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de navegação e organização capazes de disponibilizar para o usuário as informações das
quais ele necessita e esconda as que não está procurando.
A personalização é outro aspecto importante e que agrada à maioria dos usuários. Existe uma
demanda muito grande por sites que proporcionem informação customizada para os interesses e
necessidades do usuário. Atualmente, diversos sites implementam técnicas destinadas a customizar o
seu conteúdo de acordo com o tipo de audiência ou mesmo de acordo com os interesses pessoais do
usuário (ex.: Amazon.com).
O arquiteto da informação é uma peça chave no projeto de um site comercial. Ele é a pessoa que
organiza os padrões existentes nos dados, tornando estruturas complexas mais claras e assimiláveis.
Ele elabora o mapa das informações, que permite ao usuário achar seus caminhos pessoais até o
conhecimento. O arquiteto deve definir claramente como o site funcionará. Infelizmente, na maioria
dos sites, o design e a produção seguem sem qualquer planejamento que guie o seu desenvolvimento.
Além de tudo isso, o arquiteto ainda deve explicar a missão e a visão do site, balanceando as
necessidades da empresa e de seus usuários, determinando o conteúdo e as funcionalidades que o site
terá, especificando como os usuários encontrarão as informações no site, através da definição de sua
organização, navegação, significado dos nomes atribuídos aos diversos itens, e utilização de métodos
de busca.
Na maioria das vezes, os usuários não percebem a arquitetura das informações dentro de um site, ou,
quando percebem, atribuem o sucesso a outros fatores, como um design de alta qualidade ou uma
ferramenta de busca bem configurada.
A escolha do arquiteto também não é fácil, pois é preciso reunir conhecimentos do negócio da
empresa e saber se posicionar como um usuário cliente – dois pontos de vista que, normalmente, têm
características opostas. É preciso ter visão global do negócio, organização e capacidade de
nomear/rotular (“batizar”) a informação.
No passado, apenas uma pessoa era responsável por todos os processos de construção de um Web site
(daí o nome webmaster). Atualmente, são necessárias equipes multidisciplinares para conduzir esse
processo, envolvendo, tipicamente:
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· Arquitetos da informação: focam no projeto da organização, indexação, nomeação e sistemas
de informação para apoiar a navegação e a busca no site;
· Marketing: focam nas necessidades e audiências planejadas para o site. Eles devem entender o
que poderá conquistar usuários, e o que fará um usuário descontente voltar ao site;
· Designers: são responsáveis pelo projeto gráfico do site e pelo layout das páginas que definem a
identidade e a aparência do site;
· Redatores (webwriters): focam na linguagem do site. Suas tarefas incluem revisão e editoração
do site;
· Profissionais de TI: são os analistas e programadores responsáveis pela administração dos
servidores, pelo desenvolvimento e integração de ferramentas de produção e aplicações;
· Gerentes de Projeto: mantêm o projeto dentro do prazo e orçamento previstos. Orientam os
rumos do projeto até o objetivo final. Corrigem possíveis distorções ao longo do projeto;
As ferramentas mais comuns para definição da estrutura lógica dos Web sites são: os esquemas de
organização e o siteograma. Os esquemas de organização definem as características comuns do
conteúdo e influencia os agrupamentos lógicos desses itens. Já o siteograma é um diagrama que
define os tipos de relacionamento entre os diversos itens de conteúdo.
Devido à familiaridade dos usuários com as estruturas hierárquicas, uma boa estratégia é modelar os
sites nessa linha. Uma das questões mais importantes na especificação de um site é considerar a
harmonia entre a largura e a profundidade na hierarquia das informações. A largura representa o
número de opções de cada nível da hierarquia. A profundidade representa o número de níveis da
hierarquia. A figura abaixo ilustra essas dimensões:
Se a hierarquia de um site é larga e pouco profunda (“rasa”), os usuários terão opções excessivas na
página principal e serão surpreendidos com a falta de conteúdo para cada uma dessas opções. Na
consideração da largura da estrutura do site, devemos estar atentos aos limites cognitivos do cérebro
humano. Como em outros casos, uma boa opção é usar a regra de 7 mais ou menos 2, desenvolvida
por G. Miller em 1956. Ao analisarmos a profundidade, devemos ser mais conservadores ainda. Se
os usuários forem obrigados a navegar por 4 ou 5 níveis, eles podem simplesmente desistir ou
abandonar o site. Se não tomarmos cuidado, poderemos ter algo do tipo:
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Na Web, a sensação de se perder dentro de um site de grande porte pode gerar confusão e frustração.
Embora um esquema de organização bem desenvolvido possa reduzir as chances de o usuário se
perder, um sistema complementar de navegação é sempre necessário para proporcionar um contexto
para o usuário, bem como permitir flexibilidade de movimentação dentro do site.
Para que um sistema de navegação proporcione o contexto, deve ser claro para os usuários que eles
estão no site e onde eles se encontram dentro da hierarquia. No caso da flexibilidade, é necessário
que existam recursos de navegação que possibilitem acesso às páginas do mesmo nível hierárquico e
de outros níveis (navegação lateral e vertical). Entre os elementos de navegação mais utilizados,
podemos destacar: as barras de navegação, os frames, menus pull-down, mapa do site, índices, tabela
de conteúdos, etc.
II.2 – Segurança da Informação
A segurança na área de comércio eletrônico deve ser considerada em todos os processos do negócio.
Porém, vamos dar uma atenção especial a três processos importantes que envolvem diretamente o
cliente: o ato do pagamento, a garantia de entrega do produto e o resguardo de informações,
principalmente financeiras.
A garantia de entrega do produto está relacionada com a credibilidade do site/loja virtual.
Normalmente, existe uma insegurança das pessoas em adquirir produtos em lojas virtuais temendo
não receberem o produto. A recomendação é que se adquira os produtos em sites/lojas conhecidos e,
quando possível, que existam fisicamente. Associada a essa questão está a da garantia de troca do
produto ou devolução do dinheiro, o que a maioria das lojas ainda não faz e torna o atendimento
“virtual” um item que compromete a qualidade do serviço.
O item mais polêmico na questão de segurança é o financeiro, ou seja, em relação aos meios de
pagamento. A maioria das lojas aceita o pagamento preferencialmente por cartão de crédito. O
problema não é tanto o trânsito do número do cartão do computador do cliente ao servidor (pois
existem softwares de criptografia que tornam ínfima a possibilidade de captura e decodificação
destes dados), mas sim o fato de o número ficar armazenado, durante algum tempo, no servidor da
empresa que faz a venda, até que sejam completados os procedimentos de autorização de crédito.
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Neste caso, o servidor deve possuir um certificado (de maneira a assegurar que ele é quem diz ser) e
utilizar todos os recursos de segurança que a tecnologia permite.
Uma dessas tecnologias é a SET (Secure Electronic Transaction), onde o usuário instala um plug-in
no navegador e adquire uma carteira digital oferecida por seu banco. De posse dessa carteira
eletrônica, o usuário conecta-se a uma entidade certificadora e obtém uma assinatura digital. A loja,
ao receber o pagamento por esta via, apenas retransmite os dados criptografados e certificados à
instituição financeira que devolve uma autorização (ou recusa) de pagamento.
Se algumas pessoas acham esse processo complicado, vamos considerar o seguinte: quem garante
que o frentista do posto de gasolina ou o garçom do seu restaurante preferido não clonaram o seu
cartão de crédito? A preocupação existe, mas a fraude ocorre tanto dentro quanto fora da Internet. De
qualquer forma, algumas precauções podem ser tomadas para minimizar o problema de segurança:
· Procurar comprar em lojas que tenham uma imagem e uma marca