
do 
Trabalhador
• Dar visibilidade à 
experiência dos 
trabalhadores e incluí-los 
na tomada de decisão, 
apostando na sua 
capacidade de analisar, 
definir e qualificar os 
processos de trabalho.
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Defesa 
dos 
direitos 
dos 
Usuários
• Os usuários de saúde 
possuem direitos garantidos 
por lei e os serviços de 
saúde devem incentivar o 
conhecimento desses 
direitos e assegurar que 
eles sejam cumpri- dos em 
todas as fases do cuidado, 
desde a recepção até a alta.
https://youtu.be/DgMjGGkxysQ
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PNH
Dispositivos
Sistema de escuta qualificada para ususários e 
trabalhadores
Acolhimento com classificação de risco. 
Clínica ampliada.
Equipe de referência e apoio matricial. 
Projeto Terapêutico Singular. 
Visita aberta e direito à acompanhante.
Projetos Cogeridos de Ambiência
Programa de Formação em Saúde do trabalhador
Projeto SUS que dá certo
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Trata-se de uma forma de atendimento, na qualTrata-se de uma forma de atendimento, na qual
a lógica de prioridade de atendimento de um 
paciente ocorre em virtude da gravidade, 
necessidade do indivíduo, e não pela ordem de 
chegada a instituição.
ACOLHIMENTO COM CLASSIFICAÇÃO DE RISCO
A avaliação da gravidade é realizada através de A avaliação da gravidade é realizada através de 
uso de protocolos/instrumentos técnicos que 
avaliam o potencial de risco, o agravo a saúde
e o sofrimento do indivíduo.
• Melhor controle de fluxo de clientes.
ACOLHIMENTO COM CLASSIFICAÇÃO DE RISCO
• Redução do tempo de espera pelo 
atendimento para as pessoas que 
necessitam de atendimento mais urgente.
• Melhor satisfação do usuário e de 
profissionais.
VANTAGENS
• Proteção mais eficaz na proteção da vida
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ACOLHIMENTO COM CLASSIFICAÇÃO DE RISCO
• Idealizado para aplicação em serviços de urgência e emergência
• Necessita de uma Central de acolhimento: atende o usuário 
imediatamente, orienta sobre o serviço e esclarece dúvidas em geral
• Necessita de um Consultório para realizar a classificação de risco = 
avaliação da queixa principal. 
• Utiliza-se de um sistema de cores que identificam a necessidade de 
atendimento do paciente.
• Utiliza-se de fluxogramas para orientar condutas
RESOLUÇÃO 
COFEN Nº 
661/2021
• Art. 1º No âmbito da Equipe de 
Enfermagem, a classificação de Risco e 
priorização da assistência é privativa do 
Enfermeiro, observadas as disposições 
legais da profissão.
• § 1º Para executar a Classificação de 
Risco e Priorização da Assistência, o 
Enfermeiro deverá ter curso de 
capacitação específico para o 
Protocolo adotado pela instituição, além 
de consultório em adequadas 
condições de ambiente e equipamentos 
para desenvolvimento da classificação.
• § 2º Para garantir a segurança do 
paciente e do profissional responsável 
pela classificação, deverá ser 
observado o tempo médio de 04 
(quatro) minutos por classificação de 
risco, com limite de até 15 (quinze) 
classificações por hora.
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Definições
Urgência: Ocorrência imprevista 
de agravo a saúde com ou sem 
risco potencial a vida, cujo 
portador necessita de assistência 
médica imediata (curto prazo)
Emergência: Constatação médica 
de condições de agravo a saúde 
que impliquem sofrimento 
intenso ou risco iminente de 
morte, exigindo portanto, 
tratamento médico imediato.
Acolhimento - APS
Forma de inclusão dos usuários
Ampliação do acesso (agenda programada/ demanda 
espontânea)
Ampliação da capacidade clínica da equipe de saúde 
(riscos e intervenções)
Organização do fluxo (evitar esperas de atividades 
agendadas, situações imprevisíveis)
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ACOLHIMENTO COM CLASSIFICAÇÃO DE RISCO
Classificação de risco - Ministério da Saúde
EMERGÊNCIA
Atendimento
imediato
URGÊNCIA 
Atendimento 
o mais rápido 
possível
BAIXA 
COMPLEXIDADE
Horário de chegada
NÃO URGENTE
Avaliação e classificação de riscos
APS
Não Agudo
Intervenções programadas
Agudos 
Atendimento imediato 
Atendimento prioritário
Atendimento no dia
Ofertas para Problemas agudos
Atendimento (médico, enfermagem, odontológico)
Permanência para observação
Remoção ou encaminhamento para outro serviço
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Tempo alvoCorNomeNúmero
0VermelhoEmergente1
10LaranjaMuito urgente2
60AmareloUrgente3
120VerdePouco urgente4
240AzulNão urgente5
(Protocolo de Manchester, 1994)
ACOLHIMENTO COM CLASSIFICAÇÃO DE RISCO
SISTEMA MANCHESTER
Recebimento e Estabilização dos pacientes graves. 
Emergência
EIXO VERMELHO
Amplamente visível
Distinto e exclusivo
Acesso coberto para ambulâncias
Sinal Sonoro disponível
SISTEMA MANCHESTERSISTEMA MANCHESTER
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Após estabilização (Eixo laranja)
EIXO Amarelo
Pacientes Críticos (CTI)
EIXO Verde
Pacientes estáveis, observação, 
internação, transferência ou 
alta
SISTEMA MANCHESTERSISTEMA MANCHESTER
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1. Atendimento imediato do usuário: orientação e 
esclarecimento de dúvidas.
2. Orienta os usuários com demanda administrativa
3. Acolhe e identifica a demanda do usuário
4. Encaminha o paciente para a Classificação de Risco.
2. Consultório de enfermagem: Realiza a classificação 
de risco = avaliação da queixa principal. 
Eixo Azul
Central de Acolhimento
SISTEMA MANCHESTERSISTEMA MANCHESTER
(Protocolo de Manchester, 1994)
ACOLHIMENTO COM CLASSIFICAÇÃO DE RISCO
SISTEMA MANCHESTER
Uma mãe traz uma criança que se encontra facilmente irritável. 
Ela acredita que a criança está febril....
No consultório, a enfermeira avalia a criança e o histórico 
apresentado pela mãe. A enfermeira não encontra alterações 
no sinais vitais, nem em outras características. 
Pelo sistema de Manchester, a Enfermeira a encaixa no 
Fluxograma de “Pais Preocupados”. 
Dentro do fluxograma de Pais preocupados, tenta enquadrar 
melhor a apresentação da criança. A partir disto, ela indicará 
uma cor para atendimento
http://gbcr.org.br/downloads-
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1. Consolidar e expandir os Grupos /Comitês de Humanização nas SES,
nas SMS e, nos serviços de saúde, entendidos como dispositivos de
articulação, estímulo, valorização e, formulação de políticas de
humanização;
2. Consolidar e expandir a rede virtual de humanização, facilitando
trocas, dando visibilidade às experiências exitosas e, multiplicando
práticas comprometidas com a PNH;
3. Instituir sistemática de acompanhamento e avaliação, incluindo
processos de monitoramento e, criação de indicadores relacionados à
PNH, articulados com as demais políticas de avaliação do MS;
4. Propiciaro financiamento de projetos que melhorem a ambiência dos
serviços: salas de conversa, espaços de conforto, mobília adequada,
comunicação visual, etc.;
5. Articular os programas e os projetos do MS (Hospital Amigo da
Criança, Humanização do Parto, etc.), com a PNH.
PNHPNH
1. Ampliar o diálogo entre os profissionais, entre os profissionais e a
população, entre os profissionais e a administração, promovendo a gestão
participativa;
2. Estimular práticas resolutivas, racionalizar e adequar o uso de
medicamentos, eliminando ações intervencionistas desnecessárias;
3. Reforçar o conceito de clínica ampliada: compromisso com o sujeito e
seu coletivo, estímulo a diferentes práticas terapêuticas e co-
responsabilidade de gestores, trabalhadores e usuários no processo de
produção de saúde;
4. Sensibilizar as equipes de saúde em relação ao problema da violência
intrafamiliar (criança, mulher e idoso) e, quanto à questão dos preconceitos
(sexual, racial, religioso e outros) na hora da recepção e dos
encaminhamentos;
5. Viabilizar a participação dos trabalhadores nas unidades de saúde, por
meio de colegiados gestores;
6. Promover ações de incentivo e valorização da jornada integral ao SUS, do
trabalho em equipe e, da participação em processos de educação
permanente que qualifiquem a ação e a inserção dos trabalhadores na rede
SUS.
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Referências Bibliográficas
Brasil. Ministério da saúde. Secretaria Executiva. Núcleo Tecnico da 
Política Nacional de Humanização. Humaniza SUS: Acolhimento nas 
práticas de produção de saúde. Brasília, DF, 2004. Disponível em: 
http://portal.saude.gov.br/portal/arquivos/pdf/doc_base.pdf
Acolhimento com classificação de risco: 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/acolhimento.pdf
Ambiência:
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/ambiencia_2ed.pdf
Clínica Ampliada
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/clinica_ampliada_comp
artilhada.pdf
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