Baixe o app para aproveitar ainda mais
Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original
Gestão de Serviços – Aula 5 Comunicação em serviços CST MARKETING – PROF. RENATA NOGUEIRA 1 Reflexões Através da comunicação , os profissionais de marketing informam aos seus clientes, as características , benefícios, preços, custos e canais pelos quais o serviço é entregue. Comunicação não envolve somente mídia paga. Composto de comunicação Propaganda Promoção de vendas e Merchandising Venda pessoal Relações Públicas Materiais de instrução Antes de definir a estratégia de comunicação é importante definir os objetivos: Ensinar como se usa os serviços de uma academia Diferenciar a sua marca do concorrente Tranquilizar o cliente em relação à utilização de um tratamento em uma clínica Posicionar o serviço no mercado Devemos agregar valor ao serviço através da comunicação ! 5W1H é um tipo de lista de verificação utilizada para informar e assegurar o cumprimento do plano de ação, diagnosticar um problema e planejar soluções. Modelo 5 W´s e 1 H Who? What? How? Where? When? Why? O que causa uma impressão na mente do cliente? J. Sisters New York SPA H. Stern for kids A primeira impressão Localização Atmosfera Identidade visual Cores e elementos gráficos Aparência e comportamento do funcionário VÍDEO Para os serviços : Criar imagem da empresa e da marca; Comunicar forças e benefícios dos serviços; Reposicionar o serviço em relação aos concorrentes; Reduzir incertezas e riscos fornecendo informações e dicas claras e úteis; Ensinar os clientes como utilizar o serviço; Informar claramente todas as vantagens do serviço para o cliente; Informar ao público quanto a garantias. É preciso superar a intangibilidade !
Compartilhar