gestão de servicos.htm

Prévia do material em texto

Avaliação On-Line
	Avaliação:
	AV2-2012.3EAD-GESTÃO DE SERVIÇOS-ADM2680
	Disciplina:
	ADM2680 - GESTÃO DE SERVIÇOS
	Tipo de Avaliação:
	AV2
	Aluno:
	
	Nota da Prova:
	7.5
	Nota do Trabalho:     
	Nota da Participação:      2
	Total: 
	9,5
	Prova On-Line
	
Questão: 1 (226791) 
Qual das seguintes alternativas NÃO é uma estratégia efetiva para a solução da reclamação?  Pontos da Questão: 0,5
	 Manter o cliente informado sobre o andamento;
	 Mostrar que o problema é compreendido do ponto de vista do cliente.
	 Gastar tanto tempo quanto for necessário para juntar a informação necessária; 
	 Respeitar as opiniões do cliente;
	
Questão: 2 (226826) 
“Clientes não compram bens ou serviços, compram benefícios que os serviços lhes proporcionam. Compram ofertas consistindo em bens, serviços, informações, atenção pessoal e outros componentes. Eles procuram soluções ou pacotes de soluções que possam usar de modo que criem valor. Consequentemente, as empresas devem prover aos clientes soluções que consistam em todos os componentes requeridos para funcionar, de forma a criar valor nos processos de geração de valor e traga satisfação para eles”. Assinale a alternativa que está de acordo com o texto acima.  Pontos da Questão: 1
	 Estratégia corporativa com a qual se busca atrair, reter e fortalecer relacionamentos como forma de alcançar a satisfação e o comprometimento entre as partes. 
	 Estabelecem alianças e parcerias com outras empresas que a auxiliam no aumento dos benefícios para seus clientes.
	 As empresas sempre oferecem um serviço aos olhos dos clientes, não importando o que produzam.
	 Todas as empresas têm que se preocupar em satisfazer somente seus clientes externos.
	
Questão: AV3-2010.01-DISCURSIVA-UPO0985-013 (226583)
3 - Em empresas de serviços, existem funcionários que atuam como front-office do negócio. Explique o conceito defront-office e complemente com um exemplo prático.  Pontos da Questão: 1,5
	Resposta do Aluno:
Front-office é que está na linha de frente com o consumidor. Este deve ter todas as informações necessárias sobre o negócio para elucidar as dúvidas que possam vir a surgir no atendimento ao cliente/consumidor.Ex. um vendedor de veículo precisa conhecer de pronto todos os acessórios que compõe tal veículo, o preço, a forma de pagamento, as cores disponíveis e etc. 
Gabarito:
Front Office (ou linha de frente) é o conjunto de funcionários que atuam diretamente com o cliente final, muitas vezes em funções de venda ou de atendimento. Funcionários de front office têm alto grau de interação pessoal com o cliente. Como exemplo, podemos citar os vendedores de uma loja de roupas ou os atendentes de call center.
Fundamentação do Professor:
Pontos do Aluno:   
	
Questão: 4 (226697) 
ENADE (2009 - adaptado)
As operações no setor de hotelaria são intangíveis 
e dependem da participação do consumidor.
PORQUE 
as operações das empresas de serviços 
ocorrem no momento do consumo.
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que:  Pontos da Questão: 1
	 a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
	 as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
	 a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
	 as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
	
Questão: 5 (226763) 
A entrega do serviço é um momento crucial para o cliente e para o fornecedor. Neste momento, a qualidade é percebida pelo cliente quando:
  Pontos da Questão: 0,5
	 O canal de vendas finaliza a negociação omitindo possíveis limitações do serviço.
	 Há mais demanda pelo serviço do que a oferta deste.
	 O lado invisível do negócio (bastidores) permanece imperceptível.
	 A promessa do serviço foi entregue integralmente. 
	
Questão: 6 (226834) 
Segundo Martha Rogers e Don Peppers, autores do livro CRM Series, são quatro as fases do processo de CRM. Assinale a alternativa correta em relação a ordem desta estratégia de contato com o cliente :  Pontos da Questão: 0,5
	 Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar 
	 Identificar, Diferenciar, Personalizar e interagir
	 Identificar, personalizar, diferenciar e interagir
	 Identificar, Interagir, personalizar e diferenciar
	
Questão: 7 (226652) 
Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel:  Pontos da Questão: 0,5
	 Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de serviço.
	 Ele tem baixa percepção quanto aos processos dos serviços.
	 Ele tem uma função mais receptiva/passiva ao consumir serviços.
	 Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome. 
	
Questão: 8 (226724) 
Sobre o merchandising, analise as seguintes afirmativas:
A -  Trata-se de uma ferramenta de comunicação que busca aumentar a visibilidade da marca no ponto de venda e demais locais com concentração de consumidores.
B – O merchandising é raramente integrado às ações de promoção de vendas.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE  estas afirmativas?  Pontos da Questão: 0,5
	 A está incorreta e B está correta.
	 A e B estão corretas, mas B não complementa A. 
	 A e B estão corretas, e B complementa A.
	 A está correta e B está incorreta. 
	
Questão: 9 (226671) 
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a melhor estratégia para reduzir o churn:  Pontos da Questão: 0,5
	 Cuidado para lidar com reclamações
	 Monitorar o cliente
	 Trabalhar com qualidade
	 Diminuir as barreiras à troca de empresas 
	
Questão: 2010.1 - UPO 9085 - Aulas 6 a 10 - 00015 (226561)
10 - A recuperação de serviço envolve ações feitas por um fornecedor de serviço para recuperar clientes perdidos. Em algumas empresas, mais importante do que captar clientes é focar na retenção dos mesmos. Escreva como uma empresa pode reduzir o CHURN .  Pontos da Questão: 1,5
	Resposta do Aluno:
Recuperar um cliente sai mais caro do que mantê-lo. Para não se perder um cliente ou gastar milhões na sua recuperação, deve-se cumprir os prazos de entrega do serviço,tratar o cliente com cordialidade, oferecer serviço de qualidade, saber lidar com as reclamações, quando estas chegarem até à empresa, promover recompensas
Gabarito:
Trabalhar com qualidade, ter cuidado para lidar com as reclamações feitas e monitorar o cliente. 
Fundamentação do Professor:
Pontos do Aluno: