Operador de Caixa Módulo I

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CAPA 
 
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SUMÁRIO 
 
OPERADOR DE CAIXA - A PROFISSÃO ................................................... 03 
CONHEÇA A CARREIRA DE OPERADOR DE CAIXA ................................ 04 
OPERADOR DE CAIXA, IMAGEM DA EMPRESA ....................................... 08 
CONHECENDO A EMPRESA SEUS PRODUTOS, SERVIÇOS E 
PARTICULARIDADES .................................................................................. 11 
O POSTO DE TRABALHO DO OPERADOR DE CAIXA .............................. 12 
OS EQUIPAMENTOS DE UM OPERADOR DE CAIXA ............................... 13 
ATENDIMENTO AO CLIENTE ...................................................................... 21 
FECHANDO UM ATENDIMENTO ................................................................ 25 
SATISFAÇÃO DO CLIENTE ......................................................................... 26 
6 COISAS QUE UM OPERADOR DE CAIXA NÃO DEVE FAZER ............... 30 
ERGONOMIA – NR 17 .................................................................................. 33 
 
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OPERADOR DE CAIXA - A PROFISSÃO 
 
 O Operador de Caixa é o profissional responsável por trabalhar com 
atendimento ao público com pagamentos, recebimento de valores, fechamento 
de caixa e emissão de notas fiscais. 
Um Operador de Caixa não 
trabalha somente em empresas do 
comércio, é uma profissão 
extremamente necessária para 
empresas que trabalham com 
qualquer tipo de vendas, como 
empresas de aviação, pedágios, 
shows, entre outros setores. 
 Está sob as responsabilidades de um Operador de Caixa atender 
clientes que acabaram de realizar uma compra, passar os produtos pelos 
leitores de códigos de barras e cobrar os valores dos clientes, atuar com 
abertura e fechamento de caixa, cuidando do estoque e do controle do 
financeiro. 
 O Operador de Caixa realiza todas as atividades com simpatia, 
educação e agilidade, registrando todos os produtos corretamente no caixa e 
informando o valor das compras. 
Para que o profissional tenha um bom desempenho como Operador de 
Caixa é essencial ter atenção, habilidade com contas, gosto pela matemática, 
agilidade, simpatia, paciência e bom humor. 
 O Operador de Caixa por ser o profissional responsável por trabalhar 
com atendimento ao público com pagamentos, recebimento de valores, 
fechamento de caixa e emissão de notas fiscais, se relaciona com a área de 
Atendimento e Financeiro. 
 Para os profissionais que desejam especializarem-se nesta área, as 
opções de programas são diversas, passando por temas como gestão 
financeira, fluxo de caixa e noções contábeis e empresariais. A função está 
 
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ligada a diversas áreas além do varejo: negócios internacionais, economia de 
empresas, operações logísticas, marketing e tecnologia, entre outros. 
Para atuar como Operador de Caixa, não há exigências quanto à 
formação (normalmente quando se pensa no varejo) em outros ramos de 
atividade são exigidos conhecimentos e competências relacionadas a cada 
área. No varejo é importante que o profissional tenha o Ensino Médio completo, 
bons conhecimentos de matemática e um curso profissionalizante. 
 Portanto, o profissional de operador de caixa desempenha várias 
funções como: cálculos, recebimentos e registros de diversos tipos de 
pagamento de valores, verificar documentos e assinaturas, executa transações 
financeiras e se ocupa do fechamento do caixa. Porém, uma das suas 
principais atividades é o atendimento ao cliente que precisa ser feito com 
simpatia e educação, tanto com clientes, quanto com colegas de trabalho. 
 Assim, o profissional Operador de Caixa é responsável pelo fechamento 
do ciclo de vendas na empresa, ou seja, pela fidelização e encantamento dos 
clientes, auxiliando o cliente a escolher a melhor forma de pagamento, 
fornecendo informações sobre os produtos ou serviços e finalizando o 
atendimento com a maior atenção e dedicação necessária, com o objetivo de 
conquistar o cliente e fazer com ele retorne à empresa. 
 
CONHEÇA A CARREIRA DE OPERADOR DE CAIXA 
 
 O Caixa é o profissional 
indispensável para todo o comércio que 
atua com vendas diretas, ou seja, lojas, 
supermercados, casa de shows, 
restaurantes, pedágios, etc. 
 Ele é o profissional que recebe o 
pagamento dos clientes, atende o 
público, emite notas fiscais, é 
responsável pela cobrança e checagem 
dos produtos, realiza o fechamento de 
 
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caixa. 
 Esta função necessita de organização, responsabilidade, cordialidade e 
paciência, afinal ele se reporta diretamente com o cliente e deve passar uma 
boa impressão da empresa e de si mesmo. 
 O legal é que esta carreira conta com horários flexíveis, que podem 
variar de manhã, tarde e noite e por muitas vezes a carga horária também é 
curta. 
 
O que faz um caixa? 
 Dentre as principais 
funções está o fluxo financeiro 
da empresa, afinal este 
profissional tem total controle 
financeiro da empresa, é ele que 
recebe os pagamentos de bens 
e serviços vindos de clientes 
finais, informa valores para os 
clientes, entende a funcionalidade de cada produto ou serviço, registra a venda 
no sistema, devolve o troco (se houver), emite notas fiscais, registra as 
entradas e saídas do caixa. 
 Porém o caixa não fica apenas atrás do balcão, se necessário ele irá 
recepcionar os clientes e explicar a funcionalidade de algum item, e por ter que 
desempenhar funções tão precisas ele deve ser proativo, possuir bom 
raciocínio, ser dinâmico, simpático e bem concentrado em suas tarefas. 
 
Como iniciar na carreira 
 
Geralmente não é exigida nenhuma qualificação específica 
para este cargo, apenas o ensino médio completo ou 
cursando e o curso de operador de caixa. 
 
 
 
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Áreas de atuação 
 
Este setor é bem versátil e possibilita muitas opções empregatícias como: 
• Supermercados ou Mini Mercados; 
• Lojas de departamento no geral (brinquedos, farmácias/drogarias, 
utensílios domésticos, roupas, 
acessórios etc.) 
• Aeroportos; 
• Casa de show; 
• Instituições Financeiras; 
• Bares/boates; 
• Restaurante; 
• Transportadoras; 
• Posto de pedágio; 
• Livrarias; 
• Postos de combustíveis; 
• Comércio em geral; 
• Entre muitas outras possibilidades. 
 
 Habilidades e conhecimentos 
 
 Esta área não exige muito 
para os iniciantes, vendo que o 
comércio está em crescimento e as 
empresas estão sempre em busca 
de novos profissionais, isso inclui 
pessoas em busca do primeiro 
emprego ou temporário, de 
imediato a exigência se baseia em 
Ensino Médio Completo, Curso 
básico de informática (digitação, 
Excel, Word, internet básico) e Curso de Operador de Caixa. 
 
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 Porém o candidato a ocupar este cargo deve ter paciência e 
profissionalismo, atenção, responsabilidade, pro atividade, raciocínio lógico, 
agilidade e empatia. 
 Uma nova filosofia que surgiu nos últimos anos para avaliação 
profissional é o intitulado CHA - conhecimento, habilidade e atitude. 
 O CHA é uma ferramenta que pode ajudar na implantação da Gestão 
por Competência. 
 Conhecimento é o saber teórico. O conhecimento, em geral, é tácito, 
presente apenas na mente do profissional. O grande desafio das organizações 
é transformar o conhecimento tácito em conhecimento explicito, em um 
patrimônio da organização. É fazê-lo fazer parte da estrutura da organização, 
estar disponível a todos, ser democratizado por toda a empresa. O saber fazer 
deve ser conhecido de todos, isso é vital para sobrevivência de uma 
organização. 
 Habilidade é o saber fazer. O ideal seria a junção de conhecimento e 
habilidade, mas essa combinação nem sempre é possível. Muitas vezes quem 
tem o conhecimento não é quem executa. A habilidade, em regra, depende de 
prática, treino, erros e acertos. A prática leva a perfeição. Só que quanto mais 
 
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se sobe na hierarquia, mais teórico e menos prático se fica. Em quase toda 
organizaçãoprofissional quem planeja não executa e como "teoria na prática é 
outra" o serviço que é executado é muito diferente do que foi pensado. É 
necessária uma maior aproximação da equipe que planeja com a equipe que 
executa. Como fazer isso é a questão. Vejo isso como um problema grave 
organizacional e que muito pouco tem sido feito para ser corrigido ou pelo 
menos amenizado. 
 Atitude está ligada a ação. Não adianta ter conhecimento e habilidade e 
não ter atitude. Atitude é querer fazer. Muitos profissionais estão poucos 
dispostos a ter atitudes de mudança. Sabem que se algumas coisas mudassem 
o resultado final seria melhor. Mas para que mudar o que de certa forma está 
dando certo? Essa atitude é necessária para ocorrer à mudança. Atitudes são 
necessárias para se mudar paradigmas. 
 Conhecimento se adquire estudando e habilidade vem com a prática. 
 
OPERADOR DE CAIXA, IMAGEM DA EMPRESA 
 
 A frente de caixa também chamada de Ponto de Venda (PDV) é a área 
onde os clientes finalizam suas compras, verificando o valor total e fazendo o 
pagamento devido. 
 Ultimamente é possível 
encontrar até mesmo empresas 
de pequeno porte que investem 
em equipamentos, como 
computadores, leitores de 
código de barras, e em 
softwares próprios para auxiliar 
no controle de caixa. Isso ajuda a tornar o atendimento mais rápido e com 
menos chances de erros. 
Portanto, podemos dizer que essa área também é fundamental para o 
sucesso de uma empresa, já que afeta o fluxo de caixa e influencia o grau de 
satisfação que os clientes têm com relação ao serviço podendo fazer com que 
 
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eles voltem mais vezes, ou abandonem o negócio, criando uma imagem 
negativa para outras pessoas. 
 A frente de caixa é uma área que deve receber uma grande atenção por 
parte dos empreendedores, haja vista que é nela que se concretiza o maior 
objetivo: finalizar a venda. 
Toda vez que um cliente passa por ali e faz o pagamento, todos os 
esforços e investimentos anteriores, compra de produtos, estoques, mão de 
obra, preparação das gôndolas, entre outros são transformados em dinheiro 
para a empresa novamente e promovem a geração de lucro. 
Sendo assim, se esse atendimento é demorado e ineficiente, por 
exemplo, corre-se o risco de fazer com que os consumidores desistam da 
compra e procurem o seu concorrente direto. 
 Portanto, vale sempre 
lembrar que essa é a última etapa 
do relacionamento que seus 
clientes possuem com o seu 
negócio. 
 Nessa fase é necessário 
contar com funcionários bem 
preparados e com boa capacidade 
para lidar com o público diverso, uma vez que é ali que suas impressões sobre 
o estabelecimento serão consolidadas. 
 Além dessas questões principais, ainda podemos citar a importância de 
elaborar ações que ajudem a reduzir as ineficiências que o negócio possui. 
No cenário econômico que estamos vivendo, a pressão para reduzir os 
custos é cada vez maior, diminuindo as margens de lucros. 
 Para que os resultados financeiros não sejam comprometidos a ponto de 
ocasionar prejuízos, é necessário adotar medidas que ajudem a tornar as 
atividades mais eficientes. No que diz respeito ao controle de caixa, podemos 
citar: 
 
A conscientização dos funcionários com relação à importância de um 
 
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trabalho bem feito para o negócio e quais são suas responsabilidades; 
 
Melhorar o atendimento ao cliente, visando sua fidelização; 
 
Criação de metas, que ajudam a orientar melhor o trabalho; 
 
Treinamento dos colaboradores para mostrar qual é o método correto 
de trabalho, como executar os processos (como estorno e 
cancelamento de produtos) e também das outras equipes, como o 
cuidado adequado para itens perecíveis evitando perdas. 
 
 Dessa forma, o empreendedor deixa de ter o foco voltado somente para 
o processo de venda e passa a enxergar a importância das outras áreas e 
como elas afetam os resultados, de maneira geral. 
 Um bom exemplo disso é a rotina inadequada do setor de estoques, que 
pode ocasionar em perdas de produtos e, consequentemente, prejuízos tanto 
do dinheiro investido para a aquisição, quanto do lucro que seria obtido com a 
venda do item. 
 Já na parte burocrática do controle de caixa, é necessário observar 
algumas questões importantes, já que o descumprimento pode levar a 
penalidades como multas. Confira alguns pontos fundamentais: 
• Empresas obrigadas a 
emitir o documento; 
• A obrigatoriedade da 
emissão de nota fiscal está 
diretamente relacionada ao 
tipo de atividade que é 
exercida na empresa (se é 
venda de produtos ou 
serviços).; 
 
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• No caso da venda de mercadorias, todas as empresas estão obrigadas 
a emitir a NF. Por meio dela, é feito o recolhimento dos impostos 
federais e estaduais, como o ICMS; 
• No caso das empresas que estão enquadradas como Micro 
empreendedor Individual (MEI) que vendem diretamente para o cliente 
final, não existe a obrigatoriedade de emitir a documentação referente à 
venda, mas se torna necessária em alguns casos. 
 
CONHECENDO A EMPRESA SEUS PRODUTOS, SERVIÇOS E 
PARTICULARIDADES. 
 
 É muito importante que o operador de caixa conheça os produtos que 
está vendendo, ou serviços que estão 
sendo prestados e também suas 
particularidades. 
 No mundo dos negócios em 
geral, existem inúmeras estratégias e 
técnicas para vender os produtos. 
Porém, nada é mais eficiente, 
arrojado e fundamental do que 
conhecer a fundo as características 
daquilo que se está vendendo. 
 Uma das principais coisas a fazer quando você vai vender um produto é 
estudar os pormenores do que está oferecendo aos clientes. Em primeiro lugar, 
deve-se saber as suas 
características, ou seja, aquilo que o 
produto representa. Em seguida, você 
deve discernir as vantagens, ou 
melhor, como ele vai beneficiar os 
clientes em comparação com os itens 
que são oferecidos pelos 
concorrentes. O mesmo serve pra 
 
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serviços prestados. 
 Essas informações são fundamentais ao operador de caixa, visto que a 
qualquer momento ele pode ser questionado em relação a um produto ou 
serviço por um cliente no ato da compra. 
 Quanto mais você souber acerca do produto que vende, mais 
aparelhado vai estar também para solucionar eventuais dúvidas dos clientes. 
Você será capaz de identificar os pontos positivos e os aspectos menos 
favoráveis, desempenhando um melhor exercício de motivação do cliente para 
a compra. Conseguindo contornar esses momentos mais difíceis, o consumidor 
provavelmente não vai perder o interesse pelo seu produto, nem partirá para 
consumir com a concorrência. 
 
O POSTO DE TRABALHO DO OPERADOR DE CAIXA 
 
 O posto de trabalho onde 
trabalha o operador de caixa 
normalmente é composto por um 
balcão com vários equipamentos 
eletrônicos que permitem efetuar 
a leitura do código de barras ou 
etiqueta de preço, registro do 
valor, emissão da nota fiscal e a 
cobrança e recebimento do valor da venda. 
 Esse posto deve conter 
uma cadeira estofada com as 
bordas arredondadas e com 
regulagem de altura do assento e 
também do encosto, isso para 
proporcionar uma postura correta 
ao operador. O mesmo deve 
também utilizar um apoio para 
pés, independente do formato da 
 
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cadeira, sempre que a atividade for realizada sentada. 
 
OS EQUIPAMENTOS DE UM OPERADOR DE CAIXA 
 
 O operador de caixa é o profissional responsável pelo recebimento dos 
recursos que entram na empresa (dinheiro, cheques, recebimentos em cartão, 
convênios, etc.), atendimento ao cliente, emissão de documentos fiscais, entre 
outras atividades. Também é conhecido como operador de checkout, operador 
de ponto-de-venda (PDV) ou, apenas, “caixa”. 
 Esse profissional também atende aos clientes, que são as pessoas que 
trazem os recursos para pagar os produtos e serviços por elas consumidos, os 
salários dos funcionários, os impostos, os fornecedores e todos os gastos da 
empresa.A atividade do operador de 
caixa não é uma atividade isolada em 
uma empresa. O operador de caixa, 
do início ao fim de suas atividades 
diárias, mantém contato permanente 
com terceiros, que necessitam da 
organização do seu trabalho para que 
o resultado das atividades da empresa 
seja obtido da melhor forma possível. 
 O local de trabalho do 
operador de caixa normalmente é a 
saída do estabelecimento por ser, o 
pagamento, a última etapa do 
processo de compra. Nesse espaço, 
o operador de caixa terá contato com 
equipamentos como computadores, 
caixa registradora, balcões, esteiras 
automáticas, impressoras fiscais, 
impressão de cheques, scanners (fixo 
 
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ou móvel) para a leitura do código de barras, balanças eletrônicas, máquinas 
para a utilização de cartões, no-breaks (utilizados para momentos de falta de 
energia), dentre outros. 
 Esses equipamentos devem ser conservados e utilizados corretamente 
seguindo as orientações do manual de operações do equipamento, orientações 
fiscais e orientações contábeis. Quando o operador de caixa não souber fazer 
alguma operação, deve solicitar a ajuda de alguém capacitado para fazê-la. 
Vejamos um exemplo: as impressoras dos caixas necessitam de papel; por 
isso, é necessário aprender a fazer a reposição quando for norma da empresa, 
para fazê-lo de forma correta sem danificar o equipamento. 
 A impressora fiscal é um 
equipamento muito importante no 
posto de trabalho. É ela que registra 
todas as transações e comprova a 
geração de impostos para o 
governo. A impressora fiscal é 
lacrada pela fiscalização da 
Secretaria Estadual da Fazenda (SEF) e esse lacre não deve ser removido ou 
danificado de forma alguma, podendo a empresa ser penalizada pela 
fiscalização da Secretaria Estadual da Fazenda caso isso venha a ocorrer. 
 Sempre nos referimos ao 
Ponto De Venda como o local 
“sagrado” do varejo, pois ali se 
finaliza a experiência de compras do 
s eu cliente. O cliente, ao retornar à 
sua loja, indica que você está no 
caminho certo. 
 Sabemos que é um desafio 
entender o significado e importância de tantas siglas, por isso a seguir há um 
Vocabulário no Ponto de Venda como uma fonte de consulta para lhe ajudar na 
compreensão de alguns termos. Entretanto, antes de avançarmos vale a pena 
trabalharmos o conceito de Check-out. 
 
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Check-out 
 
 Check-out é uma palavra 
em inglês, que remete para o ato 
de sair, fechar uma conta ou dar 
baixa em algum tipo de processo. 
Essa palavra é muito usada nos 
hotéis e descreve o momento em 
que o hóspede paga a sua conta, 
antes de ir embora. 
 Neste contexto de comércio 
varejista a visão é um pouco mais complexa. De forma análoga ao hotel, é o 
momento no qual o cliente paga pelas compras e deixa a loja. 
 Na verdade, o termo original “check”, em inglês, significa “verificar”, 
“checar”, “conferir”, “fiscalizar”. Por sua vez, o “out” é “para fora”. Poderíamos 
dizer então, que check-out quer dizer “controle de saída”. Entretanto, ao longo 
do tempo, o termo passou a designar o local e o conjunto de equipamentos, 
que registra a saída dos produtos da loja, muitas vezes apelidado de caixa. 
 Tanto é que a pessoa que realiza esse processo é chamada de operador 
de caixa. 
 
Localização e espaço disponível 
 
 Antes de se definir quais 
equipamentos serão utilizados, é 
necessário analisar a localização e o 
espaço físico disponível. O local de 
instalação deve ter uma conexão 
elétrica e outra conexão para a rede 
de computadores. 
 
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 É recomendável que os dutos sejam independentes, para que não haja 
qualquer tipo de interferência eletromagnética. Muitas vezes não é dada a 
devida atenção à instalação elétrica. 
 Ligar os computadores à mesma rede em que estão ligados os demais 
equipamentos, principalmente aqueles que possuem motores, tais como os 
balcões refrigerados e freezers, é um caminho certo para problemas de 
instabilidade no seu ponto de venda. 
 
Equipamentos fundamentais para um PDV 
 
Computador 
 
 Para proporcionar a 
interligação com os periféricos, 
o computador deve ter várias 
USBs e pelo menos uma Porta 
serial. Essas conexões 
permitirão a interligação com 
balanças, leitores de códigos de barras, teclados, gavetas, além da impressora, 
cujo tipo irá variar de acordo com a solução fiscal exigida pelo seu Estado. 
 O fornecedor de software deve indicar a configuração necessária de um 
computador. A capacidade de processamento e armazenamento, bem como a 
quantidade de memória RAM, 
são questões a serem 
respondidas em função do 
software a ser utilizado. 
 Para incluir as funções 
necessárias ao seu 
computador, é necessário o uso 
de alguns equipamentos periféricos, e quanto a esses periféricos, há uma 
enorme quantidade de fabricantes e modelos, que variam de preço conforme o 
seu tipo e aplicação. 
 
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Leitor de código de barras 
 
 O Leitor de código de barras, 
também chamado de scanner, é utilizado 
para a leitura de códigos de barras dos 
produtos, podendo ser de mão ou de 
mesa. 
Leitor de códigos de barra de mão: 
Tem um custo menor, porém 
funciona com apenas um feixe de laser. 
Deve ser direcionado para a posição correta do código de barras da 
mercadoria, caso contrário não realiza a 
leitura. É indicado para lojas de menor 
movimento. 
Leitor de códigos de barras de mesa: 
Tem um maior custo e é fixo, 
entretanto é mais rápido. Como ele tem 
vários feixes de laser, detecta o código de 
barras com mais facilidade, permitindo que a 
mercadoria possa ser passada em várias 
posições. É indicado para supermercados, padarias e mercearias que têm 
maiores volumes de vendas e necessitam de velocidade com operação simples 
e eficiente. 
 
Balança 
 
 A balança é útil para o varejo que 
trabalha com produtos pesáveis, tais como 
hortifrutigranjeiros, padaria ou restaurante 
Self-service. Dependendo do tipo, ela pode 
ser instalada diretamente no PDV ou em 
locais específicos da área de vendas. 
 
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 Nas empresas maiores, tais como supermercados e padarias, a 
instalação de balanças diretamente nos vários setores proporciona boa 
eficiência operacional. Ela deve ser do tipo que incorpora a impressora de 
códigos de barras. 
 Vejamos o exemplo do açougue, no qual o próprio açougueiro pesa a 
carne e digita o código correspondente ao produto para a emissão da etiqueta. 
Esse procedimento traz a responsabilidade de se identificar corretamente os 
itens para a própria área, efetivamente quem mais entende dos produtos. Há, 
também, um ganho na agilidade no check-out, já que o operador do caixa 
simplesmente passa o produto pelo scanner (leitor de código de barras). 
 
Integração dos dados 
 
Outro ponto de atenção 
para as balanças a serem 
instaladas nos setores refere-
se à forma de comunicação e 
integração dos dados. 
Normalmente o sistema da 
balança fica em um 
computador, sendo que os produtos cadastrados ou preços alterados no 
software precisam chegar até a balança. Para tanto é essencial saber se a 
balança será integrada via cabo ou via wireless (WI-FI), que necessitará de um 
equipamento adicional, o roteador. 
Quando a instalação da balança for diretamente no check-out, ela será 
do tipo sem impressora, pois já estará interligada ao PDV. Pode haver uma 
economia quando comparada com as balanças nos setores, que são mais 
caras pois emitem etiquetas. Entretanto, deve-se considerar a quantidade de 
check-outs e o risco da transferência da responsabilidade de identificação do 
produto para o operador do caixa, já que ele é quem fará a digitação do código 
correspondente ao produto vendido. Haverá necessidade do operador 
conhecer bem todos os produtos pesáveis de sua loja. 
 
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O ideal é que seja feito um estudo de acordo com as características de 
sua loja, analisando a quantidade de check-outs e o númerode setores de 
pesáveis, para a correta tomada de decisão. Além dos custos das balanças, 
deve-se levar em consideração eventual economia de pessoal e necessidade 
maior de treinamento. 
Agora, pensando na operação da balança lembre-se do processo de 
pesagem, no qual deve-se levar em consideração a “tara”, ou seja, o peso da 
embalagem. 
 
Gaveta 
 
Para uma maior segurança, o 
ideal é que se tenha uma gaveta 
conectada ao ECF, quando essa for 
a solução fiscal de sua loja. Dessa 
forma, o operador de caixa só terá 
acesso à mesma quando do 
fechamento do cupom fiscal ou nas 
sangrias, suprimentos de caixa e fechamento do operador. Com outras 
soluções fiscais ela pode estar integrada ao software ou estar totalmente 
independente, ou seja, pode ser acessada a qualquer momento pelo operador 
do caixa. 
 
No-break 
 
O No-break (do inglês, sem 
paradas) é um equipamento específico 
para se manter o ponto de venda em 
operação, quando da falta de energia 
elétrica. Outro benefício é o de proteger o check-out contra a instabilidade ou 
surtos de energia em sua rede. 
 
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É um acessório indispensável, pois ele minimiza os riscos de prejuízo 
com o check-out fora de operação e de danos nos equipamentos. Deve ser 
analisada a capacidade do No-break, cujo custo está diretamente ligado ao 
prazo no qual as baterias internas do equipamento conseguem se manter. 
Essa capacidade é calculada levando-se em consideração o consumo total do 
seu check-out, medido em Watts. 
Normalmente, a menor capacidade aceitável é de 600 watts para cada 
ponto de venda com duração mínima de 15 minutos. Avalie esta opção 
diretamente com o fornecedor do acessório, não se esquecendo de computar 
todos os equipamentos, computador mais periféricos, que compõem o seu 
ponto de venda. 
 
Terminal de consulta 
 
Terminais de consulta são usados 
para disponibilizar ao seu cliente, em sua 
área de vendas, a consulta de preços 
dos produtos. O decreto federal nº 5.903, 
de 20 de setembro de 2006, 
regulamentou o uso desse equipamento, 
citando que os leitores óticos deverão ser 
dispostos na área de vendas, observada 
a distância máxima de quinze metros entre qualquer produto e a leitora ótica 
mais próxima. Adicionalmente, estabelece que o local do terminal de consulta 
deve ser indicado com cartazes suspensos que informem a sua localização. 
 
Teclado especial 
 
Um teclado especial se 
distingue do teclado convencional 
pelo tamanho e pela capacidade de 
ser configurado. Com teclas 
 
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personalizadas, visando aumentar a eficiência do operador de caixa, propicia 
uma operação mais ágil no ponto de venda. 
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 
Otimizar o trabalho dos 
operadores de caixa deve fazer 
parte de todo planejamento de 
sucesso de uma empresa. Afinal, 
esses funcionários são 
responsáveis diretos por garantir o 
retorno do investimento. Só é 
preciso um descuido por parte de 
um profissional para causar grandes prejuízos. 
Além disso, capacitar os funcionários também significa diminuir a taxa de 
turnover ou a troca constante de profissionais. O setor operacional das caixas 
exige confiança e destreza, e uma alta rotatividade não ajuda em nada nesse 
sentido. 
Os operadores de caixa podem ser tanto os primeiros quanto os últimos 
funcionários a interagir com os clientes. 
Em resumo: 
Existem consumidores que, ao entrarem na loja, gostam de tirar suas 
dúvidas logo com os atuantes desse setor — assim como muitos outros sentem 
necessidade de ponderar algumas situações durante o pagamento das 
compras, por exemplo. 
Isso significa que a equipe de frente de caixa tem papel determinante na 
fidelização dos clientes. Entretanto, tão importante quanto trabalhar com 
promoções e preços baixos é contar com colaboradores preparados para 
atender os consumidores. 
Então, para aprimorar o conhecimento e as habilidades dos 
colaboradores sobre interação com os consumidores, também é necessário 
 
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que, durante os treinamentos, sejam passadas informações pertinentes para os 
funcionários. Veja algumas delas: 
• História da empresa; 
• Detalhes sobre os produtos mais vendidos da loja; 
• Informações sobre promoções e ofertas. 
O pior cenário para um 
profissional é quando ele precisa 
executar suas funções sem ter o 
completo entendimento sobre os 
processos da empresa. As taxas de 
produtividades são baixas e os 
prejuízos para o empreendimento 
acabam sendo altos no final de 
cada ciclo. 
Então, para não correr riscos em uma atividade tão importante quanto à 
operação dos caixas, é preciso garantir que os processos estejam claros para 
todos. Porém, esse trabalho não deve se limitar apenas em estabelecer 
parâmetros e repassá-los para os funcionários — isso só indicará que o gestor 
cumpriu metade da sua função. 
É preciso um contínuo monitoramento por parte do gestor, bem com a 
adoção de feedbacks, para que todos os colaboradores tenham a possibilidade 
de expor suas dúvidas, sugestões e dificuldades. Quanto antes esse trabalho 
de fixação começar, melhor para 
todos. 
A motivação também é 
uma forma de garantir eficiência 
dos funcionários. Por isso, é 
importante desenvolver e aplicar 
estratégias que aumentem o 
engajamento das equipes e os 
façam trabalhar com mais afinco. Uma das maneiras mais inteligentes de se 
fazer isso é traçando metas individuais e coletivas. 
 
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Todavia, se não planejada corretamente, a adoção de metas pode 
provocar o inverso do esperado, desmotivando os colaboradores 
completamente. Infelizmente, o equívoco de muitos gestores é acreditar que: 
quanto mais alta a meta, mais encorajado estará o funcionário. 
Então, antes de qualquer conclusão, faça uma análise sobre o mercado, 
sobre a sua empresa e sobre a equipe como um todo. Cruze e compare 
números e históricos e pesquise sobre trabalhos semelhantes em organizações 
do mesmo nicho. 
Tudo isso é imperativo 
para que você possa ser bem-
sucedido em um ponto 
importante: traçar metas 
realistas. É somente dentro 
dessas perspectivas que uma 
estratégia de metas pode 
funcionar em uma empresa. Feito isso, você terá frentes de caixa animados, 
instigados e com muita vontade de alcançar objetivos individuais e de equipes. 
Se estiver traçando metas, então é importante reconhecer aqueles 
profissionais que as alcançam. No entanto, não se limite a isso, parabenize e 
evidencie o bom trabalho de outros que não alcançaram os números, mas se 
destacaram de outras formas. 
Como explicado anteriormente, os operadores de caixa são muito mais 
do que simples registradores de mercadorias, eles são parte fundamental em 
um plano de atração e fidelização de clientes. Nesse sentido, por que não 
reconhecer aqueles que ofereceram o melhor atendimento para os 
consumidores? 
Esse é só mais um exemplo de como é possível celebrar o desempenho 
dos seus profissionais. E, quanto mais valorizado os funcionários se sentirem, 
mais focados estarão durante a sua rotina de trabalho. 
 
24 
 
 
 
Logicamente, um reconhecimento não precisa ficar apenas em um 
“parabéns” formal. Você pode 
demonstrar valorização e apreço pelos 
colaboradores oferecendo premiações, 
por exemplo: 
• Descontos em produtos da loja; 
• Vale-compras; 
• Viagens e brindes. 
Todo empresário ou gestor que 
deseja otimizar o trabalho de suas 
equipes deve ter em mente que os 
colaboradores da empresa passam em média 8 horas por dia no ambiente 
profissional. Ou seja, sem uma estrutura adequada, ninguém conseguirá 
apresentar o seu melhor desempenho. 
Então, antes de qualquer cobrança por resultados, é vital garantir um 
ambiente agradável e funcional para todos. É importante considerar vários 
quesitos e detalhes e não se limitar aos espaços em que os trabalhadores 
exercem suas funções. 
Por exemplo, você deve se certificar sobre as condições dos banheiros 
dos funcionários. Nocaso dos operadores de caixa, esses espaços precisam 
estar a uma distância razoável, evitando que os colaboradores sejam obrigados 
a percorrer um longo caminho em uma eventual emergência. 
Além disso: salas de lazer, de descanso e refeitórios precisam estar 
condizentes com tamanho das equipes e sempre apresentando boas condições 
de uso. 
Somado a tudo isso, as ferramentas e os equipamentos de trabalho dos 
operadores de caixa devem funcionar corretamente e receber manutenções 
apropriadas, permitindo que o trabalho dos profissionais seja executado 
sempre em alta performance. 
A verdade é que, em plena era digital, nenhuma empresa conseguirá 
otimizar o seu desempenho sem a utilização da tecnologia. Isso é um fato. 
 
25 
 
 
 
Por mais que os colaboradores estejam motivados, se os recursos 
disponíveis forem limitados, será impossível obter um crescimento contínuo. E, 
não se engane: os seus concorrentes não medirão esforços para se 
destacarem no mercado. 
Então, ofereça o melhor para facilitar o trabalho dos operadores de 
caixa. Pesquise e adote tecnologias que ofereçam a sua empresa as soluções 
completas em automação comercial para o varejo em geral. 
Analise qual tipo de ferramenta se adéqua melhor a realidade do seu 
negócio e prepare as suas equipes para essa otimização. 
Enfim, não há dúvidas 
como o trabalho dos operadores 
de caixa é essencial em diferentes 
aspectos para uma empresa. E, 
como mencionado, o aumento da 
eficiência dos funcionários ajuda 
na diminuição do turnover e todas 
as complexidades que ela traz. 
Sendo assim, analise as dicas apresentadas e comece agora mesmo a otimizar 
a rotina dos seus colaboradores dessa importante função. 
 
FECHANDO UM ATENDIMENTO 
 
Fazendo um fantástico 
atendimento, você “chama” o 
Cliente; possibilita que o famoso 
“volte sempre”, efetivamente, 
concretize-se. Portanto, assim 
como a recepção, o 
FECHAMENTO é um Momento da 
Verdade com o qual devemos ter 
extrema atenção. 
• Pergunte ao Cliente se ele está satisfeito. 
 
26 
 
 
 
Outras perguntas que podem ser feitas: 
❖ O(a) senhor (a) tem alguma dúvida? 
❖ Gostaria de alguma informação a mais? 
❖ Há alguma coisa a mais que eu possa fazer pelo(a) senhor(a)? 
❖ Gostou de nossos serviços / nosso atendimento? 
❖ Tem alguma sugestão para que possamos melhorar? 
❖ Agradeça sempre: “Muito obrigada por ....... sua visita.... sua presença ... 
seu elogio... seu contato .... sua ligação (fax, e-mail, etc.)... seu retorno... 
sua preferência, etc,etc. 
❖ Cumprimente sorrindo, com energia, com entusiasmo.“ Tenha um bom 
dia (tarde ou noite)”.“ Será sempre um prazer recebê-lo”. 
❖ Volte sempre 
 
SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
 
O cliente feliz com o 
negócio bem realizado é um 
dos principais indicadores de 
um empreendimento de 
sucesso. 
Satisfazer um cliente é 
atender suas expectativas em 
uma experiência de compra. Um cliente com as expectativas atendidas tem 
mais chances de optar novamente pelo produto ou serviço utilizado. 
Não atender essas expectativas e necessidades, portanto, gera a 
insatisfação do cliente com o produto ou serviço. 
Para serviços que surpreendem positivamente, a satisfação pode 
significar encantamento. Já para serviços que têm como objetivo eliminar algo 
negativo, o cliente pode sentir alívio. 
Um exemplo disso é o serviço de limpeza da caixa d’água de um 
condomínio. Ao contratá-lo, o cliente está preocupado com as condições ideais 
de consumo da água. Concluído o serviço, essa preocupação acaba e, 
 
27 
 
 
 
consequentemente, ele sente um alívio por estar tomando água em padrões 
ideais. 
Ou seja: a satisfação está intimamente relacionada a sentimentos de 
ambivalência, em que ocorre uma mistura de experiências positivas e 
negativas envolvendo o produto ou serviço. 
Por isso, ela é dinâmica, 
altamente influenciável por 
inúmeros fatores e evolui com o 
tempo. Sempre que ocorre um 
contato com o serviço ou o uso 
do produto, a percepção da 
satisfação pode variar. 
Quanto mais vezes essa 
ação se repete, mais intimidade e conhecimento são atribuídos aos clientes, e 
experiências (agradáveis ou não) exercem impactos relevantes na satisfação. 
É quase um jogo: ora se acerta o alvo, ora se erra completamente. 
 
Satisfação x qualidade 
 
É importante entender que 
satisfação e qualidade são coisas 
diferentes. Satisfação tem um 
sentido mais amplo: ela é mais 
inclusiva e é influenciada pelas 
percepções da qualidade do 
serviço ou produto, pelo preço, por 
fatores pessoais, entre outros. 
Qualidade se restringe às dimensões do serviço propriamente dito, além 
de se relacionar a perspectivas como confiabilidade, responsividade, 
segurança, empatia e tangibilidade. 
Em uma academia, por exemplo, a qualidade do serviço pode ser 
influenciada pela disponibilidade e limpeza dos equipamentos. Já a satisfação 
 
28 
 
 
 
é mais ampla. Além de ser influenciada pela qualidade do serviço, ela pode 
certamente sofrer alterações por causa do preço da mensalidade ou do trânsito 
que a pessoa enfrentou para chegar lá. 
 
Fatores de satisfação 
 
Conheça abaixo alguns fatores que determinam a satisfação do cliente. 
 
As características do produto ou 
serviço - A satisfação do cliente é 
influenciada pela avaliação que ele 
faz das características do produto 
ou serviço que consome. Em uma 
pousada de férias, por exemplo, o 
cliente está atento à área da 
piscina, à proximidade da praia, à limpeza, ao restaurante, ao conforto, à 
privacidade, à simpatia dos atendentes, ao preço das diárias, entre outras 
coisas. 
 
As emoções do cliente - O 
estado de espírito e a percepção 
da própria vida alteram o 
sentimento de satisfação dos 
clientes. Em momentos de muita 
felicidade, a tendência é achar 
tudo o que está ao redor bem melhor. Emoções positivas transmitidas pelos 
colaboradores de uma empresa 
podem gerar maior satisfação 
ao cliente. 
 
As causas do fracasso ou do 
sucesso - Se eventos 
 
29 
 
 
 
inesperados ocorrem, o cliente busca a causa e pode assumir parcial ou 
plenamente a culpa por não ter atingido as próprias expectativas. Isso 
influencia a percepção de satisfação. Alguém que pede determinado prato em 
um restaurante e não gosta dele, por exemplo, pode entender que não fez uma 
boa escolha. 
 
As percepções de justiça – Noções de justiça são bastante relevantes à 
percepção de satisfação dos clientes. O cliente vai sempre perguntar a si 
mesmo: “O preço que paguei foi justo?” ou “Outros clientes foram tratados de 
forma mais adequada do que eu?” 
 
Outros clientes, colegas e 
parentes - Outras pessoas 
também influenciam, e muito. A 
percepção de satisfação ou 
insatisfação ocorrerá de forma 
individual e será influenciada pelas 
memórias seletivas de cada um. 
Em uma viagem à Disney com a 
família, por exemplo, toda reação ou emoção vivida pelas pessoas influenciará 
nas histórias a serem contadas ao retornar. 
A melhor forma de conseguir a satisfação do consumidor é estar sempre 
perto dele. O cliente que estabelece um relacionamento com uma empresa de 
forma contínua tem um valor inestimável para o empreendimento. Para isso, é 
importante fidelizar o cliente. 
Ações de pós-venda e aprimoramento contínuo dos serviços ou produtos 
são coisas que podem ser feitas para conquistar o cliente. 
Cumprir os prazos acordados, praticar preços justos, ter um atendimento 
diferenciado e abrir canais de comunicação também são formas de 
aproximação do cliente. 
 
 
 
30 
 
 
 
Um consumidor satisfeito só traz benefícios: 
• Tende a ser mais leal à 
organização. 
• Compra com mais frequência. 
• Fala positivamente sobre a marca. 
• É menos sensível a ofertas de 
preços mais baixos dos 
concorrentes. 
• É mais colaborativo com a 
empresa. 
• É atendido com menor custo. 
• Melhora o ambiente interno da organização. 
 
6 COISAS QUE UM OPERADOR DE CAIXANÃO DEVE FAZER 
 
A função do operador de caixa em uma lotérica talvez seja a mais 
importante atividade deste tipo de negócio, afinal, é ele que será responsável 
pela interação direta com os clientes e é pelos operadores de caixa que quase 
toda a receita da empresa irá passar. 
Pensando neste importante profissional, listamos 6 coisas que um 
operador de caixa deve evitar fazer no exercício das suas atividades: 
 
Um operador de caixa atento dificilmente irá dar troco errado a um cliente 
Este é um erro comum e a que 
todos estamos sujeitos. Por lidar com 
dinheiro o dia todo, este profissional 
deverá desenvolver uma capacidade 
de concentração acima da média e 
usá-la para evitar cometer erros como 
o de dar troco errado. 
Sempre é bom advertir que este 
erro, quando repetido várias vezes, sem correção a tempo e sem o devido 
 
31 
 
 
 
pedido de desculpas, poderá desencadear a desconfiança dos clientes ou 
mesmo dos gerentes da empresa. 
 
Um operador de caixa profissional não irá criar expectativas falsas ou mentir 
para um cliente 
Como estamos falando de lotéricas, muitas vezes o que vendemos são 
sonhos para outras pessoas. É preciso trabalhar com profissionalismo e evitar 
despertar nas pessoas uma expectativa maior do que as que elas já possuem. 
Do contrário, estaremos minando a confiança que temos e incorreremos em 
diversos riscos imprevisíveis. 
 
Um operador de caixa esperto jamais irá discutir ou destratar com um cliente 
Este é um erro digno de nota! O 
cliente pode estar errado e o operador de 
caixa pode ter provas de que agiu 
corretamente, mas, mesmo assim, a ação 
com cordialidade e presteza deve sempre 
imperar, mantendo-se o tom de voz em 
nível tranquilo. 
Se você é um operador de caixa 
esperto, deverá fugir de discussões com 
clientes, pois não há nada a ganhar com 
isso, só a perder. 
 
Um bom operador de caixa nunca deixa os 
colegas de trabalho na mão quando o 
movimento da lotérica está “pegando fogo” 
Existem pessoas que querem só 
receber os seus salários e ponto final, mas 
também existem funcionários dedicados 
que trabalham com comprometimento 
máximo e vestem a camisa da empresa. 
 
32 
 
 
 
Ajudar os colegas e estar constantemente atento para não deixá-los na 
mão é uma dessas ações que deixam claro a sua escolha no que se refere ao 
comprometimento com o trabalho. E então, de que lado você quer ficar? 
 
Um operador de caixa inteligente não pegará o abandono de troco para si, a 
não ser que esta conduta seja autorizada pelo seu gerente ou pelo lotérico 
Alguns clientes abandonam 
suas moedas e saem 
apressadamente da lotérica. Outros 
falam aquela velha e conhecida 
frase: “pode ficar com o troco”. Há 
ainda os que realmente se 
esquecem. 
Qualquer que seja a 
situação, é muito complicado pegar esse dinheiro para si, pois as 
consequências desta atitude podem ser irremediáveis, como a de despertar a 
desconfiança dos seus colegas de trabalho e do gerente da lotérica. 
Se esta conduta não por claramente autorizada, não faça, pois é o tipo 
de risco que não vale à pena correr. 
 
Um operador de caixa honesto e eficiente nunca deixará de registrar qualquer 
venda que vier a realizar 
Deixar de realizar o lançamento ou o registro de uma venda é um dos 
piores erros que um operador de caixa pode cometer. Isso porque as 
consequências são péssimas para a gestão da empresa, causando diferença 
de caixa e de estoque. Fica difícil manter uma gestão eficiente quando esses 
erros ocorrem com regularidade. 
Como se não bastasse, é interessante ressaltar que esta também é uma 
conduta que, quando repetida várias vezes, também poderá despertar 
desconfiança em relação ao seu comportamento. 
 
 
 
33 
 
 
 
ERGONOMIA – NR 17 
 
As condições de trabalho 
nas quais os operadores 
de caixa realizam suas 
atividades têm sido uma 
preocupação dos especialistas 
nos últimos tempos. 
Atualmente o ser humano 
passa uma parte importante de 
sua vida no ambiente laboral, realizando diferente atividades o que demanda 
que as condições de trabalho sejam adequadas para evitar que existam riscos 
que possam provocar acidentes de trabalho e alterações à saúde dos 
trabalhadores. 
Um trabalhador será mais produtivo na medida em que esteja satisfeito e 
motivado no trabalho, e essa satisfação e motivação dependem em grande 
medida das condições de trabalho em que ele desenvolve suas atividades e da 
forma como ele participa na busca e solução dos problemas, existindo uma 
relação direta e estreita entre 
produtividade, satisfação e motivação. 
Deve ser interesse de todos que 
sejam realizadas melhorias constantes 
nas condições de trabalho para que 
este possa ser realizado de tal maneira 
que as cargas provenientes da 
atividade não ultrapassem os limites 
fisiológicos do trabalhador, assim como não causem problemas à saúde. Desta 
forma, observar-se-á maior motivação e satisfação do trabalhador. 
 
34 
 
 
 
A Ergonomia é uma ciência aplicada capaz de adaptar as condições de 
trabalho às capacidades psicofisiológicas do trabalhador. É definida como um 
conjunto de conhecimentos 
científicos relativos ao homem e 
necessários à concepção de 
instrumentos, dispositivos, materiais 
que possam ser utilizados com o 
máximo de conforto, segurança e 
eficácia pelas pessoas. 
É preciso ter um 
conhecimento adequado das condições de trabalho, tanto dos fatores próprios 
da tarefa quanto daqueles que rodeiam o trabalhador, para que se possa 
realizar uma adequação nas condições do posto de trabalho analisado. Porém, 
existe uma relação estreita e direta entre condições de trabalho e conservação 
da saúde dos trabalhadores. 
Muitas atividades e postos de trabalho apresentam riscos que devem ser 
analisados com o objetivo de conseguir sua minimização ou eliminação. A 
qualidade de vida que um indivíduo possa ter está intimamente ligada à 
qualidade do trabalho, às condições adequadas ou não em que ele desenvolve 
suas atividades. 
O posto de trabalho dos 
operadores do caixa é um exemplo 
da necessidade de mudanças 
devido aos riscos a que os 
trabalhadores estão expostos 
durante a realização das suas 
atividades. 
A intensidade em que o operador de caixa realiza seu trabalho é muito 
alta, não só pela quantidade e diversidade de tarefas que realiza, senão pela 
frequência, o que traz um aumento da carga mental e física dos trabalhadores. 
As atividades desenvolvidas pelos caixas de supermercados são 
intensas e altamente repetitivas, tornando-se ainda mais intensas pela 
 
35 
 
 
 
introdução do scanner (INRS, s/d), que ajuda a diminuir o tempo de passagem 
de mercadorias, mas, diminui a atenção ao cliente. Esta alta repetitividade, 
unida a outros fatores próprios do trabalho, que serão analisados no presente 
artigo, leva ao aparecimento de monotonia no trabalho e ao estresse. Esta 
situação, quando unida às condições inadequadas do posto, às posturas e ao 
peso das mercadorias leva a um 
aumento das exigências físicas da 
atividade. 
As posturas podem ser mais 
ou menos confortáveis ou 
prejudiciais para a saúde, 
dependendo fundamentalmente das 
condições de trabalho que tenha 
para realizar suas atividades. Um 
dos princípios fundamentais que devem existir em todo design ergonômico é 
que o mobiliário e suas relações com o ser humano permita, em primeiro lugar, 
que seja adaptado às características antropométricas da população que vai 
utilizar esse posto e que permita, quando necessário, as mudanças de 
posturas, já que em cada tipo de postura um diferente conjunto de musculatura 
é acionado. 
Assegurar a postura para o trabalho na posição sentada e em pé, e as 
posições confortáveis dos 
membros superiores e inferiores, 
deve ser objetivo fundamental 
no design dos postos de trabalho 
dos operadores de caixa. 
O operador de caixa realiza 
mais funções além do estabelecido 
para esta atividade,em resumo: 
realizar a quantificação e o 
pagamento das mercadorias que o cliente está comprando, representa aquela 
pessoa que mantém um contato direto e constante com os clientes, que de fato 
 
36 
 
 
 
é assim. Muitas vezes são realizadas reclamações sobre o atendimento, que 
na maioria das vezes recaem nos operadores de caixa dos supermercados, 
como se fossem eles os culpados de uma determinada situação. 
Para amenizar todos os impactos dessa profissão foi criada a NR 17 
(Norma regulamentadora 17) a mesma trata da Ergonomia dos profissionais 
operadores de caixa, que podem atuar em pé ou sentados conforme a imagem 
abaixo. 
NR 17 
Esta Norma Regulamentadora visa a 
estabelecer parâmetros que permitam a 
adaptação das condições de trabalho às 
características psicofisiológicas dos 
trabalhadores, de modo a proporcionar um 
máximo de conforto, segurança e desempenho 
eficiente. 
17.1.1. As condições de trabalho incluem aspectos relacionados ao 
levantamento, transporte e descarga de materiais, ao mobiliário, aos 
equipamentos e às condições ambientais do posto de trabalho e à própria 
organização do trabalho. 
17.1.2. Para avaliar a adaptação das condições de trabalho às características 
psicofisiológicas dos trabalhadores, cabe ao empregador realizar a análise 
ergonômica do trabalho, devendo 
a mesma abordar, no mínimo, as 
condições de trabalho, conforme 
estabelecido nesta Norma 
Regulamentadora. 
17.2. Levantamento, transporte e 
descarga individual de materiais. 
 
37 
 
 
 
17.2.1. Para efeito desta Norma Regulamentadora: 
17.2.1.1. Transporte manual de cargas designa todo transporte no qual o peso 
da carga é suportado inteiramente por um só trabalhador, compreendendo o 
levantamento e a deposição da carga. 
17.2.1.2. Transporte manual regular de cargas designa toda atividade realizada 
de maneira contínua ou que inclua, mesmo de forma descontínua, o transporte 
manual de cargas. 
17.2.1.3. Trabalhador jovem designa todo trabalhador com idade inferior a 
dezoito anos e maior de quatorze anos. 
17.2.2. Não deverá ser exigido nem admitido o transporte manual de cargas, 
por um trabalhador cujo peso seja 
suscetível de comprometer sua 
saúde ou sua segurança. 
17.2.3. Todo trabalhador designado 
para o transporte manual regular de 
cargas, que não as leves, deve 
receber treinamento ou instruções 
satisfatórias quanto aos métodos de 
trabalho que deverá utilizar, com vistas a salvaguardar sua saúde e prevenir 
acidentes. 
17.2.4. Com vistas a limitar ou facilitar o transporte manual de cargas deverão 
ser usados meios técnicos apropriados. 
17.2.5. Quando mulheres e trabalhadores jovens forem designados para o 
transporte manual de cargas, o peso máximo destas cargas deverá ser 
nitidamente inferior àquele admitido para os homens, para não comprometer a 
sua saúde ou a sua segurança. 
 
38 
 
 
 
17.2.6. O transporte e a descarga de materiais feitos por impulsão ou tração de 
vagonetes sobre trilhos, carros de mão ou qualquer outro aparelho mecânico 
deverão ser executados de forma que o esforço físico realizado pelo 
trabalhador seja compatível com sua capacidade de força e não comprometa a 
sua saúde ou a sua segurança. 
17.2.7. O trabalho de levantamento de material feito com equipamento 
mecânico de ação manual deverá ser executado de forma que o esforço físico 
realizado pelo trabalhador seja compatível com sua capacidade de força e não 
comprometa a sua saúde ou a sua segurança. 
17.3. Mobiliário dos postos de trabalho. 
17.3.1. Sempre que o trabalho puder ser executado na posição sentada, o 
posto de trabalho deve ser planejado ou adaptado para esta posição. 
17.3.2. Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé, as 
bancadas, mesas, escrivaninhas e os painéis devem proporcionar ao 
trabalhador condições de boa 
postura, visualização e operação 
e devem atender aos seguintes 
requisitos mínimos: 
a) ter altura e características da 
superfície de trabalho 
compatíveis com o tipo de 
atividade, com a distância 
requerida dos olhos ao campo de trabalho e com a altura do assento; 
b) ter área de trabalho de fácil alcance e visualização pelo trabalhador; 
c) ter características dimensionais que possibilitem posicionamento e 
movimentação adequados dos segmentos corporais. 
 
39 
 
 
 
17.3.2.1. Para trabalho que necessite também da utilização dos pés, além dos 
requisitos estabelecidos no subitem 17.3.2, os pedais e demais comandos para 
acionamento pelos pés devem ter posicionamento e dimensões que 
possibilitem fácil alcance, bem como ângulos adequados entre as diversas 
partes do corpo do trabalhador, em função das características e peculiaridades 
do trabalho a ser executado. 
17.3.3. Os assentos utilizados nos postos de trabalho devem atender aos 
seguintes requisitos mínimos de conforto: 
a) altura ajustável à estatura do trabalhador e à natureza da função exercida; 
b) características de pouca ou nenhuma conformação na base do assento; 
c) borda frontal arredondada; 
d) encosto com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região 
lombar. 
17.3.4. Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados sentados, 
a partir da análise ergonômica do trabalho, poderá ser exigido suporte para os 
pés, que se adapte ao comprimento da perna do trabalhador. 
17.3.5. Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados de pé, 
devem ser colocados assentos para descanso em locais em que possam ser 
utilizados por todos os trabalhadores durante as pausas. 
17.4. Equipamentos dos 
postos de trabalho. 
17.4.1. Todos os 
equipamentos que compõem 
um posto de trabalho devem 
estar adequados às 
 
40 
 
 
 
características psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a 
ser executado. 
17.4.2. Nas atividades que envolvam 
leitura de documentos para digitação, 
datilografia ou mecanografia deve: 
a) ser fornecido suporte adequado 
para documentos que possa ser 
ajustado proporcionando boa postura, 
visualização e operação, evitando 
movimentação frequente do pescoço e 
fadiga visual; 
b) ser utilizado documento de fácil legibilidade sempre que possível, sendo 
vedada a utilização do papel brilhante, ou de qualquer outro tipo que provoque 
ofuscamento. 
17.4.3. Os equipamentos utilizados no processamento eletrônico de dados com 
terminais de vídeo devem observar o seguinte: 
a) condições de mobilidade suficientes para permitir o ajuste da tela do 
equipamento à iluminação do ambiente, protegendo-a contra reflexos, e 
proporcionar corretos ângulos de visibilidade ao trabalhador; 
b) o teclado deve ser independente e ter mobilidade, permitindo ao trabalhador 
ajustá-lo de acordo com as tarefas a serem executadas; 
c) a tela, o teclado e o suporte para documentos devem ser colocados de 
maneira que as distâncias olho-tela, olho- teclado e olho-documento sejam 
aproximadamente iguais; 
d) serem posicionados em superfícies de trabalho com altura ajustável. 
 
41 
 
 
 
17.4.3.1. Quando os equipamentos de processamento eletrônico de dados com 
terminais de vídeo forem utilizados eventualmente poderão ser dispensadas as 
exigências previstas no subitem 17.4.3, observada a natureza das tarefas 
executadas e levando-se em conta a análise ergonômica do trabalho. 
17.5. Condições ambientais de trabalho. 
17.5.1. As condições ambientais de trabalho devem estar adequadas às 
características psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a 
ser executado. 
17.5.2. Nos locais de trabalho onde são executadas atividades que exijam 
solicitação intelectual e atenção constantes, tais como: salas de controle, 
laboratórios, escritórios, salas de desenvolvimento ou análise de projetos, 
dentre outros, são recomendadas as seguintes condições de conforto: 
a) níveis de ruído de acordo com o 
estabelecido na NBR 10152, norma 
brasileira registrada no INMETRO; 
b) índicede temperatura efetiva entre 
20ºC (vinte) e 23ºC (vinte e três graus 
centígrados); 
c) velocidade do ar não superior a 
0,75m/s; 
d) umidade relativa do ar não inferior a 40 (quarenta) por cento. 
17.5.2.1. Para as atividades que possuam as características definidas no 
subitem 17.5.2, mas não apresentam equivalência ou correlação com aquelas 
relacionadas na NBR 10152, o nível de ruído aceitável para efeito de conforto 
será de até 65 dB (A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não 
superior a 60 dB. 
 
42 
 
 
 
17.5.2.2. Os parâmetros previstos no subitem 17.5.2 devem ser medidos nos 
postos de trabalho, sendo os níveis de ruído determinados próximos à zona 
auditiva e as demais variáveis na altura do tórax do trabalhador. 
17.5.3. Em todos os locais de trabalho deve haver iluminação adequada, 
natural ou artificial, geral ou suplementar, apropriada à natureza da atividade. 
17.5.3.1. A iluminação geral deve ser uniformemente distribuída e difusa. 
17.5.3.2. A iluminação geral ou suplementar deve ser projetada e instalada de 
forma a evitar ofuscamento, reflexos incômodos, sombras e contrastes 
excessivos. 
17.5.3.3. Os níveis mínimos de iluminamento a serem observados nos locais 
de trabalho são os valores de iluminâncias estabelecidos na NBR 5413, norma 
brasileira registrada no INMETRO. 
17.5.3.3 Os métodos de medição e os níveis mínimos de iluminamento a serem 
observados nos locais de trabalho são os estabelecidos na Norma de Higiene 
Ocupacional nº 11 (NHO 11) da Fundacentro - Avaliação dos Níveis de 
Iluminamento em Ambientes de Trabalho Internos. (Nova redação dada pela 
Portaria MTB 876/2018) 
17.5.3.4. A medição dos níveis de iluminamento previstos no subitem 17.5.3.3 
deve ser feita no campo de trabalho onde se realiza a tarefa visual, utilizando-
se de luxímetro com fotocélula corrigida para a sensibilidade do olho humano e 
em função do ângulo de incidência. (Revogada pela Portaria MTB 876/2018) 
17.5.3.5. Quando não puder ser definido o campo de trabalho previsto no 
subitem 17.5.3.4, este será um plano horizontal a 0,75m (setenta e cinco 
centímetros) do piso. (Revogada pela Portaria MTB 876/2018) 
 
 
 
43 
 
 
 
17.6. Organização do trabalho. 
17.6.1. A organização do 
trabalho deve ser adequada 
às características 
psicofisiológicas dos 
trabalhadores e à natureza 
do trabalho a ser executado. 
17.6.2. A organização do 
trabalho, para efeito desta NR, deve levar em consideração, no mínimo: 
a) as normas de produção; 
b) o modo operatório; 
c) a exigência de tempo; 
d) a determinação do conteúdo de tempo; 
e) o ritmo de trabalho; 
f) o conteúdo das tarefas. 
17.6.3. Nas atividades que exijam sobrecarga muscular estática ou dinâmica do 
pescoço, ombros, dorso e membros superiores e inferiores, e a partir da 
análise ergonômica do trabalho, deve ser observado o seguinte: 
a) todo e qualquer sistema de avaliação de desempenho para efeito de 
remuneração e vantagens de qualquer espécie deve levar em consideração as 
repercussões sobre a saúde dos trabalhadores; 
b) devem ser incluídas pausas para descanso; 
 
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c) quando do retorno do trabalho, após qualquer tipo de afastamento igual ou 
superior a 15 (quinze) dias, a exigência de produção deverá permitir um retorno 
gradativo aos níveis de produção vigentes na época anterior ao afastamento. 
17.6.4. Nas atividades de processamento eletrônico de dados, deve-se, salvo o 
disposto em convenções e acordos coletivos de trabalho, observar o seguinte: 
a) o empregador não deve promover qualquer sistema de avaliação dos 
trabalhadores envolvidos nas atividades de digitação, baseado no número 
individual de toques sobre o teclado, inclusive o automatizado, para efeito de 
remuneração e vantagens de qualquer espécie; 
b) o número máximo de toques reais exigidos pelo empregador não deve ser 
superior a 8.000 por hora trabalhada, sendo considerado toque real, para efeito 
desta NR, cada movimento de pressão sobre o teclado; 
c) o tempo efetivo de trabalho de entrada de dados não deve exceder o limite 
máximo de 5 (cinco) horas, sendo que, no período de tempo restante da 
jornada, o trabalhador poderá exercer outras atividades, observado o disposto 
no art. 468 da Consolidação das Leis do Trabalho, desde que não exijam 
movimentos repetitivos, nem esforço visual; 
d) nas atividades de entrada de dados deve haver, no mínimo, uma pausa de 
10 minutos para cada 50 minutos trabalhados, não deduzidos da jornada 
normal de trabalho; 
e) quando do retorno ao trabalho, após qualquer tipo de afastamento igual ou 
superior a 15 (quinze) dias, a exigência de produção em relação ao número de 
toques deverá ser iniciado em níveis inferiores do máximo estabelecido na 
alínea "b" e ser ampliada progressivamente.