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SLA e indicadores 
O cumprimento de um SLA está atrelado a indicadores automatizados para coleta e monitoramento 
dos itens do contrato. 
Esses indicadores devem incluir meios de segurança e auditoria que agreguem confiabilidade e 
devem ser disponibilizados tanto para o cliente quanto para o fornecedor do contrato. 
Os mecanismos de monitoramento dos indicadores podem valer tanto para o cliente quanto para o 
fornecedor. 
 
SLA \u2013 EXEMPLOS DE INDICADORES 
Um acordo de nível de serviço pode incluir especificações para: 
Disponibilidade 
Exp.: Durante um ano, o sistema poderá ficar indisponível no máximo 8,7 horas, ou seja, 99,9% de 
disponibilidade. 
Incidência de Erros 
Ex.: Durante um ano, o sistema não deverá registrar mais de 1 erro, a cada 1.000.000 de operações 
processadas. 
Performance 
Exp.: O sistema deverá processar a folha de pagamento em no máximo 2 segundos, a cada 10 
servidores processados. 
Propriedade 
Exp.: 
\u2022 Solicitações classificadas como "urgentes" deverão ser resolvidas em até 8 horas. 
\u2022 Solicitações "importantes" serão resolvidas em até 24 horas. 
\u2022 Solicitações "rotineiras" serão resolvidas em até 72 horas. 
Acordo de Nível Operacional 
Firmado entre o Provedor de serviço de TI e outra área da mesma organização que participa ou 
contribui para a entrega dos serviços descritos no SLA. 
Exp: Acordo de Nível Operacional entre a área de TI e o departamento de compras para agilizar a 
compra de servidores ou com a equipe de infraestrutura de banco de dados, para garantir o prazo de 
entrega do serviço. 
Contrato de Apoio 
Contrato firmado entre um provedor de serviços de TI e um fornecedor responsável pela entrega do 
serviço de apoio necessário para a execução do serviço e não atrasar a entrega do serviço, para o 
cliente. O Contrato de Apoio define metas e e responsabilidades que são necessárias para atiungir 
Metas de Nível de Serviço acordadas no SLA (ou ANS). 
 
Tipos de Acordo de Nível de Serviço 
1°) Acordos baseados no Serviço \u2013 abrangem um nível de serviço único para todos os clientes que 
utilizam esse serviço. 
2°) Acordos baseados no Cliente \u2013 abrangem todos os serviços entregues a um único cliente. As 
características do serviço e o nível de serviço desejado são únicos para esse cliente e não podem ser 
compartilhados com outros clientes. 
3°) Acordos Multinível \u2013 realizados sob uma das três estruturas possíveis: 
\uf0b7 Nível Corporativo - nível de serviço para cada cliente interno de uma única empresa. 
\uf0b7 Nível de Cliente \u2013 relativo ao um grupo de clientes. 
 
 
\uf0b7 Nível de Serviço \u2013 cobre todos os aspectos relevante de um serviço específico entregue a um 
grupo de clientes com o mesmo nível de serviço exigido. 
 
 
Atividades do Gerenciamento de SLA 
\u2022 Determinar, negociar e documentar os requisitos de qualidade através dos Requisitos de 
Nível de Serviço (RNS). 
\u2022 Medir e monitorar a performance dos serviços e compará-la com as metas de SLA. 
\u2022 Medir e gerenciar a satisfação dos clientes em relação aos serviços de TI entregues. 
\u2022 Produzir relatórios de SLA. 
\u2022 Conduzir reuniões de avaliação de SLA e instigar melhorias através do Plano de Melhoria 
de Serviço. 
\u2022 Analisar e rever os SLA e contratos de nível Operacional. 
\u2022 Desenvolver e documentar os contratos e relacionamentos com os clientes. 
\u2022 Registrar e documentar as reclamações e elogios dos clientes. 
\u2022 Conduzir reuniões de avaliação de SLA e instigar melhorias através do Plano de Melhoria 
de Serviço. 
\u2022 Analisar e rever os SLA e contratos de nível Operacional. 
\u2022 Desenvolver e documentar os contratos e relacionamentos com os clientes. 
Serviço A 
Serviço A 
Serviço B 
Serviço A 
Serviço B 
Serviço A 
Serviço A 
Serviço B 
Nível Serviço A 
Nível Serviço A 
Nível Serviço A 
Nível Serviço B 
Nível Serviço A 
Nível Serviço A 
Nível Serviço B 
Cliente 1 
Cliente 1 
Cliente 1 
Cliente 2 
Grupo Clientes 1 
Grupo Clientes 1 
Grupo Clientes 2 
Cliente 2 
Grupo Clientes 2 
Acordo 
baseado no 
serviço 
Acordo 
baseado no 
Cliente 
Acordo 
Multinível 
Corporativo 
Acordo 
Multinível 
Baseado no 
Cliente 
Acordo 
Multinível 
Baseado no 
Serviço 
 
 
\u2022 Registrar e documentar as reclamações e elogios dos clientes. 
\u2022 Desenvolver e operar procedimentos de identificação e resolução de conflitos sobre SLA. 
\u2022 Fornecer informações sobre a realização e entrega dos serviços. 
\u2022 Manter disponíveis os modelos de SLA. 
 
Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço 
\u2022 Identificar, entender e documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. 
\u2022 Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível 
Operacional. 
\u2022 Garantir que os níveis de serviços descritos nos Contratos de Apoio estejam alinhados ao 
SLA firmado com os clientes. 
\u2022 Realizar revisões de desempenho dos serviços. 
\u2022 Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os serviços entregues. 
Outsourcing 
Outsourcing é a designação dada à delegação de serviços a uma empresa exterior especializada 
nesse tipo de serviços. Um exemplo é a limpeza de um edifício: em vez de se contratar 2 ou 3 
empregados, comprar material de limpeza e ter alguém dentro da empresa responsável pela gestão 
destes assuntos, contrata-se uma empresa especializada em limpeza. Desta maneira evita-se a 
delegação de funções a alguém dentro da empresa (que com certeza tem outro tipo de negócios em 
que se concentrar) e há a certeza de que o trabalho será feito por alguém com as competências 
desejadas. 
Outro exemplo de outsourcing é a produção de CDs. As competências das empresas de software ou 
de música estão concentradas na produção dos conteúdos, não na gravação e duplicação dos CDs ou 
DVDs. Sendo assim, essas tarefas são delegadas a empresas especializadas. 
Ao fazer outsourcing , a empresa acaba por estar a entregar parte do seu funcionamento a um agente 
externo. No caso da limpeza, uma falha pode não ameaçar o funcionamento da empresa, mas um 
atraso na produção de um novo CD pode custar ao outsourcer (a empresa contratante) muito 
dinheiro. 
É aqui que entram os Acordos de Nível de Serviço, onde são estabelecidos parâmetros de acordo 
com a necessidade do cliente. Devem estar previstas penalizações quando houver uma quebra do 
acordo. 
Exemplo de SLA 
 
Veja o processo de desenvolvimento de software mostrado na figura abaixo: 
 
 
 
 
 
Para cada tarefa precisa ser definido pelo menos um Acordo de Nível de Serviço, com um indicador 
para avaliá-lo. De preferência, deverá existir um sistema de workflow, mesmo que seja um bem 
simples ou desenvolvido internamente, que controle o fluxo entre as tarefas e registre 
automaticamente os dados que irão alimentar os indicadores definidos. 
Na tarefa T1, a "Empresa" passa para o "Fornecedor" a ordem de serviço (D2) e a especificação do 
sistema (D1). Como este é o início do processo, ele não precisa de um SLA. O SLA passará a ser 
usado a partir da tarefa T2, que é quando o "Fornecedor" devolve o cronograma (D4) e o plano de 
testes (D3) do serviço solicitado. Assim sendo, alguns SLA's que poderão ser definidos para cada 
tarefa são: 
T2 - O planejamento da construção deve ser executado em até 3 dias úteis. 
T3 - O planejamento deve ser aprovado (ou recusado) em até 3 dias úteis. 
T4a - A aplicação deverá ser construída dentro do prazo previsto no planejamento aprovado em T3. 
T4b - Caso a construção seja em função da não aprovação da aplicação, as adequações deverão ser 
feitas em 1 (um) dia útil para cada Ponto de Função a ser adequado. 
T5 - Os testes deverão ser realizados dentro do prazo previsto no planejamento aprovado em T3. 
T6a - A validação da aplicação deverá ser realizada dentro do prazo previsto no planejamento 
aprovado em T3. 
T6b - A aplicação deverá apresentar, no máximo, 1 (um) erro para cada 10 (dez) Pontos de Função. 
T7 - O termo de conclusão