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Iniciado em sábado, 18 mai. 2024, 16:02 Estado Finalizada Concluída em sábado, 18 mai. 2024, 16:19 Tempo empregado 17 minutos 18 segundos Notas 1,00/2,00 Avaliar 10,00 de um máximo de 20,00(50%) Questão 1 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 É verdadeiro a�rmar sobre o SERVQUAL e o SERVPERF. Marque a alternativa correta: Escolha uma opção: a. São modelos nativamente criados para avaliação de serviços digitais. b. Ambos são modelos baseados em GAP entre expectativas e desempenho. c. O SERVQUAL possui cinco dimensões: tangíveis, con�abilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia. d. O SERVPERF utiliza a mesma estrutura de dimensões e questões do SERVQUAL, mas não mensura o desempenho de serviço. e. Cronin & Taylor concluíram que o SERVPERF é menos con�ável em relação às percepções de qualidade que outras escalas testadas. Sua resposta está correta. Alternativa “A” está incorreta. Na verdade, são modelos nativamente criados para avaliação de serviços presenciais, e não digitais. Alternativa “B” está incorreta. Apenas o modelo SERVQUAL é fundamentado em GAP entre expectativas e desempenho. A alternativa “C” é a correta! Relembre o Quadro de descrição dos itens de expectativas e desempenho do SERVQUAL. Alternativa “D” está incorreta. É uma vantagem prática do modelo SERVPERF sobre o modelo SERVQUAL o tamanho da avaliação, já que o SERVPERF mensura apenas a percepção do desempenho da organização prestadora do serviço, o que o torna sua aplicação mais rápida e simples. Alternativa “E” está incorreta. A conclusão a que chegam é que o SERVPERF é mais �dedigno em relação às percepções de qualidade que outras escalas testadas. Esta conclusão foi baseada tanto na utilização do teste estatístico do qui-quadrado, quanto no coe�ciente de determinação da regressão linear dos dados. A resposta correta é: O SERVQUAL possui cinco dimensões: tangíveis, con�abilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia. Questão 2 Incorreto Atingiu 0,00 de 1,00 Marque a alternativa que apresenta modelos de avaliação de serviços nativamente criados para serviços digitais: Escolha uma opção: a. TAM e TAM 2. b. D&M. c. SERVQUAL. d. SERVPERF. e. Modelo de Gronroos. Sua resposta está incorreta. A alternativa “A” é a alternativa correta! Em sua primeira versão o TAM foi proposto por Davis (1986, 1989); e o TAM2 por Venkatesh e Davis (2000) e Venkatesh (2000). Alternativa “B” está errada. O modelo D&M (DELONE & MCLEAN, 1992), também conhecido como modelo de sucesso de sistemas de informação, originalmente é um instrumento da literatura de marketing, que se tornou destacado na literatura de sistemas de informação. Alternativa “C”, “D” e “E” estão incorretas porque esses três modelos foram originalmente criados para avaliação de serviços presenciais. A resposta correta é: TAM e TAM 2.