ATIVIDADE 2 - Sistema Gestão de Qualidade UAM

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· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	As metas da qualidade estão ligadas a atingir o objetivo de superar o que é esperado pelo cliente em um determinado prazo estabelecido previamente, e elas, invariavelmente, são criadas com base em resultados anteriores. Dessa maneira, existem algumas metas da qualidade que geralmente são mais utilizadas. Considerando o apresentado, sobre as principais metas da qualidade, analise as afirmativas a seguir:
 
I. Uma das principais metas é quanto ao desempenho do produto. Essa meta está ligada às necessidades do cliente.
II. A meta da redução do custo de má qualidade significa que a empresa descarta os produtos com defeito.
III. A meta de economia baseada no mercado competitivo é conhecida como a competitividade da qualidade.
IV. O melhoramento da qualidade envolve a redução de fatores que impedem a escolha do produto pelo consumidor.
 
Assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s):
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I, III e IV.
 
	Resposta Correta:
	 
I, III e IV.
 
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas I, III e IV são verdadeiras. A meta de desempenho do produto está diretamente relacionada a atender e superar as expectativas do cliente. Além disso, a competitividade da qualidade é baseada no mercado competitivo, em que a organização irá competir com seus principais concorrentes no mercado. E o melhoramento da qualidade busca reduzir e até mesmo eliminar os gargalos que fazem com o que o cliente deixe de comprar seu produto/serviço.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	Para que uma empresa implemente o gerenciamento da rotina, é necessário que cada colaborador fique ciente do que é esperado dele, do nível de responsabilidade, das intenções de melhoria e que as atividades feitas de maneira eficiente afetam de maneira positiva os planos de negócio da empresa. 
 
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 
I. O gerenciamento da rotina busca o engajamento por parte dos colaboradores.
Pois:
II. O caminho para isso é a imposição das normas da organização.
 
A seguir, assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
	Resposta Correta:
	 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
	Comentário da resposta:
	 Resposta correta. A alternativa está correta, pois
a asserção I é uma proposição verdadeira, pois sem o engajamento dos colaboradores o gerenciamento da rotina não poderá ser alcançado. A asserção II é falsa, pois o engajamento é conseguido por meio de muita instrução, muita conversa e muito convencimento.
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 1 pontos
	
	
	
	Quando se fala da qualidade em serviço, pode-se relacioná-la à capacidade em atender às expectativas do cliente. Isso aconteça graças a mecanismos que buscam resolver algum problema ou proporcionar a identificação de suas necessidades, e possibilitam a percepção sobre o produto prestado.  
A respeito da qualidade na prestação de serviços, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) A qualidade de um mesmo serviço varia de pessoa para pessoa.
II. ( ) Independentemente da participação do cliente, uma empresa pode produzir um serviço.
III. ( ) A qualidade de uma prestação de serviço é percebida após o resultado.
IV. ( ) Uma característica da qualidade na prestação de serviço é que ela é intangível.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, V, F, V.
	Resposta Correta:
	 
V, F, F, V.
	Comentário da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A sequência está incorreta, pois as afirmativas II e III são falsas. Uma empresa consegue produzir um serviço apenas quando o cliente participa do processo. Além disso, a qualidade é percebida não apenas após o resultado, mas os aspectos do processo de produção também são considerados, visto que frequentemente são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. As afirmativas I e IV são verdadeiras. A qualidade de um serviço prestado depende muito da expectativa de cada cliente, por isso um mesmo serviço pode ter qualidade diferente para cada pessoa. Além disso, a prestação de serviço é intangível, pois ela pode ser apenas sentida, mas não é possível ter contato físico.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Uma empresa que tem como principal objetivo a qualidade total precisa entender as necessidades do cliente e inserir dimensões que consigam agregar valor ao produto/serviço, para que exista um diferencial entre essa empresa e seus concorrentes. Neste sentido, assinale a alternativa que indique o que é fundamental que essa empresa estruture primeiramente para atingir seu objetivo:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Planejamento estratégico da qualidade.
	Resposta Correta:
	 
Planejamento estratégico da qualidade.
	Comentário da resposta:
	 Resposta correta. A alternativa está correta, pois o planejamento estratégico da qualidade visa remover os gargalos nos processos e nas atividades que não agregam valor ao cliente, de modo a possibilitar a execução das atividades com perfeição e manter a prática do controle.
	
	
	
· Pergunta 5
0 em 1 pontos
	
	
	
	Os Indicadores de Desempenho têm como principal objetivo a orientação dos gestores de uma organização quanto aos sistemas de qualidade no momento de agregar valor às pessoas envolvidas: clientes, acionistas, colaboradores e sociedade. Neste sentido, assinale a alternativa correta em relação aos indicadores de desempenho:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Uma mesma empresa pode e até mesmo deve utilizar vários indicadores para obter melhor medição.
	Resposta Correta:
	 
Os indicadores de desempenho devem utilizar uma base estatística para medir o desempenho.
	Comentário da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois a empresa deve restringir a quantidade de indicadores em uso, visto que um número excessivo de indicadores despende recursos e provoca a perda de foco. Além disso, é necessário realizar revisões cíclicas dos indicadores e avaliar a adequação dos indicadores com os objetivos organizacionais. Ou seja, os objetivos são escolhidos primeiro e depois os indicadores que melhor atenderem a esses objetivos. Por fim, o indicador pode ser utilizado por qualquer empresa que utilize o sistema de qualidade, não necessariamente apenas as pequenas.
	
	
	
· Pergunta 6
0 em 1 pontos
	
	
	
	Os gestores passaram a olhar para as normas ISO 9000 com outros olhos devido à economia cada dia mais globalizada, à competitividade acirrada e ao ambiente instável. Assim, as organizações se preocupam com a qualidade dos seus produtos em relação ao mercado consumidor. Neste sentido, assinale a alternativa correta em relação às normas da série ISO:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As normas da série ISO surgiram para padronizar a qualidade em âmbito nacional. Ou seja, é reconhecida em todo o Brasil.
	Resposta Correta:
	 
Dentre as motivações para sua implantação, estão a redução de custos e a criação de valor para os clientes.
 
 
	Comentário da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois, no Brasil, a certificação não é obrigatória, e a ISO é reconhecida em âmbito internacional. Além disso, a certificação é concedida de acordo com diversos critérios, que podem variar desde a verificação da conformidade de um de seus itens até a verificação da conformidade do sistema de gestão do fabricante. As empresas adotam a certificação não só objetivando o lucro, mas também devido à redução de custos e à criação de valor para os clientes.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Durante a prestação de serviço, o consumidor passa pelo momento da verdade, ou seja, o momento que toda a expectativa gerada pelo cliente ao contratar o serviço é confrontada com o que está sendo entregue pela empresa.Para realização de qualquer momento da verdade, são necessários alguns atributos, que são precisos para proporcionar qualidade aos serviços. Os atributos, por sua vez, possuem certas dimensões.
 
 Considerando o apresentado sobre as dimensões dos atributos da qualidade, analise as afirmativas a seguir:
 
I. A empresa consegue gerar a dimensão da confiabilidade por meio da habilidade de fornecer aquilo que foi prometido de forma segura e precisa.
II. A dimensão da empatia diz respeito ao grau de cuidado e atenção pessoal que a empresa teve com seus clientes.
III. A dimensão dos aspectos tangíveis significa que a empresa, além de oferecer o serviço propriamente dito, oferece brindes aos clientes.
IV. A dimensão da segurança significa que o local em que o serviço é oferecido fica localizado em uma região privilegiada da cidade.
 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I e II, apenas.
	Resposta Correta:
	 
I e II, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas I e II são verdadeiras. A confiabilidade é conseguida quando a empresa consegue cumprir com o que prometeu ao cliente. Além disso, a empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro, disposição para ajudar, ou seja, essa dimensão vai variar de acordo com o cuidado e atenção que a empresa terá com seu consumidor.
	
	
	
· Pergunta 8
0 em 1 pontos
	
	
	
	Quando tratamos a gestão da qualidade no ambiente industrial, pode-se dizer que ela está centrada no processo produtivo, ou seja, tem como resultado um produto. Dessa maneira, qualidade passa a ser vista no final do processo levando em consideração se o produto está adequado ao uso e as especificações. Considerando o apresentado sobre as características da gestão da qualidade do ambiente industrial, analise as afirmativas a seguir:
 
I. Neste tipo de gestão da qualidade, a produção e o consumo são nitidamente interligados.
II. A atenção da gestão da qualidade concentra-se no processo, visto que o resultado deste é o produto.
III. A gestão da qualidade é caracterizada por diversas ações que buscam melhorar o processo.
IV. A avaliação da qualidade tem como principal foco os elementos e pontos básicos do controle.
 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I, II e III, apenas.
	Resposta Correta:
	 
II, III e IV, apenas.
	Comentário da resposta:
	Sua resposta está incorreta, pois a afirmativa I é falsa. No caso das características gerais da gestão da qualidade no ambiente industrial, a produção e o consumo são nitidamente separados um dos outros. Logo, as afirmativas II, III e IV estão corretas. A gestão da qualidade tem como foco o processo, visto que a gestão da qualidade tende a salientar as potencialidades de empresas, isto é, o que o processo sabe fazer melhor. Além disso, essa gestão é caracterizada por ações que visam melhorar o processo, pois tem como conceito de qualidade a “ausência de defeitos”. Por fim, o foco da avaliação da qualidade está nos elementos e pontos básicos, pois os elementos envolvem ações corretivas, preventivas e procedimentos de consolidação de processos. Os pontos básicos são situações ou componentes críticos do processo bem definidos e caracterizados.
	
	
	
· Pergunta 9
0 em 1 pontos
	
	
	
	No ramo de prestação de serviços, os clientes percebem a qualidade de maneira diferente. Dessa maneira, cabe à empresa equilibrar o modo em prestar serviço, ou seja, a qualidade do serviço será igual ao serviço percebido menos o serviço esperado. Além disso, os consumidores reagem de modo diferente de acordo com os estímulos físicos aos quais são submetidos. Os principais aspectos físicos da percepção podem ser: similaridade, proximidade e continuidade.
 
 Neste sentido, assinale a alternativa correta em relação aos aspectos físicos da percepção:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
O princípio da continuidade é aquele segundo o qual o cliente sempre compra o mesmo produto da mesma marca.
	Resposta Correta:
	 
O princípio da continuidade é a associação que o cliente faz entre o nome ou a marca de um produto com seus conceitos formados.
	Comentário da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois no princípio da similaridade as coisas similares tendem a ser percebidas pelo indivíduo como parte de um conjunto. Já no princípio da proximidade, as coisas próximas tendem a ser percebidas como parte de um conjunto. E por fim, o princípio da continuidade ocorre quando, ao citar o nome ou a marca de uma empresa, automaticamente os clientes o associam aos conceitos formados.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Pode-se entender meta como um objetivo que se pretende atingir em um determinado prazo e com resultados quantificados. As metas da qualidade, por sua vez, buscam superar as expectativas dos clientes e são baseadas no estudo de resultados anteriores. Neste sentido, assinale a alternativa que indique o que o estabelecimento de metas permite à empresa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Estabelecer ações e disponibilizar recursos.
	Resposta Correta:
	 
Estabelecer ações e disponibilizar recursos.
	Comentário da resposta:
	 Resposta correta. A alternativa está correta, pois, quando a organização estabelece metas, ela passa a saber aonde quer chegar e qual caminho deverá traçar para chegar até lá. Ou seja, é possível determinar as ações e os recursos necessários para a empresa atingir as metas estabelecidas.