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* * ENTREGA E SUPORTE EM TI LUIZ ROBERTO Rio de Janeiro, 17 de agosto de 2011 * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade em Serviços de TI * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Indicadores de Desempenho e Qualidade de Serviço em TI As organizações de TI precisam tratar de questões ligadas ao gerenciamento financeiro e de desempenho. A capacidade de conduzir benchmarks, desenvolver modelos de retorno sobre o investimento e criar metodologias de medição do desempenho. * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Indicadores de Desempenho e Qualidade de Serviço em TI A maioria das organizações têm falhado no desenvolvimento de sistemas e metodologias de medição. Com a adoção adequada de processos, a melhoria na qualidade do serviço pode ser medida e gerenciada, o que diminui ou elimina o fator sorte na gestão de TI. As organizações de TI não aplicam todos os processos ITIL. * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Indicadores de Desempenho Cobit (Control Objectives for Information and related Technology) É um guia de boas práticas para a gestão de TI. Possui uma série de recursos: Objetivos de controle Mapas de auditoria Ferramentas para a sua implementação Um guia de técnicas de gerenciamento. * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Indicadores de Desempenho Cobit Especialistas em gestão recomendam o uso do CobiT como meio para otimizar os investimentos de TI, melhorando o retorno sobre o investimento (ROI), fornecendo métricas para avaliação dos resultados para os Principais Indicadores de Desempenho (PID) ou Key Performance Indicators (KPI). * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Indicadores de Desempenho Monitoração e avaliação Processo de avaliação da qualidade e conformidade aos requerimentos de controle. Garante os objetivos de desempenho por meio de indicadores de desempenho. Identificar os indicadores. Elaborar um painel de indicadores. * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Indicadores de Desempenho As atividades recomendadas são: Estabelecer a abordagem de monitoração. Identificar os indicadores mensuráveis e relevantes para os objetivos do negócio. Elaborar um painel de indicadores. Identificar, avaliar, monitorar e reportar o desempenho e ações de melhoria. * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Monitorar e avaliar o controle interno Monitorar e controlar as atividades de controle interno. Monitorar os processos de autoavaliação. Monitorar os resultados de auditorias. Monitorar o processo de garantia sobre os controles operados por terceiros. Reportar às áreas envolvidas. * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Garantir a conformidade regulatória Definir e executar um processo de identificação dos requerimentos legais e contratuais. Avaliar e reportar a conformidade das atividades de TI com as políticas da organização. Prover recursos para o alinhamento das políticas e procedimentos de TI em resposta aos procedimentos de conformidade. * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Prover governança de TI Estabelecer visibilidade e transparência sobre as atividades de TI. Avaliar e comunicar o desempenho e gestão de recursos e riscos, alinhando-os à estratégia de negócios. Obter periodicamente avaliação independente de desempenho e de conformidade(mediante auditorias). Garantir implementações recomendadas pelas auditorias. Gerar relatórios sobre a governança de TI. * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Principal Indicar de Desempenho (PID) ou Key Performance Indicators (KPI) O PID é uma métrica usada para identificar o desempenho e a qualidade de um processo de TI. Uma atividade de um processo pode ter um PID associado e a atividade seguinte outro PID. A relação desses PIDs pode compor o PID do Processo pai das atividades. * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Principal Indicar de Desempenho (PID) Os processos agrupados podem compor um PID de um serviço de TI e os serviços de TI podem gerar insumos para a identificação do PID do Serviço do Negócio. Exemplo: um requerimento de mudança nas regras de negócio pode ser medido pelo agrupamento dos processos de Gerenciamento de Portfólio de Serviço, Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberações e Implantação. * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade O QUE É GESTÃO DE DESEMPENHO? A Gestão de Desempenho se baseia em: INTELIGÊNCIA COMPETITIVA ESTRATÉGIA CORPORATIVA ESTRATÉGIA COMPETITIVA ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade O QUE É GESTÃO DE DESEMPENHO? A Gestão de Desempenho se baseia em: INTELIGÊNCIA COMPETITIVA ESTRATÉGIA CORPORATIVA ESTRATÉGIA COMPETITIVA ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade INTELIGÊNCIA COMPETITIVA (IC) Identifica tendências do mercado, desenvolve análises estratégicas, descobre oportunidades e riscos através de metodologias científicas(data warehouse). A IC é o processo contínuo de monitoramento e análise estratégica dos cenários de mercado. É a atividade de coletar, analisar e aplicar informações relativas às capacidades, vulnerabilidades e intenções dos concorrentes, ao mesmo tempo monitorando o ambiente competitivo. * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade ESTRATÉGIA COMPETITIVA As mudanças têm exigido uma redefinição das estratégias adotadas pelas organizações e uma capacidade contínua de inovação e adaptação. A implementação de estratégia corporativa impõem vários desafios à organização: escolher entre reduzir de maneira defensiva, manter ou aumentar o seu escopo corporativo, escolha que envolve um grande esforço por parte da organização. * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade ESTRATÉGIA COMPETITIVA * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade IMPORTÂNCIA DOS INDICADORES DE DESEMPENHO Medição é a primeira etapa que leva ao controle e, eventualmente à melhoria. Se você não mede algo, você não pode entender o processo. Se você não entende o processo, você não o controla. Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá-lo. * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Fonte: http://www.spinsp.org.br/apresentacao/Indicadores_desempenho.pdf * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES O volume do ITIL sobre estratégia do serviço é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de serviços. Os pontos chaves: Definição do valor do serviço. Desenvolvimento de um caso de negócio. Ativos do serviço. Análise de mercado. * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Métricas de Desempenho No Planejamento (estimativas) Tamanho do software Esforço Custo Recursos Qualidade Produtividade * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Métricas de Desempenho No Desenvolvimento Densidade de defeitos Análise dos desvios Atualização das estimativas Falhas esperadas Produtividade alcançada Realizado em relação às estimativas * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Métricas de Desempenho No Produto Capacidade para manutenção Módulos com erros crônicos Defeitos * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Métricas de Processo: estimado X realizado: Exatidão das estimativas Produtividade Tempos médios Densidade de defeitos Satisfação do usuário Custo médio por ponto de função Esforço médio * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Exemplos de Indicadores de Desempenho: Indicadores de Resultado – custos Custo por Ponto de Função Custo TI/Receita da Empresa Custo unitário de processamento * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Exemplos de Indicadores de Desempenho: Indicadores de Resultado – produtividade Pontos de função por homem-mês Desktops/número de funcionários Pontos de função/pessoal de produção Chamadas hekp-desk/pessoal * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Exemplos de Indicadores de Desempenho: Indicadores de Resultado – relativos ao cliente Índice de satisfação do cliente Atendimento a níveis de serviços Imagem da organização * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Ciclo de Deming ou “Ciclo PDCA” * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Passo 1: PLANEJAR (PLAN) a) Estabelecer os objetivos, sobre os itens de controle; b) Estabelecer o caminho para atingi-los; c) Decidir quais os métodos a serem usados para consegui-los. * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Passo 2: EXECUTAR O PLANO (DO) a) Treinar no trabalho o método a ser empregado; b) Executar o método; c) Coletar os dados para verificação do processo; Neste passo devem ser executadas as tarefas exatamente como estão previstas nos planos. * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Passo 3: VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK) a) Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão; b) Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padrão; c) Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos. * * * AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade Passo 4: FAZER AÇÕES CORRETIVAS (ACT) a) Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir estes; b) Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para prevenir e corrigi-lo; c) Melhorar o sistema de trabalho e o método. * Taxa de juros Taxa de juros * Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Estratégia competitiva de custo: a empresa centra seus esforços na busca de eficiência produtiva, na ampliação do volume de produção e na minimização de gastos com propaganda, assistência técnica, distribuição, pesquisa e desenvolvimento, e tem no preço um dos principais atrativos para o consumidor. de diferenciação: faz com que a empresa invista mais pesado em imagem, tecnologia, assistência técnica, distribuição, pesquisa e desenvolvimento, recursos humanos, pesquisa de mercado e qualidade, com a finalidade de criar diferenciais para o consumidor. de foco: significa escolher um alvo restrito, no qual, por meio da diferenciação ou do custo, a empresa se especializará atendendo a segmentos ou nichos específicos Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros Taxa de juros
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