Apostila UNIJUÍ - Redes empresariais e gestão da qualidade
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Apostila UNIJUÍ - Redes empresariais e gestão da qualidade


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freqüência para estimular o sur-
gimento de novas idéias.
diagrama de caUsa e eFeito
Também conhecido como diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha 
de peixe, é adotado para representar possíveis causas que levam a deter-
minados efeitos. 
O efeito, ou seja, o problema é descrito na extremidade direita da linha 
central. Em seguida são levantadas as possíveis causas que são agrupadas 
por categorias e semelhanças no diagrama, em ramificações levemente 
inclinadas para a esquerda. 
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Agora, identifique um problema e ou efeito na organização em que você trabalha, ou em 
alguma empresa que conheça, e procure preencher o diagrama, completando \u201ca espinha\u201d.
Viu como é fácil utilizar esta ferramenta? é simples e usual. 
programa 5 ss
O Programa 5 Ss é uma filosofia de trabalho que busca promover a disciplina na empresa, 
mobilizando, motivando e conscientizando as pessoas para a construção e manutenção de um 
ambiente mais limpo, seguro e agradável, com qualidade total.
O Programa recebeu este nome devido ao fato de as cinco palavras que representam as 
fases do Programa, escritas em japonês, se iniciarem com a letra S. A seguir, veja cada letra em 
japonês e o seu significado:
1. Seiri (Descarte): organização, utilização e descarte. Separar o necessário do desnecessário.
2. Seiton (Arrumação): colocar cada coisa em seu lugar, de forma organizada e devidamente 
identificada.
3. Seiso (Limpeza): limpar e cuidar do ambiente de trabalho.
4. Seiketsu (Padronização): tornar saudável e organizado o ambiente de trabalho.
5. Shitsuke (Disciplina): padronizar e tornar rotina os Ss anteriores.
 
Problema/Efeito? 
Materiais Equipamentos 
Processos Pessoas 
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redes empresariais e gestão da qUalidade
O 5 Ss é bastante utilizado nas empresas e representa um primeiro passo para a qualidade. 
Geralmente se registra (por meio de fotos ou filmagens \u201co antes e o depois\u201d) o estado atual dos 
espaços físicos, com papéis e objetos desnecessários em cima das mesas e armários, corredores 
obstruídos por caixas e objetos, ambientes sujos ou com problemas na utilização. Enfim, tudo 
aquilo que pode ser melhorado mediante a conscientização, execução e perpetuação de melhores 
práticas no ambiente de trabalho, visando a facilitar as rotinas e melhorar a qualidade de vida 
dos colaboradores, estabelecendo uma autodisciplina. 
qualquer organização pode pôr em prática este programa, com facilidade. Sua manuten-
ção, entretanto, não é tão simples, pois depende de vistorias e verificações constantes para que 
se desenvolva a autodisciplina. Redes de indústrias costumam utilizar com maior freqüência 
este Programa.
técnica 5W 2h
Esta ferramenta é de simples utilização e muito eficaz para mapear e padronizar processos, 
elaborar planos de ação e estabelecer procedimentos associados a indicadores.
é um formulário para execução e controle de tarefas que atribui responsabilidades, com 
prazos e formas de instituição. Os 5W2H representam as iniciais das palavras, em inglês:
What \u2013 o quê fazer?
Who \u2013 quem vai fazer?
When \u2013 quando fazer?
Where \u2013 onde fazer?
Why \u2013 por que fazer?
How \u2013 como fazer?
How much \u2013 quanto custa?
Esta ferramenta é freqüentemente empregada nos planejamentos estratégicos das redes 
para a elaboração dos planos de ações. Também pode ser utilizada nos empreendimentos asso-
ciados com facilidade.
Agora, a partir de suas necessidades, elabore uma lista de ações do que precisa executar, 
aplicando a técnica 5W2H.
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redes empresariais e gestão da qUalidade
Folha de veriFicação
é uma ferramenta estruturada em forma de formulário usado para 
quantificar a freqüência com que certos eventos ocorrem, num determinado 
período de tempo.
Em uma empresa ou rede pode ser utilizada para verificar e analisar ações de fornecedores 
(atrasos na entrega, prazos de pagamentos concedidos anteriormente, etc.); dos associados (na 
retirada ou entrega de produtos e/ou serviços, na participação em assembléias, etc); dos clientes 
(freqüência e volume de compras, formas de pagamento).
Benchmarking
O benchmarking é uma técnica muito conhecida e utilizada pelas 
empresas e que ficou conhecida por meio dos movimentos da qualidade. 
Chiavenato define benchmarking como
... um processo contínuo e sistemático de pesquisa para avaliar produtos, serviços e processos de tra-
balho de empresas ou organizações que são reconhecidas como representantes das melhores práticas, 
com o propósito de aprimoramento organizacional. Isto permite comparações de processos e práticas 
entre as empresas para identificar o \u201cmelhor do melhor\u201d e alcançar um nível de superioridade ou 
vantagem competitiva. (...) pode ser aplicado a qualquer função \u2013 como produção, vendas, recursos 
humanos, engenharia, pesquisa e desenvolvimento, distribuição, etc. \u2013 o que geralmente produz me-
lhores resultados quando implementado na empresa como um todo (...) (1996, p. 143). 
Ainda segundo Chiavenato (p. 144), existem três tipos de benchmarking, a saber:
1. Benchmarking interno: quando a empresa analisa e compara processos e funções similares 
dentro da própria organização. é uma análise interna a partir das excelências que existem 
dentro da empresa.
2. Benchmarking competitivo: por meio do qual a empresa compara seus processos com os 
processos dos concorrentes.
3. Benchmarking funcional: quando a empresa compara seus processos vigentes com os pro-
cessos das empresas excelentes no mundo todo, independentemente do ramo de atividade.
O benchmarking é uma ferramenta empregada nas redes de cooperação também. Espe-
cialmente o benchmarking interno é utilizado quando os empresários associados comparam seus 
processos, e, a partir daí, promovem melhorias nos seus emprendimentos. 
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reengenharia
A reengenharia repensa a maneira de fazer as coisas dentro das em-
presas. Não analisa apenas o processo, mas representa uma reconstrução. 
Tem como objetivo reduzir custos e aumentar a produtividade, otimizando 
métodos e processos organizacionais. 
Nas palavras de Chiavenato (1996, p. 180), \u201ca reengenharia é a mudança radical dos pro-
cessos de trabalho da empresa e a implementação de novos projetos totalmente diferentes\u201d. Para 
Hammer, apud Chiavenato (p. 180), a reengenharia é um tipo de mudança que repousa sobre 
quatro palavras-chave:
1. Fundamental: busca fazer unicamente o essencial. Ex.: por que fazemos o que fazemos? E por 
que o fazemos desta maneira?
2. Radical: desconsidera todas as estruturas e processos existentes e procura inventar novas ma-
neiras diferentes de fazer o trabalho. Ex. reforma de uma casa, quando podemos, na mesma 
planta, usar a criatividade e fazer algo diferente.
3. Drástica: joga fora tudo o que existe atualmente na empresa; destrói o antigo e busca sua 
substituição por algo inteiramente novo. Não aproveita nada do que já existe. Ex. demolição 
de uma casa e construção de uma nova (uma nova planta parte do zero);
4. Processos: orienta e impõe uma renovação dos processos e não está voltada para as tarefas ou 
serviços, tampouco para pessoas ou órgão, departamentos da estrutura organizacional.
A reengenharia pode ser realizada em três níveis:
1) Organizacional \u2013 visa ao posicionamento estratégico e é aplicável a uma substituição drás-
tica no negócio da empresa, para transformar o negócio, desenvolvendo uma nova visão que 
envolve produtos, clientes e mercados.
2) Processos \u2013 busca a eficiência operacional, primeiro reprojetando os processos e depois mol-
dando a estrutura organizacional mais adequada a eles (um processo perpassa, muitas vezes, 
vários departamentos de uma empresa).
3) Cargos