Exercício de Gestão de Serviços 2

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Questão 1 de 10
Engel, Blackwell e Miniard (2000) definem um processo de tomada de decisão de um consumidor e seus respectivos resultados da compra. Os autores abordam que há elementos de entrada que basicamente são estímulos de marketing, após ocorre um processamento de informação e processo de decisão que resulta em insatisfação ou satisfação. Nesse processo, ainda há as variáveis que influenciam a decisão, marque abaixo a opção que consta apenas essas variáveis de acordo com os autores:
A - Ações da concorrência.
B - Concorrência e preço.
C - Influências ambientais e diferenças individuais. Resposta correta
D - Preço e embalagem.
E - Sinalização de marketing.
Questão 2 de 10
Uma empresa sem estratégia é como um barco a deriva em alto-mar. Essa frase exemplifica bem a importância de uma empresa possuir estratégia bem definida. Pode-se afirmar que, a concorrência hoje é muito mais ampla com relação há anos atrás. Hoje mais empresas ocupam os mesmos segmentos de mercado. Essa conclusão é fácil de observar, como resultado desse aumento competitivo é o surgimento de novos nichos de mercado, por exemplo, com o lançamento da marca H2O2 abriu-se um novo nicho no mercado de refrigerantes. Outros concorrentes lançaram produtos similares como a Coca-Cola com o Aquarius Fresh. Podemos afirmar que esses produtos são resultados da estratégia empresarial. Neumann (2009) aborda quatro fases para a execução de um planejamento estratégico, das alternativas a seguir assinale a sequência e nomes corretos de cada etapa conforme o autor.
A - Implementação – elaboração – avaliação e controle – ação corretiva.
B - Elaboração – implementação – avaliação e controle – ação corretiva.Resposta correta
C - Elaboração – avaliação e controle – implementação e ação corretiva.
D - Avaliação e controle – ação corretiva – implementação – elaboração.
E - Ação corretiva – elaboração – implementação - avaliação e controle.
Questão 3 de 10
(ENADE 2006, adaptada) Leia as duas assertivas a seguir.
I. Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.
II. PORQUE
III. Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.
Assinale a alternativa correta:
A - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
B - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. Resposta correta
C - As asserções I e II são proposições falsas.
D - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
E - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Questão 4 de 10
A qualidade total é considerada uma grande evolução industrial. Dentre seus objetivos está a produção sem erros, de acordo com um planejamento e documentação. Essa prática nos serviços, também tem grande importância, por exemplo, sem os manuais de atendimento, padronização, treinamento e as auditorias da qualidade, os serviços prestados ao cliente teriam uma variação tão grande que a empresa não teria como garantir o serviço realizado. A maioria dos livros da qualidade aborda que o desenvolvimento da qualidade é baseado num tripé. A partir desse contexto assinale a alternativa que representa o conceito da qualidade.
A - Auditoria da qualidade, Aumento da produtividade e Redução de custos.
B - Controle dos processos, Auditoria da qualidade e Distribuição eficaz.
C - Satisfação dos clientes, Aumento da produtividade e Controle dos processos.
D - Satisfação dos clientes, Aumento da produtividade e Redução de custos. Resposta correta
E - Satisfação dos clientes, Controle dos processos e Redução de custos.
Questão 5 de 10
A prestação de serviços é cada vez mais atuante no mundo contemporâneo. Da entrega de jornais e correspondência em casa aos serviços de lavanderia, manobrista, eletricista e babá, passando pela Internet e pela telefonia fixa ou móvel, dificilmente se concebe o dia-a-dia sem prestadores de serviços. Os serviços estão presentes na vida de todas as pessoas e mudaram profundamente as percepções delas em relação aos produtos e aos próprios serviços. As pessoas de tanto conviver com os serviços, acabam nem percebendo a existência dele, passaram a comprar produtos em virtude dos serviços agregados e não mais simplesmente pelo produto. Acabamos notando serviços e cobrar sua qualidade apenas quando a pessoa que nos prestou o serviço deixou de cumprir algum requisito básico que esperávamos.
A - Transmissão de rádio e TV.
B - Serviços de informação.
C - Serviços bancários.
D - Propaganda/Relações Públicas.
E - Cuidado com a saúde. Resposta correta
Questão 6 de 10
Interessante observarmos que no comportamento de consumo todas as nossas atitudes são resultado de como analisamos os vários estímulos em nossa volta. Segundo Solomon (2008), o psicólogo Daniel Katz desenvolveu uma teoria das funções para explicar as atitudes humanas, nesse caso o estímulo é a função que esse serviço proporciona para o consumidor. As funções defendidas por Katz são: função utilitária; função expressiva de valor; função defensiva do ego; e função do conhecimento. Das alternativas a seguir assinale aquela que corresponde a exemplificação incorreta:
A - Função defensiva do ego: são atitudes caracterizadas na externalização apenas das características pessoais. Ex: comprar uma Ferrari para representar uma pessoa rica. Resposta correta
B - Função do conhecimento: comprar um produto novo, mas de uma marca já conhecida. Ex: Um novo chocolate foi lançado. Na embalagem é evidente a marca corporativa: Nestlé.
C - Função do Conhecimento: comprar um produto que já conheço. Ex: Mesmo com a variedade de fast-food continuo comprando Mc Donalds.
D - Função expressiva de valor: são atitudes de consumo que representam a identidade social do consumidor. Ex: comprar livros de filosofia para demonstrar que é uma pessoa intelectual.
E - Função utilitária: é um consumo que resulta em dor ou prazer. Esse serviço é algo útil para o cliente. Ex: comprar chocolate.
Questão 7 de 10
As empresas de varejo são um dos maiores exemplos das organizações que usam da melhor forma os serviços. Para lembrar, varejo são as lojas que entregam seu produto ou serviço diretamente ao consumidor final. Grande parte das empresas varejistas atua de forma totalmente intangível, como exemplo, as instituições de ensino. Porém, os maiores exemplos são as grandes redes de supermercados, vide o grupo Wal-Mart que é uma das maiores empresas do mundo. Mattar (2011) classifica os serviços, nessas lojas, da seguinte forma: Serviços ao consumidor e Serviços Utilitários. Das alternativas a seguir, escolha a que possui a definição correta para cada um dos tipos:
A - Serviços ao consumidor: são os necessários para o funcionamento da empresa. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
B - Serviços ao consumidor: são os serviços agregados, que melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
C - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da empresa.
D - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
E - Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa. Resposta correta
Questão 8 de 10
(ENADE CURSO TECNOLOGIA EM MARKETING 2018) Os serviços se diferenciam dos produtos em quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Essas características implicam na ampliação do mix de marketing em 3 “P”: pessoas, processo e prova física. Nesse contexto, avalie as afirmações a seguir.
I. Quanto à variabilidade em uma empresa de telefonia, a ampliação do mix com prova física é o que determinaa qualidade ou não do serviço.
II. Quanto à inseparabilidade em uma clínica de fisioterapia, a ampliação do mix com pessoas é o diferencial, pois são as pessoas que executam diretamente o serviço.
III. Quanto à perecibilidade em uma empresa de cuidados pessoais, a ampliação do mix com foco no processo de armazenagem é o que viabiliza a entrega no tempo esperado.
Assinale a alternativa correta:
A - II, apenas. Resposta correta
B - II e III, apenas.
C - I, II e apenas.
D - I, apenas.
E - I e III, apenas.
Questão 9 de 10
A tecnologia é usada por quase todas as empresas para conseguirem melhores resultados. Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) defende o uso das informações em quatro categorias. Das opções abaixo selecione a que não corresponde conforme o autor:
A - Criação de barreiras à entrada.
B - Geração de renda.
C - Intensificação da produtividade.
D - Melhorar o treinamento. Resposta correta
E - Vantagem pelo uso de banco de dados.
Questão 10 de 10
Em empresas nascentes ou de pequeno porte normalmente o estilo de liderança e a cultura da empresa são resultados da cultura do empreendedor, de como ele observa a própria empresa e como ele observa o estilo de liderança necessário para a empresa. Como muitos não têm experiência em gestão, a cada problema que ocorre, acabam transformando seu comportamento para um modelo mais firme e autoritário. Com o desenvolvimento do negócio e com a necessidade de ser competitiva, a empresa deve desenvolver a cultura de aprendizagem contínua. Senge (1995) considera nessa mudança que o líder deve possuir algumas responsabilidades. De acordo com o autor selecione a alternativa que não condiz com seu ponto de vista.
A - Demonstrar crença na empresa e nas pessoas.
B - Desenvolver ferramentas de controle. Resposta correta
C - Engajar e liderar pessoas com visão sistêmica.
D - Possuir habilidade de reflexão e inquirição.
E - Ter posição firme em prol das ideias norteadoras.