Gestão Vendas - Avaliação Gestão do Relacionamento Cliente

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Usuário
	Rafael Florencio de Oliveira
	Curso
	Gestão do Relacionamento com os Clientes
	Teste
	Avaliação
	Iniciado
	31/05/21 20:20
	Enviado
	31/05/21 20:58
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	7 em 7 pontos  
	Tempo decorrido
	37 minutos de 1 hora
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
· Pergunta 1
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Complete a frase: Marketing _________________ é aquele que tem seu foco essencialmente na venda, para determinado consumidor, no exato momento da interação comercial.
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
de produto
	
	b. 
de serviços
	
	c. 
motivacional
	
	d. 
relacional
	
	e. 
transacional
	Feedback da resposta:
	Correta: E
Comentário: (Unid. 1 cap. 1.1 p. 7) Uma definição para Marketing Transacional é aquela que tem seu foco essencialmente na venda, para determinado consumidor, no exato momento da interação comercial. O cliente tem uma relação puramente comercial com a marca, que se preocupa com os resultados imediatos e com novas vendas, não com relacionamentos duradouros.
	
	
	
· Pergunta 2
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	A Prestação de Serviços tem algumas características extremamente importantes, já que por meio delas se consegue diferenciar serviço de produto e que são:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Competência, conhecimento, habilidade e atitude
	
	b. 
Credibilidade, profissionalismo, uso de tempo e metodologia
	
	c. 
Intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade
	
	d. 
Imaterialidade, metodologia, credibilidade e confiança
	
	e. 
Uso de tempo, similaridade, perpetuação e profissionalismo
	Feedback da resposta:
	Correta: C
Comentário: (Unid. 1 cap. 1.2 p. 9) A Prestação de Serviços tem algumas características extremamente importantes, já que por meio delas se consegue diferenciar serviço de produto.
	
	
	
· Pergunta 3
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	No marketing transacional, a abordagem informacional é tida como:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Circular
	
	b. 
Circular e multilateral
	
	c. 
Linear e multilateral
	
	d. 
Linear e unilateral
	
	e. 
Multissentido
	Feedback da resposta:
	Correta: D
Comentário: (Unid. 1 cap. 1.2 p. 9) Na abordagem organizacional, o paradigma informacional é tido como linear e unilateral, em que a organização é o polo emissor e tem como objetivo transmitir mensagens ao polo receptor, ou seja, seus públicos (LIMA; BASTOS, 2012). Por essa perspectiva, ignora-se toda e qualquer possibilidade de circularidade e mais ainda: “(…) exclui do processo o que existe de mais vital para a comunicação, que são as múltiplas possibilidades de sentido” (LIMA; BASTOS, 2012).
	
	
	
· Pergunta 4
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	O marketing industrial é destinado a:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Satisfação das necessidades das empresas
	
	b. 
Satisfação das necessidades dos funcionários das empresas
	
	c. 
Vendas a cadeias produtivas: indústrias, comércio, prestadores de serviço etc
	
	d. 
Vendas a empresas em geral
	
	e. 
Vendas a indústrias em geral
	Feedback da resposta:
	Correta: A
Comentário: (Unid. 1 cap. 1.3 p. 11) Esse tipo de marketing é destinado à satisfação das necessidades e desejos das organizações, focado em clientes e colaboradores.
	
	
	
· Pergunta 5
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Marketing Industrial, ou Marketing Business to Business (B2B), é responsável por:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Aumentar o valor de venda de seus produtos
	
	b. 
Conseguir mais clientes empresariais
	
	c. 
Construir relações duradouras entre empresas
	
	d. 
Garantir sua participação no mercado industrial
	
	e. 
Participar de publicidade e propaganda para consumidores finais
	Feedback da resposta:
	Correta: C
Comentário: (Unid. 1 cap. 1.3 p. 11) Marketing Industrial, também conhecido como Business Marketing ou mesmo Marketing Business to Business (B2B), sendo responsável por construir relações duradouras entre empresas. Dedicado especialmente aos consumidores organizacionais (B2B), que compram produtos e serviços não apenas para o uso na própria indústria, por exemplo, mas também para produção de outros bens e serviços destinados ao mercado de consumo.
	
	
	
· Pergunta 6
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Com relação à orientação para o mercado, relacione a 1ª coluna com a 2ª:
	I. Orientação de produção.
	( ) os consumidores não compram os produtos da empresa em grande quantidade. As empresas empreendem esforços agressivos de venda e comunicação. Essa prática acontece com mais regularidade nos produtos menos procurados ou em casos de excesso de capacidade.
	II. Orientação de marketing.
	( ) reconhece e harmoniza todos os objetivos e as complexidades das atividades de marketing. É uma orientação que oferece uma visão de totalidade, onde tudo importa. Não se restringe somente ao foco nos clientes, mas também nos funcionários, fornecedores, concorrentes e sociedade.
	III. Orientação de vendas.
	( ) os consumidores preferem produtos fáceis de encontrar e de baixo custo. As empresas que seguem essa orientação focam-se no alcance de alta eficiência de produção, com custos baixos e distribuição em massa.
	IV. Orientação de produto.
	( ) abandona as ideias de “fazer e vender”. Passa a centrar-se nas necessidades e desejos dos clientes-alvo e em proporcionar-lhes um valor e uma satisfação superior. Existe sempre o produto certo para cada cliente, de acordo com essa orientação.
	V. Orientação de marketing holístico.
	( ) os consumidores preferem produtos de qualidade e desempenho elevados ou com características inovadoras. As empresas procuram fabricar produtos de qualidade e aperfeiçoá-los ao longo do tempo.
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
III, IV, II, V, I
	
	b. 
IV, I, III, V, II
	
	c. 
V, II, I, III, IV
	
	d. 
I, IV, III, V, II
	
	e. 
III, V, I, II, IV
	Feedback da resposta:
	Correta: E
Comentário: (Unid. 2 cap. 1 p. 6) As orientações das empresas para o mercado têm como propósito guiar a comercialização dos produtos/serviços e a relação estabelecida com os mercados. Existem cinco tipos de orientações.
	
	
	
· Pergunta 7
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Ao ser proposta uma mudança na sua área de trabalho, na empresa inteira ou até no mercado como um todo, as pessoas entram no ciclo natural da mudança, que é:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Choque, confusão, teste e aceitação
	
	b. 
Otimismo, pessimismo, confusão, esclarecimento
	
	c. 
Negação, resistência, exploração e comprometimento
	
	d. 
Alegria, raiva, ansiedade e tranquilidade
	
	e. 
Frustração, barganha, resignação e adaptação
	Feedback da resposta:
	Correta: C
Comentário: (Unid. 2 cap. 1 p. 8) Ao ser proposta uma mudança na sua área de trabalho, na empresa inteira ou até no mercado como um todo, as pessoas entram no ciclo natural da mudança.
	
	
	
· Pergunta 8
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	É necessário contar com alguns instrumentos de comunicação para o pleno sucesso das iniciativas de mudança, tais como:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Explanação, ancoragem, apoio e compensação
	
	b. 
Palestras, chats, aplicativos
	
	c. 
Treinamentos, reuniões, vídeos
	
	d. 
Telefones celulares, tablets, internet
	
	e. 
Eventos, pilotos, testes
	Feedback da resposta:
	Correta: A
Comentário: (Unid. 2 cap. 1 p. 8) é necessário contar com alguns instrumentos de comunicação para o pleno sucesso das iniciativas de mudança.
	
	
	
· Pergunta 9
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	No conceito de “marketing um a um”, Pepper defende que:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Quanto mais informações do público alvo, menores as possibilidades de oferecer soluções personalizadas
	
	b. 
As possibilidades de oferecer soluções personalizadas não tem relação direta com informações do público alvo
	
	c. 
Quanto menos informações do público alvo, maiores as possibilidades de confusão nas ofertas de soluções
	
	d. 
Quanto mais informações do público alvo, maiores as possibilidades de oferecer soluções personalizadas
	
	e. 
Quanto menos informações do público alvo, menores as chances de bater a concorrência
	Feedback da resposta:
	Correta:D
Comentário: (Unid. 2 cap. 1 p. 9) Em seu conceito de “marketing um a um”, Pepper defende que, quanto mais informações a respeito do público da empresa, maiores as possibilidades de oferecer soluções personalizadas e perpetuar relações.
	
	
	
· Pergunta 10
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	________________ é a integração de todos os pontos de contato disponíveis, relacionando as várias interações realizadas com um cliente.
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Omninet
	
	b. 
Omnichannel
	
	c. 
Omnicommunication
	
	d. 
Omnicontact
	
	e. 
Omnirelation
	Feedback da resposta:
	Correta: B
Comentário: (Unid. 2 cap. 2 p. 13) o Omnichannel, que é a integração de todos os pontos de contato disponíveis, relacionando as várias interações realizadas com um cliente. Esse conceito e sua prática se baseiam no uso simultâneo e interligado dos diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente.