EP - estudo de caso - processo de Compra

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Estudo de Caso da Empresa EMP-Rio 
 
Projeto de Redesenho do Processo de Compra de Serviço 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Um coordenador de projeto elabora uma Requisição de Compra de Serviço e a encaminha para a 
secretária do departamento para esta obter, do chefe do departamento a aprovação da requisição. 
Uma vez aprovada, a secretária encaminha a requisição para o Setor de Compras da empresa em 
duas vias (uma do Departamento e outra para o Setor de Compras) com as informações dos 
serviços desejados. 
 
A Requisição chega ao Setor de Compras na recepção onde é carimbada e recebe uma numeração 
que reinicia a cada ano. 
 
A Requisição é encaminhada ao comprador. Este marca uma reunião com o coordenador do 
projeto para discutirem detalhes do serviço. Depois, o comprador monta o pedido baseado nas 
informações da reunião, seleciona no mínimo 3 fornecedores e encaminha solicitações de cotação 
dos serviços. 
 
Fornecedores encaminham as propostas e o comprador, após receber as propostas de cotação 
com os valores e o parcelamento do pagamento, escolhe o vencedor. O critério normalmente usado 
para escolha é o menor preço, mas eventualmente o prazo é priorizado, se houver urgência do 
serviço. È padrão o comprador estipular um prazo de 72 horas (3 dias) para receber as propostas. 
Caso não receba as propostas no prazo, um outro fornecedor deve ser selecionado. 
 
Em seguida, o pedido é enviado para aprovação do gerente de compras que analisa o pedido e 
suas condições. Uma vez aprovado, este é encaminhado para secretária do departamento para 
novamente obter a aprovação do coordenador do projeto e em seguida, do chefe do departamento. 
O pedido volta ao comprador que confere as aprovações e o envia para o orçamento para realizar o 
empenho. Um funcionário do orçamento confere todos os Pedidos do dia e empenha o Pedido 
dependendo do saldo orçamentário do projeto. Caso o projeto informado não tenha saldo, o 
funcionário do orçamento entra em contato com a secretária por telefone ou email e solicita que 
indique um outro projeto ou que solicite o remanejamento de recursos entre os projetos. Caso a 
secretária não se manifeste num prazo de 48 horas, o pedido é cancelado. Quando o pedido é 
empenhado, este volta para o comprador que emite a Ordem de Compra e a encaminha para o 
fornecedor. Uma cópia da ordem de compra é enviada para a secretária do departamento que tira 
uma cópia e a envia para o coordenador do projeto. 
 
A partir deste ponto, serviço é iniciado e gerenciado pelo coordenador do projeto. Quando uma 
parcela do serviço precisa ser paga, o fornecedor emite uma nota fiscal e a entrega ao coordenado 
do projeto. O Coordenador do projeto valida a NF e solicita o pagamento para a secretária do 
departamento. A Secretária emite uma ordem de pagamento, obtém a aprovação do chefe do 
departamento e a encaminha para o comprador. O Comprador confere o pagamento e envia a 
ordem de pagamento para a tesouraria realizar o pagamento. É norma da empresa só realizar o 
pagamento final depois do serviço realizado e, neste caso, quando o comprador receber esta última 
solicitação de pagamento, ele encerra o pedido. 
 
Todas as vezes que o pedido é enviado para o comprador, este sempre passa pela recepção de 
compras, onde é protocolado. Cabe ao recepcionista de compras também encaminhar e receber o 
pedido do setor de orçamento, protocolando cada um destes eventos. 
 
 
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 Emoldurar Processo 
 
 
1.1- Identificação dos Processos 
 
Processo Evento Resultado Cliente 
Compra de 
Serviços 
Coordenador de projeto 
Solicita Compra de Serviço 
Serviço Contratado Coordenador de 
Projetos 
Pagamento Fornecedor emite Nota Fiscal Pagamento Efetuado Fornecedor 
 
 
 
1.2- Escopo do processo Alvo: Compra de Serviço (quadro resumo) 
 
 
Processo: Comprar Serviços 
Evento Sub-Processos Resultados Cliente 
Coordenador de 
projeto Solicita 
Compra de 
Serviço 
Elaborar 
Requisição 
Realizar 
Cotação 
Empenhar 
Pedido 
Efetivar a 
contratação 
do serviço 
Serviço 
Contratado 
Coordenador 
de Projeto 
Principais Problemas Visão ou Parâmetros Desejados 
• Excessiva quantidade de interações 
• Excessiva burocracia para aprovação do pedido 
• Alto índice de reclamações 
• Redução dos atrasos de entrega 
• Maior agilidade no processo de 
compra de serviço 
• Facilidades para controle da 
disponibilidade orçamentária dos seus 
projetos 
• Utilização intensa de TI para apoiar os 
Deptº na execução das suas 
atividades 
• Obtenção das melhores cotações 
Atores Recursos Métricas 
• Coordenador de Projeto 
• Gerente de Compra 
• Secretária do Deptº 
• Recepção de Comprar 
• Comprador 
• Gerente de Compras 
Formulário 10 compras de serviços por dia 
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1.3- Modelo Organizacional 
 
 
 
 
 
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1.4- Visão e Objetivos 
 
Visão 
 Ser conhecido e reconhecido como referência em Gestão Administrativa. 
 
 
Diretrizes Estratégicas 
o Utilização de melhoria contínua nos processos administrativos, com uso intensivo de TI, 
visando apoiar os Departamentos na execução de suas atividades operacionais, gerenciais e 
estratégicas 
o Aprimoramento contínuo do modelo de gestão 
o Contribuição para o equilíbrio financeiro com a otimização dos recursos utilizados 
o Atendimento as exigências legais a serem cumpridas pela área Administrativa 
 
 
Objetivos 
 
Objetivos Gerenciais 
• Monitoramento e controle dos processos através de indicadores de desempenho 
• Desenvolvimento do capital intelectual 
• Satisfação dos funcionários 
 
 
Objetivos de Compras 
• Satisfação do cliente 
o Redução do número de interações 
o Redução do número de reclamações 
• Objetivos operacionais 
o Redução dos atrasos de entrega 
o Obtenção das melhores cotações 
 
Objetivos do Contas a Pagar 
• Processamento ágil dos documento de pagamento 
• Pagamentos corretos e dentro do prazo 
• Confirmação dos pagamentos realizados 
 
 
 
 
 
 
 
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1.5 – Glossário de Termos 
 
 
TERMO DESCRIÇÃO 
Departamento Setor da empresa EMP-RIO que possui orçamento e tem permissão de 
realizar compras de serviço para seus projetos. 
Projeto Executados pelos departamentos da empresa. . Possuem movimentos 
orçamentários de crédito e de débito (empenho), Deve ser sempre 
referenciado em uma compra de serviço. 
Fornecedor Pessoa jurídica que fornece serviços à projetos da EMP-RIO. 
Nota Fiscal (NF) Documento Fiscal recebido de um fornecedor referente a parte ou a 
totalidade de um serviço realizado. 
Setor de Orçamento Setor responsável por analisar / empenhar despesas . Gerencia 
orçamentariamente os projetos associados aos Departamentos. 
 
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Compreender o Processo (AS-IS) 
 
2.1- Lista de atividades do Processo (AS-IS) 
 
PROCESSO (AS-IS) 
 
ATIVIDADE ATOR RECURSO ENTRADA SAÍDA 
Elaborar Requisição Coordenador de 
Projetos 
Formulário Necessidade de Comprar Serviço Requisição de Compra 
Obter Aprovação Secretária 
Aprovar Requisição Chefe Formulário Requisição de Compra Requisição Aprovada 
Enviar Requisição Secretária 
Numerar Requisição Recepção de 
Compras 
Carimbo Requisição Aprovada Requisição Numerada 
Marcar Reunião Comprador Agenda Requisição de Compra Requisição com reunião marcada 
Solicitar Proposta de Cotação Comprador Pasta de pedido, fax Requisição de Compra Propostas de cotação 
encaminhadas 
Escolher Vencedor Comprador Pasta de pedido 3 Propostas de cotação Fornecedor Escolhido 
AprovarPedido Gerente de Compras Pedido de Compra Pedido Aprovado 
Enviar Pedido Recepção de 
Compras 
 
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PROCESSO (AS-IS) 
 
ATIVIDADE ATOR RECURSO ENTRADA SAÍDA 
Obter Aprovação Secretária 
Aprovar Pedido Coordenador de 
Projetos 
 Pedido de Compra Pedido Aprovado 
Obter Aprovação Secretária 
Aprovar Pedido Chefe Pedido de Compra Pedido Aprovado 
Enviar Pedido Secretária 
Protocolar Entrada de Pedido Recepção de 
Compras 
Carimbo Pedido de Compra Pedido Protocolado 
Conferir Aprovações Comprador Pedido de Compra e cotações 
realizadas 
Pedido Aprovado 
Protocolar Saída de Pedido Recepção de 
Compras 
Carimbo Pedido Conferido Pedido Protocolado 
Empenhar Pedido Funcionário 
Orçamento 
 Pedido de Compra Pedido Empenhado 
Ajustar Projeto Funcionário 
Orçamento 
 Valor a remanejar Remanejamento realizado 
Cancelar Pedido Funcionário 
Orçamento 
Formulário Pedido de Compra Pedido Cancelado 
Protocolar Entrada de Pedido Recepção de 
Compras 
Carimbo Pedido de Compra Pedido Protocolado 
Emitir Ordem de Compra Comprador Formulário Pedido de Compra Ordem de Compra 
Enviar Ordem de Compra Secretária 
Receber Ordem de Compra Coordenador de 
Projetos 
 Ordem de Compra Ordem de Compra Confirmada 
 
 
 
2.2- Diagrama de Workflow (AS-IS) 
 
 
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2.3- Indicadores 
 
 
 
 
Métrica Descrição 
Quantidade Cerca de 10 compras de serviço por dia 
 Média de 300 Requisições de Pagamento por mês. 
 
 
Eficiência 10% das NF que chegam à Tesouraria já estão vencidos 
 50% das compras não são atendidas no prazo desejado gerando atrasos nos 
projetos. 
 20% dos projetos não possuem disponibilidade orçamentária para a compra do 
serviço no momento do empenho 
 5% dos pagamentos realizados tem problemas devido a erros no cadastramento 
de conta bancária, valor do pagamento e CNPJ do favorecido 
 
 
 
2.4- Percepção dos Stakeholders 
 
 
 
 
 
Stakeholders e os resultados que esperam 
• Coordenador de Projeto: 
 - Maior agilidade no processo de compra do serviço 
 - Facilidades para obter informações dos pagamentos efetuados 
 - Facilidades para o controle da disponibilidade orçamentária dos seus projetos. 
 
• Superintendente Administrativo: 
 - Menos pessoas envolvidas nos processos administrativos; 
 - Indicadores de avaliação dos processos; 
 - Melhor comunicação entre os gerentes das áreas envolvidas. 
 
• Gerente de Compras 
 - Melhor gerenciamento dos pedidos em andamento; 
 - Facilidade para classificar os fornecedores em relação a preço, prazo de entrega e atendimento; 
 - Facilidade para saber a situação dos pagamentos dos fornecedores. 
 
• Gerente de Orçamento: 
 - Solução para os empenhos que não são realizados por falta de disponibilidade orçamentária; 
 
• Chefe de Departamento 
 - Diminuição da dependência de aprovação para as compras realizadas por seus coordenadores. Deseja 
ter condições de acompanhamento das compras, com a necessidade de aprovação somente para 
determinados projetos específicos ou valores muito elevados 
 
 
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2.5- Problemas por habilitadores do processo 
 
Habilitador: Workflow 
 
Item Problema Alternativa Comentários 
1 
Excesso de pessoas 
envolvidas gerando muitos 
fluxos handoff 
Diminuir a quantidade de 
atores no novo processo 
 
 
2 
Efeito ioiô. Fluxo sempre 
passando pela secretária e 
pela recepção de compras 
Retirar a secretária do novo 
processo, ligando 
diretamente com os 
responsáveis das áreas 
 
 
Habilitador: Tecnologia da Informação 
 
Item Problema Alternativa Comentários 
1 
A maioria das atividades é 
realizada manualmente, 
sem apoio de sistema de 
informação, o que gera 
atraso no processo, erros de 
preenchimento de 
documentos. 
Automatizar grande parte 
das atividades do novo 
processo 
. 
 
Habilitador: Motivação e Medidas 
 
Item Problema Alternativa Comentários 
1 
Falta de indicadores do 
processo. 
Introduzir indicadores no 
novo processo de acordo 
com a necessidade 
 
 
Habilitador: Recursos Humanos 
 
Item Problema Alternativa Comentários 
1 
Pessoal desmotivado devido 
aos erros e atrasos 
existentes no processo 
Melhorar o tempo de 
resposta de cada atividade, 
através da automatização 
das mesmas. 
 
 
 
 
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Habilitador: Regras e Políticas 
 
Item Problema Alternativa Comentários 
1 
A necessidade de 
aprovações em diversas 
instâncias gera atrasos no 
processo 
A aprovação do Chefe do 
departamento será necessária 
apenas para valores elevados. A 
aprovação do gerente de compra 
será trocada por uma consulta que 
permite acompanhar as compras 
que estão sendo realizadas 
 
 
 
Habilitador: Facilidades 
 
Item Problema Alternativa Comentários 
 
Os equipamentos atuais 
estão obsoletos 
Compra de novos equipamentos e 
reformar instalações 
 
 
 
 
 
 
Novo Processo (TO
 
3.1- Diagrama de Workflow do Processo Pagamento (TO
 
 
Novo Processo (TO-BE) 
Diagrama de Workflow do Processo Pagamento (TO-BE)
 
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BE) 
 
 14 
 
3.2- Diagrama de Caso de Uso 
 
 
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3.3- Diagrama de Estado 
 
 
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3.4- Descrição de casos de uso/ atividades 
 
 
ATIVIDADE: Gerar Requisição de Serviços 
 
• OBJETIVO: Iniciar o processo de compra de serviços de terceiros 
 
• ATOR: Coordenador 
 
• FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO: Disponibilidade de recursos para contração dos serviços 
 
• CURSO NORMAL: 
 
1. . O sistema apresenta os projetos que estão em execução de responsabilidade do coordenador 
logado 
2. . O coordenador seleciona o projeto 
3. . O sistema apresenta os serviços já contratados para o projeto e o saldo do projeto 
4. . O coordenar que deseja contratar um novo serviço e informa o tipo, a data e a descrição do 
serviço que deseja contratar e confirma. 
5. . O sistema cadastra a requisição 
 
 
• CURSO ALTERNATIVO: 
Passo 2 do curso normal. 
Motivo: Não existem projetos em execução para o coordenador logado 
1. . O sistema gera um aviso “Não existem projetos em execução” 
2. . Abandonar caso de uso 
 
Passo 4 do curso normal. 
Motivo: Serviço já contrato anteriormente 
1. . O sistema mostra a descrição dos serviços cadastrados anteriormente 
2. . O coordenador informa a data 
3. . O sistema cadastra a requisição 
 
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 custom Gerar Requisição
Gerar Requisição
Dados do serv iço
PesquisarSelecione o projetoProjeto: Ok
Serviços contratados anteriormente
Recontratar serviço
Saldo do Projeto: R$
Adicionar novo serviço
Descrição:
Data Início: ___/___/___
Tipo: Selecione o tipo de serviço
AdicionarCancelar
Serviços selecionados
Alterar
Data Término: ___/___/___
Cadastrar requisição Cancelar
Valor Estimado: R$
Valor total estimado: R$
onClick() onClick()onClick()
 
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ATIVIDADE: Aprovar Requisição de Serviços 
 
• OBJETIVO: Controlar as requisições com valores altos, cujo total estimado seja superior a 
R$50.000,00. 
 
• PRÉ-CONDIÇÃO: Existir requisições cujo total estimado sejasuperior a R$50.000,00. 
 
• ATOR: Chefe do Departamento 
 
• FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO: 
 
• CURSO NORMAL: 
 
1. . O sistema lista as requisições de serviço dos coordenadores de projetos subordinados ao chefe 
de departamento logado e cuja o valor estimado da requisição seja superior a R$50.000,00. 
2. . O chefe do departamento seleciona uma requisição 
3. . O sistema apresenta as informações da requisição selecionada 
4. . O chefe do departamento aprova a requisição informando algumas observações 
5. . O sistema registra a aprovação da requisição 
 
• CURSO ALTERNATIVO: 
Passo 1 do curso normal. 
Motivo: Não existem requisições para aprovação 
3. . O sistema gera um aviso “Não existem requisições para aprovação” 
4. . Abandonar caso de uso 
 
Passo 4 do curso normal. 
Motivo: O chefe do departamento não aprova a requisição 
1. . O chefe do departamento não aprova a requisição informando seus motivos 
2. . O sistema registra a reprovação da requisição 
 
 
 
 
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• Protótipo da Tela 
 
 
 
 
 custom Aprov ar Requisição
Aprov ar Requisição
Requisições que precisam de aprovação
Visualisar
Detalhamento da requisição
Observações:
Aprovar requisição Reprovar requisição
 
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3.5 – Diagrama de Classe