N2 GESTÃO DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO

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Curso POS0691 GESTÃO DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO 
COM CLIENTES PG0748-212-5 - 202122.ead-18917.01 
Teste Teste Final (N2) 
Iniciado 21/10/21 20:07 
Enviado 21/10/21 20:47 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
10 em 10 pontos 
Tempo 
decorrido 
40 minutos 
Resultados 
exibidos 
Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários 
• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
É inaceitável negar a presença da inovação no mundo dos negócios, mas é 
preciso reconhecer que, infelizmente, inúmeras empresas ainda deixam a 
desejar em seus métodos de relacionamento com os clientes. Muitos 
empresários acreditam que investir somente em tecnologia é o suficiente 
para estreitar relacionamentos, quando, na verdade, esse processo vai além 
da disponibilização de interfaces ou atendimentos digitais. 
 
Analise as alternativas a seguir e assinale a que tem relação com o 
processo de inovação nas organizações. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A inovação agrega valor aos produtos e serviços 
oferecidos pelas empresas, pois melhoram as 
experiências de consumo. 
Resposta 
Correta: 
 
A inovação agrega valor aos produtos e serviços 
oferecidos pelas empresas, pois melhoram as 
experiências de consumo. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. A inovação agrega valor aos 
produtos e serviços, pois possibilitam melhores 
experiências de consumo. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Quando uma empresa decide elaborar estratégias de atendimento e 
relacionamento com os clientes, certamente já identificou que os antigos 
hábitos não são mais suficientes para fidelizá-los. Apesar de parecer algo 
 
óbvio, a gestão de relacionamentos surgiu para dar novos rumos às 
organizações que realmente almejam manter-se em um mercado cada vez 
mais competitivo. Diversos fatores devem ser considerados quando se quer 
estabelecer uma nova cultura, com novos hábitos de atendimento e 
relacionamento com os clientes. 
 
Nesse contexto, analise as afirmações abaixo e identifique qual corresponde 
a uma premissa de estratégia de relacionamento com os clientes. 
Resposta 
Selecionada: 
 
É necessário certificar-se da continuidade dos 
relacionamentos para que a empresa se torne sempre 
uma opção no caso de compras futuras. 
Resposta 
Correta: 
 
É necessário certificar-se da continuidade dos 
relacionamentos para que a empresa se torne sempre 
uma opção no caso de compras futuras. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. As empresas devem sempre 
atentar-se à possível continuidade de relacionamento com 
o cliente para que, assim, sejam consideradas em caso de 
recompra. 
 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
É extremamente significativo que se cultue o valor dos clientes nos atuais e 
complexos cenários mercadológicos, pois os bens ou serviços não se 
vendem isoladamente; existem inúmeros fatores que são preponderantes 
quando o assunto é agregar valor e estabelecer diferenciais competitivos. 
De nada adianta investir na fabricação de novos produtos e na criação de 
novos serviços se não existir quem os consuma. 
 
A partir das afirmações anteriores, assinale a alternativa que corresponde à 
necessidade de se criar culturas de relacionamento focadas nos clientes. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Quando existem valores compatíveis, confiança, 
comprometimento, cooperação e formas de perceber e 
lidar com a realidade, é possível observar que os 
relacionamentos interferem nas culturas organizacionais 
envolvidas. 
Resposta 
Correta: 
 
Quando existem valores compatíveis, confiança, 
comprometimento, cooperação e formas de perceber e 
lidar com a realidade, é possível observar que os 
 
relacionamentos interferem nas culturas organizacionais 
envolvidas. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. Os valores das empresas devem 
ser condizentes com os valores individuais dos clientes, 
para que assim se estabeleça um relacionamento de 
empatia. 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
Quando falamos de marketing de relacionamento, estamos nos referindo a 
uma série de estratégias adotadas pelas empresas para criar e manter bons 
relacionamentos com seus clientes. Para reforçar essa relação de 
proximidade, as empresas tentam conhecer melhor o perfil desses clientes e 
oferecer benefícios para fidelizá-los. Na intenção de alcançar esse objetivo, 
as empresas podem utilizar algumas técnicas de aproximação existentes. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale aquela que corresponde a 
técnicas que podem ser utilizadas nesse processo. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os 
produtos e serviços que são oferecidos podem ser 
consideradas técnicas importantes. 
Resposta 
Correta: 
 
Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os 
produtos e serviços que são oferecidos podem ser 
consideradas técnicas importantes. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. Para conquistar os clientes, as 
empresas precisam adotar estratégias que os aproximem, 
sem necessariamente forçá-los a manter relacionamentos 
duradouros. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Manter os clientes satisfeitos é um desafio muito grande para as empresas, 
tendo em vista que qualquer problema que ocorra na relação de consumo 
pode ameaçar relacionamentos que vêm sendo construídos há tempos. 
Cada cliente tem uma característica particular de como gostaria de ser 
atendido. Assim, as organizações precisam se adaptar às inúmeras e 
diversificadas vontades de seus clientes potenciais, sempre procurando 
suprir suas necessidades. 
 
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais 
correspondem à necessidade de manter a satisfação dos clientes, 
classificando-as com V (verdadeiro) ou F (falso). 
 
 
I. ( ) A satisfação dos clientes gera imagem positiva para as empresas. 
Clientes satisfeitos voltam a comprar e ainda contam para outras pessoas 
sobre suas experiências positivas. 
II. ( ) A satisfação dos clientes atuais é tão importante quanto a captação de 
novos clientes. Afinal, clientes fidelizados podem caracterizar grande parte 
da receita de uma empresa. 
III. ( ) A satisfação do cliente não é um dos fatores fundamentais para a 
estabilidade das empresas, tendo em vista, que se forem usadas boas 
estratégias de marketing , o consumo e a procura pela prestação de 
serviços será inerente ao surgimento de necessidades. 
IV. ( ) Encantar os clientes é parte inerente do processo de fidelização e 
satisfação. Essa atitude mensura o quanto a empresa é capaz de responder 
com integridade e rapidez às suas demandas. 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, V. 
Resposta Correta: 
V, V, F, V. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. A satisfação dos clientes decorre 
de um conjunto de estratégias que, se bem aplicadas, 
garantem a continuidade das relações de consumo. 
 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Um aspecto relevante em relação à inovação da gestão de relacionamento 
com os clientes é o surgimento de novas profissões atreladas a estas 
atividades. É nesse momento que entra a figura do profissional de Customer 
Success , ou Sucesso do Cliente. Esse profissional surge no mercado para 
modificar a velha política de atendimento, dando ênfase não somente ao 
que a empresa quer em termos de objetivos organizacionais, mas, 
prioritariamente, dando foco ao que os consumidores desejam nas relações 
de consumo. 
 
Assinale a alternativa a seguir que corresponde a uma atividade do 
profissional de customer success . 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
O customer success garante que os clientes aproveitem ao 
máximo os produtos ou serviços que adquirem. Também 
tem foco no pós-venda, para certificar-se que as 
experiências de compra sejam bem-sucedidas. 
Resposta 
Correta: 
 
O customer success garante que os clientes aproveitem ao 
máximo os produtos ou serviços que adquirem. Também 
 
tem foco no pós-venda, para certificar-se que asexperiências de compra sejam bem-sucedidas. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. O customer success 
é responsável pelo atendimento pleno aos clientes, 
garantindo sua satisfação e o aumento das chances de 
recompra por meio de algumas técnicas de pós-vendas. 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
Ao tratar do processo de inovação na gestão do relacionamento com os 
clientes, percebemos que novas técnicas surgem a todo momento. A 
estratégia que é utilizada hoje, amanhã poderá estar obsoleta, tendo em 
vista a celeridade das mudanças sociais e econômicas que estão ocorrendo. 
 
Das mudanças ocorridas na gestão do relacionamento devido à inovação, 
assinale, a seguir, a alternativa que tem relação com esse processo. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Surgimento de profissões específicas responsáveis pela 
gestão do relacionamento com os clientes. 
Resposta 
Correta: 
 
Surgimento de profissões específicas responsáveis pela 
gestão do relacionamento com os clientes. 
Comentário 
da resposta: 
A resposta está correta. Entre as mudanças ocorridas por 
conta da inovação na gestão de relacionamento com os 
clientes está o surgimento de novas profissões, como por 
exemplo a do customer success. 
 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Considerando que as experiências de consumo fazem toda a diferença no 
processo de inovação e cultura de relacionamento, é perceptível a falta de 
coragem por parte de algumas empresas para mudar suas atitudes. É 
preciso compreender que ações simples de atendimento aos clientes podem 
fazer a diferença. Assim, é necessário abandonar as amarras e optar por 
estratégias que provoquem o sucesso dos negócios. 
 
Considerando as afirmações anteriores, assinale a alternativa correta, que 
diz respeito a técnicas simples de atendimento aos clientes. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Uma organização cuja estratégia empresarial é focada no 
cliente necessita conhecê-lo dia a dia em processo 
constante, ouvindo-o e tentando entender os seus anseios. 
 
Resposta 
Correta: 
 
Uma organização cuja estratégia empresarial é focada no 
cliente necessita conhecê-lo dia a dia em processo 
constante, ouvindo-o e tentando entender os seus anseios. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. A primeira coisa que uma empresa 
deve fazer ao pensar em adotar estratégias de 
relacionamento é conhecer o perfil do público-alvo que 
quer atingir. 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo 
impulsionada de fora para dentro, fazendo com que as organizações mudem 
seus posicionamentos e estratégias. A confiança se tornou a base de 
relacionamentos saudáveis com os clientes, por mais que essa afirmação 
soe como uma frase de autoajuda. 
 
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais 
correspondem à cultura de relacionamento com os clientes, classificando-as 
com V (verdadeiro) ou F (falso). 
 
I. A cultura de relacionamento com os clientes deve partir do nível 
hierárquico estratégico e ser levada a todos os colaboradores da 
organização. 
II. A cultura de relacionamento contribui assertivamente para a aproximação 
com os clientes e o estabelecimento de afinidades que são benéficas para 
ambas as partes. 
III. Criar cultura de relacionamento com os clientes só é possível em 
grandes empresas, que possuem departamentos específicos e capazes de 
desenvolver essa estratégia. 
IV. A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo 
impulsionada de fora para dentro, ou seja, das necessidades específicas 
dos consumidores de produtos e serviços para o interior das organizações. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de 
resposta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, V. 
Resposta Correta: 
V, V, F, V. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. As estratégias de relacionamento 
com os clientes deverão partir dos níveis estratégicos, 
possibilitando aproximação com os clientes e atendendo 
necessidades específicas. 
 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
Os autores Kotler e Keller, no livro “Administração de Marketing”, afirmam 
que um dos principais objetivos do marketing é desenvolver 
relacionamentos duradouros e humanizados e construir relacionamentos de 
longo prazo mutuamente satisfatórios, a fim de conquistar e manter 
negócios por meio de fortes ligações econômicas, técnicas e sociais entre 
as partes. 
 
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing . 12. ed. São 
Paulo: Pearson, 2006. 
 
Analise as sentenças a seguir e assinale aquela que corresponde a uma 
estratégia de relacionamento com clientes que pode ser adotada pelas 
organizações. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Fazer uso de recursos tecnológicos pode contribuir 
assertivamente para a gestão de relacionamento com 
clientes, eles contribuem para a força comercial e mantém 
banco de dados com informações sobre os hábitos de 
consumo. 
Resposta 
Correta: 
 
Fazer uso de recursos tecnológicos pode contribuir 
assertivamente para a gestão de relacionamento com 
clientes, eles contribuem para a força comercial e mantém 
banco de dados com informações sobre os hábitos de 
consumo. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. A empresa deve sempre usar as 
diferentes tecnologias em prol da aproximação com seus 
clientes, ela contribui assertivamente quando o assunto é 
relacionamento. 
 
 
Domingo, 24 de Outubro de 2021 12h27min57s BRT