ATENDIMENTO AO CLIENT

Prévia do material em texto

03/11/2021 21:50 AVA
https://ava.uniasselvi.com.br/academico/notas_e_avaliacaoes/gabarito/678064 1/7
Avaliação
Acadêmico / Notas e Avaliações / Gabarito
Avaliação da Disciplina 
Disciplina: Atendimento ao Cliente (96035) 
Nota: 9.5 
Prova: 40083218
Diversas ferramentas e modelos de gestão são aplicáveis ao gerenciamento do atendimento, podendo ser usados, entre outras questões, no planejamento e na
execução de um atendimento excelente. Um dos modelos mais famosos de gestão, criado por Deming e exibido por Maximiano (2000), é dividido em quatro
fases: planejar, executar, controlar e agir.
 
FONTE: MAXIMIANO, Antonio Cesar. Introdução à Administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o modelo descrito:
A) Processo de atendimento.
B) Ciclo PDCA.
C) Ciclo de vantagem competitiva.
D) Fases de atendimento.
A geração e a agregação de valor para as organizações pelo atendimento excelente, tornaram-se, ao longo do tempo, objetivos de uma busca extremamente
importante para gestores que buscam vantagem competitiva através do atendimento excelente. Entender como gerar valor através do atendimento, tornou-se
uma atividade de grande importância para estes gestores.
 
Sobre a geração de valor através do atendimento, analise as sentenças a seguir:
 
I- Preço e qualidade dos produtos deixaram de ser, ao longo do tempo, importantes para a sobrevivência de uma organização no mercado.
 
II- Diversas vezes, consumidores percebem valor através do atendimento despendido, e não do produto ou serviço em si.
 
III- É importante que gestores transformem resultados novamente em melhorias de atendimento, para assim possuírem um processo contínuo de
desenvolvimento.
 
IV- Poucas vezes os consumidores deixarão de comprar um produto que precisam por causa do atendimento, mostrando que a qualidade do produto é mais
importante.
A) As sentenças II e III estão corretas.
B) As sentenças II e IV estão corretas.
C) As sentenças I e IV estão corretas.
D) As sentenças I e III estão corretas.
Observe a passagem do livro de Connellan (1998, p. 78), quando descreve a atuação dos atendentes na Disney:
 
“Pensem nisso da seguinte forma: [...] temos uns 45 mil membros no elenco. Isso nos dá 90 mil ouvidos. Pensem nessa coleção de ouvidos como um
gigantesco posto de escuta com vida própria, sem mesmo contarmos todos os outros modos pelos quais podemos — e o fazemos — ouvir os convidados”.
 
FONTE: CONNELLAN, T. Nos bastidores da Disney: os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo. São Paulo: Futura, 1998
 
Com relação ao trecho apresentado e ao ciclo PDCA, é possível dizer que os atendentes atuam:
A) Tanto na execução quanto no controle. 
Alterar modo de visualização
1
2
3
https://ava.uniasselvi.com.br/academico/notas_e_avaliacaoes
03/11/2021 21:50 AVA
https://ava.uniasselvi.com.br/academico/notas_e_avaliacaoes/gabarito/678064 2/7
B) Apenas na parte de controle.
C) Apenas na parte de execução.
D) Tanto na execução quanto no planejamento.
Apesar de ser um assunto altamente abordado nos dias de hoje pelas organizações, a inteligência de mercado é complexa e altamente importante. Assim,
torna-se de grande importância também entendê-la. Para isso, diversos autores se preocuparam em postular propriedades e de�nições de Business
Intelligence (BI) para gestores.
 
Sobre o BI, classi�que V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) BI trata de uma metodologia e não de uma ferramenta.
 
( ) Pode-se implementar BI com qualquer ferramenta de obtenção de dados.
 
( ) BI trata unicamente da obtenção de dados, sendo a análise a tarefa dos gestores.
 
( ) Por se tratarem de números, a contextualização dos dados não é importante.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A) F – V – F – V.
 
B) V – F – V – F.
C) V – V – F – F.
D) F – F – V – V.
No decorrer do curso, o exemplo da Disney como grande modelo de atendimento excelente mostrou que os atendentes não estão ali apenas para responder às
perguntas feitas diretamente a eles, mas também para juntar dados de satisfação dos consumidores e avaliar onde deve-se melhorar os aspectos de
atendimento para que todos tenham uma estadia encantadora nos parques.
 
Os funcionários da Disney são parte do CRM da empresa: além de atender efetivamente os clientes, eles coletam dados para a empresa. A quais dimensões de
CRM pode-se dizer que estes funcionários trabalham?
A) Analítico e colaborativo.
B) Colaborativo e operacional.
C) Apenas analítico.
D) Colaborativo e analítico.
Apesar de a �delidade ser importante para a gestão do atendimento ao cliente, sua aplicação não é de fácil compreensão, necessitando, assim, de estudos
aprofundados. Por exemplo, pode-se dizer que não existem apenas clientes �éis e in�éis, mas sim níveis de �delidade, nos quais os consumidores se
encontram, podendo também mudar de nível para nível com o tempo.
 
Sobre os níveis de �delidade, associe os itens, utilizando o código a seguir:
 
I- In�éis.
 
II- Fiéis inconstantes.
 
III- Fiéis divididos.
 
IV- Fiéis convictos.
 
( ) C i d d d i ã
4
5
6
03/11/2021 21:50 AVA
https://ava.uniasselvi.com.br/academico/notas_e_avaliacaoes/gabarito/678064 3/7
( ) Compram sempre a mesma marca, independentemente da situação.
 
( ) Não são �éis a nenhuma marca.
 
( ) Mudam constantemente sua �delidade de uma marca para outra.
 
( ) São �éis a duas ou três marcas, não saindo deste grupo.
A) IV – I – II – III.
B) III – IV – I – II.
 
C) IV – III – II – I.
D) II – I – IV – III.
A alta competitividade fez com que as organizações modernas passassem a se preocupar mais com o mercado externo do que com suas ações internas. Por
isso, desenvolveu-se um novo tipo de organograma, denominado o organograma da organização moderna. Nele, há uma inversão das prioridades da empresa,
dando maior foco a agentes externos.
 
Observe os níveis do organograma da organização moderna:
 
I- Alta administração.
 
II- Pessoal da linha de frente.
 
III- Gerência de nível médio.
 
IV- Clientes.
 
Assinale a alternativa CORRETA que ordena estes níveis, do mais importante ao menos importante, de acordo com o modelo em questão:
A) II – III – IV – I.
B) IV – I – III – II.
C) I – III – IV – II.
D) IV – II – III – I.
Uma das ferramentas de gestão utilizadas para o estudo do atendimento ao cliente é o ciclo PDCA. Através dele, é possível descrever fases e as respectivas
ações que devem ser tomadas, tendo como principal objetivo a melhoria contínua do processo de atendimento e a obtenção posterior de vantagem
competitiva sustentável.
 
Sobre o ciclo PDCA, classi�que V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) A fase de execução trata exatamente da realização prática do que foi planejado anteriormente.
 
( ) A fase de veri�cação compara o resultado atingido com as metas propostas, a �m de veri�car pontos fortes e fracos do processo de atendimento.
 
( ) A fase de planejamento é realizada após a fase de veri�cação, para que sejam planejadas novas melhorias.
 
( ) A fase de ação envolve os processos da empresa, visando atingir as metas estabelecidas anteriormente.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A) V – F – F – V.
B) V – V – F – F.
C) F – V – V – F.
7
8
03/11/2021 21:50 AVA
https://ava.uniasselvi.com.br/academico/notas_e_avaliacaoes/gabarito/678064 4/7
D) V – F – V – F.
Escolher um automóvel para compra não é uma missão fácil para os consumidores, visto que se trata de um produto com grande envolvimento e investimento.
Assim, para realizar a compra ideal, José pesquisou bastante: pediu a opinião de familiares e amigos, além de realizar test-drives em todas as companhias que
pensou em adquirir o carro.
 
Nesse exemplo, José utilizou dois tipos de fonte de informações. Sobre esses tipos, assinale a alternativa CORRETA:
A) Pessoais e experimentais.
B) Públicas e experimentais.
C) Comerciais e pessoais.
D) Comerciais e públicas.
 
Umgestor de uma determinada empresa, preocupado com a satisfação de seus clientes, decidiu aplicar uma pesquisa para avaliar esta questão. Assim, com o
auxílio de um questionário, pediu que cada cliente que saísse da loja avaliasse de 1 (nada satisfeito) a 5 (extremamente satisfeito) o atendimento que lhe foi
dado, além do ambiente físico da loja e a cordialidade dos atendentes. O caso ilustrado mostra uma pesquisa realizada em uma loja.
 
Assinale a alternativa CORRETA que corresponde ao tipo de abordagem utilizado:
A) Dados secundários.
 
B) Quantitativa.
C) Qualitativa.
D) Quali-quantitativa.
O atendimento excelente envolve o cliente em todas as partes da cadeia de fabricação de um produto ou de execução de um serviço de uma organização.
Assim, não apenas o departamento de atendimento se torna responsável pelo atendimento excelente, mas todos os departamentos da empresa.
 
Se o atendimento é de responsabilidade de todos os departamentos da empresa, conforme defendido anteriormente, qual é a principal função do
departamento de atendimento?
A) Contratar funcionários altamente treinados e quali�cados.
B) Fiscalizar os gastos �nanceiros com o atendimento excelente.
C) Controlar as atividades de atendimento de todos os departamentos
D) Criar campanhas e comunicações voltadas ao atendimento excelente.
Dentro da evolução do conceito e das atividades do marketing, surgiu o marketing de relacionamento. Este tipo de marketing não apenas se preocupa em
de�nir questões que já eram do interesse do marketing, como produto e preci�cação, mas também se preocupa na gestão do relacionamento com os clientes.
 
Sobre o marketing de relacionamento, assinale a alternativa CORRETA:
A) Questões como �delidade, satisfação e encantamento não são importantes para o marketing de relacionamento, focado mais em sempre achar novos
consumidores.
 
B) Ele representa uma mudança de paradigma, da obtenção de novos clientes para a retenção de clientes já conhecidos.
C) O marketing de relacionamento mostra uma grande preocupação com a preci�cação dos produtos, que é o principal aspecto dos negócios.
D) Ele, apesar de se preocupar com a administração de clientes já conquistados, se preocupa mais na obtenção de novos consumidores.
Para entender melhor toda a amplitude de aplicação do CRM, ele deve ser estudado em dimensões. Assim, deve-se distinguir os tipos de CRM: por exemplo,
um call center, apesar de ser uma atividade e um departamento que já são utilizados há muito tempo por empresas, pode ser considerado dentro de uma das
dimensões de CRM.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra a dimensão de CRM a qual os call centers pertencem:
9
10
11
12
13
03/11/2021 21:50 AVA
https://ava.uniasselvi.com.br/academico/notas_e_avaliacaoes/gabarito/678064 5/7
A) Colaborativo.
B) Analítico.
C) Operacional.
D) Ergonômico.
Existe uma di�culdade entre gestores e estudiosos do tema sobre a de�nição correta de atendimento. Isso porque diversas pessoas entendem o atendimento
como o momento entre o comprador e o vendedor, em que há a negociação por uma venda ou por uma contratação.
 
O momento de comunicação entre vendedor e comprador faz parte de um dos processos do atendimento. A este momento, Kotler e Keller (2006) dão o nome
de:
FONTE: KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006.
A) Momento do convencimento
B) Momento da venda.
C) Momento da verdade.
D) Momento da comunicação.
Para se manter competitiva em seu mercado, toda empresa deve encontrar seu diferencial e conseguir traduzi-lo em vendas e participação de mercado, e,
consequentemente, capital e lucros. Durante muito tempo, questões como preço e qualidade do produto foram utilizadas como diferencial, mas não são mais
su�cientes para que uma empresa se sustente em mercados com muitos competidores.
 
Sobre a busca pela vantagem competitiva, classi�que V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) Nos tempos modernos, é impossível utilizar preço e qualidade de produto como diferenciais competitivos.
 
( ) Por serem fáceis de copiar, diferenciais como preço e qualidade não são considerados vantagens competitivas sustentáveis.
 
( ) Outras questões mais complexas, ao longo do tempo, apareceram como grandes diferenciais entre empresas, entre elas o atendimento ao cliente.
 
( ) O atendimento excelente ao cliente não pode ser considerado uma vantagem competitiva por não trazer de maneira garantida sucesso �nanceiro.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A) V – F – V – F.
B) F – V – V – F.
C) F – V – F – V.
D) F – F – V – V.
A utilização de tecnologia para a gestão de diversas questões empresariais, incluindo o atendimento excelente, foi ganhando mais e mais importância ao longo
dos anos e, por isso, a Business Intelligence (BI) tornou-se um tema de grande debate e importância nos dias de hoje. Ela foi criada e é desenvolvida para
auxiliar gestores a atingir mais rapidamente e com maior nível de certeza seus objetivos traçados.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o principal recurso obtido através de BI:
A) Incerteza.
B) Consumidores.
C) Atendimento.
 
D) Informação.
Diversos conceitos devem ser aprendidos e analisados quando se estuda e se aplica BI nas organizações. Três dos principais conceitos são: Data Warehouse,
Data Science e Big Data. Para gestores que gostariam de aplicar as metodologias de BI em suas organizações, entender estes conceitos é fundamental para o
sucesso desta implementação.
14
15
16
17
03/11/2021 21:50 AVA
https://ava.uniasselvi.com.br/academico/notas_e_avaliacaoes/gabarito/678064 6/7
 
Com relação aos conceitos apresentados, associe os itens, utilizando o código a seguir:
 
I- Big Data.
 
II- Data Science.
 
III- Data Warehouse.
 
( ) Local de armazenagem de grande quantidade de dados.
 
( ) Elaboração de análises de dados e relatórios para a tomada de decisão.
 
( ) Os dados coletados em si, armazenados e que serão utilizados como base.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A) II – III – I.
 
B) III – II – I.
 C) I – II – III.
D) I – III – II.
O modelo de processo de tomada de decisão do consumidor ilustra, de forma simples e sistemática, o processo que ocorre na mente do cliente quando pensa
em comprar um produto ou um serviço. Esse modelo é amplamente utilizado para o estudo de diversos comportamentos de compra, e também para a
melhoria do entendimento de questões ligadas aos clientes.
 
Observe os passos que estão contidos no processo de tomada de decisão do consumidor:
 
I- Busca de informações.
 
II- Decisão de compra.
 
III- Reconhecimento de problema.
 
IV- Comportamento pós-compra.
 
V- Avaliação de alternativas.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA do processo em questão:
A) I – II – V – IV – III
B) II – I – IV – III – V.
C) III – V – IV – II – I.
D) III – I – V – II – IV.
A busca pela alta satisfação dos clientes faz com que inúmeras empresas procurem por soluções e ações que façam seus clientes não apenas se sentirem
bem atendidos, mas também satisfeitos, ou até extremamente satisfeitos. Esta extrema satisfação possui impactos positivos para a empresa, desde a
�delização até o marketing informal que pode ser feito por parte do consumidor.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o nome dado ao nível mais alto de satisfação, que eleva também a probabilidade de �delização dos consumidores:
A) Atingimento.
B) Surpresas
18
19
03/11/2021 21:50 AVA
https://ava.uniasselvi.com.br/academico/notas_e_avaliacaoes/gabarito/678064 7/7
Uniasselvi © 2021
B) Surpresas.
 
C) Encantamento.
D) Satisfação.
Existem inúmeras classi�cações de pesquisas de satisfação e pesquisas de mercado. Para a análise do nível de satisfação de consumidores, pode-se utilizar
todas elas, a depender do objetivo da pesquisa: para generalizar dados, por exemplo, utiliza-se um tipo de pesquisa; para análises mais profundas sobre temas
especí�cos,outros tipos de pesquisa são recomendados.
 
Sobre as diversas tipologias de pesquisa existentes, classi�que V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) Pesquisas quantitativas podem ser divididas em observacionais, levantamentos de dados e experimentações.
 
( ) Entrevistas em profundidade e grupos de foco são exemplos de pesquisas com dados secundários.
 
( ) Para pesquisas qualitativas, roteiros de entrevistas são os instrumentos de coleta de dados mais indicados.
 
( ) Existem dois tipos de coleta de dados: primários, onde o consumidor utiliza dados já coletados anteriormente, e secundários, onde ele mesmo os coleta.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A) V – F – V – F
B) V – V – F – F.
C) F – V – F – V.
 
D) F – F – V – V.
20
Voltar