T 01-Prova de Sistemas de Telemarketing

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Prova de "Sistemas de Telemarketing"
	Hora de Começo: 14:27:00 de 22/10/2021
Hora de Término: 14:55:15 de 22/10/2021
Sua nota: 5,00 Pontos.
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Veja abaixo a correção da prova:
	1 - Analise as afirmativas e marque a alternativa correta.
Em relação ao conhecimento do local de trabalho nas centrais de atendimento.
1 ( ) Cada operador (a) tem sua posição de atendimento normalmente equipada com um computador e headphone.
2 ( ) Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados.
3 ( ) Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.
4 ( ) O local de trabalho do telemarketing é mais conhecido como Operação, normalmente é um lugar bastante agitado devido às constantes trocas de turno e como muitas pessoas executando as atividades inerentes ao atendimento.
	A)  
	SUA RESPOSTA
As afirmativas 1, 2 e 3 estão corretas.
	B)  
	
As afirmativas 1, 3 e 4 estão corretas.
	C)  
	
As afirmativas 1, 2 e 4 estão corretas.
	D)  
	RESPOSTA CERTA
As afirmativas 1, 2, 3 e 4 estão corretas.
	2 - Entre os elementos básicos do telemarketing, marque a alternativa incorreta.
	A)  
	
Questionar vendedores externos sobre perguntas e objeções prováveis.
	B)  
	RESPOSTA CERTA
Fazer averiguação sobre o funcionamento ou utilização do produto no mercado, tornou-se ineficiente.
	C)  
	
Repensar sobre as respostas e objeções levantadas pelo pessoal de vendas.
	D)  
	SUA RESPOSTA
Obter feedback da etapa-piloto do programa.
	3 - Nas vendas, utilizar a relação Preço x Valor a seu favor, segundo Fernandes Scribd significa:
	A)  
	
A primeira atitude a ser tomada é de informar a questão do preço para o cliente. Isso constitui um princípio moral nas relações comerciais, deixando claro, que a empresa não quer enganar o cliente.
	B)  
	RESPOSTA CORRETA
A primeira atitude a ser tomada é de adiar a questão do preço para o momento mais oportuno. Se a dúvida for esclarecida muito cedo, a discussão será centrada a partir daí, no fator preço, em vez da descrição das características e benefícios do produto;
	C)  
	
O objetivo, nesta fase, é de centrar a discussão no preço do produto oferecido, e depois o valor global da sua proposta;
	D)  
	
O objetivo, nesta fase, é de apresentar o valor específico do produto sem globalizar.
	4 - Assinale os equipamentos que podem contribuir para uma estrutura de telemarketing:
	A)  
	SUA RESPOSTA
Identificador de chamadas - CPCT (Centrais Privadas de Comutação Telefônicas) - Serviço 0800 - Videoconferência.
	B)  
	
DAC (Distribuidor Automático de Chamadas - FAX (Fac-símile) - LP (Linhas Privativas) - Máquina Anunciadora.
	C)  
	
Secretária Eletrônica - Telefonia Móvel Celular - Internet - Serviços de Faixa Larga.
	D)  
	RESPOSTA CERTA
Todas os equipamentos citados são utilizados.
	5 - São tipos de Scripts:
	A)  
	RESPOSTA CORRETA
Estruturado e Aberto.
	B)  
	
Aleatório e Fechado.
	C)  
	
Situacional e Aberto.
	D)  
	
Estruturado e Misto.
	6 - A finalidade de falar corretamente em telemarketing é:
	A)  
	
Apresentar conduta para vender mais.
	B)  
	
Apresentar conduta para ouvir corretamente.
	C)  
	RESPOSTA CORRETA
Apresentar conduta para uma comunicação fluente.
	D)  
	
Apresentar conduta para atingir a concorrência.
	7 - A infra-estrutura de equipamentos para telemarketing pode ser dividida em dois grupos:
	A)  
	RESPOSTA CORRETA
O hardware e periféricos.
	B)  
	
O hardware e internet.
	C)  
	
Periféricos e PABX.
	D)  
	
KS e PBX.
	8 - Assinale a alternativa que não representa uma função do Telemarketing Receptivo.
	A)  
	
Passar informação.
	B)  
	RESPOSTA CORRETA
Pesquisas de satisfação do cliente.
	C)  
	
Solucionar problemas.
	D)  
	
Atendimento em geral.
	9 - Marque a alternativa incorreta em relação à característica do Telemarketing Receptivo.
	A)  
	RESPOSTA CERTA
Requer script.
	B)  
	
Público comanda a ligação.
	C)  
	SUA RESPOSTA
Menos objeções dos clientes.
	D)  
	
O cliente liga para a empresa.
	10 - Sobre os conceitos de Marketing, é correto afirmar:
	A)  
	RESPOSTA CERTA
Segundo Kotler:"a atividade humana dirigida para a satisfação das necessidades, através dos processos de troca".
	B)  
	SUA RESPOSTA
"Um processo anistoso e gerencial pelo qual indivíduos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e mudanças de produtos, bens e serviços de valro entre si"- American Marketing Association.
	C)  
	
"Atividades buscando realizar objetivos de uma organização e dirigindo o fluxo de serviços para a satisfação dessas necessidades" J. McCarthy.
	D)  
	
"O processo de identificar somente as necessidades do cliente; conceituar essas necessidades e comunicar aos difernetes níveis da organização" J.A. Howard.