Atendimento ao Público

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Aula 4 - Atendimento ao Público 
Assunto: Atendimento ao Público 
Olá, estudante! 
 
Nesta aula, você aprenderá a importância e os 
efeitos de um bom atendimento ao público. Para isso, 
receberá dicas de procedimentos efetivas para o seu 
sucesso profissional. 
 
Bons estudos! 
Aula 4 - Atendimento ao Público 
Assunto: Atendimento ao Público 
O Atendimento ao Público corresponde ao ato de cuidar, de prestar 
atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. Requer de 
quem prática muita responsabilidade e respeito. 
O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às 
expectativas do público. Por isso, é bom ter em mente que ele é, antes de 
tudo, a razão do seu trabalho. Ao atender o público, é necessário informar e 
esclarecer as dúvidas, além de agilizar o atendimento e eventualmente 
acalmar os ânimos quando necessário. 
É fundamental compreender que atender as pessoas com qualidade 
não é apenas tratá-las bem, com cortesia, é mais do que isso, é nunca 
prometer o que não pode cumprir, é fazer o que estiver ao seu alcance, é 
superar as expectativas de clientes, sempre com muito respeito e 
educação. Tratando-as da mesma maneira que gostaria de ser tratado. 
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Assunto: Atendimento ao Público 
Atenda o cliente imediatamente. Se a pessoa espera, um minuto pode se 
transformar em eternidade. O ideal é recepcioná-lo e pedir que aguarde. 
 
Seja sempre cortês com todos os clientes, deixando de lado preconceitos e más 
impressões. Evite termos técnicos, gírias ou expressões que criam falsa intimidade, 
como, por exemplo: "querido", "bem", ou "amor". Procure conhecer seus clientes mais 
assíduos e chame-os pelo nome. 
 
Dê tempo para que o cliente explique o que deseja, sem interrompê-lo, procurando 
atendê-lo da melhor forma possível. 
 
Se cometer alguma falha, é melhor admiti-la. Do contrário, pode parecer que você 
não está falando a verdade, escondendo informações ou omitindo problemas. 
 
Ouça as reclamações do cliente e encaminhe-as a uma solução. 
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Assunto: Atendimento ao Público 
 
 
Atendimento no ponto de venda 
O importante é que o vendedor, que precisa 
estar pronto para tirar qualquer dúvida sobre os 
produtos oferecidos, não fique cercando muito o 
cliente, pois isso causará desconforto. Os 
atendentes também precisam ser solícitos na hora 
de efetuar uma troca ou resolver algum problema 
que o consumidor tenha. 
Atendimento por telefone 
O telefone é uma ótima forma tanto 
para o cliente entrar em contato com a 
empresa para resolver algum problema ou 
tirar alguma dúvida, quanto para a empresa 
oferecer algum serviço ou promoção ao 
consumidor. 
Atendimento online 
Para implementar esse atendimento, é 
preciso treinar muito bem os vendedores, pois, ao 
contrário do telefone, as conversas não precisam 
ser solicitadas pelos consumidores, já que tudo 
estará salvo no celular ou no computador dele. Por 
isso, as informações dadas precisam estar sempre 
corretas. 
Atendimento pelas redes sociais 
 
É necessário ficar atento ao tempo de 
demora para responder os consumidores, já que 
as pessoas esperam que seus problemas sejam 
rapidamente resolvidos. 
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Por que atender com Qualidade? 
1º. Desenvolvimento da indústria do serviço; 
2º. Aumento da concorrência; 
3º. Maior esclarecimento por parte dos consumidores; 
4º. O serviço ao cliente tem sentido econômico. 
De todos os fatores capazes de determinar o sucesso de um empreendimento, ter uma 
boa ideia é, geralmente, considerado o mais importante, porém, atender bem o cliente é 
fundamental para alavancar a empresa. A sobrevivência e o sucesso de uma organização 
estão diretamente relacionados à sua capacidade de atender às necessidades e 
expectativas dos clientes, as quais devem ser identificadas e entendidas. 
Como atender com Qualidade? 
Atendendo com vontade, atenção, responsabilidade e respeitando 
o cliente acima de tudo. 
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Assunto: Atendimento ao Público 
 O cliente bem tratado volta sempre; 
 O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente; 
 Nem sempre se tem uma segunda chance para causar boa impressão; 
 Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a 
opinião pública favorável à Empresa. 
 Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. 
 Detecte o estresse prematuramente e previna-o. 
 Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. 
 Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço. 
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Assunto: Atendimento ao Público 
A ética profissional é o conjunto de valores, normas e condutas que conduzem e 
conscientizam as atitudes e o comportamento de um profissional na organização. Dessa forma, 
a ética profissional é de interesse e importância da empresa e, também, do profissional que 
busca o desenvolvimento de sua carreira. 
 
Além da experiência e autonomia em sua área de atuação, o profissional que apresenta 
uma conduta ética conquista mais respeito, credibilidade, confiança e reconhecimento de seus 
superiores e de seus colegas de trabalho. 
 
A conduta ética também contribui para o andamento dos processos internos, aumento de 
produtividade, realização de metas e a melhora dos relacionamentos interpessoais e do clima 
organizacional. 
 
Quando a empresa adota a ética profissional como uma estratégia de mercado, ela 
também contribui com o desenvolvimento do profissional, que precisa melhorar suas 
habilidades com relacionamentos interpessoais e liderança. 
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1. Seja honesto! 
2. Respeito o sigilo. 
3. Tenha comprometimento. 
4. Seja prudente! 
5. Tenha humildade. 
6. Não prometa aquilo que não pode cumprir. 
7. Saiba fazer e receber críticas. 
8. Reconheça o mérito alheio. 
9. Respeite a privacidade. 
10. Evite fofoca. 
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FRASES PROIBIDAS 
Não fale: Fale: 
Não sei. Vou verificar! 
Não, não podemos fazer . Podemos fazer assim... 
Você terá que... É preciso... 
Só um minutinho 
O/A senhor(a) pode aguardar? Vou precisar 
de alguns minutos. 
Não inicie a frase com NÃO. Sugira o que pode ser feito. 
A Postura Antiética no trabalho é uma das causas do insucesso profissional. Fazer o mau uso 
de informações das empresas, revelando informações sigilosas, privilegiadas ou estratégicas, 
geralmente leva à demissão. Deve-se lembrar sempre que as informações pertencem à 
empresa e não ao funcionário, mesmo que este as tenha criado, já que o funcionário foi/é 
remunerado para isso. Portanto, a informação pertence à empresa e só deve ser divulgada com 
a permissão dela. 
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Assunto: Atendimento ao Público 
ATENDIMENTO PESSOAL 
O pré-atendimento: 
 
a) Um bom estacionamento, de fácil localização e acesso, e 
com vagas suficientes; 
b) Boas placas de identificação e sinalização; 
c) Quadros com informações úteis, linguagem acessível, 
cores adequadas e instalados em locais estrategicamente 
definidos; 
d) Um profissional executando uma triagem inicial; 
e) Ambiente limpo, organizado e agradável; 
f) Layout que facilite o deslocamento das pessoas (clientes 
externos e internos). Sugiro separar os atendentes dos 
outros profissionais que não executam atendimento; 
g) Uma boa gestão de filas e da espera pelo atendimento. 
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Atendimento pessoal - a hora da verdade! 
I - Cuidados especiais com o local de atendimento e 
com os recursos necessários: 
 
a) Cuide do ambiente; 
b) Capriche na organização; 
c) Atenção com a decoração; 
d) Revise os sistemas informatizados;e) Mantenha sempre um ambiente profissional; 
f) Nunca deixe o local de trabalho sozinho; 
g) No local de atendimento, os lanchinhos são proibidos! 
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II - Cuidados em relação aos atendentes e sua postura 
profissional: 
 
a) A pontualidade é fundamental! 
b) A postura física, o modo de sentar e olhar as pessoas também 
faz parte do atendimento; 
c) Não se recomenda a utilização do celular pessoal no local de 
atendimento ao cliente; 
d) A vestimenta dos atendentes deve ser compatível com o 
ambiente profissional, o público-alvo e a legislação (quando 
aplicável); 
e) Quanto à aparência pessoal: deve ser adequada ao tipo de 
público com o qual se lida; 
f) Quando aplicável, é imprescindível que o crachá esteja afixado 
sempre em local visível; 
g) Use frases que demonstram boa educação e respeito para 
com o cliente; 
h) Estude e aproveite bem o tempo; 
i) Nunca fale mal, reclame ou cometa indiscrições em relação a 
um cliente na presença dele ou de outros clientes. 
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III - Cuidados especiais que os atendentes devem ter 
durante o atendimento: 
 
 
a) Receba emocionalmente bem a pessoa; 
b) Receba fisicamente bem a pessoa; 
c) Atenção total à pessoa; 
d) Use o nome da pessoa com frequência; 
e) Evite intimidades; 
f) Finalize adequadamente o atendimento. 
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Dicas de Postura 
• Coloque-se no lugar das pessoas e procure atender às expectativas; 
• Preste atenção: não apenas ouça as pessoas, mas esforce-se para 
entender o real significado do que dizem; 
• Seja gentil, atencioso e disposto; 
• Use palavras simpáticas no relacionamento diário com as pessoas à 
sua volta: “Bom dia”, “Por favor”, “Com licença”; homens devem dizer 
“obrigado”, e mulheres, “obrigada”; 
• Tente resolver na hora e não “daqui a pouco”, eliminando o hábito da 
procrastinação (adiamento ou “deixar para depois”); 
• Evite também o jogo de responsabilidade; há quem mande as pessoas 
de um lugar para outro, sem nunca resolver nada; 
• Evite falar pegando nas pessoas — mantenha uma distância razoável; 
• Não se refira à pessoa como “querido”, “amigo”, entre outros; 
• Evite falar alto no seu trabalho; 
• Não reclame do salário, da vida, da família e do mundo. 
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• Não faça fofocas. 
• Procure ter flexibilidade e não aja como um “robô”, tampouco 
como um funcionário rígido que diz “sinto muito, mas não 
podemos fugir das regras”. 
• Não repreenda alguém em público, fale a sós posteriormente. 
• Seja empático e aceite pontos de vista diferentes do seu. 
• Assuma uma postura firme e assertiva. Adotar uma postura do 
tipo “isso não diz respeito ao meu trabalho” não ajuda. 
• Às vezes, as reclamações da pessoa atendida são 
improcedentes, porque estão em desacordo com os 
procedimentos da instituição. Se isso ocorrer, explique a 
situação em termos claros e simples. 
• Trabalhe em equipe: coopere com os outros colegas e 
mantenha relacionamentos positivos e produtivos com outros 
funcionários, sejam eles do mesmo grupo ou de diferentes 
setores da universidade. 
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• Evite usar roupas extravagantes, que chamem muito a atenção, como decotes muito 
ousados, roupas muito curtas ou apertadas e que possam trazer algum tipo de 
constrangimento ao público. 
• Use bom senso ao se vestir para trabalhar. Não compareça ao trabalho de bermuda ou 
como se estivesse de folga. Passe uma imagem profissional. 
• Evite usar perfume muito forte. 
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Conclusão 
 
 
 
 
 
Caro Estudante! 
 
Nesta aula, você percebeu que é fundamental 
compreender que atender as pessoas com qualidade não 
é apenas tratá-las bem, com cortesia, é mais do que isso, 
é nunca prometer o que não pode cumprir, é fazer o que 
estiver ao seu alcance, é superar as expectativas de 
clientes, sempre com muito respeito e educação, tratando-
os da mesma maneira que gostaria de ser tratado. 
 
Desejamos muito sucesso a você! 
 
 
 
 
 
 
 
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Referências 
1. Excelência no Atendimento ao Público: um diferencial competitivo. Disponível em: https://goo.gl/JYAJwZ. Acessado 
em: 29/04/2018. 
2. Tipos de Atendimento ao Cliente. Disponível em: https://goo.gl/xgzAWw. Acessado em: 29/04/2018. 
3. O cliente. Ambiente hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares. Disponível em: https://goo.gl/fpMPVz. 
Acessado em: 29/04/2018. 
4. PEREIRA JÚNIOR, Antônio. Minicurso Qualidade no Atendimento para clínicas e hospitais. 
5. SEBRAE/SP. Atendimento ao cliente. Visão geral. 
6. Associação Diogo de Azambuja. Qualidade no atendimento ao público. Diapositivos Manual Técnico do Formador. 
Produção apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-
financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu. 
7. Ética Profissional: O que é e qual a sua importância. Disponível em: https://goo.gl/NNuHie. Acessado em: 29/04/2018. 
8. Atendimento ao Cliente. Disponível em: https://goo.gl/Vo1Umw. Acessado em: 29/04/2018. 
9. MANUAL DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO. Universidade do Estado de Santa Catarina. https://goo.gl/iyBzv8. 
Acessado em: 29/04/2018. 
www.amazonas.am.gov.br www.cetam.am.gov.br