GABARITO ESAB - Gestão da Qualidade

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Questão 1 : Dentre os métodos específicos de gestão da qualidade, existe um cuja filosofia é voltada para a mobilização dos colaboradores, através da 
implementação de mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios, arrumação, limpeza e autodisciplina. Este é o método: 
Acertou! A resposta correta é a opção B 
Justificativa: Justificativa Gabarito B: Comentário: mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios, 
arrumação, limpeza e autodisciplina são características marcantes dos 5 Sensos. 
A Brainstorming. 
B 5S. 
C 6 Sigmas. 
D Kaizen. 
Questão 2 : No final do século XIX, a maior montadora de automóveis Panhard & Levassor (P&L) montava seus veículos sob medida. As especificações 
eram tão respeitadas que não existiam dois carros iguais. Mas eles tinham um problema na fabricação e montagem das peças que era o(a): 
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A 
Justificativa: Justificativa: Gabarito A: Comentário: susto dimensional. O tamanho de um veículo difere bastante do outro produzido 
sob o mesmo projeto, devido à necessidade de ajuste nas peças feitas separadamente por diferentes artesãos. 
A Susto dimensional. 
B Susto tridimensional. 
C Falta da inspeção. 
D Não atendimento das necessidades dos clientes. 
Questão 3 : Garvin dividiu a evolução da qualidade em quatro eras: inspeção, controle estatistico, garantia de qualidade e gestão total da qualidade. A era 
que se caracterizou pela qualidade em todos os processos, desde a concepção e desenvolvimento até a entrega ao cliente foi a: 
Acertou! A resposta correta é a opção C 
Justificativa: Justificativa: Gabarito C: Comentário: Garvin classifica a evolução da qualidade em quatro eras: a) inspeção; b) controle 
estatistico da qualidade; c) garantia da qualidade; d) e gestão da qualidade. As duas primeiras eras tratam de métodos e ferramentas 
para certificar a qualidade do produto e da produção, seja através de inspeção ou controle estatistico, respectivamente. A terceira 
era inova ao buscar a garantia da qualidade de uma forma total, por meio da qualidade em todos os processos, desde a concepção e 
desenvolvimento até a entrega ao cliente. A última era trata de utilizar a qualidade como um fator estratégico e competitivo, 
relacionando qualidade à lucratividade. 
A Era da inspeção. 
B Era do controle estatistico do processo. 
C Era da garantia de qualidade. 
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D Era da gestão total da qualidade. 
Questão 4 : As empresas devem inovar para se diferenciar da concorrência, mas não basta oferecer excelentes produtos e serviços. E isso é um enorme 
desafio para que possam continuar competitivas. Para isso, as empresas precisam criar uma cultura de gestão embasada na visibilidade, no entendimento 
dos processos, de forma a promover a integração e a redução dos conflitos interdepartamentais. 
 
Considerando o gerenciamento por processos, analise as seguintes afirmações: 
 
I. A informação deve ser compartilhada após a realização de filtro pela hierarquia. 
II. Há necessidade de integração em toda a cadeia de suprimentos. 
III. Os objetivos são definidos visando gerar valor aos clientes. 
 
É correto o que se afirma em: 
Acertou! A resposta correta é a opção D 
Justificativa: Justificativa Gabarito D: Comentário: a afirmação I está correta, pois todos os envolvidos no e durante o processo devem 
conhecer para pode responder. Não há necessidade de integração de toda a cadeia de suprimentos, pois os processos possuem 
características diferentes e acontecem em diferentes momentos. Além disso, há membros que fazem parte da equipe somente em 
determinadas fases do projeto. A afirmação III está correta, pois para gerir esses processos faz-se necessário uma metodologia para 
avaliação continua, análise e melhoria do desempenho dos processos que exercem impacto na satisfação dos clientes e acionistas. 
A Apenas na afirmação I. 
B Apenas na afirmação III. 
C Apenas nas afirmações I e II. 
D Apenas nas afirmações I e III. 
Questão 5 : A aplicação do gerenciamento das rotinas é de responsabilidade do gestor do departamento ou do setor, mas o processo de melhoria deve se 
desenvolver com a participação e o envolvimento de todos na empresa. E deve ser praticado de modo permanente e continuo em base diária nos 
departamentos e setores das organizações. Uma ferramenta que auxilia esta prática é a 5W2H que é: 
Acertou! A resposta correta é a opção A 
Justificativa: Justificativa Gabarito A: Comentário: What (o que será feito?) – Why (por que será feito?) – Where (onde será feito?) – 
When (quando?) – Who (por quem será feito?) 2H: How (como será feito?) – How much (quanto vai custar?). Não existe whose – de 
quem. 
Um checklist de atividades específicas que devem ser desenvolvidas com o máximo de clareza e eficiência por todos os 
A envolvidos em um projeto, onde o what significa o que deverá ser feito, ou seja, a descrição da solução escolhida e os 
objetivos de melhoria a serem atingidos. 
B 
Utilizada para apoiar o planejamento das ações de melhoria dos processos e o whose significa identificar quem é o 
responsável pelo problema identificado, as causas e as ações de melhoria. 
C 
Utilizada para desenhar processos de gerenciamento e o how long significa quanto tempo irá durar cada um dos processos 
de gerenciamento e, dessa forma, é possível identificar possibilidades de redução do tempo total. 
D 
A base para a elaboração do planejamento estratégico de uma organização e o how much significa quanto deverá custar, ou 
seja, corresponde a uma estimativa do investimento necessário para se realizar a atividade. 
Questão 6 : Um encontro de serviço é um período de tempo durante o qual o cliente interage diretamente com um serviço e que i nterfere de forma 
positiva ou negativa na percepção de qualidade do cliente (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011). À medida que aumenta o nível de contato entre cliente e 
prestadores do serviço, há uma tendência de ocorrer encontros de serviço mais numerosos e demorados. Respectivamente, as dimensões tangíveis e a 
empatia teriam maior e menor impacto na qualidade dos serviços de: 
Acertou! A resposta correta é a opção B 
Justificativa: Justificativa Gabarito B: Comentário: os serviços de alto contato envolvem interação significativa entre clientes, pessoal de 
contato, equipamentos e instalações. E por isso os elementos tangíveis podem ter maior impacto. Os serviços de baixo contato 
exigem contato mínimo ou nenhum contato direto entre os clientes e a operação de serviço, por isso a empatia não teria forte 
impacto na avaliação de percepção de qualidade. 
A Alto contato e baixo contato. 
B Alto contato e médio contato. 
C Médio contato e baixo contato. 
D Médio e alto contato. 
Questão 7 : Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as organizações passaram a se preocupar com a gestão da qualidade aplicada aos 
processos operacionais, ou seja, àqueles que transformam insumos em produtos. A utilização do Ciclo PDCA já era um método utilizado pelas empresas 
para planejarem e realizarem ações de melhorias nos processos. 
 
Disponível em: http://www.fnq.org.br (adaptado). 
 
A partir do fragmento de texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes que os processos operacionais. 
http://www.fnq.org.br/
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PORQUE 
 
II. Os processos gerenciais transformam informações em decisões táticas. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.Acertou! A resposta correta é a opção D 
Justificativa: Justificativa: Gabarito D: Comentário: todos os processos em uma empresa são igualmente importantes. Os processos 
gerenciais estão relacionados à média gerência, portanto geram informações táticas. 
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
Questão 8 : O Ciclo PDCA se trata de uma ferramenta de gestão muito conhecida na administração geral. De forma ampla, ele visa controlar e melhorar os 
processos e produtos de uma forma continua, visto que atua como um processo que não possui intervalos, nem interrupções. O ciclo PDAC acontece em 
quatro fases: plan – do – check – act. A fase do planejamento (plan) se caracteriza por: 
Acertou! A resposta correta é a opção C 
Justificativa: Justificativa: Gabarito C: Comentário: primeira etapa do ciclo. Deve-se estabelecer um plano com base nas diretrizes da 
empresa, estabelecendo também os objetivos, os caminhos e os métodos a serem seguidos. Nessa etapa, o objetivo é focar na parte 
estratégica do ciclo, ou seja, no levantamento e análise das informações. 
A Executar o plano de ação. 
B Verificar o que foi aprendido durante a execução do plano. 
C Levantamento e análise das informações. 
D Realização das ações corretivas, que visam à correção das falhas encontradas durante o processo. 
Questão 9 : Seis Sigma foi desenvolvido pela Motorola e é uma filosofia de trabalho, uma metodologia estruturada e uma estratégia gerencial. O Seis 
Sigma promove um alinhamento da área de qualidade com as estratégias de negócio da organização por meio de uma estrutura hierárquica que alinha 
estratégias e objetivos de negócios como o portfólio de programa de projetos A partir do fragmento de texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a 
relação proposta entre elas. 
 
I. O processo de seleção precisa garantir a alocação ideal dos recursos em projetos prioritários, alinhados a estratégia da empresa, como impacto não 
apenas de melhoria da eficiência, mas também na eficácia da empresa. 
 
PORQUE 
 
II. As empresas devem analisar os projetos Seis Sigma sob critérios gerais de formação de portfólio. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
Acertou! A resposta correta é a opção C 
Justificativa: Justificativa Gabarito C: Comentário: as empresas devem analisar os projetos Seis Sigma sob critérios individuais e gerais 
de formação de portfólio, já que a escolha dos projetos é uma questão primordial dos programas Seis Sigma. 
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
Questão 10 : Uma empresa de eventos está procurando melhorar seus sistemas e processos para se tornar mais competitiva e rentável. Porém, são 
muitas as demandas e, a cada vez que firma um contrato, as especificações são diferentes dos outros que realizou anteriormente. Isso torna a 
administração da empresa mais difícil e obriga que sempre sejam contratados novos recursos para cada contrato que precisa ser cumprido. Um dos 
diretores, avaliando a situação atual da empresa, propôs que se utilizem, na gestão dos contratos da empresa, os princípios da gestão de projetos. A 
proposta do diretor pode auxiliar a empresa na gestão de seus contratos, porque no gerenciamento de projetos: 
Acertou! A resposta correta é a opção D 
Justificativa: Justificativa Gabarito D: Comentário: a resposta está na definição de projeto. Projeto é um processo único, consistindo de 
um grupo de atividades coordenadas e controladas com datas para início e término, empreendido para alcance de um objetivo, 
conforme requisitos específicos, incluindo limitações de tempo, custos e recursos Ou seja, projeto é um esforço temporário 
empreendido para criar algo único e exclusivo. A letra C está incorreta, porque o escopo não pode ser variável e os processos do 
gerenciamento de projetos, geralmente, não são cíclicos, pois o controle e execução podem se sobrepor. 
A 
O foco é a realização das atividades do nível operacional que, por envolver o pessoal técnico, pode ser otimizada, 
minimizando os custos de produção e de admissão de pessoal. 
B 
Uma metodologia que preconiza a execução das atividades operacionais por meio de tecnologia de automação, 
minimizando a necessidade de mão de obra. 
C 
Uma metodologia para a criação de um produto ou serviço com escopo variável, porém de natureza cíclica, é estabelecida, 
possibilitando a utilização dos recursos existentes na empresa. 
D 
Um esforço temporário para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo é realizado, tendo sido estabelecido um 
período para sua execução, com início e término definidos. 
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