Adm. conflitos GESTÃO DE PESSOAS

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GESTÃO DE 
CONFLITOS
A DIFÍCIL ARTE DE 
LIDAR COM PESSOAS
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OS CONFLITOS SEMPRE EXISTIRAM
Os conflitos existem 
desde o início da 
humanidade. Fazem 
parte do processo de 
evolução dos seres 
humanos.
Caim e Abel
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CONFLITOS
CONOTAÇÃO POSITIVA
 Serve como “sensor”
 Motiva busca de soluções
CONOTAÇÃO NEGATIVA
 Causa tensão
 Leva á agressão
 Ambiente improdutivo
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ENTENDENDO O CONFLITO
O mais comum é o processo onde uma das partes 
envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá 
frustrar os seus interesses.
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PORQUÊ SE DEVE ADMINISTRAR
CONFLITOS?
Os gestores de hoje despendem cerca de 
20% do seu tempo tentando resolver 
conflitos internos.
Gerir organizações implica gerir conflitos.
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PRINCIPAIS CAUSAS DE CONFLITOS NA
EMPRESA
Choques de interesses individuais, 
grupais e organizacionais
Ansiedades e frustrações
Luta pelo poder 
Mudanças estruturais.
 Intrigas de colegas carreiristas
 Falhas de Comunicação
 Inveja
filme
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CONFLITOS INTERPESSOAIS
Relações Interpessoais
A comunicação externa, 
que ocorre entre o 
indivíduo e aqueles que 
compartilham com ele o 
mesmo ambiente.
Relações Intrapessoais
A comunicação mantida 
entre a pessoa e o próprio 
ego – intercâmbio entre a 
pessoa e sua 
individualidade.
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ANÁLISE TRANSACIONAL
Possibilita o autoconhecimento e 
o conhecimento do 
comportamento das pessoas.
Eric Berne (1950)
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 10% da vida = 
relacionados com o que 
se passa com você.
 90% da vida = 
relacionados com a 
forma como você reage 
ao que se passa com 
você.
AÇÃO REAÇÃO
O PRINCÍPIO 90/10 de Stephen Covey
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O LÍDER COMO MEDIADOR
Deve ser um elemento neutro
Cuidado com a distorção da Percepção
(com a intensificação do conflito a
percepção torna-se distorcida, o
pensamento estereotipado).
Controlar a Emotividade .
Comunicar-se eficazmente
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FEEDBACK
Processo de dar e receber opiniões, críticas e sugestões
Precisamos Desenvolver a Capacidade de Dar e 
Receber FEEDBACK
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FEEDBACK
Causador e solucionador de conflitos
Por que queremos dar feedback a outra pessoa?
1. Para puni-la. 
2. Desabafar e sentirmo-nos aliviados. 
3. Levar a outra pessoa a corrigir uma falha e 
melhorar. 
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A TÉCNICA PNP DO FEEDBACK
Receita:
 Uma fatia de pão 
(comentário Positivo)
 Recheio, o Conteúdo 
Negativo que deve ser 
comunicado
 Outra fatia de pão 
Ressaltar os pontos positivos, tende a causar um efeito agradável, 
facilitando a aceitação da “correção”. A palavra final de estímulo 
tem o poder curativo da ferida que o feedback deixa. 
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1. A RETIRADA
Um lado se retira do problema, fugindo ou 
adiando a solução
 Quando você não pode vencer
 Quando não é importante
 Pode ser usada como um período para esfriar os ânimos, 
para ganhar tempo para analisar
 Pior técnica de resolução de conflito, pois é uma solução 
cede-perde
Problema
Retirada Solução 
Imediata
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2. COMPROMISSO/COLABORAÇÃO
 Exige que ambas as partes renuncie a algo.
 Deve ser usada quando os relacionamentos são iguais 
e ninguém pode verdadeiramente “ganhar”
 Pode ser usada para evitar uma briga
 É uma solução perde-perde
Problema
Solução 1 Solução 2
Solução 
Compartilhada “Vamos tirar um pouco dos dois 
lados do argumento e criar uma 
solução mista”.
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3. FORÇA
 A pessoa com o poder toma a decisão
 A decisão tomada pode não ser a melhor para o 
projeto, mas é rápida
 Ajuda muito pouco no desenvolvimento da 
equipe
 Usada quando o tempo é essencial
 É uma solução ganha-perde
Problema
Poder Solução Imediata
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Adesão à paz, evitando outras possíveis 
soluções. É o que na linguagem popular se 
trata como “colocar panos quentes”.
 Não se resolve o conflito.
 Usada para manter relacionamentos e quando o 
problema não é crítico
 É uma solução perde-perde
 Serve para ganhar tempo para analisar.
4. Apaziguamento
Problema
Abafa
Problema
“Vamos suavizar essa 
questão. Afinal, esse 
não é um problema tão 
grande”.
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Busca de uma solução intermediária em que cada 
pessoa cede um pouco, chegando a um acordo
 Quando as duas partes precisam vencer
 Quando os outros têm a mesma força que você
 Para manter o relacionamento
 Quando você não vai ganhar nada se não fizer acordo
 Exige pesquisa adicional para encontrar a melhor solução 
para o problema.
5. Negociação
Vamos juntar nossas cabeças, pesquisar o problema e 
encontrar a melhor solução
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Sugestões para uma Boa 
Administração de Conflitos
1. Procure Soluções, Não Culpados.
2. Analise a Situação (QUAL? QUEM? O QUE? Desde 
QUANDO? ONDE? POR QUE?)
3. Mantenha um Clima de Respeito
4. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar
5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica. 
6.Procure a Solução Ganha-Ganha.
8. Evite preconceitos e estereótipos
9 . Quando Estiver Errado, Reconheça o Erro.
10. Lembre-se que: Administrar conflitos significa 
também administrar a si mesmo.
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OBRIGADA PELA
ATENÇÃO !