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Sistemas de Informação Empresariais na Era do Conhecimento

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Sistemas de Informação Empresariais na Era do Conhecimento: uma arquitetura de informação centrada no cliente/usuário — Document Transcript
1. UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA INSTITUTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO RAFAEL DE BARROS MARINHO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EMPRESARIAIS NA ERA DO CONHECIMENTO UMA MODELAGEM DE ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO CENTRADA NO CLIENTE/USUÁRIO SALVADOR 2008
2. RAFAEL DE BARROS MARINHO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EMPRESARIAIS NA ERA DO CONHECIMENTO UMA MODELAGEM DE ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO CENTRADA NO CLIENTE/USUÁRIO SALVADOR 2008
3. RAFAEL DE BARROS MARINHO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EMPRESARIAIS NA ERA DO CONHECIMENTO UMA MODELAGEM DE ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO CENTRADA NO CLIENTE/USUÁRIO Monografia apresentada ao Curso de Biblioteconomia do Instituto de Ciência da Informação da Universidade Federal da Bahia, como requisito parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Biblioteconomia e Documentação. Orientador: Prof. Ms. Sérgio Franklin Ribeiro da Silva SALVADOR 2008
4. Ficha Catalográfica elaborada por Rafael Marinho Marinho, Rafael de Barros. M338 Sistemas de informação empresariais na era do conhecimento: uma modelagem de arquitetura de informação centrada no cliente/usuário / Rafael de Barros Marinho. – Salvador, 2008. 86 f.: Il: color.; 30 cm. Orientador. Sérgio Franklin Ribeiro da Silva Monografia (graduação) – Curso de Biblioteconomia e Documentação. Instituto de Ciência da Informação. Universidade Federal da Bahia, 2008. 1. Sistemas de informação. 2. Arquitetura de informação. 3. Informação empresarial. 4. Gestão do Conhecimento. 5. Profissional da informação. I. Título. 21 ed. CDD 658.4038011 2 ed. CDU 659.235
5. Aos meus pais, Vivaldo e Miralva, a minha irmã, Ilma, e a minha namorada Aline, que me apoiaram em todos os momentos e fases, inicialmente enquanto aprendia; agora ao divulgar o produto da construção do conhecimento adquirido.
6. AGRADECIMENTOS A Deus, por ter me concedido, através de sua infinita bondade, a chance de concretizar mais uma vitória em minha vida. Ao meu orientador e professor Sérgio Franklin, pelos seus conhecimentos e dicas que me fizeram enxergar além, e crescer na minha vida acadêmica. A professora Lídia Brandão, por sua grande contribuição para minha vida acadêmica e profissional, apoio no grupo de pesquisa e na realização de projetos. A professora Vanda Angélica por me despertar para Biblioteconomia e pelo incentivo e acompanhamento constante. Aos meus amigos da Equiperigo: Diana Paula, Marina Brito, Uariton Boaventura e Valnêi Souza, pelos esclarecimentos, trocas de informações e apoio ao longo desses quatro anos de jornada. Ao bibliotecário Levi Santos, pelo exemplo de postura, conhecimento e habilidades profissionais, um professor, um mestre e agora um grande colega de profissão. Á bibliotecária Regina Tonini, pelo acolhimento e acompanhamento com dicas valiosas, meu agradecimento e admiração. A Tayane Martire por ampliar os horizontes e as demais bibliotecárias e funcionários da Petrobrás que muito contribuíram para minha vida profissional. Ás bibliotecárias Solange Chastinet e Denise Reis que mesmo num período curto muito me ensinaram e orientaram. E as pessoas que direta ou indiretamente contribuíram para a realização deste trabalho.
7. “Metade do conhecimento consiste em saber onde encontrá-lo.” (autor desconhecido)
8. RESUMO A informação é um recurso efetivo inexorável para as organizações, principalmente quando planejada e disponibilizada de forma seletiva sendo preferencialmente antecipada para facilitar a tomada de decisão. É papel dos Sistemas de Informação Empresariais gerenciar e agregar valor à informação e tornar a empresa competitiva em seu seguimento. Mas para o bom funcionamento do Sistema de Informação são necessários insumos, e estes, podem ser fornecidos por meio de uma Arquitetura de Informação centrada no cliente/usuário em suas necessidades. Assim, é de grande importância a aplicação dessa arquitetura nos websites empresariais. E sabido que as organizações que investem e utilizam a informação e geram conhecimento se destacam no mercado. E os Profissionais Especialistas em Informação podem atuar de forma decisiva na redução de incertezas no momento da tomada de decisão e no relacionamento com os cliente/usuários fornecendo e captando dados e informações para a melhoria de produtos e serviços das organizações em plena Era do Conhecimento. Palavras-chave: Sistemas de Informação. Arquitetura de Informação. Informação Empresarial. Profissional da Informação.
9. ABSTRACT Information is an effective use decreed for organizations, especially when planned and made available on a selective and preferably early to facilitate decision- making. It is the role of Business Information Systems manage and add value to information and make the company competitive in its follow. But for the smooth functioning of Information System are necessary inputs, and these may be provided by means of an Architecture of Information focused on customer/user on your needs. It is therefore of great importance in the implementation of this architecture business websites. And know that organizations that invest and use information and generate knowledge stand out in the market. And the Professional Information Specialists can act in a decisive reduction of uncertainties at the time of decision-making and the relationship with the client / users and capturing data and providing information to improve product and service organizations in full Era of Knowledge. Keywords: Information Systems. Architecture of Information. Business Information. Information Professional.
10. RESUMEM La información es un uso eficaz decretado para las organizaciones, especialmente cuando se planean y puesto a disposición de un modo selectivo y, de preferencia temprano para facilitar la toma de decisiones. Es el papel de los Sistemas de Información Empresarial gestionar y añadir valor a la información y hacer la empresa competitiva en su seguimiento. Sin embargo, para el buen funcionamiento del sistema de información son insumos necesarios, y éstos podrán ser prestados por medio de una Arquitectura de la Información centrada en el cliente/usuario de sus necesidades. Por lo tanto, es de gran importancia en la aplicación de esta arquitectura de los sitios web de negocios. Y sabemos que las organizaciones que invierten y el uso de la información y generar conocimientos se destacan en el mercado. Y el Profesional Especialistas de la Información pueden actuar de manera decisiva en la reducción de las incertidumbres en el momento de la toma de decisiones y la relación con el cliente / usuario y la captura de datos y proporcionar información para mejorar los productos y las organizaciones de servicios en plena Era del Conocimiento. Palabras clave: Sistemas de Información. Arquitectura de la Información. Información Empresarial. Profesional de la información.
11. LISTA DE ABREVIATURAS ABECIN – Associação Brasileira de Ensino em Ciência da Informação AI – Arquitetura de Informação BC – Bibliotecas Corporativas GC – Gestão do Conhecimento CI – Ciência da Informação COFIC – Comitê de Fomento Industrial de Camaçari ERP – Entreprise Resource Planning FCS – Fatores Críticos de Sucesso IC – Inteligência Competitiva IWS – Internet World Stats MIS – Management Information System MO – Memória Organizacional MT – Memória Técnica PEI – Profissional Especialista em Informação PIM – Personal information manage P&D&I – Pesquisa e Desenvolvimento e Inovação RH – Recursos Humanos SAB – Sistemas de Automação de Escritório SEB – Sistemas Empresariais Básicos SI – Sistemas de Informação SIG – Sistemas de Informação Gerencial SIGE – Sistema Integrado de Gestão Empresarial SO – Sistemas Operacionais SSE – Sistemas de Suporte Executivo TI – Tecnologia da Informação UC – Universidade Corporativa UGIC – Unidades de Gestão da Informação e Conhecimento
12. LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 – Fluxos informacionais no ambiente organizacional..................................19 Figura 2 – Relação entre Dado, Informação, Conhecimentoe Saber .......................24 Figura 3 – Empresa vista como um sistema..............................................................25 Figura 4 – Modelagem de TI baseado em componentes ..........................................27 Figura 5 – Modelagem de Processo de Gestão da Informação no SI .......................36 Figura 6 – Cadeia de valor de um Sistema de Informação .......................................38 Figura 7 – Triângulo do Sense-making .....................................................................39 Figura 8 – Usos da informação nas empresas. .........................................................40 Figura 9 – Classificação do SI segundo função e propósito......................................45 Figura 10 – Modelo proposto de um Sistema de Informação Gerencial....................48 Figura 11 – Modelagem de Sistema de Informação Gerencial (Recursos Humanos) ..................................................................................................................................49 Figura 12 – Entreprise Resource Planning................................................................51 Figura 13 – Uso e público do AI, SI e GC .................................................................54 Figura 14 – Memória da FVC (Salvador)...................................................................55 Figura 15 – Modelo conceitual de Arquitetura de Informação e Sistema de informação com foco no usuário ...............................................................................61 Figura 16 – Visa e o modelo de AI centrada em perfil...............................................62 Figura 17 – Visa e modelagem centrada em necessidade........................................63 Figura 18 – Saraiva.com.br – Busca de Livros..........................................................66 Figura 19 – Aviso de produto disponível ...................................................................67
13. SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO .................................................................................................14 1.1 PROBLEMA .....................................................................................................15 1.2 HIPÓTESE .......................................................................................................16 1.3 OBJETIVOS .....................................................................................................16 1.3.1 Objetivo Geral.................................................................................................16 1.3.2 Objetivos Específicos ....................................................................................16 1.4 JUSTIFICATIVA ...............................................................................................17 2 BASE CONCEITUAL .......................................................................................18 2.1 SOCIEDADE PÓS-INDUSTRIAL .....................................................................18 2.2 DADO, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO ...................................................21 2.3 TEORIA DOS SISTEMAS ................................................................................24 2.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........................................................................25 2.4 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO CENTRADA NO SI ...................................27 3 METODOLOGIA DA PESQUISA.....................................................................30 4 AS LEIS DA INFORMAÇÃO............................................................................31 5 GESTÃO DA INFORMAÇÃO DENTRO DO SI................................................34 6 IMPORTÂNCIA E USO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO .............................37 6.1 USO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO NA INDÚSTRIA: O CASE DO PÓLO PETROQUÍMICO DE CAMAÇARI..................................................................41 7 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ORIENTADOS AOS NEGÓCIOS.................44 7.1 TIPOLOGIA DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ORIENTADOS AOS NEGÓCIO.......................................................................................................44 7.1.1 Sistemas Empresariais Básicos (SEB)........................................................45 7.1.2 Sistemas de Automação de Escritório (SAE) .............................................46 7.1.3 Sistemas de Informação Gerencial (SIG) ....................................................47 7.1.4 Sistemas de Suporte Executivo (SSE).........................................................49 7.1.5 Entreprise Resource Planning (ERP)...........................................................50 8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO, GESTÃO DO CONHECIMENTO E MEMÓRIA ORGANIZACIONAL ....................................................................52 8.1 BIBLIOTECAS CORPORATIVAS ...................................................................56 8.2 MEMÓRIA TÉCNICA.......................................................................................57 9 ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO ORIENTADA AO CLIENTE NO SI .......58 9.1 BENEFÍCIOS DA ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO ORIENTADA AO CLIENTE ........................................................................................................60 9.2 USABILIDADE BASEADA EM ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO................64 9.2.1 As heurísticas de Nielsen ..............................................................................68 10 PROFISSIONAIS ESPECIALISTAS EM INFORMAÇÃO ................................71 11 CONCLUSÃO ..................................................................................................75 REFERÊNCIAS................................................................................................76 ANEXOS............................................................................................................82
14. 1 INTRODUÇÃO Esta monografia insere-se no campo da pesquisa em Sistemas e Arquitetura de Informação abordando a relação entre o uso da informação e os benefícios advindos deste uso. Este trabalho consiste em um estudo bibliográfico e análise de websites de empresas de ramos variados, que visa contribuir para um diálogo entre organizações e os clientes/usuários através de uma modelagem de arquitetura de informação centrada nesse [cliente/usuário] para a coleta de informações que alimentarão o Sistema de Informação. O foco dessa pesquisa são os Sistemas de Informação Empresariais e sua relação com a Arquitetura de Informação com ênfase no processo projetual centrado no cliente/usuário e a atuação do Profissional Especialista em Informação na gestão da informação do SI. A globalização fez com que as organizações adotassem novas estratégias para conquistar e manter mercados; valores, cultura organizacional e objetivos e visões mudaram. O investimento em informação e conhecimento são fatores críticos de sucesso mais valiosos que o capital por si só. A informação como um recurso possui leis específicas que fazem com que se comporte de uma forma diferenciada dos outros ativos da empresa e deve atender às necessidades dos diversos níveis administrativos. As empresas são consideradas sistemas quando observadas a complexidade e diversidade de suas funções, e em que contexto surge a necessidade de informação como insumo básico para o cumprimento dos objetivos organizacionais. Porém, o tratamento e uso desse recurso [a informação] implica em uma gestão integrada proporcionada pela aplicação de Sistemas de Informação orientados aos negócios no contexto dessa sociedade ávida por informação e conhecimento. Os sistemas de informação são classificados de acordo com a sua função, forma de utilização e retorno de informações, porém não existe um modelo universalmente aceito e estruturado de classificação; para fins didáticos foram selecionados Sistemas de Informação com foco nos negócios e atividades administrativas.
15. O processo de gestão da informação é genérico a todos os tipos de SI e envolvem atividades de: identificação das demandas e necessidades de informação; busca e captação da informação; classificaçãoda informação; tratamento da informação; armazenamento da informação; recuperação da informação e disseminação da informação. Os clientes e usuários se tornaram cada vez mais exigentes obrigando as empresas a se adequarem para satisfazer às expectativas destes. Com isso, surge a necessidade de uma Arquitetura de Informação centrada no usuário para a coleta de dados e informação que irão alimentar o Sistema de Informação. A Arquitetura de Informação, além de coletar e disponibilizar informações, atua como ponte entre o cliente e o produto, sendo o website seu principal canal de integração que propicia o acesso às informações organizadas. São levantados ainda critérios de usabilidade e heurísticas para o uso dessa arquitetura. As organizações perceberam a importância de explorar os recursos web para o desenvolvimento de suas estratégias e ampliação de mercado, além de gerenciar o conhecimento de seu capital humano. Assim, o Profissional Especialista em Informação (bibliotecários, arquivistas e cientistas da informação) têm um papel de extrema importância no gerenciamento de Sistemas de Informação e na estruturação de Arquiteturas de Informação centradas no cliente/usuário, fornecendo e coletando dados e informações que levarão a uma tomada de decisão baseada em informações confiáveis e atualizadas. Por isso, cabe a esses profissionais acompanhar todo o fluxo de informação na empresa, filtrar e disseminar informações com relevância e pertinência para as ações empresariais. 1.1 PROBLEMA De que forma as informações gerenciadas pelos Sistemas de Informação atuam como recurso estratégico na gestão das organizações e qual o papel da Arquitetura de Informação nesse processo?
16. 1.2 HIPÓTESE A Arquitetura de Informação atua como uma interface que orienta e capta informações para o Sistema de Informação, propiciando a tomada de decisão e vantagem competitiva para as organizações. 1.3 OBJETIVOS 1.3.1 Objetivo Geral Identificar como Sistemas de Informação atuam nas empresas e a necessidade de uma Arquitetura de Informação. 1.3.2 Objetivos Específicos Identificar como os SI interagem no ambiente empresarial; Analisar como a Arquitetura de Informação capta informações para alimentar o SI Identificar os diversos tipos de SI Identificar o papel do profissional especialista em informação no SI e na AI.
17. 1.4 JUSTIFICATIVA Considera-se importante contribuição para a Biblioteconomia e para a Ciência da Informação, o estudo sobre Arquitetura e Sistemas de Informação, uma vez que existe a carência de trabalhos sobre o tema com o enfoque na área. Vale à pena estudar como as empresas utilizam a informação gerada pela AI e pelos Sistemas de Informação e de que forma o profissional especialista em informação - bibliotecário pode dar suporte na gestão do Sistema de Informação e gerar produtos e serviços com valor agregado.
18. 2 BASE CONCEITUAL Para melhor compreensão do Sistema de Informação (SI) é importante conhecer suas variadas abordagens no contexto da Administração, da Tecnologia da Informação e da Ciência da Informação; para isso será explicitada uma base conceitual que defina e delimite o campo de estudo. 2.1 SOCIEDADE PÓS-INDUSTRIAL Após a Revolução Industrial as empresas se expandiram de tal forma que houve a necessidade de mudar o sistema de controle destas, foi então que surgiram os primeiros sistemas de informação manuais, que eram totalmente elaborados por pessoas, com o objetivo de melhoria dos processos e do resultado final. A Sociedade Pós-Industrial, também chamada de Sociedade da Informação e/ou Sociedade do conhecimento surgiu da necessidade de não mais basear a economia das nações em função da produção agrícola, nem da indústria, o mercado globalizado passou e continua passando por grandes transformações com o surgimento dos computadores e o advento da Tecnologia da Informação e da Comunicação, principalmente a partir dos anos 1990. Essas mudanças de paradigma refletiram no funcionamento e na estrutura das organizações (públicas, privadas, com ou sem fins lucrativos) e também na gestão dos recursos humanos e das pessoas de modo geral. Como se pode observar na figura 1.
19. Figura 1 – Fluxos informacionais no ambiente organizacional Fonte: Valentim (2002) As organizações são formadas por três diferentes ambientes: o primeiro está ligado ao próprio organograma, isto é, as inter- relações entre as diferentes unidades de trabalho como diretorias, gerências, divisões, departamentos, setores, seções etc.; o segundo está relacionado a estrutura de recursos humanos, isto é, as relações entre pessoas das diferentes unidades de trabalho e, o terceiro e último, é composto pela estrutura informacional, ou seja, geração de dados, informação e conhecimento pelos dois ambientes anteriores.(VALENTIM, 2002) Através do modelo de fluxo de Valentim é possível mapear os fluxos informais de informação existentes na organização, assim como se podem estabelecer fluxos formais de informação para consumo da própria organização. O grande salto da Sociedade Pós-Industrial foi a mudança para ênfase no recurso humano (RH) e no capital intelectual dos colaboradores, além de um modelo de administração participativa. Essa mudança de foco se refletiu nos cargos ocupados e nas recompensas dadas e na satisfação dos funcionários que passaram a produzir muito mais e com mais eficiência, uma vez que suas necessidades de ambiência e recursos eram atendidas. O modelo centrado no RH também modificou o papel do gerente, onde este agora não apenas comanda, ele vai além, atua como um líder que desenvolve as habilidades e competências da equipe.
20. Outro ponto característico da Sociedade Pós-Industrial é a comunicação e a informação como forma de integrar os colaboradores nas decisões da empresa, não sendo mais aplicado o modelo mecanicista e rígido. Sendo assim as melhores palavras para definirem essa sociedade seriam: flexibilidade, conhecimento e tecnologia. Podemos perceber essas mudanças na estrutura e modelos administrativos no quadro 1. Modelos de Administração Modelo Clássico Modelo Humanista Ênfase na tarefa e na tecnologia Ênfase no pessoal e no grupo social Conceito de homo economicus Conceito de homo social Recompensas salariais e materiais Recompensas sociais e simbólicas Maior eficiência (método de trabalho) Maior eficiência (satisfação das pessoas) Preocupação com o conteúdo do cargo Preocupação com o contexto do cargo Gerente no comando Gerente na liderança Ordens e imposições Comunicação e informação Obediência estrita Participação nas decisões Quadro 1 – Mudanças de paradigmas na Era do Conhecimento Fonte: Chiavenato (2002, p.279) A Sociedade Pós-Industrial surge a partir do momento em que o espaço central passa a ser não mais o da organização do trabalho, mas o do sistema de meios de produção, ou seja, um conjunto de meios que nada mais são do que um conjunto de informações. (RODAS, 1995, p.24) A globalização implica para as organizações, a adoção de novas estratégias de diferenciação competitiva, visto que, agora o relacionamento como os clientes, os modelos de gestão, valores e cultura organizacional, e o investimento no conhecimento são fatores críticos de sucesso, não apenas os produtos e serviços em si, o que tem determinado para as empresas a criação e manutenção de Sistemas de Informação para apoio às atividades da gerência. Segundo Rezende (2002, p.120) qualidade, produtividade e competitividade são conceitos sinalizadores dos desafios atuais das empresas e constituem a trilogia do sucesso empresarial. Mas vale lembrar nesse contexto que são os ativos intangíveis do capital intelectual que permitem que o sucesso seja alcançado, pois, são os recursos humanos a base de sustentação dos processos empresariais.
21. No modelo proposto por Neves e Silva (2004) apresentado abaixo (quadro 2), pode-se identificar que os principais fatores críticos de mudança e competitividade na Era do Conhecimento são o capital intelectual, isto é, a intangibilidade, as redes e sistemas, e o conhecimento em detrimento ao trabalho mecânico,repetitivo e o capital. Mudança e competitividade Era Industrial Era do Conhecimento Músculo Cérebro Tangibilidade Intangibilidade Hierarquia Redes Comando Persuasão Padronização Customização Sistemas Fechados Sistemas Abertos Capital Conhecimento Quadro 2 – Fatores críticos de mudança e competitividade Fonte adaptada: Neves e Silva (2004, p.36) Valentim (2002) lembra que: As pessoas das diferentes unidades de trabalho que compõem uma organização têm necessidade de dados, informação e conhecimento para desenvolverem suas tarefas cotidianas, bem como para traçarem estratégias de atuação. Portanto, dados, informação e conhecimento são insumos básicos para que essas atividades obtenham resultados satisfatórios ou excelentes. Guimarães e Johnson (2007, p.21) destacam que a Sociedade Pós- Industrial está causando transformações em todas as atividades humanas, exigindo a criação de novas leis, novas formas de comércio e demais adaptações. 2.2 DADO, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO Entender o que são dados, informação e conhecimento é o primeiro passo para a estruturação e implantação de um SI em uma empresa, pois, esses três recursos estão intrinsecamente ligados, e para se fazer uma boa gestão é preciso conhecer aquilo que se está gerenciando.

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