Case 4 Penang Mutiara
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Case 4 Penang Mutiara


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Nome: Lucca Cerf
Turma: Segunda 17h-20h
Caso 4: Penang Mutiara
1) Faça suas considerações sobre o trabalho de Wernie:
	
a) Sua maneira de dirigir o hotel é apropriada para a competitividade do negócio?
Wernie administra o hotel baseado no princípio de anteceder os problemas do cliente por meio de planejamento. Este fato é proporcional a sua competitividade do negócio, a qualidade. Resultado deste trabalho, seu serviço é impecável demonstrado por ter funcionários corteses, simpáticos, diligentes e ciosos com seus hóspedes.
b) Quais as prioridades competitivas que você acha que Wernie considera qualificadoras de pedidos?
A confiabilidade. "Devemos sempre manter nossas promessas. Por exemplo, os apartamentos devem ser preparados em tempo e a conta deve estar pronta no momento de saída do hóspede. Ele espera um serviço confiável e algo inferior a isso se torna causa legítima de insatisfação."
	c) Quais as ganhadoras de pedido?
	
	A qualidade e a rapidez.
2) Qual o segmento de mercado que o Penang Mutiara tem como alvo (caracterize quanto a fatores demográficos e psicológicos)
Mercado Classe A, devido o hotel ser de um luxo de alto nível. Estes esperam serviço de primeira classe.
Demográfica:
idade: média/alta, devido o relato do queijo camembert
renda: alta, é um hotel de super luxo na costa oceânica verde da malásia.
Psicológica:
	Imagino que sejam altos executivos estressados com a vida dia-a-dia do trabalho e que procurem refúgio em um local exótico.
3) O caso descreve como qualidade, rapidez, confiabilidade, flexibilidade e custo afetam os hóspedes do hotel. Explique como cada um desses objetivos de desempenho pode trazer benefícios internos e se reforçar mutuamente.
Custo: Alta produtividade total (com a diminuição do custo de energia/ alimentos/bebidas)
Qualidade: Processos livres de erros (taxa de reincidência dos clientes aumenta)
Rapidez: Atravessamento rápido (Diferencial competitivo, como entrega dos quartos/conta)
Confiabilidade: Operação confiável (Os clientes gostam de ver o esforço/atenção que os funcionários demonstram com os seus pedidos).
Flexibilidade: Habilidade de mudar (Atender demandas sazonais, tendo funcionários multifuncionais)