Freight Forwarder

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A ATUAÇÃO DE UM INTERNATIONAL 
FREIGHT FORWARDER PELA ÓTICA 
DOS USUÁRIOS 
 
Guilherme Bergmann Borges Vieira (UCS) 
gbvieira@cpovo.net 
Giovana Savitri Pasa (UFRGS) 
gspasa@terra.com.br 
Eder Jacques Arenhart (FARGS) 
eder5326@gmail.com 
 
 
 
O caráter sistêmico da produção no mundo contemporâneo é 
continuamente reforçado pela acessibilidade de informações e pela 
facilidade de transporte. Tal caráter implica que uma empresa, para 
competir, componha suas forças aliando-se a presttadores de serviços 
que enalteçam e impulsionem suas competências. É nessa sintonia que 
se tem observado o crescimento da atuação dos International Freight 
Forwarders (IFFs). Este artigo, inicialmente, traz uma breve revisão 
bibliográfica sobre os IFFs e seu contexto de atuação. A seguir, 
descreve um estudo realizado junto a 24 clientes gaúchos de um 
importante IFF presente no mercado brasileiro, com vistas a avaliar a 
satisfação destes e identificar os atributos-chave a serem trabalhados 
pela organização, buscando ganho de competitividade. Os atributos 
pesquisados foram confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, 
segurança e empatia. Além desses, foi considerada a satisfação geral. 
As respostas foram analisadas por regressão linear múltipla e obteve-
se um modelo explicativo da satisfação com R2 de mais de 85% e com 
significância estatística dos termos de pelo menos 98%, mostrando 
como principais atributos a confiabilidade e a tangibilidade. 
Principalmente com relação à confiabilidade, tal conclusão encontra 
forte eco na literatura. 
 
Palavras-chaves: Logística Internacional, International Freight 
Forwarders, Avaliação dos Serviços 
XXVIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
A integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável. 
Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008 
 
XXVIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
A integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável. 
Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008 
 
 
 
 
 
 
 
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1. Introdução 
No cenário macroeconômico contemporâneo, a realização eficiente das operações de 
comércio internacional se impõe como condição de sobrevivência às empresas. Para tal, é 
necessário observar e agir sobre todos os pontos pertinentes aos processos de exportação e 
importação, analisando-se de maneira sistêmica a cadeia produtiva. 
Nesse contexto, a forma como os produtos são levados ao destino, obedecendo aos prazos e às 
exigências, a forma como são manuseados, movimentados, embalados e rastreados torna-se 
fundamental para a consecução dos objetivos empresariais. 
Observado o crescimento e o desenvolvimento das modalidades de transporte internacional, 
os International Freight Forwarders (IFFs) têm apresentado relevância destacada. 
Este artigo descreve um estudo realizado junto aos clientes de um importante IFF presente no 
mercado brasileiro, com vistas a avaliar a satisfação destes e identificar os atributos-chave a 
serem trabalhados pela organização, buscando ganho de competitividade. 
O texto estrutura-se iniciando com uma breve revisão bibliográfica a respeito do serviço dos 
International Freight Forwarders (IFFs) e seu contexto de atuação. O segundo momento 
consiste na descrição da pesquisa aplicada, abrangendo a descrição da empresa e do seu 
público-alvo, os procedimentos metodológicos realizados e a análise dos resultados. 
Finalmente, é apresentada a conclusão do estudo. 
A população-alvo da pesquisa correspondeu aos clientes do Estado do Rio Grande do Sul, 
sendo extraída uma amostra de 30 empresas. Obteve-se um retorno de 80%, constituindo-se 
assim uma amostra de 24 empresas. Em cada empresa, o instrumento de coleta de dados foi 
respondido pelo profissional responsável pela contratação de IFFs. 
Os atributos pesquisados seguiram a orientação de Lovelock e Wright (2003), sendo os 
seguintes: confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia. Além desses 
cinco, foi considerada também a satisfação geral em relação aos serviços da empresa. As 
respostas obtidas foram analisadas por regressão múltipla e obteve-se um modelo explicativo 
da satisfação com R2 de mais de 85% e com significância estatística dos termos de pelo 
menos 98%. A análise dos resultados mostrou como principais atributos (capazes de 
explicarem mais de 85% da satisfação geral dos clientes) a confiabilidade e a tangibilidade. 
2. A competição, a logística e o comércio internacional 
Na forte competição atual, muitas empresas usam a diferenciação como estratégia. Essa pode 
ser buscada em uma ou mais das seguintes dimensões: inovações, serviços complementares, 
qualidade assegurada, preços, condições de pagamento, disponibilidade e prazos de entrega. 
O que se vê é que, independentemente da dimensão escolhida, a logística terá um papel 
determinante. Isso ocorre como conseqüência do grau de desenvolvimento tecnológico atual, 
que torna improvável que uma única organização possa deter a excelência em todas as etapas 
produtivas e de distribuição requeridas, conduzindo à terceirização e às parcerias para que o 
produto ou serviço chegue ao cliente de modo mais eficiente. Isso significa que hoje a 
competição não se dá mais numa relação de empresa versus empresa, mas sim numa relação 
cadeia produtiva versus cadeia produtiva. Cabe ao administrador fazer a gestão não somente 
da sua empresa, mas também observar todos os componentes que fazem parte da sua cadeia 
de suprimentos, administrando eficientemente as relações entre os mesmos, estabelecendo 
 
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parcerias, conhecendo o ambiente e analisando os processos a fim de obter sucesso nas 
negociações. A competência depende, agora, da eficiência sistêmica da cadeia produtiva da 
qual se é partícipe e da logística que a serve. 
Bowersox e Closs (2001) afirmam que o objetivo da logística é tornar disponíveis produtos e 
serviços no local onde são necessários, no momento em que são desejados, além de atingir um 
nível desejado de serviço ao cliente pelo menor custo total possível. Afirmam, também, que a 
logística “envolve a integração de informação, transporte, estoque, armazenamento, manuseio 
de materiais e embalagem”. Ballou (1995), por sua vez, descreve as atividades logísticas 
essenciais, que se dividem basicamente em quatro grupos: i) padrões de serviço ao cliente 
(necessidades, desejos e nível de serviço); ii) transportes (seleção do modal e do serviço de 
transporte; consolidação de fretes; roteiro; programação de veículos; seleção de 
equipamentos; processamento de reclamações); iii) administração de estoques (políticas de 
estocagem; previsão de vendas a curto prazo; combinação de produtos em pontos de 
estocagem; número, tamanho e local dos pontos de estocagem; estratégias); e iv) fluxo de 
informação e processamento de pedidos (procedimentos de interface dos estoques com 
pedidos de venda; métodos de transmissão de informações de pedido; regras de pedidos). 
As afirmações de Bowersox e Closs (2001) e de Ballou (1995) permitem depreender que, para 
os casos em que a localização física das empresas ocorrer em mais de um país, as atividades 
logísticas abrangerão as operações de comércio internacional. Tais operações podem ser 
agrupadas em quatro fluxos fundamentais que precisam manter sincronia entre si. São eles: i) 
o fluxo de materiais ou bens (fluxo físico); ii) o fluxo financeiro; iii) o fluxo burocrático; e iv) 
o fluxo de informações. A atividade do IFF está concentrada principalmente no fluxo físico, 
mas apresenta também relação com os demais fluxos, sobretudo o de informações e o 
burocrático. 
3. A evolução da atividade de Freight Forwarding 
De acordo com a Fiata (1980), o forwarder existe desde o século X. Sua atividade evoluiu 
com a criação de armazéns públicosnos portos e cidades e com a ampliação do comércio 
marítimo. Inicialmente, o IFF vinculava-se às mercadorias como um agente comissionado, 
executando em nome de um produtor todas as operações de importação e exportação, no 
tocante a embarque e desembarque (loading/unloading), liberação alfandegária, 
armazenagem, transporte, venda e, até mesmo, processos relacionados ao pagamento ou 
cobrança das mercadorias. Quase sempre, era o proprietário ou possuía um armazém à 
disposição, conhecendo as melhores rotas, os meios de transporte mais adequados a cada 
mercadoria, bem como os cuidados ou precauções de que a carga necessitava em sua 
movimentação, transporte e armazenagem. No século XVI, já se podia encontrar empresas de 
freight forwarding de tamanho significativo, as quais já emitiam seus próprios conhecimentos 
de embarque. No início do século XVII, o IFF começou a utilizar o conceito de consolidação 
de uma maneira mais intensa. Este coletava e agrupava mercadorias de diversos embarcadores 
para o mesmo destino. Gradualmente, começou também a contratar seguro, até tornar-se um 
profissional neutro e independente, interrompendo aos poucos as atividades relacionadas com 
operações financeiras e destinando-as para os bancos comerciais. Por meio das mudanças 
ocorridas ao longo do tempo, o IFF tomou efetivamente seu lugar na economia, tornando-se 
um especialista em operações de transporte internacional e encontrando para seu cliente, 
exportador ou importador, a rota mais rápida e econômica. 
Conforme a definição da Fiata (2004), freight forwarder significa a pessoa ou a empresa que 
 
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conclui um contrato de freigth forwarding com um cliente. Tal contrato refere-se aos serviços 
de qualquer tipo, relativos ao carregamento, consolidação, armazenagem, manuseio, 
embalagem ou distribuição das mercadorias, incluindo, mas não se limitando, a assuntos 
legais e fiscais, declarações de mercadorias para fins alfandegários e providências de seguro 
para as mercadorias. 
De acordo com a Apat (Associação Portuguesa dos Agentes Transitários) apud Henrich 
(1998), o forwarder é o agente de maior valia no comércio internacional. Ele faz o 
planejamento das necessidades de transporte das mercadorias dos seus clientes, importadores 
e exportadores, oferecendo a solução logística adequada a cada caso concreto. 
Não há atividade comercial sem transportes e não há transportes viáveis numa perspectiva 
internacional se não houver uma entidade que, na origem e no destino, seja capaz de 
planificar, conceber, controlar e coordenar todas as operações e trâmites necessários à 
movimentação física das mercadorias. Essa entidade é forwarder (APAT, 1998). 
Rodrigues (2000) define os IFFs como corretores de cargas, empresas de armazenagem ou 
qualquer outro agente econômico que decida consolidar cargas de diversos embarcadores e 
negocie com os transportadores fretes menores do que os que seriam obtidos individualmente 
pelos embarcadores. A diferença obtida no frete é o seu lucro. É importante registrar que o 
IFF presta serviço em seu próprio nome e emite um conhecimento de embarque próprio. Para 
os embarcadores e consignatários (destinatários das cargas) individuais, o IFF será o 
transportador, enquanto que na relação do IFF com o transportador efetivo, o IFF será o 
embarcador e o consignatário. Na maioria das vezes, os IFFs são multinacionais ou empresas 
que se associam a outros agentes em diversos países, para assim poderem oferecer as seus 
clientes um serviço porta-a-porta (door to door), principalmente para aqueles comerciantes 
que não têm uma estrutura capaz de executar todas as atividades relacionadas à exportação e à 
importação. 
Para Vieira (2001), o IFF possui, entre outras funções, as seguintes: contratação do transporte, 
atuando como intermediário entre o usuário e a empresa transportadora; recepção das 
mercadorias no porto e sua entrega ao transportador terrestre; cumprimento de formalidades 
administrativas e consolidação e desconsolidação de cargas. 
Keedi e Mendonça (2000) acrescentam que o IFF realiza todos os trâmites necessários, como 
reserva de espaço em veículos transportadores, embarque, desembarque, emissão de 
documentos, negociação bancária de documentos, contratação de câmbio, ação junto às 
repartições públicas, agências governamentais, agências marítimas, bem como operações de 
liberação e despacho de carga, aglomerando funções de despachantes. 
Então, os IFF’s funcionam apoiados em uma rede de agentes especializados, com cobertura 
mundial. É essa rede de agentes que lhes permite oferecer um serviço integrado, porta-a-porta, 
desenvolvendo o conceito da intermodalidade e da logística global. 
4. Os International Freight Forwarders (IFFs) como prestadores de serviços 
A breve revisão bibliográfica feita permite observar a complexidade inerente à atividade dos 
International Freight Forwarders (IFFs). Acrescida a essa complexidade, vem a necessidade 
de os IFF's prestarem serviços cada vez mais qualificados com preços viáveis, uma vez que 
estes preços afetarão diretamente as empresas por eles atendidas. 
Para Baterson e Hoffmann (2001) e Lovelock e Wright (2003), a qualidade de serviço é uma 
atitude formada por uma avaliação global de longo prazo, por parte dos clientes, sobre a 
 
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entrega do serviço de uma empresa. A qualidade do serviço pode, também, ser descrita pela 
diferença entre a expectativa dos clientes e sua percepção do serviço efetivamente realizado. 
Boone e Kurtz (1998, p. 301) dizem que “a qualidade do serviço refere-se à qualidade 
esperada e percebida de uma oferta de serviço. Trata-se da determinante primária da 
satisfação ou insatisfação do cliente”. Grönroos (1993) afirma que o nível da qualidade total é 
determinado pela diferença entre a qualidade esperada e a qualidade experimentada. Boa 
qualidade percebida é obtida quando a qualidade experimentada atende às expectativas do 
cliente, ou seja, alcança ou supera a qualidade esperada. A qualidade total percebida será 
baixa mesmo se a qualidade experimentada for boa, caso as expectativas não sejam realistas. 
Segundo Lovelock e Wright (2003), os clientes utilizam cinco dimensões amplas como 
critérios para avaliação da qualidade dos serviços prestados. São elas: i) confiabilidade – se a 
empresa cumpre o prometido; ii) tangibilidade – como são as instalações, equipamentos e 
funcionários do fornecedor de serviços; iii) sensibilidade - como agem os funcionários da 
empresa em relação aos clientes; iv) segurança – se os funcionários da empresa parecem 
dignos de confiança; v) empatia – se a empresa fornece atenção cuidadosa e personalizada. 
Dessas dimensões, às quais Kottler (1996) também faz referência, Lovelock e Wright (2003) 
destacam que a mais importante é a confiabilidade que o cliente deposita na empresa. Para 
isso, oferecer um serviço bem feito é o primeiro passo em busca da qualidade na prestação de 
serviços e contribui para que os clientes aumentem sua confiabilidade na empresa. Berry 
(1996) afirma ainda que, no momento da execução do serviço, quando os clientes 
experimentam os serviços prestados, a empresa tem a melhor oportunidade de aumentar a 
confiabilidade, de maneira que diferencie o seu serviço em relação aos concorrentes. Todo o 
contato com o cliente é uma excelente oportunidade para conquistar sua lealdade. 
Funcionários treinados a fazer o serviço de qualidade máxima devem saber identificar essas 
oportunidades e aproveitá-las. Lovelock e Wright (2003) afirmam também que a 
confiabilidade é uma medida de resultados, pois os clientes a avaliam depois da experiênciade serviço (o serviço é entregue como prometido ou não). Já as outras quatro dimensões 
podem ser avaliadas durante o processo de entrega do serviço, ou seja, são oportunidades que 
a empresa tem para surpreender e até encantar os clientes pela superação das suas 
expectativas. 
Para Milan (2006), não basta copiar concorrentes bem-sucedidos; há que se ter a convicção de 
que a empresa, orientada para o mercado, poderá melhor entender e atender os seus clientes. 
Isso significa construir uma oferta de valor agregado passível de ser percebido, fazendo com 
que, por meio de diferenciais competitivos, os clientes atuais mantenham sua preferência e 
que novos clientes se sintam atraídos. 
5. Procedimentos metodológicos 
5.1 Caracterização da empresa 
A empresa objeto do estudo foi fundada em 1995 por um profissional de comércio exterior na 
cidade do Rio de Janeiro. No início, eram apenas duas pessoas. Hoje, a empresa conta com 
mais de 240 profissionais em 14 escritórios no território nacional. Atualmente, ela faz parte da 
Hi-Tech Forwarders Network (HTFN), uma associação mundial de agentes de carga 
independentes contando com 82 membros nos cinco continentes. Dentre as empresas com 
capital 100% brasileiro, a organização estudada é líder no segmento Non-Vessel Operating 
Common Carrier (NVOCC), consolidando regularmente cargas de importação e exportação 
 
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para todo o globo. Vale notar que foi a primeira empresa no Brasil a desenvolver o conceito 
hub (centro consolidador de cargas) para cargas de exportação, o que ressalta seu interesse em 
realizar inovações e melhorias. 
A empresa em estudo foi classificada, segundo o Centronave Datamar (2006), no 15º lugar no 
ranking dos IFF’s do Brasil, sendo a empresa melhor classificada com capital 100% nacional 
no ano de 2006. A significativa atuação da mesma também pode ser observada por sua 
movimentação de cargas naquele ano: entre importação e exportação, somou cerca de 
4.200.000 Kg em frete aéreo internacional e 10.800 TEUs (Twenty Equivalent Unit – 
unidades de contêineres de 20 pés) em frete marítimo internacional. 
5.2 Coleta de dados 
Na realização deste estudo, o foco concentrou-se no público-alvo composto pelos clientes do 
Estado do Rio Grande do Sul. Dessa população, foi extraída uma amostra de 30 empresas, 
escolhidas por acessibilidade e conveniência. Os questionários foram enviados por correio 
eletrônico, durante seis semanas, no período de 01 de outubro a 09 de novembro de 2007. Ao 
final do período, foram obtidos 24 questionários respondidos, encerrando-se a coleta de 
dados. Os respondentes em cada empresa eram as pessoas responsáveis pela contratação dos 
serviços de freight forwarding. 
Os atributos questionados seguiram a orientação de Lovelock e Wright (2003), sendo os 
seguintes: 
− Confiabilidade (CONF) – se a empresa cumpre o que é prometido; 
− Tangibilidade (TANG) – refere-se à qualidade das instalações, equipamentos e 
funcionários do fornecedor de serviços; 
− Sensibilidade (SENS) – diz respeito ao modo de agir dos funcionários da empresa em 
relação aos clientes; 
− Segurança (SEG) – se os funcionários da empresa parecem dignos de confiança; 
− Empatia (EMP) – se a empresa fornece atenção cuidadosa e personalizada. 
Além desses cinco, foi considerada também a satisfação geral (GER) em relação aos serviços 
da empresa. 
Os graus de satisfação dos clientes foram escalonados numericamente de 1 a 7, sendo o 
extremo inferior identificado como “extremamente insatisfeito” e o extremo superior como 
“extremamente satisfeito”. 
5.3 Análise dos dados 
A Tabela 1 traz os dados coletados junto às 24 empresas clientes respondentes. Para a análise 
dos dados foi utilizada a regressão linear múltipla, que, segundo Malhotra (2001), é uma 
forma bastante utilizada na análise de dados, devido a sua simplicidade. Através da análise 
feita com o apoio do software estatístico SPSS for Windows versão 11.0, buscou-se identificar 
quais dos atributos estudados - confiabilidade (CONF), tangibilidade (TANG), sensibilidade 
(SENS), segurança (SEG) e empatia (EMP) - contribuíam significativamente para formar a 
percepção de satisfação geral dos clientes (GER). 
Tabela 1 – Dados de satisfação por atributo e satisfação geral 
 Atributos 
Empresa CONF TANG SENS SEG EMP GER 
 
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7
1 5 5 6 7 5 5 
2 6 6 6 7 7 6 
3 7 6 7 7 7 7 
4 6 7 6 6 7 7 
5 7 7 7 7 7 7 
6 6 6 7 7 6 7 
7 7 7 7 7 7 7 
8 6 6 6 6 6 6 
9 4 6 5 6 3 5 
10 6 5 7 7 7 6 
11 6 6 6 7 5 6 
12 6 6 6 7 6 7 
13 7 6 6 7 6 6 
14 7 6 7 7 7 7 
15 4 5 6 5 3 5 
16 6 6 6 7 6 6 
17 7 7 7 7 7 7 
18 7 7 7 7 7 7 
19 7 7 7 7 7 7 
20 7 7 6 7 7 7 
21 5 5 3 4 6 5 
22 6 6 6 6 6 6 
23 4 5 4 5 6 5 
24 3 5 6 7 7 4 
Fonte: dados da pesquisa 
O modelo obtido, apresentado na expressão 1, mostrou como significativas, a um nível de 
confiança de mais de 98%, as variáveis confiabilidade (CONF) e tangibilidade (TANG). O 
valor obtido para o R2 ajustado foi de 84,2%. Isso quer dizer que 84,2% da variabilidade 
presente na satisfação geral (GER) é explicada pelas variáveis contempladas: confiabilidade e 
tangibilidade. 
GER = 0,76 + 0,52 * CONF + 0,39 * TANG (1) 
Onde: 
 GER é a satisfação geral; 
 CONF é o atributo de confiabilidade; 
 TANG é o atributo de tangibilidade. 
De acordo com Malhotra (2001), o impacto de cada atributo pode ser calculado a partir da 
equação obtida na Regressão Múltipla. Para calcular o peso de cada atributo, é preciso obter o 
valor de satisfação geral quando este se encontra no valor máximo (=7) e os demais se 
encontram no valor mínimo (=1). A seguir, obtém-se o valor de satisfação geral quando este 
se encontra no valor mínimo (=1) e os demais também se encontram no valor mínimo (=1). 
Então, subtraem-se os valores encontrados com o atributo no máximo (=7) e no mínimo (=1) 
e obtém-se o valor da maior contribuição possível do atributo. Assim, por exemplo, quando o 
atributo CONF é avaliado com uma nota 7 e os demais atributos são avaliados com nota 1, a 
satisfação geral é 4,8. Quando todos os atributos são avaliados com nota 1, a satisfação geral é 
1,7. Subtraindo-se 1,7 de 4,8 obtém-se o valor 3,1, que é a contribuição possível à satisfação 
geral (GER) devido à confiabilidade (CONF). Repetindo para o atributo tangibilidade 
(TANG), obtém-se o valor de 2,3. Os dois atributos somados representam uma contribuição 
na variação da satisfação de 5,4. Então, através do modelo, observa-se que, percentualmente, 
 
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o atributo tangibilidade tem o maior peso (57%) e a tangibilidade tem um peso de 43%. Isso 
pode ser observado na Figura 1. 
CONFIABILIDADE 57% TANGIBILIDADE 43%
 
Figura 1 – Impacto dos atributos na satisfação geral dos clientes da IFF 
Fonte: análise dos dados da pesquisa 
 
6. Conclusões 
O estudo realizado, que consistiu numa revisão bibliográfica e numa pesquisa aplicada junto 
aos clientes de um International Freight Forwarder de atuação significativa no âmbito do 
mercado brasileiro, permitiu aprofundar a compreensão dos atributos importantes para a 
satisfação dos clientes no Estado do Rio Grande do Sul. Os dados obtidos junto a uma 
amostra representativa desses clientes (24 empresas entrevistadas), após analisados através de 
regressão linear múltipla, evidenciaram a força de dois atributos na construção de valor para o 
cliente. O primeiro deles, a confiabilidade, aqui entendidacomo "o cumprimento daquilo que 
é prometido", explicou 57% da satisfação das empresas questionadas. Esses dados, obtidos 
experimentalmente, vem corroborar as afirmações de Batterson e Hoffmann (2001), Boone e 
Kurtz (1998) e Grönroos (1993) de que a qualidade percebida nos serviços decorre da 
diferença entre a expectativa e a experiência de serviço. Há confiabilidade quando aquilo que 
é experimentado coincide com o que foi prometido (expectativa). Também Kottler (1996) 
destaca a confiabilidade. O segundo atributo, responsável por 43% da satisfação, foi a 
tangibilidade, ou seja, "a qualidade das instalações, equipamentos e funcionários do 
fornecedor de serviços", o que se mostra coerente com a parcela da atividade do IFF que 
consiste no transportar físico dos materiais. 
 
Referências 
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