FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE, QUESTÕES COMENTADAS

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PROCESSOS GERENCIAIS 
FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
MODULO I
1. Nos últimos anos, diversos autores exploraram o que é a qualidade nas organizações. Sendo assim, podemos considerar que não há um conceito único, mas diversas contribuições que devem ser consideradas ao nos preocuparmos com o impacto da qualidade no desenvolvimento das organizações. Nesse sentido, com base nas informações vistas até aqui, a qualidade nas empresas deve:
a) Atender às expectativas dos gestores e empresários
b) Ser foco apenas de grandes corporações.
c) Atender e superar as expectativas implícitas e explícitas do cliente.
d) Apenas identificar falhas nos serviços e produtos.
As empresas precisam, cada vez mais, pensar na qualidade de seus produtos e serviços como um posicionamento estratégico perante o cliente. Diversos autores assinalam que o consumidor final é o principal alvo, de modo que o foco deve ser na qualidade de entrega e fidelização dos clientes de maneira sustentável.
2- Em relação aos conceitos sobre qualidade, um deles se destaca por se preocupar com a relação de perda do consumidor. Taguchi, criador desse conceito, indica que as organizações precisam estudar formas de evitar que o consumidor se sinta prejudicado ao adquirir um produto ou serviço, principalmente em relação ao preço ofertado. Esse conceito é chamado de:
a) Otimização da qualidade.
b) Engenharia da qualidade.
c) Produção de qualidade.
d) Qualidade produtiva.
Taguchi estabelece relação direta entre o preço e a qualidade de um produto ou serviço, e indica claramente que as organizações precisam se preocupar em minimizar as perdas dos consumidores.
MODULO II
1. No início do século XX, o objetivo da gestão de qualidade era garantir a uniformidade e manter a qualidade dos produtos e serviços. Assim, as organizações tiveram como foco principal a preocupação e o atendimento das expectativas dos:
a) Fornecedores
b) Colaboradores
c) Sócios
d) Clientes
Em um primeiro momento, o foco era apenas no produto, analisando internamente os seus benefícios e vantagens (custos etc.). Posteriormente, o foco passou para o consumidor final (cliente).
2. Em relação à evolução do conceito de qualidade, uma das abordagens mais significativas para compreensão do tema foram as “eras da qualidade”: inspeção, controle estatístico da qualidade, garantia da qualidade e qualidade total. A respeito desse tópico, assinale a afirmativa INCORRETA:
a) Na era da garantia da qualidade, foram introduzidas as análises estatísticas.
b) Na era da qualidade total, o foco foi na melhoria contínua com ênfase em pessoal, processos, planejamento, enfim, toda a organização.
c) Na era de inspeção, os produtos era avaliados quando finalizados.
d) Na era do controle estatístico da qualidade, identificou-se que era impraticável inspecionar todos produtos de uma fábrica.;
A questão com a afirmativa incorreta afirma que as análises estatísticas foram aplicadas na era da inspeção, mas na verdade foram na era do controle estatístico de qualidade.
MODULO III
1. Deming estabeleceu um conjunto de princípios para o processo de qualidade completo, exceto:
a) Antecipação às consequências da falta de qualidade, por meio da identificação de problemas e de suas causas.
b) Eliminação das barreiras entre departamentos e conhecimento das necessidades dos clientes.
c) Introdução de métodos de supervisão e criação de condições para realização adequada do trabalho.
d) Estabelecimento de métodos clássicos e antigos de treinamento no trabalho.
Deming desenvolveu seu conceito de qualidade buscando ampliar a visão sobre qualidade e inovar em métodos de treinamento do trabalho.
2. O diagrama de causa-efeito criado pelo guru Kaoru Ishikawa ajuda gestores a chegarem à origem ou causa de uma falha de qualidade, explorando:
a) Causas primárias do problema.
b) Causas primárias e secundárias do problema.
c) Causas primárias, causas de causas primárias, e assim sucessivamente.
d) Causas finais do problema, independente de serem primárias.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste tema, abordamos os principais conceitos sobre qualidade e entendemos como as empresas se preocupam com o tópico. Foi possível verificar o que caracteriza uma gestão com qualidade dentro de uma organização. Outro ponto importante foi o breve resgate histórico da evolução do conceito de qualidade nos últimos anos.
Apresentamos os autores seminais sobre o tema, que aplicaram suas ideias e métodos, na prática, com empresas de diversos setores. Entender os gurus da qualidade é de extrema importância para ações atuais dentro das organizações no mundo contemporâneo.
Após esse esforço, esperamos que o estudante tenha compreendido os conceitos iniciais sobre o tópico e começado a se preparar para os desafios profissionais que compõem o tema da gestão de qualidade nas empresas.
MODULO I
1. Sobre a gestão da qualidade, julgue se as afirmações a seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F).
I. As duas principais abordagens sobre qualidade tomam como referência os clientes e a produção. A primeira defende que qualidade é satisfazer às necessidades ou aos desejos dos consumidores, enquanto a segunda defende que é produzir conforme o projeto predefinido.
II. Redução de custos, aumento de produtividade e satisfação do cliente fazem parte das preocupações de um conceito simplificado de qualidade.
III. Qualidade tem origem no latim (mais especificamente, nos termos qualitas ou qualitatis) e significa propriedade, característica, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza.
IV. Processos produtivos, relação com clientes, procedimentos e técnicas organizacionais, controle e produto final estão entre os aspectos que podem ser geridos ou julgados pela qualidade.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a) V, V, V, V
b) V, V, F, F
c) F, F, V, V
d) V, F, V, F
2. (IF-AP – Assistente de Alunos – 2016) Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos clientes para melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao cliente, assinale a alternativa correta.
A- A qualidade no atendimento consiste na prestação de serviços para satisfazer às necessidades internas da organização.
A – Incorreta
A qualidade no atendimento não tem, no contexto trazido, foco central nas necessidades internas da organização, e sim no cliente.
B- Um dos fatores relacionados à satisfação do usuário com a qualidade do serviço é a rapidez no atendimento da demanda — esta é a variável mais importante dentro do atendimento de clientes.
B – Incorreta
A rapidez não é a variável mais importante do atendimento ao cliente. Há outras de grande relevância, como a resolução das demandas dos clientes e a cortesia no atendimento.
C- Uma atitude de falta de gentileza (cortesia ou cordialidade) por parte do colaborador responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de insatisfação do funcionário com a organização e ser motivo de reclamação por parte do cliente, ainda que este funcionário resolva rapidamente as demandas dos clientes.
D- As organizações estimulam atitudes simpáticas da parte dos atendentes, pois elas agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços. 
D – Incorreta
Simpatia não é garantia de eficiência.
MODULO II
1. (JUCEPAR/PR – Administrador – 2017)
Uma das contribuições de Deming (1990) para as competências da gestão da qualidade é a relação dos 14 princípios norteadores da qualidade, como, por exemplo:
“Não dependa da inspeção para atingir a qualidade. Incorpore qualidade desde o começo”.
Assinale a alternativa que contempla apenas princípios propostos por Deming (1990).
A- Aperfeiçoar, constante e continuamente, todo o processo de planejamento, produção e serviço com o objetivo de manter a produtividade e possibilitar o aumento do preço.
B- Criar um clima de confiança e respeito mútuo no trabalho, afastando o medo e promovendo a gestão da qualidade.
C- Adotar e estabelecer liderança com o intuito maior de implementar monitoramento e controledo trabalho das pessoas, visando a aumentar a produtividade e reduzir custos.
D- Promover a especialização das atividades das pessoas para que possam ser progressivamente mais produtivas, agrupando-as em departamentos especializados, isolados e autônomos.
A alternativa B expressa corretamente o princípio 8 proposto por Deming (1990). O autor não trata diretamente de aumento de preços em seus princípios, tampouco de monitoramento como a grande prioridade da empresa. Com isso, podemos descartar as alternativas A e C. Por fim, a alternativa D está incorreta, porque Deming (1990) defende a eliminação de barreiras e a proximidade entre os departamentos.
2. (Tribunal de Justiça – Analista Judiciário – 2017)
Deming (1990) tornou-se um dos mais reconhecidos e influentes pioneiros da qualidade, especialmente no Japão e, mais tarde, nos Estados Unidos. Sobre os princípios de qualidade propostos por este guru, avalie as afirmações a seguir.
I. Um dos 14 princípios apresenta o direcionamento para que não se dependa exclusivamente do processo de inspeção para o atingimento da qualidade.
II. Um dos 14 princípios apresenta o direcionamento para que se institua um treinamento constante de funcionários, com exceção da alta administração.
III. A consideração da qualidade ao selecionar fornecedores de produtos e serviços não é responsabilidade da empresa.
IV. Devemos nos antecipar às consequências da falta da qualidade por meio da identificação de problemas e de suas causas.
É correto o que se afirma em:
a) II e III
b) I e III
c) III e IV
d) I e IV
A afirmação II está incorreta, porque Deming (1990) não defende treinamento somente para determinado grupo de funcionários, e sim para todos os integrantes da organização. Da mesma forma, a III também está incorreta, pois o autor ratifica a importância de olharmos com cautela para nossos fornecedores, pois poderemos ser responsabilizados por essa escolha pelos clientes e pelo mercado.
MODULO III
1. Sobre melhoria contínua, leia as seguintes afirmações.
I. A mudança substancial tende a ocorrer no curto prazo e é posta de forma mais dramática.
II. Tem foco contínuo e incremental, com mudança gradual e constante.
III. Costuma envolver somente alguns colaboradores predefinidos para o projeto de melhoria. Por isso, tende a ter uma abordagem mais individualista.
IV. Trata-se de uma melhoria marcada pelo coletivismo, isto é, pelo esforço de todos os colaboradores da organização.
É correto o que se afirma em:
a) I e III
b) I, II e II
c) II e IV
d) II, III e IV
As afirmações I e III são referentes ao conceito de melhoramento revolucionário, e não de melhoria contínua. Foco contínuo e incremental, bem como senso de coletivismo, constituem, de fato, características da melhoria contínua nas organizações.
2. Sobre melhoria contínua e melhoramento revolucionário, julgue se as afirmações a seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F).
· Os dois modelos buscam a melhoria da qualidade da organização, porém o primeiro o faz de forma gradual; o segundo, de maneira radical.
· O melhoramento revolucionário pode ser adotado por empresas de todos os portes, mas a melhoria contínua só é possível para grandes organizações em virtude de seus altos custos de implementação.
· O melhoramento revolucionário pode ocorrer por meio de inovações tecnológicas, o que não é possível na melhoria contínua.
· A melhoria contínua pode ser implementada tanto por meio de ações preventivas quanto por intermédio de corretivas.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a) V, V, F, F
b) V, F, F, V
c) F, V, F, V
d) F, V, V, F
A afirmação II é falsa ao excluir a possibilidade de adotarmos a melhoria contínua também em organizações mais modestas, como micro e pequenas empresas. Já a III é falsa por ser possível usar a tecnologia para a realização de melhorias incrementais na empresa.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao longo deste estudo, tivemos a oportunidade de reconhecer as principais abordagens conceituais da gestão da qualidade e identificar princípios da qualidade e produtividade de produtos e serviços. Além disso, pudemos comparar as definições de melhoria contínua e melhoramento revolucionário neste tipo de gestão.
Observamos que, entre as abordagens de qualidade, se deve dar uma especial atenção tanto para as necessidades e os desejos dos clientes quanto para a qualidade da produção, que é marcada pela conformidade de produtos e serviços às especificações da operação. Também pudemos perceber que a gestão da qualidade é complexa, englobando uma série de diferentes princípios norteadores que, em sua maioria, funciona de forma complementar entre si.
Por fim, demos uma grande ênfase ao fato de ser importante pensar na qualidade como um processo de melhoria contínua caracterizado pelas necessidades de melhorias diárias e pela responsabilização de todos os colaboradores da organização. Esperamos que, após esses ensinamentos, você seja capaz de compreender as múltiplas facetas da qualidade e, sobretudo, de lidar com elas no dia a dia, especialmente no âmbito profissional.
MODULO I
1. (Modificado com base em: 2012 – INEP – ENADE – TECNOLOGIA EM MARKETING)
O salão de beleza Sempre Linda existe desde 1998. A proprietária, Marta Miranda, afirma que as atividades se desenvolvem de forma acentuada. Essa evolução, segundo ela, é decorrência de mudança nas necessidades das pessoas, que se mostram cada vez mais preocupadas em estar sempre bem arrumadas e saudáveis. O aumento da renda e a disponibilidade para gastos, considerados antes não essenciais, explicam essa nova situação. Ciente desse novo cenário, a proprietária acredita ser necessário diferenciar-se da concorrência, agregando novos serviços às atividades atuais. Para isso, contratou uma consultoria especializada que fez as seguintes sugestões:
I. Tornar disponível um estacionamento, para solucionar a falta de vagas para os clientes que chegam de carro.
II. Utilizar produtos químicos com maior prazo de validade.
III. Treinar funcionários para desenvolver sua capacidade de empatia com o cliente.
IV. Redecorar o salão de beleza.
Assinale a ordem que melhor descreve os atributos da qualidade envolvidos nas sugestões trazidas pela empresa de consultoria:
a) Atendimento, durabilidade, atendimento, estética.
b) Atendimento, confiabilidade, atendimento, estética.
c) Atendimento, durabilidade, atendimento, desempenho.
d) Desempenho, confiabilidade, atendimento, desempenho.
Conforme vimos, durabilidade é diferente de confiabilidade, posto que a primeira se refere ao tempo útil para uso, sendo mais adequada quando tratamos do prazo de validade de um produto. A confiabilidade, por sua vez, tem a ver com probabilidade de mau uso, e não reflete a situação trazida. Por fim, ao redecorar o salão de beleza, Dona Marta não está, necessariamente, modificando o desempenho de seu serviço, pois, em princípio, a característica operacional básica do salão não está sendo modificada por causa da nova decoração.
2. (Modificado com base em: 2012 – INEP – ENADE – TECNOLOGIA EM MARKETING)
A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje, a concessionária detém 12% do mercado de carros novos da região, contra 4% da marca em nível nacional. "Não perdemos negócios. Sempre procuramos valorizar ao máximo o veículo do cliente na troca e nosso pós-venda tem sido apontado como um dos melhores do mercado. Estamos sempre inovando para bem atender nossos clientes. Investimos muito na reforma da loja, procurando oferecer mais conforto e praticidade". Manter um bom cliente hoje exige muito das empresas. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que, hoje, as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. Uma das estratégias de diferenciação mais fortes no mercado é o pós-venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cadavez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes.
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes:
I. Os clientes esperam que o serviço de atendimento pós-venda seja um atributo do produto, tanto quanto a estética e a confiabilidade dos carros.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviço de atendimento que o acompanha.
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores.
É correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) I, II e III.
c) I e II, apenas.
d) II e III, apenas.
Note que todas as alternativas estão corretas. Elas tratam da importância do pós-venda e dos diferentes atributos de qualidade. A principal mensagem da questão é a de que devemos pensar no atendimento como tão importante quanto a estética do produto ou até mesmo sua confiabilidade. Esse é o intuito da gestão da qualidade total.
MODULO II
1. São características do movimento da Gestão da Qualidade Total (TQM), quando comparados aos demais movimentos da gestão da qualidade, exceto:
a) Foco na gestão da qualidade como um todo (visão holística).
b) Envolvimento de todos os membros da empresa.
c) Foco no atingimento e na superação das expectativas dos clientes.
d) Início do uso de ferramentas estatísticas para a gestão da qualidade, como a estratificação.
A afirmação exposta na letra D está incorreta, porque o uso das ferramentas estatísticas já ocorria desde o segundo movimento da qualidade, denominado controle estatístico, em que foram introduzidas as primeiras técnicas de estratificação para a análise dos processos das empresas. As demais alternativas expressam com precisão as características da TQM.
2. São possíveis benefícios do movimento da Gestão da Qualidade Total (TQM) para as empresas, exceto:
a) Crescimento da satisfação e da confiança dos clientes e consumidores no mercado de atuação.
b) Possibilidade de conquista de novos mercados, pela melhoria contínua de seus produtos e serviços.
c) Valorização da figura do inspetor como grande responsável pela qualidade na empresa.
d) Incremento da produtividade e redução dos custos de produção da organização.
A alternativa C está incorreta porque a figura do inspetor como sendo praticamente o único responsável por controlar a qualidade da empresa não é defendida pela gestão da qualidade total, que preza o envolvimento de todos os colaboradores neste processo.
MODULO III
1.(Modificado com base em: 2014 – UFCA - ADMINISTRADOR)
Rita trabalha no hospital escola da universidade há três anos, no setor administrativo. Por tratar-se de uma instituição pública, o hospital funciona ininterruptamente, por turnos, com equipes interativas. O atual diretor convocou Rita para melhorar o ambiente administrativo, repleto de papéis, dificuldade de deslocamento dentro da sala por acúmulo de equipamentos quebrados, mofo, lâmpadas queimadas dentre outros problemas. A servidora convocada fez curso de gestão da qualidade-5s e o processo de melhoria foi iniciado com o descarte de todos os materiais inservíveis (papéis, máquinas quebradas, armários defeituosos, cadeiras rasgadas, dentre outros). Após o descarte do que não é mais importante para o setor o próximo passo será o senso de:
a) Ordenação.
b) Utilização.
c) Limpeza.
d) Higiene.
Vimos que o ciclo do 5s tem início com a fase de utilização, em que selecionamos os materiais que são úteis e descartamos os materiais que não nos servirão. Após termos em mãos os materiais úteis, passamos então a ordená-los, o que torna a afirmação A correta.
2. (Modificado com base em: 2020-VUNESP-VALIPREV-AGENTE ADMINISTRATIVO)
Um gestor público preocupado com a qualidade no atendimento aos cidadãos solicitou seu apoio no sentido de implementar o modelo PDCA. Ou seja, a proposta a ser apresentada para esse gestor se refere a um ciclo baseado em 4 etapas:
a) Planejar, executar, verificar e agir.
b) Preparar, delinear, concentrar e atuar.
c) Pré-definir, defender, caracterizar e agir.
d) Propor, disseminar, controlar e agilizar.
É fundamental que você conheça as etapas e os significados do modelo PDCA, sem o que terá dificuldades em aplicá-lo em uma situação real. PDCA vem de plan, do, check e action, que, em português, pode ser traduzido para planejar, executar, verificar e agir, conforme indica a alternativa A. Note que as demais alternativas não se referem ao ciclo PDCA. A alternativa B, por exemplo, inclui uma etapa de concentrar, que não está prevista pelo PDCA. A alternativa C fala em caracterizar, que também não se refere ao ciclo. Por fim, a alternativa D menciona agilizar, atividade não prevista pelo PDCA.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
No decorrer deste tema, tratamos dos atributos e modelos em qualidade. Dentro desta discussão, vimos que a reputação de uma empresa quanto aos seus aspectos de qualidade é influenciada pelos atributos de seus produtos, como desempenho, durabilidade, confiabilidade, estética, entre outros.
Vimos também que vivemos a era da gestão da qualidade total (TQM), o que implica em todos nós sermos responsáveis por buscar qualidade superior nos processos de nossas empresas, e que devemos fazê-lo diariamente, sempre tendo como base as necessidades de nossos consumidores.
Para que a TQM possa ser alcançada, trabalhamos com uma série de modelos, como Seis Sigma, 5S, PDCA, SDCA, CAPDo, Controle Estatístico do Processo (CEP) e Kaizen. Esses modelos são úteis para empresas de diferentes portes, setores, nacionalidades e estratégias, o que os torna mundialmente consagrados.
MODULO I
1. Leia a Missão H. Stern:
“Encantar nosso cliente vendendo luxo e emoção em forma de joias, relógios, acessórios e serviços. Transformar ideias em produtos, respeitando nossos princípios e valores.”
Qual das categorias abaixo é a única que NÃO pode ser identificada na elaboração dessa missão?
a) Produto.
b) Mercado.
c) Área geográfica.
d) Competências distintivas.
No caso da H. Stern, observamos que a missão trata dos produtos oferecidos (joias, relógios, acessórios e serviços) e de aspectos do mercado (deixando claro tratar-se do mercado de luxo), mas não da área geográfica de atuação (possivelmente por atuar em diversas regiões e considerar tal informação como não estratégica para sua missão).Trata,modestamente, de uma possível competência distintiva (a de encantar, proporcionando emoção aos clientes) e de uma possível contribuição social, relacionada à observância de princípios éticos em sua relação com a sociedade.
1.1 Sobre os conceitos de Estratégia Empresarial aplicáveis à qualidade nas organizações, assinale a afirmativa INCORRETA:
a) O processo de planejamento estratégico é composto por quatro etapas principais: análise, formulação, implementação e controle (ou feedback). Essas etapas se relacionam e, por isso, não há rígida relação temporal de precedência entre todas elas.
b) A etapa de análise pode ser dividida em análise externa e interna. Na análise externa, o gestor estuda a estrutura da indústria, analisa as concorrência, os clientes, o ambiente político e econômico, entre outros fatores externos, mas que influenciam a empresa em sua atividade. O foco da análise externa não é, portanto, o grupo de colaboradores da empresa.
c) Na etapa de formulação, há um componente denominado direção estratégica. Este inclui a definição dos objetivos da empresa e o desenvolvimento de sua missão, visão e exposição de valores. Um dos desafios desta etapa consiste na convergência entre os valores da empresa e os de seus colaboradores.
d) A missão da empresa define aquilo que a organização deseja ser no futuro, seu ideal de referência. Por essa razão, frequentemente, é descrita com os verbos no futuro.
A alternativa D inverte os conceitos de missão e de visão organizacional. É, portanto, a visão que deve ser descrita no tempo futuro, por ser um ideal de referência da organização, conforme exposto no tópico denominado. As demais alternativas explicam, de forma correta, as etapas doplanejamento estratégico, bem como alguns de seus principais componentes.
2.(Modificada com base em: 2019 ‒ UFMA/ADMINISTRADOR)
Sobre planejamento estratégico para a qualidade organizacional, assinale a alternativa correta:
a) Propicia capacitar os líderes para enfrentar as incertezas ambientais internas e externas da empresa.
b) Busca alcançar os objetivos operacionais propostos, impulsionando a empresa na direção correta, auxiliando-a na antecipação às ameaças e no diagnóstico de oportunidades e melhorias de qualidade.
c) Por ser voltado para o presente, reduz as incertezas em ambientes competitivos, visando alcançar resultados de qualidade em curto prazo.
d) O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia comumente utilizada pelas organizações na gestão da qualidade, e para a implementação de seu planejamento estratégico,sendo voltado, fundamentalmente, para os aspectos financeiros, tais como: balanço, fluxo de caixa e indicadores de desempenho.
Sobre a alternativa C, é importante termos sempre mente que a estratégia se diferencia da tática e da operação da organização, justamente por visar resultados de longo prazo, e, por esta razão, estratégicos, ao contrário do que afirma esta alternativa.
A alternativa B, por sua vez, defende que o planejamento estratégico almeja o alcance de objetivos operacionais, o que não é verdade, dado que o próprio nome já sugere que são os objetivos estratégicos os almejados por este tipo de planejamento.
A alternativa D trata do BSC, errando ao afirmar que a ferramenta diz respeito à etapa de implementação da estratégia, e que o BSC é voltado, principalmente, para a perspectiva financeira, dado que suas quatro perspectivas possuem a mesma importância no uso original da ferramenta. Como exemplo, vimos que os objetivos relacionados às pessoas têm fundamental importância ao aplicarmos tal ferramenta.
Por fim, a alternativa A está correta porque, de fato, o planejamento estratégico envolve a capacitação de líderes para o enfrentamento de incertezas ligadas aos ambientes interno e externo da organização.
MODULO II
1. Sobre vantagem competitiva no contexto da gestão da qualidade, julgue a veracidade das seguintes afirmações:
I. Há diferentes tipos de vantagens competitivas para as organizações, podendo ser elas, por exemplo, de curto prazo, de longo prazo ou não aproveitadas.
II. A vantagem competitiva de longo prazo é a mais difícil de ser alcançada pelas empresas, ao mesmo tempo em que é a mais almejada.
III. Uma vantagem desaproveitada pode significar que a empresa possui os recursos necessários para sair na frente da concorrência, mas que não explora de forma adequada estes recursos, isto é, não os administra bem.
Está correto o que se afirma em:
a) I, II e III.
b) II e III.
c) I e II.
d) I e III.
Todas as afirmativas estão corretas. Essa questão ilustra adequadamente exemplos de tipos de vantagem competitiva, sendo que a segunda afirmação ratifica a ideia de que a vantagem competitiva de longo prazo é a mais duradoura para as empresas, sendo, por esta razão, a mais almejada.
2. Sobre o modelo VRIO, no contexto da gestão da qualidade, julgue a veracidade das seguintes afirmações:
I. Este modelo ilustra adequadamente a Visão Baseada em Recursos;
II. O modelo defende que só posso atingir vantagem competitiva sustentável se meu conjunto de recursos for valioso, raro, difícil de imitar e bem exlorado por mim enquanto organização;
III. Não devo comparar meus recursos com os de meus concorrentes para desenvolver o modelo VRIO de minha organização;
IV. O modelo VRIO se aplica a todos os tipos de recursos organizacionais, isto é, tangíveis e intangíveis.
Está correto o que se afirma em:
a) II e III.
b) I, II e IV.
c) I e IV.
d) I e III.
A afirmação III é a única incorreta, pois deve-se olhar para os concorrentes para diagnosticar se os recursos são de fato valiosos, raros e difíceis de serem imitados por minha concorrência. Cabe destacar que o modelo VRIO pode, realmente, ser utilizado para a análise de recursos tangíveis, como pessoal e máquinas, e intangíveis, como reputação de mercado.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
No decorrer deste tema, tratamos de alguns dos principais conceitos de estratégia aplicáveis à gestão da qualidade. Dentro desta discussão, vimos a importância que o planejamento tem, em suas diferentes etapas, para qualidade superior frente à concorrência.
MODULO I
1. Dona Marta, no ramo há mais de 20 anos, tem uma pequena rede de salões de beleza, composta por três salões localizados nos bairros Interlagos, Liberdade e Morumbi, na grande São Paulo. Dona Marta, exigente que é, não aceita que o tempo de espera para que seus clientes sejam atendidos seja maior do que 15 minutos, e enxerga isso como uma falta de qualidade em seu serviço. Ao verificar que, em média, seus clientes esperam aproximadamente 16,5 minutos para serem atendidos, a empresária decidiu contratar uma consultoria para diagnosticar em que parte do processo está ocorrendo esse problema. Veja as informações do caso de Dona Marta:Tempo médio de espera no período da tarde – 17 minutos
Tempo médio de espera para corte de cabelo – 18 minutos
Tempo médio de espera no salão Interlagos – 19 minutos
Tempo médio de espera para clientes mulheres – 16 minutos
Tempo médio de espera para alisamento capilar – 17 minutos 
Tempo médio de espera para manicure – 15 minutos
Tempo médio de espera no período matutino – 15 minutos
Tempo médio de espera no período da noite – 18 minutos
Tempo médio de espera no salão Morumbi – 17 minutos
Tempo médio de espera no salão Liberdade – 14 minutos
Tempo médio de espera para clientes homens – 17 minutos
Com base na técnica da estratificação, que recomendações você daria para que ela possa melhorar a qualidade de seus serviços?
a) Investir prioritariamente para a melhoria do salão de Interlagos, do serviço de manicure, no atendimento às mulheres e, principalmente, no período da noite.
b) Investir prioritariamente para a melhoria do salão de Interlagos, do serviço de corte de cabelo, no atendimento aos homens e, principalmente, no período da noite.
c) Investir prioritariamente para a melhoria do salão do Morumbi, do serviço de manicure, no atendimento às mulheres e, principalmente, no período da noite.
d) Investir prioritariamente para a melhoria do salão do Morumbi, do serviço de manicure, no atendimento às mulheres e, principalmente, no período da noite.
A primeira recomendação, vista no tópico de estratificação, consiste na separação das categorias de análise. Considerando que todas dizem respeito ao tempo médio de espera, devemos ver quais são as subcategorias. Teríamos tipo de serviço (manicure, corte de cabelo e alisamento capilar), período (matutino, tarde e noite), unidade (Morumbi, Liberdade e Interlagos) e gênero (clientes mulheres e homens). As maiores taxas de demora ocorrem no salão de Interlagos, no serviço de corte de cabelo, no atendimento aos homens e, principalmente, no período da noite. Essa configuração torna correta a alternativa B.
2. Sobre a ferramenta denominada folha de verificação, julgue a veracidade das seguintes assertivas:
I – Não é adequado que essa ferramenta seja utilizada em conjunto com outras ferramentas da qualidade.
II – Uma das vantagens de seu uso está no baixo custo envolvido para seu desenvolvimento.
III – Um dos desafios para sua construção está em ter informações suficientes sobre os processos da organização.
IV – Essa ferramenta permite que analisemos, por exemplo, a frequência com que determinados problemas vêm ocorrendo na prestação do serviço.
Está correto o que se afirmar em:
a) I, II, III e IV.
b) I, III e IV.
c) I, II e IV.
d) II, III e IV.
O uso de diferentes ferramentas da qualidade, em conjunto, é incentivado pela literatura de Administração. Vimos no decorrer do módulo que a folha de verificação é comumente utilizada, por exemplo, juntamente com a técnica de estratificação. As demais alternativas trazem características corretas dessa importante ferramenta da qualidade.
MODULO II
1. (Adaptadode: 2017 – IFTO – ESTATÍSTICA – PROFESSOR) Utiliza-se para identificar visualmente o tipo de associação entre duas variáveis quantitativas. Organizam-se pares ordenados de valores (X, Y), em que cada par ordenado (x, y) representa as observações das duas variáveis em um mesmo sujeito. Essa definição refere-se a:
a) Regressão linear
b) Gráfico de Pareto
c) Distribuição de frequência
d) Diagrama de dispersão
A alternativa D define corretamente o que é o diagrama de dispersão. Vimos que essa ferramenta nos ajuda a visualizar a alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica. Posto de outro modo, o diagrama é fundamental para verificarmos a associação entre duas variáveis, o que também pode ser realizado pelo cálculo do índice de correlação entre ambas.
2. (Adaptado de: 2009 – TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO PARANÁ – TJPR – ESTATÍSTICO) Uma empresa de equipamentos eletrônicos verificou que, nos últimos meses, houve um acréscimo no número de reclamações sobre defeitos em determinado componente produzido. O responsável pelo controle estatístico do processo, querendo eliminar a fonte dessa variabilidade indesejável, quantificou a frequência de casos, segundo os tipos de defeitos detectados. Esses números foram obtidos de uma amostra de itens produzidos durante uma semana de trabalho por meio de uma folha de verificação. Utilizando esses dados, os técnicos da empresa construíram um gráfico de Pareto e identificaram o tipo de defeito que a empresa deveria solucionar em primeiro lugar.
Assinale a alternativa incorreta sobre gráfico de Pareto:
a) O gráfico de Pareto apresenta, além da distribuição de frequências dos tipos de defeitos, uma linha que trata da porcentagem acumulada dos defeitos de determinado processo.
b) É uma importante ferramenta da qualidade que identifica automaticamente os defeitos mais importantes ocorridos na produção.
c) É uma importante ferramenta da qualidade que identifica os tipos de defeitos que ocorrem mais frequentemente na produção e quais devem ser solucionados primeiramente pela empresa.
d) O gráfico de Pareto também pode ser utilizado em aplicações não industriais.
Não podemos afirmar que uma ferramenta da qualidade nos traz automaticamente algum tipo de resultado, posto que todas exigem interpretação por parte do gestor, o que torna a alternativa B incorreta. As demais alternativas definem corretamente o gráfico de Pareto, com destaque para a letra D, que corretamente expõe que a ferramenta não precisa, necessariamente, ser utilizada somente para aplicações industriais.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao longo dos módulos da instigante temática das ferramentas da qualidade de abordagem predominantemente quantitativa, foi possível aprender os conceitos e as aplicações das seguintes ferramentas: estratificação, histograma, diagrama de dispersão, gráfico de Pareto e cartas ou gráficos de controle.
Vimos que essas ferramentas são importantes para identificarmos os principais aspectos associados à gestão da qualidade nas organizações, ao mesmo tempo em que devemos conhecer os tipos de uso para os quais cada uma delas é indicada. Você também compreendeu a importância das ferramentas de gestão da qualidade para a tomada de decisão em diferentes contextos organizacionais contemporâneos.
Por fim, destacamos que é fundamental estar munido de informações para que ocorra uma utilização adequada das ferramentas vistas. Desejamos a você uma ótima jornada profissional com o uso delas!
MODULO I
1- Em um fluxograma são utilizados os seguintes símbolos:
Na sequência em que se encontram, da esquerda para a direita, é correto afirmar que os símbolos apresentados significam:
a) Direção do fluxo do processo; ponto de tomada de decisão; início ou fim do processo; ações ou atividades executadas; continuação a partir deste ponto em outro círculo.
b) Direção do fluxo do processo; ações ou atividades executadas; continuação a partir deste ponto em outro círculo; ponto de tomada de decisão; início ou fim do processo.
c) Direção do fluxo do processo; continuação a partir deste ponto em outro círculo; ações ou atividades executadas; ponto de tomada de decisão; início ou fim do processo.
d) Direção do fluxo do processo; continuação a partir deste ponto em outro círculo; ponto de tomada de decisão; início ou fim do processo; ações ou atividades executadas.
A alternativa C é a única que traz corretamente o significado de cada um destes cinco principais símbolos do fluxograma. A seta simboliza a direção do fluxo do processo, o círculo simboliza a continuação a partir deste ponto em outro círculo; o retângulo simboliza as ações ou atividades executadas no decorrer do processo, o losango simboliza um ponto de tomada de decisão; e a forma similar a uma elipse simboliza o início ou o fim do processo.
2. A ferramenta de qualidade denominada diagrama de Ishikawa permite a obtenção direta e imediata:
a) Das causas que geram determinado efeito, podendo ser ele positivo ou negativo.
b) Das etapas que compõem um determinado processo gerencial.
c) Da priorização dos principais problemas existentes na organização.
d) De uma síntese do escopo do projeto a ser desenvolvido.
O principal propósito do Diagrama de Ishikawa é identificar as causas geradoras de um efeito. A alternativa B trata do fluxograma, a alternativa C está incorreta porque substitui causas por problemas e a alternativa D não reflete esta ferramenta, pois ela é uma ferramenta de diagnóstico/controle e não de proposta de projeto.
MODULO II
1.Uma escola que utiliza a ferramenta 5W2H fez um estudo sobre uma reforma que deve ser feita no prédio da diretoria. As pessoas responsáveis pelo estudo entregaram o resultado em folhas numeradas de 1 a 7. O resumo dos estudos apresentados em cada folha foi: a folha 1 mostra que deve ser contratada uma empresa de construção para a execução do serviço; a folha 2 sinaliza o senhor João José da Silva; a folha 3 explica que trata-se de uma reforma do prédio da diretoria para adequar o setor à demanda de atendimento de matrícula; a folha 4 explica que algumas pessoas a serem atendidas ficam atualmente na área externa do prédio, o que gera um problema; a folha 5 diz que a obra deve ser realizada de 20/08/2017 a 20/10/2017; a folha 6 descreve que o orçamento máximo previsto é de R$ 25.000,00; e na folha 7 está descrito que a obra vai ser realizada no prédio da diretoria da escola.
Conforme a ferramenta 5W2H utilizada pela escola, qual é a sequência que representa as perguntas referentes às respostas constantes nas folhas entregues e enumeradas?
a) What, Who, How, Why, Where, How Much e When.
b) How, Who, Why, What, When, How Much e Where.
c) Who, Why, What, How, When, Where e How Much.
d) How, Who, What, Why, When, How Much e Where.
A contratação de uma empresa de construção simboliza o “como” deste projeto. João José da Silva ilustra “quem”. A explicação de qual é o projeto ilustra “o quê”. O problema ocasionado pela espera na parte externa do prédio simboliza o “por quê”, e tem o intuito de justificar a realização do projeto. Por fim, as folhas 5, 6 e 7 tratam, respectivamente, de “quando”, “quanto custará”, e de “onde” será realizado o projeto, neste caso no prédio da diretoria da escola.
2. São características de um Brainstorming adequado:
I – Ausência de críticas e ambiente acolhedor;
II – Dispensa da figura do facilitador e não objetividade na exposição de ideias;
III – Predefinição do tempo de duração do Brainstorming;
IV – Preferência pela participação de superior hierárquico;
V –Predefinição do tema a ser tratado no Brainstorming.
Está correto apenas o que se afirma em:  
a) I, II, III, IV e V
b) I, II, III e V
c) I, III, IV e V
d) I, III e V
As afirmações II e IV estão incorretas, e as demais estão corretas. Como vimos, o Brainstorming deve ser formado com base em ambiente acolhedor e livre de críticas, de preferência sem a participação de superiores hierárquicos, para que boas e livres ideias possam ser geradas. Além disso, o facilitador é fundamental para a boa condução das dinâmicas, bem como a objetividadedos participantes, para que não haja fuga temática e de modo a facilitar o registro de ideias. Ademais, deve haver tempo predeterminado para a realização do Brainstorming, bem como uma boa explicação sobre o tema que será tratado.
MODULO I
1. Considere que a seguinte matriz de prioridades GUT tenha sido elaborada com base nos problemas diagnosticados pela gestão da qualidade de determinada empresa:
Assinale a opção que apresenta, corretamente, a sequência de priorização dos problemas a serem resolvidos nesse caso.
a) 4-2-1-5-3
b) 3-5-1-2-4
c) 2-4-1-5-3
d) 4-3-2-1-5
A matriz GUT prioriza os problemas de uma empresa a serem solucionados. Os que possuem maior pontuação na última coluna da tabela são aqueles, ao mesmo tempo, mais graves, urgentes e com tendência a se agravarem com rapidez, representando, portanto, prioridade de solução. Então, a ordem de prioridade deve ser 4, 2, 1, 5, 3.
2. Considere um produtor de cachaça com forte reputação de marca no mercado nacional. Indique, no contexto da gestão da qualidade, como você classificaria cada um dos itens a seguir em termos de forças, fraquezas, oportunidades ou ameaças:
Indique a sequência correta:
a) Ameaça; oportunidade; fraqueza; oportunidade; força.
b) Fraqueza; força; ameaça; ameaça; força.
c) Fraqueza; oportunidade; fraqueza; oportunidade; força.
d) Fraqueza; força; ameaça; fraqueza; força.
Desperdício na produção é negativo e diz respeito ao ambiente interno da empresa, logo, trata-se de uma fraqueza. A qualidade do produto é uma realidade positiva, construída no ambiente interno da empresa, logo, é uma força (ou fortaleza). Aumento da consciência social e inflação são fenômenos que ocorrem no ambiente externo da organização. Ambos, neste caso, são negativos, sendo classificados como ameaças (se sou produtor de cachaça, a menor procura pelo meu produto, fruto da consciência coletiva, é negativa para a empresa). A presença da empresa junto ao seu público-alvo é escolha feita no âmbito interno da organização, e por ser positiva é classificada como força. Com isso temos a sequência correta: fraqueza, força, ameaça, ameaça e força, o que nos leva a letra B.
CONCLUSÃO
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao longo dos módulos da instigante temática das ferramentas da qualidade de abordagem predominantemente qualitativa, foi possível aprender os conceitos e aplicações das seguintes ferramentas: Fluxograma, Diagrama de Causa e Efeito, 5W2Hs, Brainstorming, Matriz GUT e Análise S.W.O.T.
Após este esforço, esperamos que, ao chegar ao final deste tema, o estudante tenha compreendido a importância das ferramentas de gestão da qualidade para a tomada de decisão em diferentes contextos organizacionais contemporâneos.
Destacamos a importância de se estar munido de informações para que ocorra uma utilização adequada das ferramentas vistas. Desejamos a você uma ótima jornada profissional com o uso destas ferramentas!
	FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
	DÊNISSON HÉLDER Dinéh
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