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Questão 1/10 - Qualidade em serviços
Acusado de estupro e investigado de crimes de informática ao divulgar vídeos e fotos íntimas de uma mulher nas redes sociais, Neymar, 27, sofre pressão dos patrocinadores, que temem abalo na imagem do jogador. Na última temporada, o atleta recebeu em torno de R$100 milhões em patrocínios pessoais. (FOLHA DE SÃO PAULO, 2019)
Considerando a gestão do comportamento estudada na Aula 3, a preocupação dos patrocinadores é devido:
Nota: 10.0
	
	A
	a) ao fato de que o atleta contratado representa a imagem da empresa
Você acertou!
Gabarito: A. Personalidades são escolhidas para representar valores e a imagem de uma empresa. O envolvimento com valores que divergem daqueles que a empresa propaga é prejudicial a imagem do patrocinador, que pressiona por explicações e pode, eventualmente, romper o contrato de patrocínio (Aula 3, Tema 5).
	
	B
	b) ao grande volume de recursos que o atleta recebe por temporada em patrocínio
	
	C
	c) multas de responsabilidade que podem vir a ser responsabilizados ao patrocinar o atleta.
	
	D
	d) possibilidade de perda de valor do passe do atleta em função das acusações
	
	E
	e) impossibilidade de rescindir contratos de patrocínio sem disputa na justiça trabalhista.
Questão 2/10 - Qualidade em serviços
Falta de motivação de funcionários, desconhecimento dos produtos ou serviços, falta de engajamento são alguns dos problemas comuns de atendimento. É comum gestores de atendimento acreditarem que o comprometimento dos profissionais é o suficiente para gerar bons resultados - mas não! É necessário também ter conteúdo. A intangibilidade dos serviços faz com que uma equipe qualificada e motivada seja fundamental.
Acerca da importância da equipe de colaboradores para a qualidade em serviços, assinale com (V) as alternativas verdadeiras e (F) as falsas:
( ) Os colaboradores que atuem diretamente com clientes devem incorporar os valores e premissas do negócio.
( ) Colaboradores desmotivados podem comprometer a imagem do negócio
( ) Comprometimento com o cliente não é uma qualidade necessária para uma boa experiência do usuário
( ) A experiência do usuário e a interface com ele passam pelos funcionários que atuam com o atendimento
Nota: 10.0
	
	A
	V, F, F, V
	
	B
	F, V, F, F
	
	C
	 V, V, F, V
Você acertou!
Gabarito: C. Colaboradores que atuam com o atendimento ao cliente, em qualquer nível, são parte da interface e constróem a experiência do usuário. Assim, além de comprometimento com o cliente, a motivação e a incorporação dos valores do negócio são fundamentais (Aula 1, Tema 1).
	
	D
	F, V, V, F
	
	E
	V, F, V, V
Questão 3/10 - Qualidade em serviços
Certo dia, após descobrir um novo restaurante por quilo perto do trabalho, fui experimentar o seu buffet. A comida parecia ótima e logo após me servir e pesar meu prato, notei que havia esquecido de temperar a salada. Pedi para o funcionário da balança para colocar um pouco de azeite no meu prato, mas ele não permitiu, pois estava cumprindo ordens e o azeite não foi pesado. Esse é um exemplo importante de como a inflexibilidade pode prejudicar a percepção de qualidade em um serviço.
De acordo com o conteúdo da Aula 2, flexibilidade, em serviços:
I. Não significa que o colaborador pode fazer o que quiser, pois há padrões que devem ser seguidos à risca.
II. Deve permitir que diversos padrões de consumo sejam atendidos, independente da categoria principal de cliente da empresa, para aumentar a base de clientes.
III. Exige rigor da administração, pois pequenas perdas - como o azeite - impactam o resultado dos negócios.
São corretas
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
Você acertou!
Gabarito: B. O tipo de flexibilidade que falamos em serviços é aquela que não permite que o colaborador faça o que quiser, mas que garante que a base de clientes atendida seja maior, atendendo diversos perfis de consumo (Aula 2, Tema 3).
 
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Questão 4/10 - Qualidade em serviços
A gestão da qualidade é uma atividade que tem sua origem com as empresas industriais. Seu principal objetivo é a análise de fatores do processo produtivo que resultam em características do produto desse processo. Dessa forma, diversas técnicas estatísticas, ferramentas de planejamento, controle e análise de processo estão disponíveis para a gestão da qualidade. Essas técnicas saíram do mundo industrial e invadiram o mundo dos serviços, que tem algumas diferenças fundamentais com os produtos.
De acordo com o conteúdo trabalhado na disciplina Qualidade em Serviços e tomando como base a contextualização da questão, a qual afirma que a qualidade também deve estar presente na prestação de serviços, podemos entender a qualidade em serviços como:
Nota: 10.0
	
	A
	a padronização na prestação de um serviço.
	
	B
	o nível de expectativa dos clientes quando buscam por um serviço.
	
	C
	 o grau em que as expectativas dos clientes é atendida ou excedida pelo serviço prestado.
Você acertou!
Esse é o conceito de Correa e Gianesi para a qualidade em serviços (Aula 1, Contextualizando). A padronização se refere à qualidade em produtos, o que é insuficiente para a qualidade em serviços. Embora o nível de expectativa seja fundamental para a gestão da qualidade em serviços, assim como a qualidade das instalações físicas e a capacitação da equipe, é o grau de atendimento das expectativas pelo desempenho do serviço que se entende como qualidade.
	
	D
	a qualidade das instalações físicas utilizadas para a prestação do serviço.
	
	E
	a capacitação da equipe envolvida com o atendimento ao público da empresa prestadora de serviços
Questão 5/10 - Qualidade em serviços
É muito comum que, quando precisamos de serviços médicos, busquemos referências do médico: queremos saber onde ele estudou, quanto tempo têm de experiência, entre outras informações que nos transmita confiança que o serviço médico será bem prestado. Por outro lao, depois que temos um médico que já conduz nosso tratamento há algum tempo e estamos satisfeitos com ele, é muito difícil de trocar de profissional. Essa é uma característica importante para a gestão de serviços.
A esse envolvimento que deixa o cliente à vontade com o serviço prestado, chamamos:
Nota: 10.0
	
	A
	Conhecimento e experiência
	
	B
	Relacionamento e experiência
	
	C
	Credibilidade e Segurança
Você acertou!
Gabarito: C. Credibilidade e Segurança é aquilo que o cliente busca sobretudo quando procura responder a questão "é seguro?" ao buscar um prestador de serviço. Devem ser construídas a ponto de deixar o cliente à vontade com a prestação do serviço (Aula 2, Tema 4).
	
	D
	Conhecimento e segurança
	
	E
	Credibilidade e relacionamento.
Questão 6/10 - Qualidade em serviços
Se um serviço se torna padronizado, ele é mais limpo, mais eficiente, mais rápido e, geralmente, se torna mais atrativo para os clientes. No caso do McDonalds, por exemplo, a redução de desperdícios e de falhas na cozinha do estabelecimento garante uma entrega sempre com o mesmo padrão de qualidade.
Considerando a consistência na prestação de um serviço, avalie as asserções abaixo:
I. A expectativa do cliente do McDonalds é muito clara e construída.
PORQUE
II. Com a entrega sempre de um serviço com o mesmo nível de qualidade pela padronização, o cliente sabe o que esperar da empresa.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Gabarito: C. O sistema de produção do McDonalds é conhecido por ser consistente: o padrão de qualidade é sempre o mesmo em todas as lojas do mundo. Além dos ganhos em produtividade, a consistência é uma das responsáveis pela construção da expectativa do cliente. (Aula 2, Tema 1)
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 7/10 - Qualidade em serviços
Mesmo que o serviço seja prestado com excelência, a demora na prestação do serviço pode fazercom que o cliente perceba o serviço como ruim. Os consumidores somam o tempo de atendimento em sua avaliação do serviço prestado e a espera certamente influencia no resultado final de sua avaliação de qualidade.
Conforme estudado na Aula 2, devem ser considerados os seguintes fatores para a qualidade de um serviço:
Nota: 10.0
	
	A
	Velocidade e Pontualidade
Você acertou!
Gabarito: A. Velocidade é imprescindível para um serviço de qualidade. Apenas a velocidade não é tudo: é importante chegar na hora certa também, nem antes nem depois. Portanto, a pontualidade é outro fator relacionado ao tempo de atendimento a ser considerado (Aula 2, Tema 2).
	
	B
	Pontualidade e Agilidade
	
	C
	Velocidade e Qualidade
	
	D
	Agilidade e Qualidade
	
	E
	Satisfação e Pontualidade
Questão 8/10 - Qualidade em serviços
No processo de atendimento ao cliente, diversas lacunas podem diminuir a qualidade percebida no serviço prestado. Essas lacunas se referem a falhas de comunicação ou criação de expectativas dos clientes e podem ser notadas em diferentes etapas da prestação do serviço, desde a chegada do cliente até a efetiva prestação do serviço.
Relacione as lacunas com o exemplo adequado: 
1. Lacuna do entendimento do atendimento ao cliente
2. Lacuna do entendimento do serviço
3. Lacuna da especificação do serviço
4. Lacuna da comunicação
5. Lacuna de percepção
( ) A empresa vende um serviço diferente do que pode entregar
( ) O serviço percebido é diferente do serviço esperado
( ) A empresa não tem informações suficientes sobre o cliente e suas características de compra
( ) A equipe da empresa não é treinada adequadamente nas novidades e lançamentos de novos produtos
( ) O serviço entregue é diferente da especificação do serviço vendido
A sequência correta é:
Nota: 10.0
	
	A
	3, 5, 1, 4, 2
	
	B
	2, 5, 1, 4, 3
Você acertou!
Gabarito: B. Lacuna do entendimento do atendimento ao cliente - A empresa não tem informações suficientes sobre o cliente e suas características de compra; Lacuna do entendimento do serviço - A empresa vende um serviço diferente do que pode entregar; Lacuna da especificação do serviço - O serviço entregue é diferente da especificação do serviço vendido; Lacuna da comunicação - A equipe da empresa não é treinada adequadamente nas novidades e lançamentos de novos produtos; Lacuna de percepção - O serviço percebido é diferente do serviço esperado (Aula 2, Contextualizando).
	
	C
	5, 2, 3, 4, 1
	
	D
	2, 5, 4, 1, 3
	
	E
	 4, 5, 2, 3, 1
Questão 9/10 - Qualidade em serviços
Desde 2002, uma portaria do Ministério da Justiça determina que quem realizar alterações quantitativas em produtos embalados deve apresentar na embalagem, em letras de tamanho e cor destacados, de forma clara, precisa e ostensiva a alteração, quantidades anteriores e atuais, além da redução absoluta e percentual, por três meses a partir da redução.
Embora seja uma obrigação legal, os gestores de qualidade devem fazer isso com o objetivo de
Nota: 10.0
	
	A
	a) Aumentar as vendas a partir do momento em que o cliente veja que a quantidade diminuiu
	
	B
	b) Aumentar as vendas a partir da comparação do preço com concorrentes que vendam em quantidades menores
	
	C
	c) Demonstrar preocupação com o cliente, ao alterar a quantidade da embalagem para uma quantidade mais produtiva no processo de fabricação
	
	D
	d) Evitar uma percepção negativa dos clientes que esperavam outra quantidade quando compram o produto
Você acertou!
Gabarito: D. Administradores devem possuir um modelos de apresentação e tratamento com seus clientes com o objetivo de não conduzi-los a uma ideia incorreta que poderia levar a uma percepção negativa dos serviços que estão sendo realizados. (Aula 3, Tema 1).
	
	E
	e) Deixar as embalagens mais bonitas e com mais informações sobre o produto vendido.
Questão 10/10 - Qualidade em serviços
Um restaurante está localizado em uma região nobre da cidade, com uma equipe qualificada e um cardápio variado e bem aceito. Ainda assim, muitos clientes avaliam o serviço do restaurante mal, ainda que avaliem a comida de forma positiva. Essa situação influencia diretamente a evolução dos negócios do restaurante. Foi contratado um consultor de qualidade, que fez algumas observações acerca de aspectos intangíveis da experiência do cliente que justificam a má avaliação do público.
I. A vizinhança do restaurante, embora em região nobre, é muito suja e tem cheiro desagradável graças a um córrego poluído, especialmente em dias quentes.
II. As cadeiras do restaurante são muito desconfortáveis, o que influencia a avaliação da experiência do cliente do restaurante.
III. Os preços dos pratos do restaurante são muito baixos quando comparados com a concorrência, passando a impressão de baixa qualidade.
São verdadeiras:
Nota: 10.0
	
	A
	I apenas
	
	B
	I e II
Você acertou!
Gabarito: B. As alternativas I e II trazem aspectos de intangibilidade do serviço oferecido pelo restaurante, ainda que a alternativa II se refira à estrutura física. Já a alternativa III se refere a estratégia de precificação, um aspecto mercadológico e não de qualidade (Aula 1, Tema 1).
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III