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Parte 1
Processos de Negócio: Conceitos Básicos
1
\u201cUma série de passos repetitíveis adotados por 
uma organização para produzir um resultado 
desejável.\u201d
\u201cDNA da Corporação\u201d
Processos únicos 
/específicos
Processos 
Genéricos 
O que são processos de negócios ?
Conceitos Básicos deConceitos Básicos de
Processo
2
O que são processos de negócios ?
\ufffd Processos de negócios representam um conjunto de atividades 
que transformam um conjunto de entradas em um conjunto 
de saídas (serviços ou produtos) para outra pessoa ou 
processo usando pessoas e ferramentas. Todos nós 
executamos processos atuando como fornecedores ou clientes
Fornecedor
Entradas Saídas
Seu 
processo Cliente
Feedback
Conceitos Básicos deConceitos Básicos de
Processo
3
O que são processos de negócios ?
\ufffd Processos de Negócios são aqueles voltados para a realização 
de operações com clientes, parceiros e fornecedores. Devem 
ser executados de forma bem objetiva e clara. Devem ser 
compreendidos e adotados por todos que lidam com os 
negócios da corporação.
Conceitos Básicos deConceitos Básicos de
Processo
4
Motivação para organização por processos
\ufffd Maior eficiência na obtenção do produto ou serviço
\ufffd Melhor adaptação a mudança
\ufffd Melhor integração dos seus esforços
\ufffd Melhor aprendizado
Conceitos Básicos deConceitos Básicos de
Processo
5
Origem da visão por processos
\ufffd Tecnologia da Informação - Processos criados a partir de TI
\ufffd Sistemas de Qualidade - Processos tem sua origem na 
qualidade
\ufffd Engenharia de Produção - Processos criados a partir de 
sistemas produtivos e da gestão de produção
Conceitos Básicos deConceitos Básicos de
Processo
6
Processos - Tempos Atuais
\ufffd Multiplicidade de clientes com necessidades distintas
\ufffd Inovações tecnológicas revolucionárias alterando 
seguidamente os produtos e processos
\ufffd Novas e crescentes exigências políticas e legais (gestão 
ambiental, transparência contábil).
\ufffd Introdução rápida de novos produtos
\ufffd Atualmente o ambiente é complexo e evolui de forma 
menos previsível
Conceitos Básicos deConceitos Básicos de
Processo
7
Classificação de Processos
\ufffd Primários , negócio ou cliente
\ufffd Apoio organizacional ou de suporte
\ufffd Gerenciais 
Conceitos Básicos deConceitos Básicos de
Processo
8
Processos \u2013 observações gerais
\ufffd Desempenho de uma organização está diretamente ligado ao 
desempenho dos seus processo
\ufffd Não há regras preestabelecidas para determinar quantos e quais 
são os processos de uma organização
\ufffd Possui sempre um evento que o inicia e um resultado atingido no 
final produzido para um cliente
\ufffd Normalmente ocorre transversalmente aos departamentos e 
funções da organização
\ufffd Ao analisar um processo, deve-se partir sempre da perspectiva do 
cliente (interno ou externo), de forma a atender suas exigências e 
preferências.
\ufffd O objetivo é oferecer ao cliente mais valor, de forma mais rápida 
e a um custo mais baixo
Conceitos Básicos deConceitos Básicos de
Processo
9
\ufffd Processos \u2013 observações gerais
\ufffd As necessidades dos clientes devem se transformar em requisitos 
de processos
\ufffd A análise de processo implica na identificação das diversas 
dimensões desse processo: volume/tempo; seqüência de 
atividades, esperas e durações de ciclo, dados e informações, 
pessoas, etc. 
\ufffd A importância dos processos essenciais nas gestões das empresas 
vai da identificação, definição, aperfeiçoamento, priorização e até 
a redefinição da estrutura organizacional e do funcionamento da 
empresa em função dos seus processos básicos
\ufffd Macroprocessos, processos, subprocessos correspondem a 
convenções para delimitar arbitrariamente os processos
\ufffd Produzir qualidade nada mais é do que realizar cada processo da 
cadeia interna em conformidade com os requisitos anteriormente 
estabelecidos
Conceitos Básicos deConceitos Básicos de
Processo
10
Elementos de um Processo
\ufffd Objetivo = razão para realização do trabalho
\ufffd Os objetivos dos processos tem origem em:
\ufffd Objetivos da Empresa
\ufffd Requisitos do Cliente
\ufffd Informações de Benchmarking
Revisão de Currículos de 
candidatos a emprego
Revisão de Currículos de 
candidatos a emprego
Seleção criteriosa 
de empregados
Conceitos Básicos deConceitos Básicos de
Processo
11
Elementos de um Processo
\ufffd Cliente 
\ufffd estimula a execução do processo
\ufffd Podem ser interno ou externo
\ufffd Expressam requisitos relacionados com tempo, quantidade, 
adequação ao uso, facilidade de utilização e percepção de 
valor
Conceitos Básicos deConceitos Básicos de
Processo
12
Elementos de um Processo
\ufffd Eventos
\ufffd Acontecimento do mundo real que provoca uma ação
\ufffd inicia a execução de um processo
\ufffd Afeta o comportamento e execução do processo
\ufffd Conclui um processo
Conceitos Básicos deConceitos Básicos de
Processo
13
Atividades = decomposição do trabalho 
em tarefas a serem realizadas
Revisão 
de Currículo
Agendamento 
de Entrevista
Envio de 
Carta de 
Recusa
Revisão de Currículos de 
candidatos a emprego
Revisão de Currículos de 
candidatos a emprego
Seleção criteriosa 
de empregados
Elementos de um Processo
Conceitos Básicos deConceitos Básicos de
Processo
14
Atividade
\ufffd Compostas de procedimentos
\ufffd Formais
\ufffd Informais
\ufffd Tempo de ciclo: necessário para sua execução
Elementos de um Processo
Conceitos Básicos deConceitos Básicos de
Processo
15
Elementos de um Processo
Atores/Agentes = se encarregam das atividades
Capacitações = conhecimento necessário aos atores para realização 
das atividades
Revisão de Currículos de 
candidatos a emprego
Revisão de Currículos de 
candidatos a emprego
Seleção 
criteriosa de 
empregados
Revisão 
de Currículo
Gerente de 
Recursos 
Humanos
Secretária
Agendamento Agendamento 
de Entrevista
Envio de 
Carta de 
Recusa Secretária
Modelo da Organização
Conceitos Básicos deConceitos Básicos de
Processo
16
Elementos de um Processo
\ufffd \u201cDono do Processo\u201d
\ufffd Pessoa na organização que possui responsabilidade pelo 
processo e que gerencia planejamentos e implementações 
de mudanças
\ufffd Stakeholders
\ufffd Grupos com algum tipo distinto de interesse no processo
Conceitos Básicos deConceitos Básicos de
Processo
17
Elementos de um Processo
Entradas/Saídas = produtos necessários/gerados a cada 
atividade/processo
Revisão de Currículos de 
candidatos a emprego
Revisão de Currículos de 
candidatos a emprego
Seleção 
criteriosa de 
empregados
\ufffd\ufffd\ufffd\ufffd
currículo
Revisão 
de Currículo
Gerente de 
Recursos 
Humanos
Secretária
Agendamento 
de Entrevista \ufffd\ufffd\ufffd\ufffd
currículo
Envio de 
Carta de 
Recusa \ufffd\ufffd\ufffd\ufffd
currículo,
carta de 
recusa
Secretária
Modelo da Organização
Conceitos Básicos deConceitos Básicos de
Processo
18
Regras = dependência entre 
atividades
Candidato 
Qualificado?
Candidato 
Qualificado?
FIM
\ufffd
currículo
Revisão 
de Currículo
Gerente de 
Recursos 
Humanos
Não
Sim
Secretária
Agendamento Agendamento 
de Entrevista \ufffd
currículo
Envio de 
Carta de 
Recusa \ufffd
currículo,
carta de recusa
Início
Revisão de Currículos de 
candidatos a emprego
Revisão de Currículos de 
candidatos a emprego
Seleção 
criteriosa de 
empregados
Modelo da Organização
Secretária
Elementos de um Processo
Conceitos Básicos deConceitos Básicos de
Processo
19
Elementos de um Processo
\ufffd Recursos
\ufffd Entidade que pode ter um papel na realização de uma 
atividade. Dão suporte a produção
Conceitos Básicos deConceitos Básicos de
Processo
20
Business Process Management
\ufffd Define, possibilita gerenciar a troca de informações da 
corporação através da visão semântica dos processos de 
negócio, que envolvem clientes, empregados e parceiros, 
aplicações e banco de dados. A gerência deve ser capaz de 
modelar um processo, intermediar sua execução, 
monitorar seus resultados e gerenciá-lo. 
Conceitos Básicos deConceitos Básicos de
Processo
21
Porque o gerenciamento de processos
\ufffd Para melhorar o entendimento da organização através dos seus 
processos de negócio
\ufffd Para alcançar os objetivos da organização
\ufffd Para se ter uma ferramenta gerencial