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Disciplina:Entrega e Suporte em Tecnologia da Informação742 materiais1.540 seguidores
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SERVICE DESK

Para atender aos objetivos do negócio e também dos clientes e usuários, muitas

organizações têm estabelecido pontos únicos de contato, comumente conhecidos como:

Call Center.

O principal objetivo é tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado

para transações para serviços considerados como commodities, como televendas de

serviços bancários, seguros etc.

HelpDesk

O objetivo principal é gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível,

de forma que nenhum registro seja perdido, esquecido ou ignorado.

Central de Serviços.

A Central de Serviços, por sua vez, estende a gama de serviços e oferece uma

aproximação mais global com o negócio, permitindo que processos de negócio possam

ser integrados no gerenciamento de serviços de infra-estrutura. A Central de Serviços não

trata apenas de tratar e registrar incidentes e dúvidas, mas sim, como uma interface para

o usuário, como, por exemplo, nas requisições de mudanças feitas pelo usuário,

manutenção de contratos, licenças de software, gestão do nível de serviço, gestão da

configuração, gestão da disponibilidade, gestão financeira dos serviços de TI e gestão da

continuidade dos serviços de TI.

Objetivos de Destaque da Central de Serviços:

 Prover um ponto único de contato para os clientes.

 Facilitar a restauração da operação normal de um serviço com o mínimo de

impacto para o negócio, de acordo com os acordos estabelecidos e também as

prioridades do negócio,.A Central de Serviços tem objetivo de ser o ponto único de

contato entre o cliente, usuários e a TI.

 A Central de Serviços é o representante do prestador de serviços para usuários

internos e externos a organização.

 Operar com o princípio de que a satisfação do usuário bem como a percepção de

qualidade são aspectos fundamentais.

 A Central de Serviços depende de Pessoas, Processos e Tecnologia para entregar

serviços de negócio.