Seminario Interdisciplinar CRM e B2B

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CRM E B2B 
 
Ariadne de Lima Franham 
Carla Roberta Rosa 
Graziele Rodrigues Suptil da Silva 
Romilda Rudolfo Coradini 
Tutor Externo: Renato Raulino. 
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI Curso de 
Marketing (CMD100 ) – Seminário Interdisciplinar 24/11/2020. 
 
 
 
RESUMO 
 
Dentro desse Paper iremos abordar CRM e B2B em Marketing de Relacionamento. CRM 
(Customer Relationship Management) é a junção da prática, estratégia e tecnologia que a empresa 
utiliza focado no cliente. O CRM mantém um banco de dados detalhado de cada cliente que ajuda 
em atendimentos futuros. B2B (Business to Business é onde o trabalho se realiza de empresa para 
empresa, podendo ser ramo de indústria, importadores e distribuidores, mas sempre realizando 
negócios de empresa para empresa. 
 
Palavras-chave: CRM, B2B, Marketing de Relacionamento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1 INTRODUÇÃO 
 
O Marketing de Relacionamento nada mais é, que um conceito empresarial que busca 
construir e manter um relacionamento de fidelização com seus clientes, para atender as necessidades 
e desejos e obtendo os melhores resultados para um relacionamento duradouro e saudável com o 
cliente por um longo período. 
Para auxiliar o Marketing de relacionamento existem duas ferramentas que é: CRM 
(Customer Relationship Management) e o B2B (Business to Business), que são primordiais para o 
sucesso dos negócios modernos, que apesar de serem dois módulos diferentes, eles compartilham as 
mesmas igualdades. O CRM e B2B beneficia todos os processos de negócios desde vendas, 
marketing, atendimento ao cliente até o suporte. 
O CRM tem objetivos claros como as questões práticas e estratégicas aliadas a tecnologia 
para desenvolver um relacionamento duradouro com seus clientes, atendendo pequenas, médias e 
até grandes empresas. Para ter uma grande eficiência o CRM precisa utilizar corretamente as 
informações que vai desde coletas dos dados até transmissão para todos os indivíduos envolvidos no 
processo de atendimento. 
OB2B trabalha de forma estratégica desenvolvendo suas relações de empresas para 
empresas. O Marketing business-to-business (B2B) visa uma gestão de relacionamento, 
conquistando novos clientes corporativos e a satisfação dos clientes atuais. 
O B2B tem técnicas de segmentação e investe em canais de nichos, pois tratam-se de 
transações mais complexas e com um ciclo duradouro. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
 
 
2.1 CRM- Customer Relationship 
 
O CRM é indispensável em uma empresa, pois ajuda no levantamento de informações, traça 
um padrão para dimensionar as práticas de fidelização e conquista da lealdade do cliente. Por meio 
desse processo é possível recuperar clientes antigos (win back), realizar a prosperarão de novos 
clientes (prospecting), realizar vendas maiores ou grandes serviços (up-sell), realizar vendas 
cruzadas ou casadas (cross-sell) além de obter um mecanismo de relacionamento, trazendo uma 
interação com grande estratégia de marketing e tecnologia da informação. 
 CRM não é somente um software, mas também 
uma filosofia. Projetos de CRM não são fatos isolados, e sim parte de um programa maior 
englobando toda a organização. (ZENONE, 2010 p.66). 
 
2.2 HISTÓRIA DO CRM 
O conceito de CRM existe desde a pré-história do marketing, na época em que os mercadores 
viajantes conheciam as preferências de seus clientes e faziam as entregas corretamente com a 
intenção de satisfazê-los e mantê-los comprando suas mercadorias. 
Depois disso vieram os donos de vendas que, com o aumento da clientela, começaram a anotar 
os dados e históricos de compras dos consumidores, que continua seguindo o conceito de gestão. No 
século XIX, empresas como Sears distribuíam seus catálogos em ferrovias recém-inauguradas e 
cadastravam possíveis compradores com fichas estruturado com RFV (Recência, Frequência e Valor) 
para realizarem suas vendas. 
Como tecnologia, o sistema CRM foi criado nos anos 80 com foco em enviar questionários às 
pessoas a fim de coletar, analisar e interpretar os dados, ou seja, fazer o Big Data de possíveis 
clientes e outros já existentes. Nessa época o software era chamado de “banco de dados de 
marketing”. 
Nos anos 90 todos começaram a realmente utilizar o sistema e virou tendência as empresas de 
cartão de crédito ou viagens, por exemplo, usarem a tecnologia para presentear seus consumidores 
com pontos e milhas de recompensa. 
Mas foi a partir dos anos 2000 que o software CRM começou a evoluir e se tornou 
imprescindível. Com isso o CRM disparou no mercado, no entanto, apesar de acessível em 
funcionamento, era caro e nem todos podiam obtê-lo. 
 
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Nos dias de hoje o CRM está acessível em todos os sentidos, evoluiu em seu dinamismo, e 
empresas de setores como tecnológico, financeiro e de telecomunicações, em todos os tamanhos, 
podem possuí-lo. 
2.3 CRM E MARKETING DE RELACIONAMENTO 
 
O Marketing de relacionamento e o CRM nos anos 90 eram totalmente separados um do outro. 
O CRM era pequeno e pouco absorvido, nos dias de hoje ele é bem mais maduro e trabalha junto 
com o marketing de relacionamento. 
A demora para localizar o histórico de um cliente ou qualquer dificuldade em proporcionar um 
atendimento diferenciado cria uma concepção negativa da marca, fortalecendo o concorrente. O 
resultado negativo também consiste na falta de estratégias, custo alto na aquisição de clientes e 
problemas no crescimento a longo prazo. Todo negócio depende do quão eficaz é seu relacionamento 
com o cliente, afinal os lucros só vêm de um lugar. 
Logo, a ferramenta CRM (Customer Relationship Management) se consolidou como a 
alternativa mais procurada. Este software é o principal responsável por tornar a interação empresa-
cliente muito mais eficaz. Potencializando todos os resultados, consagrado como um dos principais 
sistemas utilizados para marketing de relacionamento. 
O CRM se consolida como aliado do marketing de relacionamento e chave do sucesso para a 
gestão de clientes ao aprimorar os processos organizacionais, possibilitando que as verdadeiras 
demandas do cliente sejam atendidas. Ele facilita seu trabalho dentro do marketing de 
relacionamento, ao centralizar o controle absoluto das informações na palma da sua mão: clientes se 
beneficiam da ideia de economizar tempo e dinheiro nos atendimentos, assim como criam a certeza 
de que estão recebendo a mais completa informação através do tratamento diferenciado, 
independentemente do meio ou método utilizado para contato com a empresa; seja por meio da 
internet, call center, representantes ou revendedores. 
 
2.4 BUSINESS TO BUSINESS (B2B) 
B2B é um modelo de negócio em que o cliente final é uma outra empresa e não uma pessoa 
física (B2C). O modelo também é conhecido como “Business to business” ou “Empresa para 
empresa”. 
As principais vantagens do modelo “Empresa para empresa” são: a maior retenção dos clientes, alta 
quantidade de transações e a recorrência de receitas. 
Trata-se de um tipo de empreendimento que sempre existiu, mas que, aos poucos, foi criando 
demandas e estratégias específicas para a otimização das vendas de uma empresa para outra. 
http://ligou.me/blog/o-uso-de-voip-em-empresas
https://rockcontent.com/br/blog/guia-de-vendas/
 
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O que era visto como apenas uma sigla se tornou um modelo de negócios muito lucrativo, com 
técnicas de gestão especifica, um marketing lucrativo e um modelo de vendas muito desafiador. 
Como o processo de vendas é longo e exige alguns investimentos, o marketing de relacionamento, as 
ferramentas de CRM e outras estratégias para o prolongamento das relações permitem diluir os 
gastos iniciais e compensar os custos de captação. 
Ou seja, além de obter ganhoscom compras mais substanciais, o B2B também permite que seus 
custos de captação sejam compensados ao longo do tempo. 
Além disso, estratégias de relacionamento também garantem novas oportunidades comerciais, já que 
a empresa acompanha a evolução do cliente e consegue antecipar novas necessidades, podendo 
também ser indicada a outros parceiros e empresas do trade. 
2.5 DIFERENÇA ENTRE O B2B E B2C 
 
No mesmo sentido em que B2B é Business to Business, o significado de B2C é Business to 
Consumer, ou seja, negócios em que uma empresa vende serviços ou produtos para o consumidor 
final. 
O marketing B2C traduz as transações feitas entre a empresa e o consumidor final. Já o B2B 
se traduz em transações entre empresas, ou seja, em que uma empresa comercializa produtos para 
outra empresa. 
Além de se diferenciarem por seu público-alvo, empresas B2B e B2C usam diferentes estratégias de 
marketing para chegar a eles, já que é necessário linguagem e abordagem diferentes para tratar do 
consumidor final e de uma empresa. 
O B2C, que é dirigido para as massas, tem por definição entender e ir atrás das necessidades básicas 
e desejos desse público. Por isso, grande parte das campanhas são focadas em relacionamento e 
conversão de vendas. Por sua vez, o B2B se dá de maneira mais prática, focando na redução de 
custos, crescimento do lucro e geração de leads com boa qualificação. 
2.6 PLANOS DE AÇÃO CRM E MARKETING B2B 
 
Os planos de ação do CRM e B2B facilitam processos e trazem resultados positivos nas vendas 
das empresas ao melhorar a relação com o ponto central de todo negócio: os clientes. Veja 
algumas estratégias: 
1. Planejar suas vendas- Planejar. Essa é uma etapa fundamental, que, muitas vezes, é feita de 
maneira errada ou sem o empenho necessário em uma empresa. Com uma ferramenta de 
https://rockcontent.com/br/blog/o-que-e-crm/
 
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CRM, todos esses dados serão compilados e se tornarão muito mais fáceis de acessar e 
analisar. Com isso, o planejamento de vendas será mais eficiente. 
2. Fazer uma análise total dos clientes e entender suas necessidades- O CRM proporciona 
algo essencial para a empresa: conhecer profundamente seus clientes. Para isso, o CRM 
consegue fornecer várias informações. E, com isso, será possível definir estratégias de CRM 
para aumento de vendas mais certeiras. 
3. Fortalecer as relações com os clientes- Um erro muito comum no mundo corporativo é 
acreditar que o foco principal de uma empresa é vender. Na verdade, o fator mais importante 
são os clientes! Vender será uma consequência disso. Manter uma boa relação com eles é 
imprescindível para que uma empresa alcance o sucesso. 
4. Usar todos os dados confiáveis e compartilhar com a equipe em tempo real- Sistemas 
CRM fornecem dados sobre seus clientes coletados corretamente, com menores chances de 
erros. Assim, resolver um problema ou descobrir o que um cliente realmente enxerga como 
valor em seus produtos ou serviços fica muito mais fácil. 
5. Desenvolver processos de vendas mais rápido- Com uma gestão de processos mais 
eficiente e dados confiáveis, o fluxo de trabalho se torna mais ágil e o trabalho em 
equipe uma regra. Vendas, atendimento, suporte, marketing e até desenvolvimento de 
produtos, todos trabalham mais integrados. 
6. Criar uma cultura de excelência no atendimento ao cliente- Ajudar na solução de dúvidas, 
atender chamados rapidamente, saber o que o cliente deseja antes que ele fale, compartilhar 
experiências e passar a impressão de domínio de conhecimento sobre um assunto são pontos 
muito importantes para uma boa relação com o seu público de interesse. 
7. Alinhar os setores de marketing e vendas- Em muitos casos, é comum perceber a separação 
dos setores de marketing e de vendas de uma empresa. Adotar o CRM para auxiliar nesse 
melhor alinhamento entre os departamentos será muito produtivo, pois as informações fluem 
de forma muito mais transparente. 
8. Criar ofertas segmentadas com mais precisão- Criar uma oferta precisa é a chave para 
conversão de vendas. Saber o que, como, por qual preço e quando um cliente deseja 
determinado produto ou serviço é uma das “mágicas” que uma boa estratégia de CRM pode 
trazer para seu negócio. Para isso, o sistema CRM irá auxiliar no fornecimento de 
informações e dados sobre seu público-alvo. Conhecendo o histórico de vendas e as 
preferências de cada perfil de clientes, é muito mais fácil criar uma oferta que gere resultados, 
pois atende exatamente às necessidades do cliente. 
https://www.siteware.com.br/gestao-estrategica/estrategia/
http://br.blog.trello.com/dicas-para-trabalho-em-equipe/
http://br.blog.trello.com/dicas-para-trabalho-em-equipe/
 
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3 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Através deste Paper vimos que estratégias e ações voltadas aos clientes como o planejamento 
do CRM e B2B e marketing de relacionamento, direcionam as empresas em resultados satisfatórios 
para organizações. 
CRM, B2B e marketing de relacionamento são influências positivas nas relações com a 
empresa, transações comerciais, vendas e atendimento ao cliente. 
Concluímos que a importância de cada ferramenta para a fidelização do cliente traz um 
grande benefício para a empresa, pois os lucros aumentam mantendo novas parcerias, fornecedores 
alianças de sucesso. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
 
 
SMART NX. Mês da Tecnologia- O que é CRM. Disponível em: 
https://www.smartnx.com/historia-do-crm/ 
LIGOU-ME. As vantagens do CRM no Marketing de Relacionamento. Disponível em: 
https://ligou.me/blog/as-vantagens-do-crm-no-marketing-de-relacionamento 
ROCKCONTENT. Entenda o que é B2B, o modelo de negócios business to business . Disponível 
em: 
https://rockcontent.com/br/blog/b2b/ 
CONTENTOOLS. Qual a diferença entre marketing de conteúdo B2B e B2C. Disponível em: 
https://blog.contentools.com.br/marketing-de-conteudo/marketing-de-conteudo-b2b-e-b2c/ 
AGENDOR BLOG. Quais as melhores estratégias para implantar na empresa. Disponível em: 
https://www.agendor.com.br/blog/estrategias-de-crm/ 
ZENONE, Luiz Cláudio. CRM: customer relationship management. São Paulo; Novatec, 2007. 
https://www.smartnx.com/historia-do-crm/
https://ligou.me/blog/as-vantagens-do-crm-no-marketing-de-relacionamento
https://rockcontent.com/br/blog/b2b/
https://blog.contentools.com.br/marketing-de-conteudo/marketing-de-conteudo-b2b-e-b2c/
https://www.agendor.com.br/blog/estrategias-de-crm/