MATERIAL_DE_APOIO_-_RELAÇÕES_S
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Com esta postura, silenciamos nossa voz interna e deixamos crescer a voz do outro, permitindo que soe clara dentro de nós. O desejo mais profundo do coração humano é o de ser compreendido, e perceber isto é possibilitar um processo eficaz de comunicação.
Bibliografia recomendada
CHALVIN, Dominique; EYSSETTE, François. Como resolver pequenos conflitos no trabalho. São Paulo: Nobel, 1989.
DIMITRIUS, Jô-Ellan; MAZARELLA, Mark. Decifrar pessoas: como entender e prever o comportamento humano. São Paulo: Alegro, 2000.
MARTINELLI, Dante P.; ALMEIDA, Ana Paula de. Negociação e solução de conflitos. São Paulo: Atlas, 1998.
ROBBINS, Stephen P. Administração: mudanças e perspectivas. São Paulo: Saraiva, 2005.
WAGNER, John A.; HOLLENBECK, John R. Comportamento organizacional: criando vantagem competitiva. São Paulo: Saraiva, 2000.
Resumo
Para um entendimento mais preciso sobre a dinâmica dos conflitos, devemos ter uma visão mais abrangente de suas inúmeras possibilidades, pois, para algumas pessoas o termo conflito pode ocasionar um medo intenso, no entanto, se faz necessário reconhecer que existe um modo destrutivo e um modo construtivo de proceder. Na diferença em se tratar o conflito pode estar o sinal do saudável, podendo se fazer representar por duas possibilidades para uma ação mais efetiva, uma negativista, que percebe o conflito como algo prejudicial, devendo ser evitado a todo custo, e a segunda alternativa é trabalhá-lo, procurando os benefícios que as diferenças de opiniões e os posicionamentos contrários podem gerar em nível de aprendizagem pessoal e profissional.
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CONFLITO: O BEM NECESSÁRIO
(Carlos Alberto de Faria)
Há várias teorias tentando explicar o que é conflito e suas origens. Há sempre a necessidade de pelo menos duas pessoas, mas pode haver mais de duas pessoas em conflito. Na teoria da administração, hoje, enxerga-se conflito como algo benéfico.
O conflito pode ter origem em uma destas 3 dimensões:
- percepção: quando você percebe que suas necessidades, desejos ou interesses tornam-se incompatíveis pela presença ou atitude de uma outra pessoa;
- sensação: quando você tem uma reação emocional frente a uma situação ou interação que aponta para um sentimento de medo, tristeza, amargura, raiva, etc.
- ação: quando você torna explícito para a outra parte, ou outras partes, as suas percepções, os seus sentimentos ou age no sentido de ter uma sua necessidade satisfeita, mas essa sua ação interfere na satisfação de necessidades de outras pessoas. 
É difícil um conflito ter uma única dimensão, ele freqüentemente tem as 3 dimensões, e a intensidade de cada dimensão pode variar durante o processo de conflito.
O conflito quando se torna conhecido pelas pessoas envolvidas, pode ser destrutivo e violento, conciliatório ou amistoso; pode ser um exercício de poder ou pode ser construtivo. 
Não importa qual a origem do conflito, nem o caminho que se toma para a solução, ou não, do conflito, a pessoa em conflito sempre tem a intenção de expor as suas razões dentro do conflito e ter suas necessidades atendidas.
O termo conflito, que antes demonstrava e eliciava uma percepção de confronto, hoje, na área administrativa, demonstra oportunidade.
A diversidade, também perseguida em toda empresa de ponta, é outra propulsora do conflito, pois se busca febrilmente compor equipes o mais diversificadas possíveis, exatamente para poder captar nuances da realidade mutável do mercado. 
Com a diversidade, opiniões e pontos de vista diferentes, constrói-se empresas mais resistentes, pela adequação de seus serviços e produtos ao público que se destina. Essa adequação é tanto maior quanto maior for a percepção da usabilidade - facilidade de uso - por parte dos clientes. Para isso compõem-se equipes diversificadas, para aumentar a usabilidade.
Na Pode-se resumir as soluções que podem ser obtidas nos possíveis conflitos, em 4 tipos, a saber:
- Evitação: um lado não manifesta a existência de conflito, o outro lado desconhece a existência do conflito, é a forma mais passiva.
- Acomodação: o conflito é expresso e conhecido, mas um lado se acomoda, demonstrando uma resignação externa e, freqüentemente, uma revolta latente interna.
- Competição: o conflito é expresso e conhecido, mas forma-se uma gangorra, onde os dois lados querem ganhar, e quando um ganha o outro perde.
- Acordo: o conflito também é expresso e conhecido, mas é formada uma parceria para buscar soluções que contemplem os pontos de vista diferentes, só há um lado que na busca de soluções únicas, aumenta a auto-estima e fortalece o grupo para assumir novos desafios.
Na Tabela abaixo apresentamos com mais detalhes estes 4 tipos de soluções para os conflitos.s empresas busca-se fazer a gestão de conflitos com o aprendizado e a prática da solução por acordo.
TABELA DE SOLUÇÕES PARA CONFLITOS
	 
	SOLUÇÃO POR
	 
	Evitação
	Acomodação
	Competição
	Acordo
	Tipo de conflito
	Fechado, não declarado.
	Aberto
	Aberto
	Aberto
	Solução
	Não há conflito expresso, não há solução. 
	Solução ganha-perde.
	Solução ganha-perde, solução de soma constante, quando um ganha o outro perde.
	Solução ganha-ganha, soluções de soma ampliada.
	Outras características
	Passividade extrema, receio ou medo de conflitos.
	Um lado se entrega sem convicção interna, passividade.
	Os dois lados brigam entre si, falta empatia, interesses exclusivamente próprios. 
	Empatia, os dois lados participam proativamente na compreensão dos problemas em suas múltiplas facetas e na busca de soluções comuns. Os dois lados são maduros e desenvolvem essa maturidade na busca de uma solução e da sua respectiva implantação.
	Um lado
	Passivo, não deixa aflorar o conflito por algum medo, receio, valores ou convicções.
	Tem solução ótima para o conflito, aparentemente.
	Autocentrado, estresse, brigas, possível solução arbitral externa.
	Só há o lado vencedor, porque só há um lado, o único lado, o único lado de AMBOS: a empresa, o projeto, a relação. Gera aumento da auto-estima, comprometimento mútuo e união. Fortalece as pessoas e facilita o enfrentamento de novos conflitos.
	Outro lado
	Desconhece a existência do conflito
	Abandono de interesse, passividade, resignação externa, revolta interna, ressentimento, perda de auto-estima.
	Semelhante ao "Um lado".
	
Qual tipo de solução de conflitos você pratica em casa? No trabalho? Nas suas relações pessoais?
E na sua empresa há cursos, suporte ou orientações para a gestão de conflitos? 
Qual o perfil de pessoas que podem conduzir conflitos a soluções por acordo? 
Pense e relate para os colegas alguma(s) situação(ões) de conflito importante que você tenha vivido no seu trabalho nos últimos 03 meses? Como você lidou com ele(s)?
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COMUNICAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
L A Costacurta Junqueira
Negociação é o processo de buscar a aceitação de idéias, propósitos ou interesses, visando ao melhor resultado possível, de tal modo que as partes envolvidas terminem a negociação conscientes de que foram ouvidas, tiveram oportunidades de apresentar toda sua argumentação e que o produto final seja maior que a soma das contribuições individuais.
Se o leitor atento substituir a palavra negociação por comunicação verá que os dois conceitos praticamente se superpõem .
Neste capítulo vamos colocar algumas técnicas de negociação, buscando incentivar sua aplicação no processo de comunicação.
Nos processos de negociação (ou comunicação), ressaltam dois tipos de habilidades: habilidades técnicas e habilidades interpessoais. A primeiro relaciona-se com o conhecimento de técnicas, processos, "macetes" para negociação ( ex. Etapas para condução da negociação); a outra relaciona-se com o conhecimento interpessoal dos negociadores (qual o estilo de cada um, quais suas forças, fraquezas, necessidades, motivações, etc). Inegavelmente, a habilidade técnica tem merecido mais atenção que a habilidade interpessoal. Uma terceira habilidade \u2013 conhecimento do negócio \u2013 é extremamente específica de cada negociação; trata-se do conhecimento mínimo do assunto objeto da negociação,