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* * ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES (APO) EAD (AULA 07) Rio de Janeiro, 01 de Agosto de 2011 * * ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES (APO) COMPREENDER O PROJETO DE SERVIÇOS. CONHECER AS ETAPAS DO PROJETO (PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS). UTILIZAR A GESTÃO DE PROJETOS. * * O comum é sempre imaginarmos que projeto se destina a criação de um objeto físico, um produto ou um bem, de acordo com um desenho ou esboço. Como vimos anteriormente projeto é bem mais do que isto. Em razão de que é mais fácil para a nossa mente enxergar na fabricação ou produção de um produto a real necessidade de se existir um projeto, ficamos portanto com a sensação que de projeto só se limita a eles. COMPREENDER O PROJETO DE SERVIÇOS * * Ocorre também que algumas empresas de serviço identificam suas atividades como um “produto”, por exemplo, um banco oferece a venda de seguros ou abertura de uma nova conta bancária como um produto. Outro exemplo é um hospital que se especializa em um determinado atendimento como ortopedia e classifica as suas atividades de serviço como produtos hospitalares. * * Para execução de qualquer tipo de serviço, também devemos realizar um projeto, ou seja, determinar como será implementado e executado as atividades e ações que resultarão no serviço. Pois do contrário o comum é termos na execução dos serviços o chamado e conhecido estilo de “tentativa e erro”. A ausência da definição de projeto na execução dos serviços também será responsável por diversos desperdícios, ou gastos excessivos, mão-de-obra desproporcionalmente calculada e até mesmo resultados financeiros prejudicados. * * É comum também a ocorrência de falhas em execuções de serviços, inclusive algumas destas falhas ocorrem por erro humano, porem o maior número destas falhas ocorrem em razão da ausência do projeto, pois as execuções não seguirão um procedimento e nem uma sequencia, sejam de tarefas ou de execução * * Uma das maiores dificuldades na elaboração de um projeto para execução de um serviço é o fato de alguns possuírem características exclusivas e muito particulares. Outro fator que dificulta este desenvolvimento é o fato de que em alguns serviços o cliente final interage com o processo, vejamos alguns exemplos: * * Participação do cliente na fase projeto – É quando o cliente pode e deve determinar como ele quer a execução do serviço, antes que ele ocorra.. Ex.: Cirurgia plástica estética, corte de cabelo, material de acabamento em uma construção, e outros. * * Participação do cliente na fase entrega – É quando o cliente interage durante a execução do serviço, ele é parte ativa do processo. Ex.: Teste de esforço físico, exercícios numa academia, nos partos e outros. * * Participação do cliente na fase projeto e na entrega – É quando o cliente pode e deve determinar como ele quer a execução do serviço, mas durante a execução ele continua a participar. Ex.: Uma consultoria, no ensino superior em diante (POS, Mestrado, MBA, Doutorado, etc.) e outros. * * Temos ainda os casos onde a execução do serviço á acompanhada por um produto, desta forma os projetos terão que possuir características que contenham as duas realidades, como exemplo a troca de óleo de um motor, temos distintamente a execução do serviço propriamente dita com o produto óleo (que inclusive pode ser um novo produto). Nos serviços o princípio do projeto deve ser sempre com a escolha da estratégia para esta execução, que irá determinar não só a natureza desta execução, bem como o cliente final * * Uma segunda etapa é a escolha de duas vertentes: O grau de opções nos tipos ofertados – Quanto de variação ou opção será oferecida, pois estas opções podem fazer com que a execução fique complexa demais e em alguns caso com variantes demais o que resultará numa dificuldade de controle e aumento do custo. O grau de envolvimento do cliente – Quanto maior for este envolvimento, maior será o seu custo de execução, e caso o cliente seja tremendamente exigente este envolvimento pode ser até mesmo prejudicial. * * Em razão da interação do cliente na maioria dos serviços, os documentos gerados pelo projeto serão na sua maioria resultarão em Instruções de Trabalho, onde serão explicitados as principais orientações e limites. Uma ferramenta bastante empregada que também é de extrema importância e bastante eficiente quando a sua aplicação é bem realizada é a utilização de um Fluxograma do Serviço, o que é também conhecido como Diagramação de Serviço ou Service Blueprinting. * * Vejamos um exemplo de um fluxograma bem simples de um atendimento para doadores de sangue, onde podemos ter doadores que serão aceitos e doadores que não podem ser aceitos em razão de possuírem doenças ou não atenderem as condições exigidas pelo Ministério da Saúde. * * De acordo com o que vimos nas etapas anteriores temos, portanto particularidades e definições específicas para projetos de processos, produtos e serviços. Genericamente termos algumas etapas para execução do projeto que serão aplicadas em qualquer destes modelos. Identificar a demanda – Esta é de fato a primeira atividade de um projeto, seja ela em função de uma solicitação de um cliente, ou de um novo empreendimento, ou de uma ampliação ou do seu próprio negócio. * ETAPAS DO PROJETO * Entender a necessidade do cliente – Quando a demanda ou solicitação partir de um cliente, temos que nos esforçar ao máximo para entender a real necessidade do cliente, pois é comum o cliente ter uma falsa ideia ou não ter esta ideia bem definida ou clara. Identificar os processos necessários – Após o entendimento da real necessidade da execução do bem ou serviço, devemos então identificar quais os processos serão necessários para esta execução. * * Identificar os processos existentes – Após a identificação de quais processos serão necessários para esta execução, devemos então agora identificar quais processos já são existentes, ou que estejam disponíveis. Aplicar os conceitos de APO – Na próxima fase devemos então aplicar todos os conceitos aprendidos até aqui para termos quantificados a nossa capacidade, a produtividade, a taxa de ocupação, definir a localização, definir como será o layout e definir como será a operação. * * Elaborar estudos de necessidades – Após todas as definições anteriores temos que agora identificar e qualificar as necessidades de máquinas, de equipamentos, de recursos materiais, de recursos de mão de obra, de facilidades, para a execução dos processos já definidos. Elaborar estudos de tempo – Logo em seguida temos que estabelecer os estudos das distâncias e dos tempos gastos, tempo no transporte, em cada etapa definida, nas execuções dos valores agregados, nas atividades, e finalmente o tempo total. * * Apresentar soluções – Devemos então agora de posse de todos os elementos quantitativos e qualitativos para a execução de uma produção de um bem ou de um serviço, apresentar soluções e opções para esta execução. Nesta fase são comuns fazer comparações, tentativa e erro. Finalizar os documentos – Após a decisão final na escolha de qual projeto será de fato o realizado, esta escolha sendo do cliente ou não, serão agora realizados os desenhos técnicos, os manuais operacionais, as especificações, os fluxogramas dos sistemas, as instruções de trabalho. * * Gestão do projeto – Na última fase, e não menos importante, deve ser realizado o chamado planejamento inicial, depois o planejamento executivo e definição das formas de controle, e de acompanhamento, aqui divididos em duas fases distintas. Durante a fase de projeto; Durante a implantação deste projeto; * * Por diferentes razões, todos os projetos são inclinados a ter problemas ou falhas que podem aumentar as chances de insucesso. Por outro lado, alguns fatores podem contribuir para o alcance dos objetivos propostos do projeto. Os fatores seguintes sãoparticularmente importantes: Metas claramente definidas; Definição do grupo de projeto; Definição do gerente de projeto; Alocação de recursos corretamente; Mecanismo de controle; Comunicação adequada; * GESTÃO DOS PROJETOS * Para que um projeto tenha um melhor resultado é preciso coordenação das atividades e esforços de muitas pessoas, dentro da empresa ou mesmo contratadas como prestadores de serviço, a melhor solução é o emprego de um gerente de projeto ou gerente de contrato. * * Algumas características principais são vistas como importantes para um gerente de projeto eficaz: Experiência estratégica e liderança, para manter o entendimento do projeto como um todo, enquanto se trabalha em detalhes do projeto; Especialista na área do projeto para uma melhor tomada de decisões; Ser Comunicador, facilitador e possuir habilidades gerenciais; Possuir conhecimento e experiência coerentes com as necessidades do projeto; * * São utilizados como técnicas para planejamento, programação e controle pelos gerentes de projeto ou gerente de contrato os chamados Diagrama de Gantt, PERT e CPM. Nos dias de hoje utilizamos os computadores para nos ajudar nesta execução e existem dentre outros softwares, dois mais usuais o Primavera e o mais popular deles o MSproject. Nos três métodos a filosofia é muito parecida onde se estuda o tempo de execução de cada tarefa, com quais recursos e em que intervalo de tempo. * * Sendo que cada um deles possui uma tendência maior para uma característica, o que resultará na apresentação visual diferentes telas e manipulações e cálculos, e podemos obter: Gráfico das atividades do projeto; Uma estimativa do tempo de duração do projeto; Uma indicação de quais atividades são as mais críticas para o término do projeto dentro do prazo; Uma indicação de quanto tempo se pode atrasar uma atividade qualquer sem estender a duração do projeto * * Os Métodos PERT e CPM O PERT (Program Evaluation and Review Technique) e o CPM (Critical Path Method – método do caminho crítico) são dois dos métodos mais amplamente utilizados no planejamento e na coordenação de projetos. O PERT e o CPM foram desenvolvidos de forma independente, no final da década de 1950. * * Método do Caminho Crítico O método do caminho crítico refere-se a um conjunto de técnicas utilizado para o planejamento e o controle de projetos. Os fatores relativos a um empreendimento são três: prazo, custo e qualidade. O método do caminho crítico é utilizado para o gerenciamento de tempos e dos custos e também para permitir a avaliação dos níveis de recursos que são necessários para desenvolver o projeto. * * Um projeto é constituído por um conjunto de atividades, logicamente ligadas, e pode ser representado por meio de uma rede. Onde teremos as seguintes representações: Nó – representado pelo número 1, 2, 3 , etc. Atividade – representado pela letra maiúscula A, B, C, etc. Tempo de duração de uma atividade – representado pelo t minúsculo. Tempo total no Nó – representado pelo T maiúsculo. * * Data de término mais cedo da atividade EF (earliest finish) – representado por EF Data de término mais tarde da atividade LF (last finish) – representado por LF Tempo de folga da atividade (slack time) S = LF – EF - representado por S * * * * Determinação do caminho crítico Entende-se por caminho a sequência de atividades que ligam o início ao fim do projeto – no caso do Nó 1 ao Nó 5. Identificando esses caminhos, temos: caminho 1: ABC com duração 3 + 5 + 4 = 12 dias caminho 2: EDC com duração 7 + 4 + 4 = 15 dias caminho 3: EF com duração 7 + 2 = 9 dias * * * * *
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