GRA0253 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA GR1261-212-9 - 202120 ead-13120 03

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Usuário ARICSON BARBOSA DOS SANTOS
Curso GRA0253 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA GR1261-212-9 -
202120.ead-13120.03
Teste ATIVIDADE 4 (A4)
Iniciado 18/09/21 15:56
Enviado 18/09/21 16:05
Status Completada
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10 em 10 pontos  
Tempo decorrido 9 minutos
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Pergunta 1
Resposta
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da
resposta:
Esse gerenciamento opera na função de realizar as atividades necessárias de
coleta de informações e análises, atividades essas que são padrão de TI e não
necessitam mais de requisições para o início da sua execução, portanto não trata
melhorias e tampouco Incidentes. 
I. O gerente passa a executar as atividades e procedimentos da área de TI, como a
manutenção da infraestrutura, de modo que os serviços sejam suportados e
entregues nos níveis acordados pelo negócio. 
Pois 
II. Esses procedimentos estão relacionados à gerência de eventos. 
De acordo com as asserções anteriores, assinale a alternativa correta.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma
proposição falsa.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é
uma proposição falsa.
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois estamos tratando de
funções especí�cas da gerência de operações de TI; nesse caso, o gerente se
torna apto a determinar os caminhos que a área de TI deve seguir e também os
trâmites de manutenção para que o negócio não seja impactado por possíveis
paralisações na área.
Pergunta 2
A fase de melhoria continuada apresenta uma diferença em relação a outras fases
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da
resposta:
de controle, justamente por não conter processos de gerenciamento, pois ela pode
ser considerada uma fase em que se gerenciam todas as fases anteriores com o
objetivo de analisar oportunidades de melhoria. 
Para a coordenação do tratamento estruturado para a melhoria de processos e
serviços de gerenciamento de TI, assinale a alternativa correta que apresenta
quantos passos são necessários para obtê-la.
7 passos.
7 passos.
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, e, como complemento, a
ITIL V3 recomenda em sua documentação a utilização da Matriz RACI
(ferramenta de gestão de pessoas que distribui tarefas entre os colaboradores
no gerenciamento de um projeto) para mapear os papéis de�nidos nesse
processo e atividades endereçadas à equipe.
Pergunta 3
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da
resposta:
Esse gerenciamento é responsável pela manutenção diária da infraestrutura de TI
de uma organização, capaz de garantir a entrega dos níveis de serviço que foram
concordados desde o início do projeto. Para isso, deve-se manter o padrão de
qualidade para que os processos e atividades contínuas da empresa permaneçam
estáveis e proporcionar o alcance da melhoria do serviço a um custo justificado. 
De acordo com a descrição, assinale a alternativa que apresenta qual o
gerenciamento que está sendo relatado.
Gerenciamento da operação de TI.
Gerenciamento da operação de TI.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois existem diversas atividades
diárias que acontecem na TI, e, dependendo das atividades, essas podem ser
repetitivas e, portanto, não precisam de uma requisição para serem executadas.
Nesse caso, são propensas à automação devido à sua baixa necessidade de
análise e baixo valor agregado nos Serviços de TI.
Pergunta 4
De acordo com o objetivo do ciclo de vida de operação de serviço, podemos
analisá-lo sobre o contexto de coordenar e conduzir as atividades e os processos
que são necessários para que a entrega e o gerenciamento dos serviços
aconteçam conforme os acordos realizados com os clientes, os usuários e o
negócio. 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s)
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da
resposta:
Falsa(s). 
(  ) O gerenciamento também inclui a parte tecnológica utilizada para entregar e
fazer o suporte dos serviços de TI. 
(  ) A fase de operações de serviço é a que dura maior tempo dentre todas as
conhecidas, pois o serviço estará em operação e será mantido em ação até se
tornar obsoleto ou ser retirado do mercado. 
(  ) Balanceamento entre visão interna de TI e visão externa de negócio não ocorre
por serem áreas totalmente diferenciadas e sem o cruzamento de informações. 
(  ) O balanceamento entre estabilidade e responsividade não tem nenhuma
relação com a TI e, portanto, deve ser deixado fora da análise em se tratando de
operações de serviço. 
  
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
  
V, V, F, F.
V, V, F, F.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a área de operação da TI deve
deter o correto entendimento sobre a necessidade dos componentes técnicos
que são necessários para entregar o serviço conforme acordado. Desse modo,
tanto a visão da área da TI interna quanto a visão externa sobre os objetivos e
valores do serviço a serem entregues são importantes, e uma depende da outra.
Pergunta 5
Resposta
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Resposta Correta:
Comentário
da
O gerenciamento de aplicações tem a função de assegurar que os profissionais
envolvidos estejam aptos o suficiente para trabalhem em processos e atividades
em que as suas competências sejam utilizadas de forma coerente. Apresenta
também a função de testar e melhorar os aplicativos que fazem parte das
solicitações de serviços da área de TI, atuando, assim, durante o ciclo de vida do
aplicativo. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência incremental do ciclo de vida do
aplicativo.
Requisitos, projeto, construção, implantação, operação e otimização.
Requisitos, projeto, construção, implantação, operação e
otimização.
Resposta correta. A alternativa está correta, e, como complemento, o
gerenciamento de aplicações também auxilia a detectar e a manter os
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resposta: conhecimentos requeridos para que seja possível gerenciar as aplicações ao
longo do seu ciclo de vida, participando, assim, do gerenciamento técnico.
Pergunta 6
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Comentário
da
resposta:
Essa função é responsável por gerar o conhecimento dos recursos humanos
necessários e envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI de forma eficiente e
eficaz para gerenciamento dos componentes de TI e os serviços de TI para
respeitar os objetivos de negócio. 
Assinale a alternativa que contempla a função descrita anteriormente.
Função de gerenciamento técnico.
Função de gerenciamento técnico.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, com a competência de cada
pro�ssional da equipe de TI, eles são alocados para as funções adequadas, pois
seus conhecimentos devem ser bem aproveitados na organização. É necessário
também analisar algumas questões para que os recursos de conhecimento
sejam alocados conforme a necessidade, por exemplo, quando um serviço tem
utilização esporádica, vale mais a pena contratar um pro�ssional fornecedor
que forneça o serviço por demanda.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
Resposta
Correta:
Em se tratando de uma central de serviço “siga o sol”, suponha que uma empresano Brasil opere durante determinado horário e, ao encerrar o seu expediente local,
a central de serviços seja direcionada para a Europa e, posteriormente para a Índia
cumprindo sempre 100% do tempo. 
Analise as afirmativas: 
I. as centrais de serviço compartilhem do mesmo sistema de registro de
solicitações e incidentes; 
II. é necessário que haja processos de atendimento comuns para todas as
localidades; 
III. os atendentes não precisam ser fluentes no idioma dos usuários que solicitam o
atendimento, por já existirem tradutores on-line em tempo real. 
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta.
As a�rmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção III é
proposição falsa.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção III
é proposição falsa.
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Comentário
da
resposta:
Resposta correta. A alternativa está correta, pois essas centrais são usadas por
empresas multinacionais que precisam de suporte 24 horas e encontram, por
meio dessa central, uma cobertura, conforme os horários de atendimento de
cada país, em tempo integral para o suporte a seus clientes.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
Resposta
Correta:
Comentário
da
resposta:
A Central de Serviços tem como função gerenciar o ciclo de vida dos incidentes e
de gerenciar as solicitações de serviço no que se refere a fornecer informações a
respeito das requisições de TI, sendo essas necessárias para um bom atendimento
aos usuários em relação aos serviços solicitados. 
Analise as afirmativas a seguir. 
I. Essa está mais próxima aos usuários. Em sua grande maioria, são empresas que
não possuem filiais ou, quando possuem, optam por manter uma Central de
Serviço em cada filial. 
II. Essa central é, geralmente, utilizada por um fornecedor de soluções terceirizado.
O mecanismo basicamente é composto por um usuário atendido por um provedor
de serviço externo, e, sem o cliente desconfiar, ele é redirecionado para o
fornecedor que tem acesso ao sistema interno por acesso remoto. 
III. Essa central é muito comum, usada por empresas multinacionais que precisam
de suporte 24 horas por dia, portanto não há problemas com fuso horário. 
  
De acordo com a explanação, selecione a alternativa correta que nomeia cada tipo
de central definida a seguir em sua ordem respectiva.
Central de serviço local, central de serviços virtual e central de serviços
“siga o sol”.
Central de serviço local, central de serviços virtual e central de
serviços “siga o sol”.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, quando o usuário deseja saber
sobre o andamento do atendimento da sua solicitação, ele deve solicitar ou
consultar essas informações através da central de serviços. Portanto, a central
de serviços trabalha com o relacionamento com os usuários, tal como a
avaliação de satisfação, enquanto os gerenciamentos de incidentes e de
problemas trabalham com as atividades técnicas, a �m de possibilitar
novamente o funcionamento dos serviços requeridos.
Pergunta 9
Em um ciclo contínuo de monitoramento, com geração de relatórios, análise das
informações e tomada de decisões, esse processo promove que as atividades de
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Resposta Correta: 
Comentário
da
resposta:
monitoramento sejam realizadas no ciclo de operação de serviço, tornando-se,
assim, insumos básicos para o ciclo de melhoria continuada de serviço. 
Conforme a descrição, é correto afirmar que tal definição é referente ao(à):
monitoramento e controle.
monitoramento e controle.
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois esse processo visa
observar e coletar informações sobre determinada situação na qual irá gerar um
evento, proporcionando o monitoramento do status dos serviços de TI e
atividades operacionais. Ocorre a garantia da identi�cação de determinadas
condições que foram atendidas ou não, e a geração de alertas de eventos para o
devido tratamento.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
Resposta
Correta:
Comentário
da
resposta:
O papel de um gerente de melhoria continuada do serviço deve englobar uma série
de características e, para isso, ele deve ter essa visão ampla de todo o processo,
justamente por trabalhar na melhoria de todo o ciclo de vida ITIL. As
responsabilidades desse gerente vão desde o desenvolvimento de um plano de
melhoria até a liderança do projeto. 
Analise as afirmativas a seguir. 
  
I. Contrata diretamente o capital humano da organização. 
II. Tem a capacidade de se comunicar mostrando a visão de melhoria de serviço
para toda a equipe de TI. 
III. Avalia se o gerenciamento de conhecimento é uma parte integrante do dia a dia
da operação de TI. 
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta que trata da função do
gerente de melhoria continuada.
As a�rmativas II e III são proposições verdadeiras, e a asserção I é uma
proposição falsa.
As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a asserção I
é uma proposição falsa.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o pro�ssional em destaque é
capaz, por exemplo, de garantir, embasado na necessidade do gerente de nível
de serviço, os requerimentos de nível de serviço que estão de�nidos
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Segunda-feira, 22 de Novembro de 2021 01h24min09s BRT
corretamente e rati�car os monitoramentos que estejam operando
adequadamente.