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Disciplina:Entrega e Suporte em Tecnologia da Informação742 materiais1.537 seguidores
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SLA e indicadores

O cumprimento de um SLA está atrelado a indicadores automatizados para coleta e monitoramento

dos itens do contrato.

Esses indicadores devem incluir meios de segurança e auditoria que agreguem confiabilidade e

devem ser disponibilizados tanto para o cliente quanto para o fornecedor do contrato.

Os mecanismos de monitoramento dos indicadores podem valer tanto para o cliente quanto para o

fornecedor.

SLA – EXEMPLOS DE INDICADORES
Um acordo de nível de serviço pode incluir especificações para:

Disponibilidade

Exp.: Durante um ano, o sistema poderá ficar indisponível no máximo 8,7 horas, ou seja, 99,9% de

disponibilidade.

Incidência de Erros

Ex.: Durante um ano, o sistema não deverá registrar mais de 1 erro, a cada 1.000.000 de operações

processadas.

Performance

Exp.: O sistema deverá processar a folha de pagamento em no máximo 2 segundos, a cada 10

servidores processados.

Propriedade

Exp.:

• Solicitações classificadas como "urgentes" deverão ser resolvidas em até 8 horas.

• Solicitações "importantes" serão resolvidas em até 24 horas.

• Solicitações "rotineiras" serão resolvidas em até 72 horas.

Acordo de Nível Operacional

Firmado entre o Provedor de serviço de TI e outra área da mesma organização que participa ou

contribui para a entrega dos serviços descritos no SLA.

Exp: Acordo de Nível Operacional entre a área de TI e o departamento de compras para agilizar a

compra de servidores ou com a equipe de infraestrutura de banco de dados, para garantir o prazo de

entrega do serviço.

Contrato de Apoio

Contrato firmado entre um provedor de serviços de TI e um fornecedor responsável pela entrega do

serviço de apoio necessário para a execução do serviço e não atrasar a entrega do serviço, para o

cliente. O Contrato de Apoio define metas e e responsabilidades que são necessárias para atiungir

Metas de Nível de Serviço acordadas no SLA (ou ANS).

Tipos de Acordo de Nível de Serviço

1°) Acordos baseados no Serviço – abrangem um nível de serviço único para todos os clientes que
utilizam esse serviço.

2°) Acordos baseados no Cliente – abrangem todos os serviços entregues a um único cliente. As
características do serviço e o nível de serviço desejado são únicos para esse cliente e não podem ser

compartilhados com outros clientes.

3°) Acordos Multinível – realizados sob uma das três estruturas possíveis:

 Nível Corporativo - nível de serviço para cada cliente interno de uma única empresa.

 Nível de Cliente – relativo ao um grupo de clientes.

 Nível de Serviço – cobre todos os aspectos relevante de um serviço específico entregue a um

grupo de clientes com o mesmo nível de serviço exigido.

Atividades do Gerenciamento de SLA

• Determinar, negociar e documentar os requisitos de qualidade através dos Requisitos de

Nível de Serviço (RNS).

• Medir e monitorar a performance dos serviços e compará-la com as metas de SLA.

• Medir e gerenciar a satisfação dos clientes em relação aos serviços de TI entregues.

• Produzir relatórios de SLA.

• Conduzir reuniões de avaliação de SLA e instigar melhorias através do Plano de Melhoria

de Serviço.

• Analisar e rever os SLA e contratos de nível Operacional.

• Desenvolver e documentar os contratos e relacionamentos com os clientes.

• Registrar e documentar as reclamações e elogios dos clientes.

• Conduzir reuniões de avaliação de SLA e instigar melhorias através do Plano de Melhoria

de Serviço.

• Analisar e rever os SLA e contratos de nível Operacional.

• Desenvolver e documentar os contratos e relacionamentos com os clientes.

Serviço A

Serviço A

Serviço B

Serviço A

Serviço B

Serviço A

Serviço A

Serviço B

Nível Serviço A

Nível Serviço A

Nível Serviço A

Nível Serviço B

Nível Serviço A

Nível Serviço A

Nível Serviço B

Cliente 1

Cliente 1

Cliente 1

Cliente 2

Grupo Clientes 1

Grupo Clientes 1

Grupo Clientes 2

Cliente 2

Grupo Clientes 2

Acordo
baseado no

serviço

Acordo
baseado no

Cliente

Acordo
Multinível

Corporativo

Acordo
Multinível

Baseado no

Cliente

Acordo
Multinível

Baseado no

Serviço

• Registrar e documentar as reclamações e elogios dos clientes.

• Desenvolver e operar procedimentos de identificação e resolução de conflitos sobre SLA.

• Fornecer informações sobre a realização e entrega dos serviços.

• Manter disponíveis os modelos de SLA.

Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço

• Identificar, entender e documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros.

• Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível

Operacional.

• Garantir que os níveis de serviços descritos nos Contratos de Apoio estejam alinhados ao

SLA firmado com os clientes.

• Realizar revisões de desempenho dos serviços.

• Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os serviços entregues.

Outsourcing

Outsourcing é a designação dada à delegação de serviços a uma empresa exterior especializada

nesse tipo de serviços. Um exemplo é a limpeza de um edifício: em vez de se contratar 2 ou 3

empregados, comprar material de limpeza e ter alguém dentro da empresa responsável pela gestão

destes assuntos, contrata-se uma empresa especializada em limpeza. Desta maneira evita-se a

delegação de funções a alguém dentro da empresa (que com certeza tem outro tipo de negócios em

que se concentrar) e há a certeza de que o trabalho será feito por alguém com as competências

desejadas.

Outro exemplo de outsourcing é a produção de CDs. As competências das empresas de software ou

de música estão concentradas na produção dos conteúdos, não na gravação e duplicação dos CDs ou

DVDs. Sendo assim, essas tarefas são delegadas a empresas especializadas.

Ao fazer outsourcing , a empresa acaba por estar a entregar parte do seu funcionamento a um agente

externo. No caso da limpeza, uma falha pode não ameaçar o funcionamento da empresa, mas um

atraso na produção de um novo CD pode custar ao outsourcer (a empresa contratante) muito

dinheiro.

É aqui que entram os Acordos de Nível de Serviço, onde são estabelecidos parâmetros de acordo

com a necessidade do cliente. Devem estar previstas penalizações quando houver uma quebra do

acordo.

Exemplo de SLA

Veja o processo de desenvolvimento de software mostrado na figura abaixo:

Para cada tarefa precisa ser definido pelo menos um Acordo de Nível de Serviço, com um indicador

para avaliá-lo. De preferência, deverá existir um sistema de workflow, mesmo que seja um bem

simples ou desenvolvido internamente, que controle o fluxo entre as tarefas e registre

automaticamente os dados que irão alimentar os indicadores definidos.

Na tarefa T1, a "Empresa" passa para o "Fornecedor" a ordem de serviço (D2) e a especificação do

sistema (D1). Como este é o início do processo, ele não precisa de um SLA. O SLA passará a ser

usado a partir da tarefa T2, que é quando o "Fornecedor" devolve o cronograma (D4) e o plano de

testes (D3) do serviço solicitado. Assim sendo, alguns SLA's que poderão ser definidos para cada

tarefa são:

T2 - O planejamento da construção deve ser executado em até 3 dias úteis.

T3 - O planejamento deve ser aprovado (ou recusado) em até 3 dias úteis.

T4a - A aplicação deverá ser construída dentro do prazo previsto no planejamento aprovado em T3.

T4b - Caso a construção seja em função da não aprovação da aplicação, as adequações deverão ser

feitas em 1 (um) dia útil para cada Ponto de Função a ser adequado.

T5 - Os testes deverão ser realizados dentro do prazo previsto no planejamento aprovado em T3.

T6a - A validação da aplicação deverá ser realizada dentro do prazo previsto no planejamento

aprovado em T3.

T6b - A aplicação deverá apresentar, no máximo, 1 (um) erro para cada 10 (dez) Pontos de Função.

T7 - O termo de conclusão