Seminario ITIL V3 - Fornecedores e Catálogo de Serviços

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Gerenciamento de Serviços de TI
Gerenciamento de catálogo de serviços e fornecedor
Marcello Lins e Luis Felipe Muller
Overview ITIL v3 
ITIL foca no conceito de melhoria continua
Todo processo tem um ciclo de vida
A primeira etapa deste ciclo de vida é o
“Service Design” modelagem do serviço)
A segunda etapa é a “Service Transition” (Implementação e deploy do serviço)
A terceira etapa é a “Service Operation”
(serviço já implementado e em execução)
Desenho de serviço – Service Design (sd)
Projeta tudo que é necessário para realizar
a estratégia
 Cobre desde o desenvolvimento até a
 operação do serviço
 Inclui todos os processos passados do 
 ITIL V2
Aspectos do desenho do serviço
Identificação dos requisitos de negócio
Portfólio de serviço contendo todos os serviços e seus status
Desenho da arquitetura e tecnologias (políticas, planos, sistemas de gerenciamento)
Desenho do processo como um todo
Definição das métricas. Se não há métricas, não há gerência
ITIL V3 – Processos do desenho de serviço
Gerenciamento do catálogo de serviços
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento de Continuidade
Gerenciamento da Segurança da Informação
Gerenciamento de Fornecedor 
Gerenciamento do Catálogo de serviço
Objetivo: Gerenciar as informações dentro do Catálogo de Serviço
	Verificar integridade da informação
 Atualização de Status de cada serviço
 Dependência dos serviços que estão no ambiente de produção
Dois Aspectos:
	Catálogo de Serviços do Negócio
	Catálogo Técnico de Serviços
Papéis (roles)	
Gerente do Catálogo de Serviço
 Registra serviços novos no catálogo 
Atualiza mudanças em serviços existentes no catálogo
Garante a informação consistente
Protege a informação e realiza backups periódicos
Equipe
Não deve ter acesso ao catálogo
Quanto menos pessoas acessarem (para escrita) este documento melhor
Gerenciamento de fornecedor
Objetivos:
Manter relacionamento com os fornecedores
Garantir que o dinheiro está sendo obtido a partir de todos os fornecedores de TI e contratos
Garantir que tos contratos e acordos com os fornecedores estão alinhados com as necessidades do negócio ( decisão Top Botton)
Garantir que exista um alinhamento com o ANS
Classificação de fornecedores	
Sugere-se que os fornecedores sejam classificados de acordo com a sua avaliação
De “Risco e Impacto” assim como “Valor e Importância”
Fornecedores Estratégicos
Fornecedores Táticos
Fornecedores Operacionais
Fornecedores de Commodity
Gerenciamento do fornecedor
Papéis (roles)
Gerente de Fornecedor
Fornece assistência no desenvolvimento e revisão de SLA e contratos
Mantém e revisa o banco de dados de Fornecedores e Contratos (BDFC)
Regularmente revisa e avalia os riscos de todos os fornecedores e contratos
Mantêm um processo (previamente modelado) para negociar disputas contratuais