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Gestão da Qualidade Principais linhas de pensamento da Gestão da Qualidade GESTÃO DA QUALIDADE * * OBJETIVOS DA AULA 02 Ao final desta aula, você será capaz de: Desenvolver as principais linhas de pensamento e as responsáveis pelos conceitos e implementações da gestão da qualidade nas organizações; Explicar as definições clássicas e suas aplicabilidades na gestão da qualidade; Analisar a importância da gestão da qualidade sob a ótica do gestor, do ambiente que atua e as diversas percepções que o cliente pode ter sobre o produto. Aula 02 GESTÃO DA QUALIDADE * * INTRODUÇÃO Quando falamos de Gestão da Qualidade, estamos focando que há uma necessidade imediata de realizar ações de forma que elas venham a obter o desempenho esperado. Notamos que esse desempenho é para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, acionistas, fornecedores e órgãos regulamentadores. Cada cliente é diferente um do outro e com isso, as necessidades e expectativas acompanham a individualidade dos mesmos. A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos. O que é qualidade para mim, pode não ser qualidade para o outro. Aula 02 GESTÃO DA QUALIDADE * Quem foi DEMING ? Nascido nos Estados Unidos, Deming teve como educação formal, além da graduação em Engenharia, um mestrado em Física e Matemática e um Ph.D. em Física e Matemática. Durante o período de reconstrução do Japão (1947-1950), Deming trabalhou como conselheiro de técnicas de amostragem junto ao Comando Supremo das Forças Aliadas. Aula 02 GESTÃO DA QUALIDADE * Identificar e reduzir as causas de variações nos processos Os 14 pontos de Deming Crie constância de propósito no sentido da melhoria do produto a tornar-se competitivo- os resultados não são obtidos da noite para o dia; Adote nova filosofia e assuma liderança da mudança – encontrar alternativas economicamente viáveis; Cesse a dependência da inspeção – não procurar defeitos e sim investir na prevenção Evita ganhar negócio baseando-se em preço e sim prazo, confiança e fidelidade – estabelecer parcerias duradouras com fornecedores; Aula 02 GESTÃO DA QUALIDADE * 5.Melhore constantemente o sistema de produção e serviço (reduzir custos) – através do ciclo Deming: Planejamento, Execução, Avaliação e Ação (PDCA) 6. Institua treinamento no trabalho – aprender técnicas modernas e melhoria da qualidade Institua liderança no lugar de chefia – superiores não devem ser policiadores e sim treinadores Elimine o medo (pessoas devem sentir seguras) – superiores devem eliminar a insegurança incentivando a criatividade Rompa barreiras interdepartamentais (atuar em equipe) – eliminar dentro e fora da empresa os diferentes pontos de divergências. 14 pontos de Deming - continuação Aula 02 GESTÃO DA QUALIDADE * 14 pontos de Deming - continuação 10. Elimine slogans e exortações – eliminar metas numéricas que servem para pressionar os colaboradores, fixando-se em quantidade e não em qualidade 11.Elimine cotas ou padrões de trabalho – se houver muito existira sobrecarga e se houver pouco existira ociosidade 12. Faça com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho – motivação e prazer ao trabalho 13. Institua programas de educação e de auto-melhoria – estimular a educação ampla e contínua para o auto-desenvolvimento 14. Coloque todos para trabalhar pelo atingimento das metas – criar uma administração comprometida para cumprir os 13 pontos acima. Aula 02 GESTÃO DA QUALIDADE * * Definição de QUALIDADE sob a ótica de Edward Deming Estatístico americano, foi o principal responsável pelo uso popular da ferramenta conhecida como “ciclo de Deming” ou ciclo do PDCA. Iremos estudar a sua definição e aplicabilidade no capítulo de Ferramentas da Qualidade. Aula 02 GESTÃO DA QUALIDADE * * O Ciclo do PDCA foi desenvolvido na década de 1930 por Walter A. Shewhart nos Estados Unidos, no Bell Laboratories. Ele analisou estatisticamente o controle de processos e criou um modelo para ser aplicado na abordagem de qualquer problema, qualquer situação. Deming, famoso estatístico americano, propagou essas ideias no Japão do pós-guerra e como resultado tivemos a popularização pelo mundo da técnica e da qualidade dos produtos japoneses. Basicamente o ciclo PDCA consiste em agir em quatro fases, representadas pelas iniciais, em inglês, dos procedimentos a serem adotados: plan, do, check, act. Aula 02 GESTÃO DA QUALIDADE * * Aula 02 GESTÃO DA QUALIDADE * TQM – Total Quality Management Joseph M. JURAN Custos da qualidade Falha externa (depois que produto chega ao cliente como: garantias, reclamações, etc.) Falha interna (antes do produto chegar ao cliente, como: refugos, retrabalhos, etc.) Avaliação (inspeções, testes, auditoria na conformidade, etc.) Prevenção (planejamento, controle, avaliação, etc.) Qualidade deve ser planejada e seus custos apurados Aula 02 GESTÃO DA QUALIDADE * JURAN Adota 2 definições para a qualidade: Qualidade são aquelas características dos produtos que atendem às necessidades dos clientes e portanto promovem a satisfação com o produto; Qualidade consiste na ausência de deficiências. Aula 02 GESTÃO DA QUALIDADE * Trilogia da Qualidade – Juran Planejamento da Qualidade – é o processo de estabelecer os objetivos para a qualidade e desenvolver os planos para atingir esses objetivos; Controle da Qualidade – é o processo contínuo usado pelo pessoal operacional como meio para atingir os objetivos planejados. Consiste em três passos: (1) avaliar o desempenho operacional atual, (2) compará-lo com os objetivos e (3) agir nas diferenças. Melhoramento da Qualidade – este terceiro membro da trilogia tem o objetivo de melhorar os níveis atuais de desempenho da qualidade. Aula 02 GESTÃO DA QUALIDADE * * PROCEDIMENTO IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE O QUE DISSERAM OS “GURUS”: DEMING: Qualidade é atender ou exceder as expectativas do cliente JURAN: Qualidade é adequação ao uso CROSBY: Qualidade é a conformidade com as especificações (e atendimento ao cliente) FEIGENBAUN: Qualidade é um modo de gerenciar a empresa (hábito por melhoramento) ISHIKAWA: Qualidade é um valor percebido e julgado pelo cliente TAGUCHI: Qualidade é medida pela perda que um produto/serviço causa para a sociedade Aula 02 GESTÃO DA QUALIDADE * * Alguns estudiosos de relações humanas: Georges Elton Mayo: sociólogo australiano e um dos fundadores e principais expoentes do método sociologia industrial estadunidense. Abraham Maslow: psicólogo americano conhecido pela Pirâmide das Necessidades ou Pirâmide de Maslow. Douglas MacGregor: psicólogo social conhecido pela sua Teoria X (gestão autoritária) e Teoria Y (gestão participativa). Aula 02 GESTÃO DA QUALIDADE * * Frederick Herzberg: psicólogo conhecido pela Teoria da Motivação-Higiene. David Garvin: afirma que: “A Qualidade é a principal arma para garantir os lucros e reduzir os prejuízos”. “Se os gerentes esperam ter sucesso, têm que mudar agressivamente para melhorar seu entendimento das práticas e desempenho da qualidade, com mais detalhes sobre a opinião dos clientes, os níveis da qualidade dos concorrentes, e especialmente, o conhecimento de seu próprio desempenho da qualidade”. Aula 02 GESTÃO DA QUALIDADE * * OS TÓPICOS DA PRÓXIMA AULA Iremos estudar a Gestão da Qualidade nas organizações. Como utilizá-la como estratégia para a competitividade. Aula 02
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