N2 - GESTÃO DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES

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· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	Ao tratar do processo de inovação na gestão do relacionamento com os clientes, percebemos que novas técnicas surgem a todo momento. A estratégia que é utilizada hoje, amanhã poderá estar obsoleta, tendo em vista a celeridade das mudanças sociais e econômicas que estão ocorrendo.
 
Das mudanças ocorridas na gestão do relacionamento devido à inovação, assinale, a seguir, a alternativa que tem relação com esse processo.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Surgimento de profissões específicas responsáveis pela gestão do relacionamento com os clientes.
	Resposta Correta:
	 
Surgimento de profissões específicas responsáveis pela gestão do relacionamento com os clientes.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. Entre as mudanças ocorridas por conta da inovação na gestão de relacionamento com os clientes está o surgimento de novas profissões, como por exemplo a do customer success.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	Um aspecto relevante em relação à inovação da gestão de relacionamento com os clientes é o surgimento de novas profissões atreladas a estas atividades. É nesse momento que entra a figura do profissional de Customer Success , ou Sucesso do Cliente. Esse profissional surge no mercado para modificar a velha política de atendimento, dando ênfase não somente ao que a empresa quer em termos de objetivos organizacionais, mas, prioritariamente, dando foco ao que os consumidores desejam nas relações de consumo.
 
Assinale a alternativa a seguir que corresponde a uma atividade do profissional de customer success .
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
O customer success garante que os clientes aproveitem ao máximo os produtos ou serviços que adquirem. Também tem foco no pós-venda, para certificar-se que as experiências de compra sejam bem-sucedidas.
	Resposta Correta:
	 
O customer success garante que os clientes aproveitem ao máximo os produtos ou serviços que adquirem. Também tem foco no pós-venda, para certificar-se que as experiências de compra sejam bem-sucedidas.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. O customer success
é responsável pelo atendimento pleno aos clientes, garantindo sua satisfação e o aumento das chances de recompra por meio de algumas técnicas de pós-vendas.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	Manter os clientes satisfeitos é um desafio muito grande para as empresas, tendo em vista que qualquer problema que ocorra na relação de consumo pode ameaçar relacionamentos que vêm sendo construídos há tempos. Cada cliente tem uma característica particular de como gostaria de ser atendido. Assim, as organizações precisam se adaptar às inúmeras e diversificadas vontades de seus clientes potenciais, sempre procurando suprir suas necessidades.
 
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem à necessidade de manter a satisfação dos clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou F (falso).
 
I. (  ) A satisfação dos clientes gera imagem positiva para as empresas. Clientes satisfeitos voltam a comprar e ainda contam para outras pessoas sobre suas experiências positivas.
II. (  ) A satisfação dos clientes atuais é tão importante quanto a captação de novos clientes. Afinal, clientes fidelizados podem caracterizar grande parte da receita de uma empresa.
III. (  ) A satisfação do cliente não é um dos fatores fundamentais para a estabilidade das empresas, tendo em vista, que se forem usadas boas estratégias de marketing , o consumo e a procura pela prestação de serviços será inerente ao surgimento de necessidades.
IV. (  ) Encantar os clientes é parte inerente do processo de fidelização e satisfação. Essa atitude mensura o quanto a empresa é capaz de responder com integridade e rapidez às suas demandas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, V, F, V.
	Resposta Correta:
	 
V, V, F, V.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. A satisfação dos clientes decorre de um conjunto de estratégias que, se bem aplicadas, garantem a continuidade das relações de consumo.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Considerando que as experiências de consumo fazem toda a diferença no processo de inovação e cultura de relacionamento, é perceptível a falta de coragem por parte de algumas empresas para mudar suas atitudes. É preciso compreender que ações simples de atendimento aos clientes podem fazer a diferença. Assim, é necessário abandonar as amarras e optar por estratégias que provoquem o sucesso dos negócios.
 
Considerando as afirmações anteriores, assinale a alternativa correta, que diz respeito a técnicas simples de atendimento aos clientes.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Uma organização cuja estratégia empresarial é focada no cliente necessita conhecê-lo dia a dia em processo constante, ouvindo-o e tentando entender os seus anseios.
	Resposta Correta:
	 
Uma organização cuja estratégia empresarial é focada no cliente necessita conhecê-lo dia a dia em processo constante, ouvindo-o e tentando entender os seus anseios.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. A primeira coisa que uma empresa deve fazer ao pensar em adotar estratégias de relacionamento é conhecer o perfil do público-alvo que quer atingir.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	Quando falamos de marketing de relacionamento, estamos nos referindo a uma série de estratégias adotadas pelas empresas para criar e manter bons relacionamentos com seus clientes. Para reforçar essa relação de proximidade, as empresas tentam conhecer melhor o perfil desses clientes e oferecer benefícios para fidelizá-los. Na intenção de alcançar esse objetivo, as empresas podem utilizar algumas técnicas de aproximação existentes.
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale aquela que corresponde a técnicas que podem ser utilizadas nesse processo.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os produtos e serviços que são oferecidos podem ser consideradas técnicas importantes.
	Resposta Correta:
	 
Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os produtos e serviços que são oferecidos podem ser consideradas técnicas importantes.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. Para conquistar os clientes, as empresas precisam adotar estratégias que os aproximem, sem necessariamente forçá-los a manter relacionamentos duradouros.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	O princípio da segmentação de mercado está na concepção de que um produto comum não irá atender as necessidades e anseios de todos os clientes, uma vez que os clientes são vários e estão espalhados em diversas regiões, possuem hábitos de consumo variados, gostos diferenciados e diferentes necessidades e preferências.
 
Sobre os princípios da segmentação de mercados e clientes, assinale a alternativa que não corresponde à afirmação anterior.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Indiferente do segmento encontrado, é preciso que seja estabelecida uma estratégia ampla, que dê conta de atingir todo o público sem empenhar muitos recursos da organização.
	Resposta Correta:
	 
Indiferente do segmento encontrado, é preciso que seja estabelecida uma estratégia ampla, que dê conta de atingir todo o público sem empenhar muitos recursos da organização.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. Para cada segmento encontrado é preciso estipular uma estratégia específica, que dê conta de satisfazer todos os clientes desse mesmo grupo.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	O reconhecimento e escolha dos clientes oportunos é um dos requisitos fundamentais do marketing de relacionamento. A determinação de quem deve ser cliente de uma empresa requer a segmentação de mercado, que consiste na separação por grupos de acordo com necessidades e desejos diferentes.
 
Com base na afirmação anterior, assinale a alternativa que corresponde aos benefícios da segmentação de clientes.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
A segmentação de clientes aumenta as vantagens competitivas das organizações e contribuipara o desenvolvimento de novas estratégias de marketing de acordo com os interesses de cada grupo.
	Resposta Correta:
	 
A segmentação de clientes aumenta as vantagens competitivas das organizações e contribui para o desenvolvimento de novas estratégias de marketing de acordo com os interesses de cada grupo.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. A segmentação de clientes contribui para o atendimento integral de necessidades específicas dos consumidores, com base em técnicas direcionadas.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Um relacionamento torna-se relevante quando ambas as partes, clientes e empresas percebem benefícios em estarem juntos por um determinado período. Essa união deve ter como base vantagens recíprocas que ambos poderão aproveitar. Essas vantagens mudam, se ampliam e até se contrariam em alguns momentos, mas é por conta da criação de relacionamentos que as partes se adaptam às novas realidades e ao bem comum.
 
Diante das afirmações anteriores, assinale a alternativa correta, que diz respeito aos benefícios do marketing de relacionamento.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
O marketing de relacionamento aumenta o volume de vendas, reduz custos de captação de novos clientes, acarreta publicidade gratuita, fideliza clientes e cria estratégias de diferenciação e personalização de atendimentos.
	Resposta Correta:
	 
O marketing de relacionamento aumenta o volume de vendas, reduz custos de captação de novos clientes, acarreta publicidade gratuita, fideliza clientes e cria estratégias de diferenciação e personalização de atendimentos.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. O marketing de relacionamento traz uma série de benefícios às organizações, na maioria das vezes melhorando sua imagem perante os consumidores.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	O marketing de relacionamento exige que   uma   empresa   planeje   e   alinhe   seus   processos de negócios, suas comunicações, sua tecnologia e seu pessoal a fim de manter o valor que o cliente deseja. Funciona em tempo real, por ser um esforço contínuo entre o comprador e o vendedor, e procura criar uma cadeia de relacionamento dentro da organização.
 
Nesse contexto, analise as informações a seguir e identifique quais correspondem aos desafios do relacionamento com os clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou F (falso).
 
I. ( ) Integrar as equipes dentro das organizações, principalmente as de marketing e vendas, é algo desafiador quando se pensa na criação de estratégias de relacionamento.
II. ( ) Manter equipes qualificadas e engajadas constantemente pode ser considerado um desafio para as empresas que querem praticar o marketing de relacionamento.
III. ( ) Direcionar as estratégias do marketing tradicional para o marketing de relacionamento é algo simples quando se almeja posicionar-se na lembrança dos consumidores.
IV. ( ) Ser notado pelos clientes é tarefa muito fácil quando se colocam em prática as estratégias do marketing tradicional.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, V, F, F.
	Resposta Correta:
	 
V, V, F, F.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. A integração das equipes e a compreensão da importância de cada uma é essencial, bem como a qualificação de cada uma delas e seu engajamento com as atividades.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	É inaceitável negar a presença da inovação no mundo dos negócios, mas é preciso reconhecer que, infelizmente, inúmeras empresas ainda deixam a desejar em seus métodos de relacionamento com os clientes. Muitos empresários acreditam que investir somente em tecnologia é o suficiente para estreitar relacionamentos, quando, na verdade, esse processo vai além da disponibilização de interfaces ou atendimentos digitais.
 
Analise as alternativas a seguir e assinale a que tem relação com o processo de inovação nas organizações.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
A inovação agrega valor aos produtos e serviços oferecidos pelas empresas, pois melhoram as experiências de consumo.
	Resposta Correta:
	 
A inovação agrega valor aos produtos e serviços oferecidos pelas empresas, pois melhoram as experiências de consumo.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. A inovação agrega valor aos produtos e serviços, pois possibilitam melhores experiências de consumo.
	
	
	
Segunda-feira, 18 de Outubro de 2021 16h51min22s BRT