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DisciplinaEstratégia da Produção67 materiais345 seguidores
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ENG 1514 ENG 1514 ENG 1514 ENG 1514 ENG 1514 ENG 1514 ENG 1514 ENG 1514 \u2013\u2013\u2013\u2013\u2013\u2013\u2013\u2013 Estratégia da ProduçãoEstratégia da ProduçãoEstratégia da ProduçãoEstratégia da ProduçãoEstratégia da ProduçãoEstratégia da ProduçãoEstratégia da ProduçãoEstratégia da Produção
2011.22011.22011.22011.22011.22011.22011.22011.2
Professora: Adriana LeirasProfessora: Adriana LeirasProfessora: Adriana LeirasProfessora: Adriana LeirasProfessora: Adriana LeirasProfessora: Adriana LeirasProfessora: Adriana LeirasProfessora: Adriana Leiras
2 - Principais decisões de processo
\ufffd Principais decisões na gerência de processo:
-- Estrutura de processoEstrutura de processo
\u25e6 Determina a maneira como os processos são projetados em relação aos tipos 
de recursos necessários, como os recursos são divididos entre eles e suas 
principais características.
-- Envolvimento do clienteEnvolvimento do cliente
\u25e6 Refere-se aos modos como os clientes podem se tornar parte do processo e a 
extensão de sua participação.
-- Flexibilidade de recursosFlexibilidade de recursos
\u25e6 É a facilidade com que os funcionários e os equipamentos podem lidar com 
uma variedade de produtos, níveis de saída, deveres e funções.
-- Intensidade de capitalIntensidade de capital
\u25e6 É a combinação de equipamentos e habilidades humanas em um processo.
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Essas dimensões são mais bem entendidas no nível de processo do
que no nível da empresa.
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2 - Principais decisões de processo
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ENG 1514 ENG 1514 ENG 1514 ENG 1514 ENG 1514 ENG 1514 ENG 1514 ENG 1514 \u2013\u2013\u2013\u2013\u2013\u2013\u2013\u2013 Estratégia da ProduçãoEstratégia da ProduçãoEstratégia da ProduçãoEstratégia da ProduçãoEstratégia da ProduçãoEstratégia da ProduçãoEstratégia da ProduçãoEstratégia da Produção
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2.1 - Estruturas de processos de serviços 
\ufffd Uma boa estratégia para um processo de serviço depende, primeiramente, do 
tipo e da quantidade de contato com o cliente.
\ufffd Contato com o cliente é a medida em que o cliente está presente, ativamente 
envolvido e recebe atenção pessoal durante o processo.
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ENG 1514 ENG 1514 ENG 1514 ENG 1514 ENG 1514 ENG 1514 ENG 1514 ENG 1514 \u2013\u2013\u2013\u2013\u2013\u2013\u2013\u2013 Estratégia da ProduçãoEstratégia da ProduçãoEstratégia da ProduçãoEstratégia da ProduçãoEstratégia da ProduçãoEstratégia da ProduçãoEstratégia da ProduçãoEstratégia da Produção
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2.1 - Estruturas de processos de serviços 
\ufffd Contato com o cliente e elementos do processo
-- Contato ativo: Contato ativo: o cliente é uma grande parte da criação do serviço e afeta o 
próprio processo de serviço.
-- Contato passivo: Contato passivo: o cliente não está envolvido na adaptação do processo para 
satisfazer necessidades especiais ou no modo como o processo é realizado.
-- Complexidade do processo:Complexidade do processo: a quantidade e a complexidade das etapas 
necessárias para realizar o processo.
-- Variação do processo:Variação do processo: a extensão em que o processo pode ser altamente 
personalizado com considerável margem de manobra quanto à maneira 
como é realizado.
-- Fluxo flexível: Fluxo flexível: os clientes, materiais ou informações movem-se em caminhos 
diversos, com o caminho de um cliente ou tarefa, muitas vezes, cruzando o 
caminho que o próximo cliente tomará.
-- Fluxo de linha: Fluxo de linha: os clientes, os materiais ou as informações de movem 
linearmente de uma operação para a seguinte, de acordo com uma 
seqüência fixa.
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2.1 - Estruturas de processos de serviços 
\ufffd Matriz de contato com o cliente para processos de serviço
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2.1 - Estruturas de processos de serviços 
\ufffd Estruturação do processo de serviço
-- Front Front officeoffice (linha de frente (linha de frente -- serviços profissionais): serviços profissionais): um processo de muito 
contato com o cliente quando o prestador de serviços interage 
diretamente com o cliente interno ou externo. Ênfase no processo.
-- HybridHybrid officeoffice (linha híbrida (linha híbrida -- loja de serviços): loja de serviços): um processo com níveis 
moderados de contato com o cliente e serviços padronizados com algumas 
opções disponíveis.
-- BackBack officeoffice (linha de retaguarda (linha de retaguarda \u2013\u2013 serviço de massa):serviço de massa): um processo de 
pouco contato com o cliente e pouca personalização de serviços. Ênfase no 
produto.
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