Guia de Secretariado.livro

olhos do cliente, mas não deve exagerar porque a pessoa pode ficar cons- 
trangida. Sempre que possível e de acordo com a situação, inicie a comu- 
nicação sorrindo. Devemos prestar atenção em nossa postura, pois às vezes 
o corpo fala mais que as palavras. 
A comunicação por eccrito (carta, e-mail, recados, circular etc.) com 
o cliente deve ser tratada com a mesma cordialidade, seriedade e presteza 
que dispensamos a um atendimento telefônico ou contato direto com o 
cliente. 0 s e-mails recebidos devem ser respondidos no prazo máximo de 
24 horas, exceto os assuntos mais complexos ou aqueles que necessitam da 
participação de butras pessoas para solução. Neste caso, a secretária deve 
enviar e-mail ao cliente informando o andamento da solicitação/reclamação 
recebida e comprometer-se a dar uma solução. A secretária não pode 
subestimar nenhuma mensagem recebida, por mais simples ou sem sentido 
que lhe pareça. 
Outro aspecto importante é ficar atenta às regras gramaticais e orto- 
gráficas, e revisar o texto antes de remetê-lo para o cliente. Em caso de dú- 
vidas, deve consultar uma gramática ou solicitar ajuda de alguém, pois um 
texto bem redigido e sem erros causa boa impressão. Toda carta comercial 
deve ser redigida em papel original timbrado da empresa e ter a assinatura 
e a identificação do responsável pela área. Em algumas empresas e de 
acordo com o teor do documento, a secretária pode assinar a carta. 
A despedida no atendimento telefônico, no fechamento de um 
e-mail ou de uma carta é sempre uma oportunidade que a secretária tem 
para estreitar os laços com o cliente e reforçar uma imagem positiva. A se- 
cretária que se comunica bem tem mais chance de conseguir boas oportu- 
nidades dentro da empresa e no mercado de trabalho, pois está mais capa- 
citada a interagir, informar e negociar com outras pessoas. 
10.1 FALAR AO TELEFONE 
No mundo dos negócios, o telefone se tornou um importante meio 
de comunicação, porque é através dele que, normalmente, a empresa es- 
tabelece o primeiro contato com o cliente, resolve problemas, concretiza 
negócios, enfim, é utilizado para os mais diversos fins. 
No atendimento telefônico, a voz é um fator relevante, pois o inter- 
locutor não vê a pessoa que está do outro lado da linha. Ela tem um aspec- 
to mágico, pois transmite o nosso sentimento. O tom, o volume, o ritmo e a 
pronúncia são aspectos importantes da voz. 
Outro fator importante durante o contato telefônico é a cortesia que 
deve estar sempre presente, inclusive nos momentos de "pique" e, princi- 
palmente, com os clientes mais difíceis. 
Apresentamos a seguir algumas regras de atendimento telefônico: 
Mantenha perto do aparelho telefônico uma caneta e um bloco 
para anotar os recados e as solicitações do cliente. 
o Em algumas empresas existe o sistema DDR (discagem direta a 
ramal). Nesses casos, a secretária recebe ligações telefônicas ex- 
ternas e internas. O toque das chamadas é diferente, então a 
secretária deve habituar o ouvido a distinguir o toque de uma 
chamada externa e interna. Em nenhuma das situações a secre- 
tária pode dizer "alô". Exemplificamos em seguida como as liga- 
ções devem ser atendidas: 
- ligação externa: DRV Consultores Associados, Selma, bom-dia! 
- ligação interna: Recursos Humanos, Selma, bom-dia! 
o Atenda à ligação no máximo até o terceiro toque. O importante 
é que a ligação seja atendida o mais breve possível. 
o Fale de forma clara, natural, expressiva e demonstre ânimo ao 
telefone. Não grite, fale pausadamente e com a boca próxima 
ao fone. 
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108 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Ao atender uma ligação para o chefe, é aconselhável que a se- 
cretária informe que o chefe está em uma reunião, fora da sala 
ou ao telefone e depois pergunte quem quer falar com ele. Des- 
ta forma será mais fácil e elegante descartar a ligação, caso o 
chefe não queira falar com aquela pessoa. Perguntando primei- 
ro e informando depois que o chefe está ocupado ou ausente 
da sala não fica caracterizado que ele está e não quer atender. 
Evite intimidades como meu bem, meu amor etc. 
Seja gentil e jamais utilize gírias e palavras de baixo calão. 
Não use a expressão "eu acho", pois transmite falta de confiança 
e dúvida. 
Quando não souber responder o que lhe foi questionado, 
informe ao cliente que retornará a ligação com a informação so- 
licitada, mas cumpra o prometido. 
É importante que a secretária conheça a sua empresa, sua estru- 
tura organizacional e seus produtos, pois assim transmite con- 
fiança ao cliente. 
Quando não compreender ou não ouvir o que o cliente falou, 
diga: "como disse?" ou "não entendi". 
Não use palavras no diminutivo. 
Apresente-se ao falar com a pessoa desejada. 
Se o ramal ou o telefone para o qual você ligou não atender ou 
estiver ocupado, desligue e tente mais tarde. Se possível, deixe 
recado, mas não peça para a pessoa retornar sua ligação. O cor- 
reto é você ligar mais tarde. 
Quando telefonar, tenha sempre em mãos todas as informações 
necessárias, a fim de evitar interrupções e perda de tempo. 
Capture as ligações, se o seu colega não está ou não pode aten- 
der. Ofereça-se para solucionar o problema ou disponibilize-se 
a anotar um recado. Evite as expressões: "ele(a) já foi embora" e 
"ele(a) ainda não chegou". 
0 s recados devem ser objetivos, completos e colocados em Iò- 
cal visível. Deve constar quem ligou, a data, o horário, o assunto 
e o nome da empresa - se for o caso. 
Não mastigue, chupe. bala ou boceje durante a conversa. 
Antes de desligar o telefone, verifique se o cliente está satisfeito 
e compreendeu o acordado. 
Caso precise que o cliente aguarde enquanto você atende outra 
linha ou procura uma informação, peça permissão e espere o 
consentimento. 
Ouça com atenção, atente-se aos detalhes e como são ditos, e 
não interrompa o seu cliente. 
No caso de ligações internacionais, é necessário consultar o fuso 
horário antes de fazer a ligação. 
Quando você estiver na companhia de visitas, peça licença para 
atender o telefone e seja breve. 
Se o chefe solicitou uma ligação a você, antes de transferir certi- 
fique-se de que ele está na sala para atendê-la. 
A iniciativa de desligar a ligação deve partir de quem fez a liga- 
ção, mas existem exceções: quando falamos com uma pessoa 
mais velha ou hierarquicamente superior. 
Se você fez uma ligação errada, desculpe-se, tão logo o interlo- 
cutor atenda. 
Não é correto utilizar o fax do cliente para enviar propaganda, 
tabela de preços etc. 
Após a transmissão do fax, ligue para o cliente confirmando o 
recebimento. 
Antes de iniciar uma longa conversa com o interlocutor, pergun- 
te se ele tem disponibilidade para falar naquele momento. 
Se você ligar para algum lugar e a pessoa que atender não se 
identificar, apresente-se e pergunte o nome dela. "Bom-dia, o 
meu nome é Selma, com quem estou falando, por favor?". 
110 G U I A DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Não é considerado gentil disfarçar a voz para fugir a um cha- 
mado telefônico ao qual não deseja atender. 
Jamais inicie uma conversa pelo viva-voz. 
Quando você-fizer uma ligação telefônica e a linha cair, ligue 
novamente. Entretanto, se você recebeu uma ligação e a linha 
caiu, coloque o fone no gancho e espere a pessoa retornar. Se 
por acaso ela não ligar, não há problema em você ligar para ve- 
rificar se ficou tudo acertado. 
Se você fizer uma ligação e a conexão estiver com ruído ou in- 
terferência, solicite ao interlocutor que desligue e tente nova- 
mente. 
A ligação deve ser atendida e transferida o mais breve possível. 
Evite deixar o cliente aguardando na linha. 
Cabe a quem ligou aguardar na linha, porém há exceções: 
clientes e superiores hierárquicos. 
Se for necessário transferir a ligação do cliente para outro de- 
partamento, explique a ele a necessidade da transferência