Aula_04

Negócios Eletrônicos

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ESTÁCIO

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Luana Layne

30.11.2012

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NEGÓCIOS ELETRÔNICOS
EDUARDO LUIZ PARETO
Rio de Janeiro, 17 de agosto de 2011
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Aula 4
E-MARKETING E COMÉRCIO ELETRÔNICO
Objetivos
Definir os conceitos de e-marketing e comércio eletrônico.
Listar as inúmeras vantagens trazidas pela internet.
Identificar a importância da fidelização dos clientes.
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Conceitos
Marketing Afiliado: É um acordo em que um parceiro de marketing (empresa, organização ou indivíduo) encaminha consumidores ao site do outro.
Marketing Viral: É um marketing boca a boca em que os clientes promovem um produto ou serviço a amigos e outras pessoas por meio da Internet.
Compras em Grupo: É a união de pequenos compradores para comprar em grandes quantidades, obtendo assim maiores descontos.
Customização de Produtos e Serviços: Customização é a criação de um produto ou serviço de acordo com as especificações do comprador.
Marketplace Vertical: É um marketplace que se concentra em um único setor; também chamado de portal vertical ou vortal.
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As vantagens que a Internet traz para:
As Organizações:
Expande o mercado nos âmbitos nacional e internacional.
Reduz o custo de criar, processar, distribuir, armazenar e recuperar informações em papel.
Permite a redução de estoques e do custo fixo por facilitar um gerenciamento mais eficaz da cadeia de suprimentos em que esta é movimentada sob demanda.
O processamento sob demanda permite a customização de produtos e serviços, o que proporciona uma vantagem competitiva a seus implementadores.
Reduz o tempo decorrido entre o desembolso de capital e o recebimento de produtos e serviços.
Apoia os esforços de reengenharia de processos de negócios.
Reduz os custos de telecomunicações – a Internet é muito mais barata que as VANs.
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As vantagens que a Internet traz para:
Os e-Consumers:
Permite aos consumidores comprar ou estabelecer outras transações 24 horas por dia, o ano todo e de praticamente qualquer local.
Dá aos consumidores mais possibilidades de escolha.
Fornece aos consumidores produtos e serviços mais baratos por lhes permitir pesquisar em muitos lugares e fazer comparações com rapidez e facilidade.
Permite a entrega rápida de produtos e serviços (em alguns casos), especialmente com produtos digitalizados.
Os consumidores podem receber informações relevantes e detalhadas em segundos, em vez de em dias ou semanas.
Permite a participação em leilões virtuais.
Permite aos clientes interagir com outros consumidores em comunidades eletrônicas para trocar ideias e comparar experiências.
Facilita a concorrência, o que possibilita descontos significativos.
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As vantagens que a Internet traz para:
A Sociedade:
Permite a mais pessoas trabalhar em casa e viajar menos para fazer compras, o que reduz o tráfego nas estradas e ruas e, portanto, a poluição do ar.
Permite que algumas mercadorias sejam vendidas a preços mais baixos, beneficiando pessoas mais pobres.
Permite que pessoas de países menos desenvolvidos ou em áreas rurais recebam produtos e serviços aos quais poderiam não ter acesso.
Facilita o fornecimento de serviços públicos a um custo reduzido, aumenta a eficácia e/ou melhora a qualidade.
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O MARKETING NA INTERNET – NEGÓCIO ELETRÔNICO
As redes digitais e as infraestruturas de comunicação fornecem uma plataforma global sobre as quais pessoas e organizações:
Interagem.
Comunicam-se.
Colaboram.
Buscam informações.
Algumas das principais estratégias usadas para compilar perfis de usuário:
Solicitar informações diretamente do usuário.
Usar cookies ou outros métodos para observar o que as pessoas estão fazendo on-line.
Fazer pesquisa de marketing.
Construir a partir de padrões de compra anteriores.
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O MARKETING NA INTERNET – NEGÓCIO ELETRÔNICO
A segmentação usa dados sobre o cliente para prever, com base em fórmulas derivadas de estudos de comportamento, que outros produtos ou serviços um cliente poderia querer; as previsões podem ser estendidas a outros clientes com perfis similares.
Variações da segmentação: Baseada em regras, baseada em conteúdo e baseada em atividade.
Questões éticas e legais: Questões de privacidade; Ferramentas de personalização baseadas em permissão.
Fidelidade do cliente — até que ponto um cliente ficará com um fornecedor ou marca: Elemento importante no comportamento de compra do consumidor; Uma das contribuições mais significativas à lucratividade.
E-loyalty — fidelidade do cliente: Aprender sobre as necessidades do cliente; Interagir com clientes; Proporcionar serviço ao cliente.
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Fidelização
A internet nos oferece várias possibilidades de interação e contato com nossos clientes.
E o melhor de tudo é que essas interações começam a partir da vontade e da permissão dos próprios clientes.
Eles decidem se e quando vão acessar o seu site.
Eles decidem por quais páginas vão navegar e onde vão clicar.
Eles decidem se vão querer receber informações por e-mail e se vão reagir a esse estímulo.
Eles decidem se vão ou não clicar na sua publicidade on-line.
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DICAS PARA E-FIDELIZAÇÃO
Mire no consumidor correto.
Controle toda a experiência do e-consumidor.
Facilite a vida do e-consumidor baseado no feedback e-CRM.
Ofereça a visão completa do relacionamento.
Deixe o e-consumidor se ajudar checando o status de suas transações on-line.
Ajude seu e-consumidor a fazer negócios habilitando-o na tomada de decisões de compra.
Entregue serviços personalizados apropriados às necessidades dos clientes / perfis.
Incentive Comunidades: facilite a comunicação de consumidores de interesses e valores comuns, encorajando-os a fazer parte dessas Comunidades.
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DICAS PARA E-FIDELIZAÇÃO
Ofereça um ambiente agradável, amigável, seguro e, se possível, personalizado. Mas não abuse dos recursos visuais para as páginas poderem carregar rapidamente.
Todas as informações relevantes devem poder ser facilmente encontradas. Seu cliente não pode se perder no seu site nem ter que clicar várias vezes para atingir seu objetivo.
Utilize uma linguagem clara e objetiva, adequada ao seu público alvo. Ofereça conteúdos relevantes e oportunidades de interação. É através delas que você vai se relacionar com seus clientes.
Para conquista definitiva de sua confiança, dê todas as chances possíveis para eles falarem com sua empresa. Ouça-os e aprenda com eles. Valorize esses contatos e cuide para que não terminem.
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DICAS PARA E-FIDELIZAÇÃO
Trate seus clientes com carinho e, se possível, deixe que tenham a sensação de estarem envolvidos emocionalmente com sua empresa. Mais do que produtos e serviços, ofereça emoções e sensações. Aí pode estar a grande diferença entre um cliente satisfeito e um cliente fiel. Transponha essa ideia para relacionamentos pessoais e você vai perceber claramente a sutil diferença!
Ouse na publicidade on-line e saia dos banners e pop-ups comuns. Invista na segmentação de seus clientes e fale com eles na língua deles, nos sites que frequentam e nas comunidades que participam.
Analise as possibilidades de links patrocinados e abuse das estratégias de posicionamento em mecanismos de busca.
Envie Newsletter somente a quem solicitou e autorizou a comunicação (opt-in), com periodicidade pré-estabelecida e conteúdo de valor. Se o cliente receber algo que não lhe interessa, não vai mais querer receber. E, por falar nisso, não esqueça de oferecer opção de cancelamento de recebimento: (opt-out) e respeite isso!
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DICAS PARA E-FIDELIZAÇÃO
Depois você corre para tentar descobrir por que ele não quer mais receber seus e-mails!
Aprenda também com as estatísticas do seu site, de sua publicidade on-line e de suas Newsletters. Descubra, para começar, quais são as páginas mais visitadas, quais são mais utilizadas como entrada e como saída, quais são os caminhos percorridos para se chegar a determinada informação, qual o impacto de determinada campanha, de onde vieram os visitantes, que publicidade trouxe maior retorno, quantos clientes leram determinado e-mail e quais os assuntos de maior interesse!
Agora o segredo final: novidades, novidades e novidades! Ninguém
se mantém em um relacionamento sem ter nada de novo para trocar... Planeje e renove constantemente. Para se destacar, sua empresa precisará ter sempre um diferencial em relação a seus concorrentes. Terá que ser ágil e muito criativa. E confiável, carinhosa, cuidadosa, companheira, paciente e inovadora: todo mundo quer ter um amigo assim!
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PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA
Fornecedores de Comércio Eletrônico devem estabelecer altos níveis de confiança (Estado psicológico de partes envolvidas que estão dispostas a se empenhar mais, interativamente, para atingir uma meta planejada) com os consumidores atuais e potenciais, o que é importante em transações globais.
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Características da Confiança
O reconhecimento de marca é muito importante para a confiança no Comércio Eletrônico.
Os mecanismos de segurança do Comércio Eletrônico também ajudam a solidificar a confiança.
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Determinação dos níveis de Confiança
O Nível de confiança é determinado:
Pelo grau de sucesso inicial experimentado com o Comércio Eletrônico.
Pelos papéis e procedimentos bem definidos para todos os envolvidos.
Pelas expectativas realistas em relação ao resultado do Comércio Eletrônico.
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A perda da Confiança
Pode-se perder a confiança por:
Qualquer incerteza por parte do cliente em relação à tecnologia.
Falta de interações iniciais face a face.
Falta de entusiasmo entre as partes.
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Conceitos básicos de B2B
Comércio eletrônico empresa-empresa (CE B2B): transações entre empresas conduzidas eletronicamente pela Internet, por extranets, por intranets ou por redes privadas.
Também conhecido como eB2B (electronic B2B) ou simplesmente B2B.
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Características do B2B
Partes Envolvidas:
Intermediário on-line: terceiro que intermedeia uma transação entre um comprador e um vendedor.
Pode ser virtual ou híbrido, compradores e vendedores.
Tipos de transações:
Compra spot: compra de bens e serviços à medida que são necessários, em geral a preços de mercado.
Suprimento estratégico: compras que envolvem contratos de longo prazo, geralmente baseados em negociações privadas entre vendedores e compradores.
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Características do B2B
Tipos de materiais negociados:
Materiais diretos: usados na produção de um produto (ex.: aço em um carro ou papel em um livro).
Materiais indiretos: usados para apoiar a produção (ex.: artigos de escritório ou lâmpadas).
MROs (manutenção, reparos e operações) — materiais indiretos usados em atividades que apoiam a produção.
Direção do mercado:
Marketplaces verticais: mercados que lidam com um setor ou segmento de setor (ex.: aço, produtos químicos).
Marketplaces horizontais: mercados que se concentram em um serviço ou produto usado em todos os setores (ex.: materiais para escritório, PCs).
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Os tipos básicos de transações B2B
Lado da venda: um vendedor para muitos compradores.
Lado de compra: um comprador para muitos vendedores.
Bolsas: muitos vendedores para muitos compradores
Comércio colaborativo: comunicação e compartilhamento de informações, projeto e planejamento entre parceiros de negócios.
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