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Aula_05 - Gestão de Serviços

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Gestão de Serviços – Aula 5
Comunicação em serviços
CST MARKETING – PROF. RENATA NOGUEIRA 
1
 Reflexões
Através da comunicação , os profissionais de marketing informam aos seus clientes, as características , benefícios, preços, custos e canais pelos quais o serviço é entregue.
Comunicação não envolve somente mídia paga.
Composto de comunicação
Propaganda
Promoção de vendas e Merchandising
Venda pessoal
Relações Públicas
Materiais de instrução
Antes de definir a estratégia de comunicação é importante definir os objetivos:
Ensinar como se usa os serviços de uma academia
Diferenciar a sua marca do concorrente
Tranquilizar o cliente em relação à utilização de um tratamento em uma clínica
Posicionar o serviço no mercado
Devemos agregar valor ao serviço através da comunicação !
5W1H é um tipo de lista de verificação utilizada para informar e assegurar o cumprimento do plano de ação, diagnosticar um problema e planejar soluções.
Modelo 5 W´s e 1 H
Who?
What?
How?
Where?
When?
Why?
O que causa uma impressão na mente do cliente?
J. Sisters New York
SPA H. Stern for kids
A primeira impressão 
Localização
Atmosfera
Identidade visual
Cores e elementos gráficos
Aparência e comportamento do funcionário
VÍDEO
Para os serviços :
Criar imagem da empresa e da marca;
Comunicar forças e benefícios dos serviços;
Reposicionar o serviço em relação aos concorrentes;
Reduzir incertezas e riscos fornecendo informações e dicas claras e úteis;
Ensinar os clientes como utilizar o serviço;
Informar claramente todas as vantagens do serviço para o cliente;
Informar ao público quanto a garantias.
É preciso superar a intangibilidade !

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