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Usário JAILTON MANOEL DOS REIS Curso MKT04045 MARKETING DE SERVIÇOS GR1980202 - 202020.ead-11068.01 Teste ATIVIDADE 4 (A4) Iniciado 19/10/20 08:00 Enviado 20/10/20 21:02 Status Completada Resultado da tentativa 9 em 10 pontos Tempo decorrido 37 horas, 1 minuto Resultados exibidos Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários · Pergunta 1 0 em 1 pontos Propaganda, Publicidade, Promoção de Vendas, Venda Pessoal e Patrocínios são categorias de ferramentas do composto de comunicação estratégica que, quando utilizadas, aumentam a percepção do consumidor sobre o que a empresa faz e como ela pode atender a uma necessidade dele. Dentre as categorias, a que é definida como a divulgação paga em mídias como rádio, TV, revista, outdoor etc., sendo responsável por uma rápida alavancagem de conhecimento global é: Resposta Selecionada: A. publicidade. Resposta Correta: E. propaganda. Feedback da resposta: Sua resposta está incorreta. Reveja o seu material e estude novamente as cinco ferramentas de comunicação. Lembre-se de que cada ferramenta do composto de comunicação atende a um objetivo do comunicador, pois possuem custos variados e atingem públicos também variados. · Pergunta 2 1 em 1 pontos Imagine que o gerente de marketing de uma loja de roupas decide aprimorar a apresentação de sua loja. Inicialmente, ele desenha um símbolo para identificar sua marca. A seguir, trabalha na iluminação dos ambientes, aumenta espaço dos seus corredores e utiliza uma música alegre para estimular consumidores da faixa etária atendida pela empresa. Também age para garantir aos clientes entregas rápidas para compras on-line, bem como ajustes, reparos e trocas ágeis em caso de quaisquer problemas. Considerando isso, analise as afirmativas a seguir. I. Ao trabalhar na criação de símbolo, iluminação de ambientes e espaço dos corredores, o gestor busca se diferenciar pelos seus produtos. II. Ao garantir a entrega rápida das roupas, bem como as possibilidades de ajuste e reparo, o gestor busca diferenciar sua marca por meio do seu pessoal. III. A utilização de músicas alegres para atrair consumidores de determinada faixa etária é um exemplo claro de diferenciação de produto. IV. Ao longo do caso, podemos ver diferentes exemplos de diferenciação de imagem e diferenciação de serviços. Está correto o que se afirma em: Resposta Selecionada: IV, apenas. Resposta Correta: IV, apenas. Feedback da resposta: Resposta correta: ao buscar a diferenciação de seus concorrentes, uma empresa pode seguir uma série de ações práticas, caracterizadas como diferenciação de produto, pessoal, imagem ou serviços. Conforme estudamos, o caso exemplifica ações de diferenciação de imagem (atmosfera: apresentação da loja, criação de símbolos, espaço entre corredores, sons e música) e serviços (agilidade na entrega, ajustes e reparos). · Pergunta 3 1 em 1 pontos Ao definir a oferta de um produto ou serviço, a organização também deve definir seu posicionamento de forma clara. Nesse sentido, Ostermann, Moyano e Laufer (2019, p. 419) afirmam que “[...] o posicionamento de marca é o ato de delinear a oferta e a imagem do produto, buscando ocupar um lugar distinto na mente do consumidor que se pretende atingir, tendo como referência os demais competidores do mercado”. OSTERMANN, C. M.; MOYANO, C. M.; LAUFER, J. Posicionamento de marca em instituição de ensino superior: a percepção das coortes geracionais brasileiras. Rev. Bras. Gest. Neg. São Paulo, v. 21, n. 3, p. 416-434, jul-set. 2019. Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/rbgn/v21n3/pt_1983-0807-rbgn-21-03-416.pdf. Acesso em: 23 jun. 2020. Considerando as abordagens de diferenciação para um posicionamento eficaz, propostas por Bateson e Hoffman (2016), analise as afirmativas a seguir. I. Ao investir no desenvolvimento de uma atmosfera de loja agradável, a empresa busca se diferenciar por meio da imagem. II – Para se diferenciar por meio de serviços, uma empresa pode investir nas competências da sua equipe de trabalho, bem como no seu estilo de comunicação. III – Uma das possibilidades para o posicionamento e diferenciação de uma empresa é investir em design, características e durabilidade de seu produto. IV - O posicionamento e a diferenciação de uma empresa por meio dos seus serviços envolvem a preocupação com elementos como entrega, instalação e reparo de produtos. Está correto o que se afirma em: Resposta Selecionada: I, III e IV, apenas. Resposta Correta: I, III e IV, apenas. Feedback da resposta: Resposta correta: de acordo com o conteúdo estudado ao longo da unidade, uma organização pode declarar seu posicionamento e buscar se diferenciar dos seus concorrentes por meio de produto, pessoal, imagem e serviços. Cada uma destas categorias envolve diferentes medidas, como investimento em design e características, desenvolvimento de competências, investimento na atmosfera de uma loja e agilidade e confiança na prestação de serviços. · Pergunta 4 1 em 1 pontos Leia o excerto a seguir. “O conceito de ciclo de vida do produto (CVP) surge uma vez que o mercado, os consumidores e os concorrentes estão em constante mudança, exigindo estratégia de posicionamento e diferenciação das empresas para garantir seu sucesso através do gerenciamento do volume do investimento em cada etapa do ciclo de vida”. REIS, F. O. A. dos. O ciclo de vida do produto e as estratégias de mercado na gestão de marcas – sandálias Havaianas – um estudo de caso. IX, 38 p., 29,7 cm (UFJF, Engenharia de Produção, 2007). Trabalho de Conclusão de Curso – Universidade Federal de Juiz de Fora. O objetivo da comunicação também deve variar conforme o ciclo de vida do produto. Em determinada fase, o produto ou serviço comercializado precisa mais de uma comunicação persuasiva, enquanto em outro estágio ele irá precisar de uma comunicação com um foco mais em relacionamentos. Assim, enumere a primeira coluna de acordo com a segunda: 1. Informativo e persuasivo 2. Persuasivo e lembrança 3. Informativo ( ) Ação da Netflix no aeroporto de Brasília para divulgar a nova série “O Mecanismo”. ( ) E-mail marketing enviado para uma base de clientes que contratou um serviço de banco. ( ) Promoção de sabonete “Leve 3 – Pague 2”. ( ) Quiosque de degustação em supermercado. ( ) Patrocínio de projetos sociais. Agora, assinale a alternativa com a sequência correta. Resposta Selecionada: A. 3, 2, 1, 3, 1. Resposta Correta: A. 3, 2, 1, 3, 1. Feedback da resposta: Parabéns! Você realmente aprendeu corretamente sobre a comunicação e o ciclo de vida do produto. No início, basta informar. Depois, à medida que o produto caminha para o estágio da maturidade, busca-se uma comunicação mais persuasiva. A seguir, próximo ao declínio, deve ser buscada uma imagem que desperte a lembrança do produto. · Pergunta 5 1 em 1 pontos A definição de um preço adequado é fundamental para que a organização obtenha bons resultados e mantenha seus clientes satisfeitos. Nesse sentido, Costa, Angelo e Farias (2019, p. 312) afirmam que “[...] as pessoas se sentem responsáveis por conseguirem um preço com desconto, elas se sentem orgulhosas por terem conseguido o desconto, no lugar de um desconto já oferecido pela empresa. Além disso, o entusiasmo (ou excitação) que muitas vezes são gerados pela obtenção de um preço promocional sugere que há um aspecto expressivo para o ego”. COSTA, M. F.; ANGELO, C. F.; FARIAS, S. Verticalidade, foco regulatório e preços: quem é capaz de conseguir um bom negócio? Brazilian Business Review , [ S. l. ], v. 17, n. 3, p. 309-327, 2020. Considerando isso, uma empresa que ofertar preços baixos para atrair clientes estará: Resposta Selecionada: Atendendo ao objetivo de gerar demanda e desenvolver uma base de usuários, buscando atrair a maior camada possível da população. Resposta Correta:Atendendo ao objetivo de gerar demanda e desenvolver uma base de usuários, buscando atrair a maior camada possível da população. Feedback da resposta: Resposta correta: considerando os objetivos de precificação apontados por Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011), sabemos que as empresas podem optar por ofertar preços mais baixos para estimular a demanda e criar uma base de usuários. No entanto, a oferta precisa levar em conta também os custos e a possibilidade de lucro a partir de cada venda unitária de um produto ou serviço. · Pergunta 6 1 em 1 pontos Leia o excerto a seguir. “O alcance da excelência na prestação de serviços será consequência da empresa que souber compreender seu cliente, a evolução de suas necessidades e realizar a superação de suas expectativas, fazendo uso dos recursos disponíveis de forma a otimizar o processo como um todo”. CHASSOT, C. Qualidade em serviços: a busca pela excelência junto ao cliente atual. 2014. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/qualidade-em-servicos-a-busca-pela-excelencia-junto-ao-cliente-atual/82413/>. Acesso em: 24/06/2018. As empresas líderes em serviços possuem clientes satisfeitos, mas também são as empresas cujos funcionários estão igualmente satisfeitos. É preciso conseguir a satisfação do cliente interno (funcionário) e externo (o cliente propriamente dito). Sendo assim, para assumir a liderança em serviços, as empresas precisam coordenar as operações de quais áreas? Resposta Selecionada: C. Marketing, operações e recursos humanos. Resposta Correta: C. Marketing, operações e recursos humanos. Feedback da resposta: Parabéns! Você realmente aprendeu corretamente sobre o que a empresa deve fazer para assumir a liderança em serviços, que é a integração com excelência das áreas de marketing, operações e recursos humanos. · Pergunta 7 1 em 1 pontos No modelo de percepção do valor do serviço para o cliente, temos alguns elementos de valor e outros elementos de custo. Assim, é justo dizer que se paga muito mais do que dinheiro e espera-se receber bem mais do que o serviço. Em relação à precificação de serviços, analise as afirmativas a seguir e marque V para as verdadeiras e F para as falsas. I. ( ) Se o valor de um serviço é alto para um cliente, a empresa pode estabelecer preços que cobrem os custos de produção e ainda garantir uma alta margem do produto. II. ( ) Devido à heterogeneidade dos serviços e à perecibilidade, que refere-se à impossibilidade de estoque, é difícil avaliar os custos iniciais de serviços e, logo, comparar os preços de alternativas de serviços entre competidores é uma tarefa complexa. III. ( ) Os custos em serviços são conhecidos no início de sua produção, porque são prestados por pessoas e, logo, é sempre possível determinar o número de pessoas necessárias para contratar. IV. ( ) Os custos que a empresa precisa recuperar impõem um preço mínimo, e o valor da oferta percebido pelo cliente estabelece o preço máximo a ser cobrado pelo serviço. Já o preço dos concorrentes sinaliza a faixa em que os preços devem ser estabelecidos. Agora, assinale a alternativa com a sequência correta. Resposta Selecionada: B. V, F, F, V. Resposta Correta: B. V, F, F, V. Feedback da resposta: Parabéns! Você realmente aprendeu corretamente sobre custo e valor quando se fala em precificação e em percepção de valor. De um modo geral e bem simplista, custo é tudo o que deve ser pago por um serviço, já valor é tudo o que se ganha com ele. · Pergunta 8 1 em 1 pontos Todo produto/serviço passa por um ciclo de vida, conhecido como CVP. Este envolve as etapas de introdução, crescimento, maturidade e declínio. Realizar diferentes esforços de comunicação em cada uma dessas etapas é fundamental para que a empresa obtenha bons resultados. Conforme afirmam Cardoso, Hoeltgebaum e Alves (2005, p. 64), “[...] o ciclo de vida está ligado a custo, qualidade e serviço e, ultimamente, à satisfação do consumidor. Para satisfazer o consumidor são necessários produtos e serviços de alta qualidade. Alta qualidade é atributo de produtos seguros, com características superiores, com bom desempenho e confiabilidade”. CARDOSO, A. F.; HOELTGEBAUM, M.; ALVES, M. O ciclo de vida do produto sob a ótica da gestão de custos. Revista ADM. MADE , Rio de Janeiro, v. 8, n. 9-10, p. 59-71, 2005. Considerando isso, podemos afirmar que na fase de introdução do ciclo de vida do produto/serviço a empresa deve: Resposta Selecionada: Realizar comunicações com objetivo informativo, ou seja, incentivar a experimentação, criar consciência de marca, entre outras táticas. Resposta Correta: Realizar comunicações com objetivo informativo, ou seja, incentivar a experimentação, criar consciência de marca, entre outras táticas. Feedback da resposta: Resposta correta: ao longo das diferentes etapas do CVP é importante que as organizações possuam diferentes objetivos e utilizem táticas diversas para comunicar os diferenciais do seu produto/serviço ao consumidor. Na fase de introdução, o objetivo principal é informativo, ou seja, trata-se de informar o consumidor a respeito das características do serviço, da imagem da marca, estimular a experimentação etc. Nas fases seguintes, como a do crescimento, da maturidade e do declínio, o objetivo passa a ser de persuasão e lembrança, podendo ser atingido por meio de diversas táticas. · Pergunta 9 1 em 1 pontos A oferta de serviços de qualidade abarca fidelização e envolvimento do cliente interno das organizações. Nesse sentido, Lourenço et. al. (2017, p. 121) afirmam que “[...] a competitividade de uma organização está alicerçada, de acordo com Barney (1991), além da percepção dos fatores ambientais, mas, fundamentalmente, no desenvolvimento e articulação dos recursos internos da organização, ou seja, nos funcionários, que, mesmo de maneira inconsciente, são responsáveis pela manutenção ou alteração”. LOURENÇO, P. J. F.; CARDOSO, I. M. M. M.; MATOS, F. R. N.; NODARI, C. H. Cultura organizacional e qualidade em serviços em instituição de saúde pública portuguesa. Revista pensamento contemporâneo em administração , Niterói, v. 11, n. 4, p. 120-135, 2017. Considerando isso, enumere os itens a seguir na ordem que representa como qualidade e liderança em serviços, com foco no consumidor, devem ser estruturadas. ( ) Apoio da alta gerência. ( ) Fidelidade do funcionário. ( ) Satisfação do funcionário. ( ) Percepção de valor e satisfação do consumidor. ( ) Qualidade de serviço e produtividade. Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. Resposta Selecionada: 1, 3, 2, 5 e 4. Resposta Correta: 1, 3, 2, 5 e 4. Feedback da resposta: Resposta correta: conforme estudamos ao longo da disciplina, para que a empresa possa obter liderança em serviços é importante que a prestação destes resulte na satisfação do consumidor. Isso implica no envolvimento da estrutura da organização, desde a alta gerência, para que o colaborador interno esteja satisfeito também. Este, quando fidelizado, terá maiores chances de prestar um serviço de qualidade e, assim, satisfazer o consumidor. · Pergunta 10 1 em 1 pontos Imagine a seguinte situação: Álvaro tem um pequeno mercado e não consegue se diferenciar dos concorrentes, pois comercializa exatamente os mesmos produtos que todos os outros vendem. Álvaro, então, procurou Júnior, que é um profissional conceituado em marketing na região, e pediu auxílio para fazer com que o mercado seja visto de forma diferenciada e única pelos consumidores. Ou seja, ele quer se destacar na multidão. Segundo Júnior, o valor fornecido ao consumidor aparece como o principal critério de escolha de fornecedores. Basicamente, o consumidor tende a comprar sempre de quem lhe oferece mais valor, que é definido como a diferença entre o valor percebido e o custo pago pelo produto. Sendoassim, para que Júnior consiga aumentar o valor percebido da loja de Álvaro, escolha entre as estratégias apresentadas a seguir a mais correta e viável do ponto de vista dos custos, para trazer os benefícios esperados no curto prazo. Resposta Selecionada: C. Investir nos aspectos físicos da loja (ar condicionado, trocar mostruário, novo layout), melhorar o treinamento dos empregados e introduzir novos produtos para aumentar a diversidade da loja Resposta Correta: C. Investir nos aspectos físicos da loja (ar condicionado, trocar mostruário, novo layout), melhorar o treinamento dos empregados e introduzir novos produtos para aumentar a diversidade da loja Feedback da resposta: Parabéns! Você realmente aprendeu corretamente sobre como diferenciar os serviços e o quanto isso é importante para as empresas satisfazerem seus clientes. Quarta-feira, 21 de Outubro de 2020 07h53min05s BRT