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Ainda, segundo o Autor: 
 
a) As empresas que conhecemos atualmente podem estar classificadas em um dos três tipos de 
organizações de TI descritas ou, em alguns casos, podem possuir algumas características de 
mais de um tipo simultaneamente. Em resumo: 
 
 As organizações de TI reativas estão muito distantes do negócio e possuem muitas 
oportunidades de melhoria. 
 As organizações eficazes geralmente são aquelas que já possuem algumas iniciativas de 
melhoria interna na gestão de TI. 
 As organizações eficientes já possuem maturidade de processos de Gestão de TI. 
 
b) Uma tendência futura é que os investimentos em TI serão cada vez mais condicionados à 
habilidade da área de TI em suportar os objetivos de negócios das organizações.” 
 
Obs.: Importante! - A grande quantidade de novos recursos e soluções de TI disponibilizados 
por fabricantes e fornecedores são cada vez mais inovadores e convergentes (integração 
tecnológica de serviços) e oferecem novas oportunidades e possibilidades de controle para os 
processos internos e de negócio das organizações, fazendo com que as áreas de TI busquem 
mais facilmente o alinhamento eficaz com os processos de negócios, quando apoiadas pela alta-
direção e conduzidas por um concreto Processo de Gestão em suas atividades. 
 
Nessa evolução impelida pela adoção de melhores práticas para um processo de Gestão da 
Qualidade nas organizações, surge a ISO 9000, que designa uma família de normas técnicas que 
estabelecem um modelo de gestão da qualidade. 
 
Essa família de normas estabelece os requisitos construídos através da observação e 
comprobação das melhores práticas que irão auxiliar na melhoria dos processos internos, 
objetivando a satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de 
melhoria do sistema de gestão da qualidade. Essa norma é aplicada, indistintamente, para 
organizações que fornecem materiais, produtos, processos ou serviços em seus processos de 
negócios. 
 
Assim, surge a necessidade de um melhor detalhamento para a Gestão dos Processos 
executados pela área de TI, no que tange as ações de desenvolvimento de softwares, 
fornecimento e controle dos seus serviços, controles financeiros, indicadores de atendimento e 
performance, qualidade na entrega dos serviços e demais outros que juntos determinam um 
conceito bastante difundido atualmente como “Governança de TI”. 
 
Esse conceito de “Governança de TI” traduz o conceito de que as Áreas de TI deverão possuir 
um processo de gestão das suas atividades associadas às melhores práticas de qualidade, 
serviço, segurança e indicadores financeiros, fazendo com que estas áreas fossem células quase 
que independentes da estrutura da organização, ou ainda consideradas como um “país com o seu 
próprio governo” ,fornecendo e recebendo matéria prima dos demais a sua volta. 
 
Através de uma visão mais macro, podemos citar que as boas práticas mundiais mais 
utilizadas pelas equipes que constituem as Áreas de TI atualmente são: 
 
 ISO 9000 – Sistema de Gestão da Qualidade; 
 PMBOK – Conjunto de práticas para Gerenciamento de Projetos - publicado pelo 
Project Management Institute (PMI); 
 
 
 Cobit - Control Objectives for Information and related Technology, é um guia de boas 
práticas apresentado como framework, dirigido para a gestão de tecnologia de 
informação (TI) e mantido pelo ISACA (Information Systems Audit and Control 
Association). Muito aplicado em questões relacionadas com o Investimento e Retorno 
(ROI) nas ações de TI, onde são utilizados indicadores e métricas de meta (KGI – Key 
Gol Indicators) e de performance (KPI – Key Performance Indicators); 
 ITIL - desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and 
Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for 
Government Commerce) da Inglaterra, atualmente o ITIL encontra-se na versão 3.0. 
 
Com o foco de uma visão mais detalhada, outras normas foram surgindo ao longo do tempo, 
para atender, de forma mais específica e direcionada, à outros Sistemas e Processos de Gestão 
que se faziam necessários ao desenvolvimento das atividades relacionadas com a Tecnologia da 
Informação, tais como: 
 
 ISO/IEC 12207 Processos do Ciclo de Vida de Software; 
 ISO/IEC 20000-2 Código de Prática para o Gerenciamento de Serviços de Tecnologia 
da Informação; 
 ISO/IEC 27002 Código de Prática para o Gerenciamento da Segurança da Informação, 
da família 27.000; 
 ISO/IEC 38500 Governança Corporativa de Tecnologia da Informação. 
 
 
Além destas Normas, outras também são utilizadas em conjunto com melhores práticas 
mencionadas anteriormente pelas áreas de TI e suas equipes nas organizações com o objetivo de 
apoiar o Processo de Governança e na construção de Sistemas de Gestão Eficazes e 
reconhecidos internacionalmente, fazendo com que estas possam estar inseridas no mercado 
global. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
normas para o controle de qualidade dos produtos, 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A Melhor prática, amplamente utilizada, hoje em dia, pelas empresas área a Gestão dos Serviços de 
TI, é a do ITIL, que será apresentado e discutido mais adiante.