Fluxograma: Ferramenta de Análise de Processos

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Fluxograma
O fluxograma é uma ferramenta desenvolvida para desenhar o fluxo de
processos por meio de formas e pequenos detalhes, utilizando uma simbologia
previamente convencionada.
As suas aplicações são muitas e o nível de detalhamento e sofisticação da
simbologia pode variar em função de seus propósitos e usuários. Atualmente, o
fluxograma tem sido utilizado em grande escala para estudo e análise de
processos, com o objetivo de registrá-lo, analisar gargalos, limitadores e/ ou
pontos de melhoria. Outra vantagem é a possibilidade de se fazer uma análise
crítica do fluxo de informações, pois o fluxograma dá uma visão do todo.
Principais símbolos usados no fluxograma:
Atividade – Refere-se a uma ação dentro de um processo.
Alternativa – É usado ao lado do símbolo de atividade sempre que um processo
tenha outro caminho reconhecido.
Decisão – Utiliza-se esse símbolo sempre que houver uma decisão ou uma
verificação dentro de um processo.
Trata-se de uma representação
visual do processo e permite
identificar nele possíveis pontos
nos quais podem ocorrer
problemas.
GESTÃO DA QUALIDADE
Dados – Representa uma entrada ou saída de dados.
Processo pré-definido – Representa a existência de uma atividade.
Armazenamento interno – Utilizado para representar um armazenamento físico
de materiais ou componentes.
Documento – É utilizado para descrever quando é necessário gerar um
documento.
Vários documentos – Utiliza-se esse símbolo para descrever uma série de
documentos gerados em uma etapa.
Atraso – Demonstra os atrasos ocorridos durante o processo. É utilizado na
formulação de um fluxograma que faz um diagnóstico de um processo.
Entrada manual de dados – Demonstra uma operação manual de registro de
dados.
Operação manual – Demonstra uma atividade realizada diretamente por um
colaborador.
Conector de página – Utilizado quando o fluxograma for extenso ou necessitar
ficar separado ao longo de um processo.
Espera – É usado quando uma etapa do processo deve aguardar uma
informação ou um processamento.
Figura 1 – Componentes de um fluxograma
Os objetivos principais do fluxograma são: padronização na representação dos
procedimentos, maior rapidez na descrição dos métodos, facilitação da leitura e
do entendimento, facilitação da localização da informação e identificação dos
aspectos mais importantes a serem observados, maior flexibilidade e melhoria
do grau de análise realizada pelo gestor.
Como falamos, um fluxograma pode ser usado em uma infinidade de situações,
como:
criação de instruções de trabalho;
procedimentos;
instruções relativas a planos de segurança e meio ambiente;
fluxo de aprovação de projetos;
manuais de utilização de sistemas, máquinas e dispositivos;
guia para atendimento ao cliente;
plano de desenvolvimento de fornecedores;
plano de manutenção;
plano de treinamento.
Veja um exemplo prático: 
 
Um posto de gasolina deseja que
seus clientes sejam atendidos de
forma mais eficiente. Para isso, quer
diminuir o tempo que o cliente leva
para ser atendido. O gerente do posto,
Sr. Luis, pensou em fazer um
fluxograma para visualizar a situação
atual do posto. Ele passou a observar
alguns veículos de clientes e registrou
algumas ocorrências. No momento
da chegada do veículo ao posto, o
cliente já encontra a primeira
dificuldade, pois não há indicação
visível de qual bomba é de gasolina,
gasolina aditivada, etanol ou diesel.
Isso gera atrasos no abastecimento. 
 
O Sr. Luis percebe que cada frentista
tem uma maneira diferente de
abastecer, ou seja, alguns usam um
pano para proteger o veículo do
contato com o bico, outros não usam.
Averiguou que alguns frentistas não
tomam cuidados e ficam com seus
olhos expostos ao vapor do
combustível. Portanto, constatou que
não há padrão nessa etapa. O
sistema de abastecimento não é
integrado entre a bomba e o caixa,
sendo que, após o abastecimento, o
cliente recebe uma ficha com o valor
e desloca-se para realizar o
pagamento em um local específico
fora da loja de conveniência. Por
motivos internos, o cliente não pode
pagar as compras na loja de
conveniência no mesmo local em que
se paga o combustível, então, os
clientes consumiam na loja de
conveniência e se dirigiam ao caixa
para efetuar o pagamento, o que
demanda operação e tempo extra. O
sistema registra a condição de
pagamento e a nota fiscal é emitida
ao cliente, finalizando o atendimento. 
 
O Sr. Luiz entendeu que o
atendimento não é padronizado e que
nem todos os clientes são abordados
para a verificação do nível do óleo ou
para limpeza dos vidros. Notou,
também, que nenhum produto do
posto é oferecido aos clientes, tais
como: aditivos, perfumes
automotivos e extintor de incêndio.
Se isso fosse feito, o faturamento e a
fidelização do cliente poderiam sofrer
aumentos. 
 
Antes de propor juntamente com os
colaboradores algumas ações de
melhoria, o Sr. Luis descreveu a
situação atual no fluxograma.
O fluxo a seguir descreve a situação do posto e deve auxiliar o gerente a
visualizar as oportunidades de melhoria. Verifique o significado de cada
símbolo utilizado para que, em breve, possa utilizar essa ferramenta nas
organizações em que desempenhar suas atividades. Perceba a maneira com
que os símbolos devem ser preenchidos, ou seja, de forma clara, resumida e
sempre determinando o responsável pela ação.
Figura 2 – Exemplo de um fluxograma
Nesse exemplo, evidencia-se uma das vantagens de se aplicar um fluxograma:
a facilidade de visualização de um sistema, no caso, o sistema de atendimento
do posto de combustível. O Sr. João, além de desejar melhorar a eficiência do
atendimento, também está objetivando o aumento da receita pelo atendimento
mais personalizado. Assim, ele reuniu sua equipe a fim de discutir a situação
atual e propor novas formas de atendimento.
Após um brainstorming, foi decidido que:
O posto deve ter um procedimento documentado para recepção de
clientes.
O posto deve ter um procedimento documentado para venda de
aditivos, lubrificantes, entre outros, sendo essa uma atribuição dos
frentistas.
O posto deve criar as condições para que o pagamento do
combustível possa ser feito dentro da loja de conveniências a fim de
eliminar a operação extra.
O posto deve ter um sistema informatizado para controle dos
abastecimentos.
O posto deve indicar claramente nas bombas o tipo de combustível
disponível em cada uma delas para eliminar o atraso inicial.
As propostas foram aceitas e um plano de ação elaborado. Para informar todos
sobre o novo fluxo de processos, o Sr. João redigiu um fluxograma. Esse
fluxograma pode ser usado nos treinamentos da equipe e também no processo
de integração de novos colaboradores.
O fluxograma a seguir descreve as mudanças no processo de abastecimento.
Analisando alguns dos símbolos que descrevem procedimentos pré-definidos,
podemos verificar que existem as iniciais PR seguidas da numeração 01/02/03.
Isso significa que foram criados três procedimentos para cada uma das fases
apontadas no fluxograma:
Figura 3 – Exemplo de um fluxograma