Gestão em Serviços de Saúde - Atividade 4 (A4)

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Atividade 4 (A4) - Gestão em Serviços de Saúde 
 
Segundo Bonato (2011, p. 321) “A sistemática de qualidade escolhida pelos serviços 
de saúde, qualquer que seja, está vinculada a um conjunto de ações e posições 
socioculturais de seus gestores. Retrata relações estabelecidas entre eles, no 
processo de trabalho e em seus grupos de referência, refletindo-se nas opções 
definidas. O sistema de crenças e valores dos indivíduos e da organização está 
embutido na escolha metodológica, que visa a atender às expectativas das partes 
comprometidas no pro cesso. Os sistemas híbridos podem ser positivos e 
alavancadores de um desenvolvimento crescente e espiralado, envolvendo, cada vez 
mais, os diversos níveis da instituição.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O 
Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível 
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assi
stencia_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Assinale as afirmativas e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O ambiente hospitalar é cheio regras formais e informais, decorrentes das 
relações entre as diversas categorias de profissionais. Isso torna ainda mais difícil o 
processo de estabelecer normas e padrões, tão importantes para gestão da 
qualidade. 
II. ( ) Na maior parte das instituições de saúde existe uma cultura aberta de divulgação 
de erros e outros acontecimentos que possam prejudicar o paciente, sempre em busca 
de melhorar a qualidade do atendimento. 
III. ( ) Algumas características que influenciam a implementação, com sucesso, em 
organizações de saúde, diferem muito dos requisitos para excelência em saúde, 
questões como liderança e foco no cliente são secundárias. 
IV. ( ) Organizações de saúde são mundialmente reconhecidas pelo seu nível de 
padronização de procedimentos operacionais, protocolos e afins. Os profissionais 
geralmente têm pouca autonomia nas atividades. 
V. ( ) Qualquer organização é capaz de gerenciar seus erros/falhas, desde que sejam 
implementados mecanismos de punição para esses erros. Quando mais severa a 
punição, menos a ocorrência de erros. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Rooneu e Ostenberg (1999, p. 3) explicam sobre a certificação em saúde, e trazem 
que “Apesar de os termos acreditação e certificação serem comumente usados como 
sinônimos, a acreditação normalmente se aplica a instituições, enquanto a certificação 
se aplica a profissionais individuais e a instituições. Quando conferida a profissionais 
individuais [...] esse profissional recebeu instrução e treinamento adicionais e 
demonstrou competência em [...] requisitos mínimos para licenciamento. [...] Quando 
aplicada a uma instituição, ou setor de uma instituição, como um laboratório, a 
certificação normalmente implica que a instituição dispõe de serviços adicionais, 
tecnologia ou capacidade além daquelas encontradas em instituições semelhantes.” 
ROONEY, A. L.; OSTENBERG, P. Licenciamento, acreditação e certificação: 
abordagens à qualidade de serviços de saúde. Projeto de Garantia de Qualidade, 
Centro dos Serviços Humanos-CHS . USA: USAID, 1999. Disponível 
em: https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_20
00.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa 
correta a respeito da certificação em saúde. 
 
 
 
Conforme Bonato (2011, p. 321) “Acreditação é um método de avaliação externa da 
“Qualidade” dos serviços de saúde. Difundida em países de língua inglesa, antecedeu 
o movimento do gerenciamento da “Qualidade Total”. Seu desenvolvimento se 
confunde com aquele dos serviços de saúde nos Estados Unidos, exemplo mais 
conhecido e divulgado dessa vertente da “Qualidade”. Por ter sido desenvolvida para a 
saúde e dentro da sua realidade, envolveu, sobretudo, a corporação médica. Essas 
características tendem a diminuir as resistências observadas no setor para a adoção 
de métodos de avaliação.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O 
Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível 
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assi
stencia_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as alternativas a seguir e assinale aquela que traz a informação correta quanto 
a acreditação em saúde. 
 
 
Estudos de Spee e Jarzabkowski (2009 apud 
NEIS, PEREIRA, MACCARI, 2017, p. 482) comprovaram que a implementação do 
processo de planejamento estratégico consegue relacionar as diversas unidades da 
organização. “[...] Sabe-se que para a execução bem-sucedida da estratégia é 
necessário que ela seja reconhecida e legitimada pelos diversos membros e grupos de 
interesses componentes da organização, e por meio dessas interações é possível até 
mesmo perpassar as fronteiras dos departamentos ou unidades, através da 
distribuição do poder hierárquico e da divisão das tarefas e unidades.” 
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de planejamento estratégico 
e estrutura organizacional: impactos, confluências e similaridades. Brazilian 
Business Review , [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. Disponível 
em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97 . Acesso em: 20 
jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir com base na contextualização e no estudo desta 
unidade. 
I. Algumas das etapas do planejamento estratégico são estabelecer a missão da 
empresa e sua visão para o futuro, analisar as forças e fraquezas da organização e 
oportunidades e ameaças do ambiente externo. Também deve considerar avaliar os 
resultados e rever o que for necessário no planejamento. 
II. A análise SWOT consiste em verificar como a empresa pode aprender com seus 
concorrentes, quais práticas e estratégias eles usam que poderiam ser benéficas para 
a organização. 
III. A missão trata de onde queremos chegar, o que a organização quer ser no futuro. 
Deve ser detalhada, com todas as metas a serem alcançadas e indicadores. 
IV. Os valores tratam da identidade da empresa, são regras de estabelecem como a 
organização se comporta em determinadas situações. 
V. A análise do ambiente externo busca entender como o que está fora da empresa 
pode afetar suas atividades, como concorrentes, clientes, entre outros. 
Agora, assinale a alternativa que traz as afirmativas corretas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“Quando uma mudança é proposta no ambiente de trabalho, quase sempre gera uma 
percepção de ameaça ao status quo da situação já organizada e segura da pessoa. 
Isso provoca um desequilíbrio interno, que, geralmente, deflagra reações imediatas, de 
modo a restabelecer o estado anterior de equilíbrio [...] Mesmo quando 
reconhecidamente necessárias, as mudanças rápidas e de grande impacto dificilmente 
são consensuais e geram pouco comprometimento [...] são quase sempre traumáticas, 
provocando grande resistência, ressentimentos, mágoas e, até mesmo, boicotes 
(FONSECA, 2000).” 
GUIMARÃES, R. S. et al . Gestão da Mudança: uma alternativa para a avaliação do 
impacto da mudança organizacional. Revista de Administração FACES Journal , 
[Belo Horizonte], v. 10, n. 1, p. 95-113, 2011. Disponível em: 
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O gerenciamento de mudanças é uma questão secundária na gestão das 
organizações, o futuro pode ser como a organização quer, desde que ela se mantenha 
com bons resultados. 
II. ( ) A organização precisa mudar para atingir seu melhor estado possível, visualizar 
onde quer chegar e como chegará lá. Não é possível fazer isso sem gerenciar as 
mudanças. 
III. ( ) Os três estágios do modelo de Lewin para gestão da mudança são: 
recongelamento, congelamento e mudança, nessa ordem. 
IV. ( ) Após a finalização da mudançaplanejada, os novos procedimentos, práticas e 
afins se encaixam normalmente na rotina da organização. Então não é necessário 
preocupação da gestão quanto a essa etapa. 
V. ( ) Mudanças organizacionais não precisam de preparação ou planejamento, elas 
ocorrem de forma orgânica em qualquer empresa, basta boa vontade da gestão. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Para Hammer e Champy (1994 apud 
TURRA, JULIANI, SALLA, 2018, p. 48), “o processo empresarial pode ser definido 
como um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada, que gera uma 
saída de valor para o cliente. Assim, a entrega dos produtos ao cliente pode ser 
considerada o valor criado pelo processo. Com um pensamento semelhante, 
Davenport (1994) conceitua o processo como um conjunto de atividades ordenadas no 
tempo e no espaço, com começo e fim, entradas e saídas, destinadas a resultar num 
produto para o cliente ou mercado”. 
TURRA, M. E. D.; JULIANI, L. I.; SALLA, N. M. C. G. Gestão de Processos de Negócio 
– BPM: Um Estudo Bibliométrico sobre a Produção Científica Nacional. Revista 
Administração em Diálogo , [São Paulo], v. 20, n. 3, p. 46-68, 2018. Disponível 
em: http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir a marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) Não é incomum que as empresas tenham dificuldades para implementar a gestão 
de processos. Muitas vezes isso se dá pela falta de alinhamento entre as melhorias 
propostas e os objetivos e necessidades da empresa. Também é comum que a gestão 
falhe em fazer a integração entre o que o mercado quer e as decisões da empresa. 
II. ( ) A gestão de processos foi criada tendo como base a organização industrial. 
Sendo hospitais, e outras organizações de saúde, organizações profissionais, o uso da 
gestão de processos não é adequada a esse ambiente. 
III. ( ) A gestão de processos poder ser muito útil para questões como a gestão da 
qualidade em saúde, mas suas aplicações são limitadas. Questões como segurança 
do paciente e riscos devem ser trabalhadas via gestão de projetos. 
IV. ( ) O uso da gestão por processos nas organizações tem duas etapas importantes: 
a mensuração dos resultados dos processos e a avaliação das pessoas envolvidas. 
V. ( ) O nível de gestão de processos em uma empresa se dá pela existência de 
processos estruturados e sua padronização. Quanto mais estruturados e mais 
padronizados, maior o nível de maturidade. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Conforme Gonçalves (2000 apud 
MEINE, et al , 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a conceituação 
de processo é de fundamental importância, tendo em vista que as atividades nem 
sempre tem visibilidade para o cliente ou mesmo para quem as realiza. Ademais, 
salienta o autor, com processos cada vez mais intelectuais, os produtos ou serviços 
têm valores mais intangíveis, nos quais não se consegue visualizar o número de 
processos envolvidos. Mostra-se, assim, a importância do mapeamento, da descrição 
e da padronização de processos, para promover a melhoria contínua dos mesmos, 
visando reduzir a variabilidade e os custos, e eliminar os desperdícios e o retrabalho.” 
MEINE, M. M. A. et al . Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar: 
ferramenta para gestão e melhoria da qualidade. Revista Brasileira de Farmácia 
Hospitalar e Serviços de Saúde , São Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015. Disponível 
em: https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre 
a maturidade dos processos. 
 
 
 
Para Pisco e Biscaia (2001, p. 43) “A qualidade na saúde surge hoje como uma 
exigência de todos os envolvidos nos cuidados de saúde, sendo vista como um seu 
atributo essencial. Esta afirmação tão simples não reflete as dificuldades e o já longo 
trajeto da qualidade na saúde, quer em termos de conceitos, quer de evolução 
metodológica. Em relação aos conceitos, a sua evolução tem levado a que diversos 
autores proponham diferentes definições, que refletem quer as suas diferentes 
perspectivas de abordagem, quer a necessidade sentida de adequar estes conceitos 
de qualidade, na sua maioria com origem na indústria, às especificidades da saúde.” 
PISCO, L.; BISCAIA, J. Qualidade de cuidados de saúde primários. Rev. Port. Saúde 
Pública , v. 2, p. 43-51, 2001. Disponível 
em: https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_d
e_saude_primarios . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Com base no texto apresentado e no conteúdo estudado na unidade, avalie as 
alternativas a seguir e assinale a que traz a informação correta quanto a gestão de 
qualidade. 
 
 
Conforme Gutierrez (1999, apud 
ANGELONI, 2003, p. 19) “No processo de tomada de decisão, é importante ter 
disponíveis dados, informações e conhecimentos, mas esses normalmente estão 
dispersos, fragmentados e armazenados na cabeça dos indivíduos e sofrem 
interferência de seus modelos mentais. Nesse momento, o processo de comunicação 
e o trabalho em equipe desempenham papéis relevantes para resolver algumas das 
dificuldades essenciais no processo de tomada de decisão [...] Pelo trabalho em 
equipe, pode-se conseguir obter o maior número de informações e perspectivas de 
análise distintas, sendo validada a proposta mais convincente no confronto 
argumentativo dos demais” 
ANGELONI, M. T. Elementos intervenientes na tomada de decisão. Ciência da 
informação , Brasília, v. 32, n. 1, p. 17-22, 2003. Disponível 
em: https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-
19652003000100002&script=sci_arttext . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta. 
 
 
 
“A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade de variáveis, 
assinalando setores e tendências predominantes, em um dado contexto de trabalho 
Constata-se, na literatura específica e na prática, a existência de diferentes 
abordagens para “Qualidade”. Algumas valorizam a produtividade e o equilíbrio da 
organização, outras estão mais voltadas ao desenvolvimento do potencial humano. 
Tais tendências mostram-se presentes nos planos e ações das organizações, que 
atuam no segmento saúde, independentemente do seu porte.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O 
Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível 
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assi
stencia_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a 
alternativa correta a respeito da qualidade.