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1 ATIVIDADE INDIVIDUAL Matriz de atividade individual Disciplina: Gestão da informação e do Conhecimento Módulo: Aluno: Thiago de Oliveira Fiel Ferreira Turma: 1020-0_3 Tarefa: Elaborar um caso de negócio (business case) e um projeto piloto, ambos associados ao tema gestão da informação e do conhecimento. CASO DE NEGÓCIO ITEM DESCRIÇÃO 1. Ambiente do caso de negócio Empresa do ramo de seguros que atua no segmento de bancassurance (relacionamento entre um banco e uma companhia de seguros que visa oferecer produtos ou benefícios de seguro aos clientes do banco) com grande capilaridade de seus pontos de atendimento e grande variedade de perfis de clientes. 2. Questão crítica Profissionais das áreas internas da empresa (que atuam na matriz e que atuam com demandas técnicas de produtos) não entendem como funciona o processo pratico de uma área comercial. Assim como a área comercial não detem o conhecimento amplo dos processos internos que levam para determinada tomada de decisão e questões operacionais/legais para comercialização de produtos. Gerando assim uma certa dificuldade de comunicação entre as áreas, faltando a integração necessária para um processo mais célere e com maior efetividade. 3. Proposta de valor Maior efetividade devido o alinhamento entre as áreas baseado na troca de experiência e maior integração, sabendo quais os limite de cada um no processo e entendendo como funciona para poder dar as melhores repostas e atraves deste conhecimento entender e se faz necessário atendimento mais ágeis. 2 4. Objetivos e resultados esperados Objetivo: Gerar conhecimento de como funcionam as áreas e seus devidos processos entendendo cada detalhe necessário sem precisar ser técnico para que desta forma se saiba quais os gargalos e necessidades do dia a dia de cada uma das áreas. Gerando assim maior integração e consequentemente mais ganhos de escala em etendimento e diminuição de erros. Resultados esperados: 1. Redução nos erros de processos de clientes gerados pela rede comercial. 2. Melhor atendimento dos clientes e parceiros. 3. Processos com menos erros e consequentemente com atendimento mais rápido. 4. Maior integração entre as áreas e redução de possiveis desastes. 5. Pré-requisitos existentes ou necessários Existentes: Diretrizes da alta gestão tanto da área comercial quanto das áreas técnicas para atingimento de metas. Porém da área comercial é a doma de todas as metas da matriz e a matriz também possui as suas metas par atendimentos. Necessários: Cultura organizacional integrada entre as áreas respeitando as diretrizes da empresa, compartinhando o devido conhecimento de cad setor; Entendimento dos processos para saber aquilo que pode ser proposto; áreas motivadas e principalmente tendo empatia e sinergia para que o processo não se perca pelo caminho ou pelas adversidades. 6. Projeto piloto 1. Identificar os gargalos que geram perda de tempo no processo administrativo/gestão de produto, mapeando o processo e entendendo as necessidades de legalidade também para ajustes no mesmo ouvindo a área comercial. 2. Identificar as peincipais demanadas oriundas da área comercial, saber se são comuns a todas as praças ou se são sazonais para desta forma poder ter subsídios dos processo possíveis de mudança, respeitando a legislação 3 vigente. 3. Estabelecer ponto de partida do projeto piloto reunindo as áreas, para determinar prioridades, alinhar expectativas, saber das necessidades de resursos de pessoas, empresas e financeiros e saber quais métodos, técnicas e tecnologoias serão utilizadas. 4. Capacitar os grupos envolvidos nos projeto piloto quanto ao conceitos da gestão da informação e conhecimento para saber a melhor forma de aplicação e alinhar as expectativas. 5. Identificar as primeiras práticas da GIC a serem implementadas: Brainstorming, Comunidades de prática, Comunidades de propósito, Lições aprendidas, Networking interno e externo (socialização), Gestão de cadeias de valor e processos de negócio, Gestão por indicadores de desempenho, Gestão de melhores práticas (externalização), Equipes de melhoria e otimização de processos, Desenvolvimento de produtos (combinação), Trilhas de aprendizagem e Rotação de funções (internalização). 6. Após compilar todos os dados, leva-lo para uma ultima validação, antes de implementar todas as mudanças para assim evoluir no processo. 7. Reescrever e implementar mudanças nos manuais normartivos dos produtos e dos processos internos da empresa. 8. Monitorar e mensurar os resultados do projeto piloto. 9. Avaliar os resultados e determinar as metas e indicadores para a revisão e expansão do projeto piloto.