A2 - GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO_

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3  Código: 24871 - Enunciado: A imagem a seguir apresenta as etapas do ciclo da governança de TI.
Considerando essas etapas, analise as afirmativas a seguir. O plano de tecnologia da informação é o principal
componente e produto da etapa de alinhamento estratégico. Na etapa de decisão, compromisso, priorização
e alocação de recursos, são definidas (ou redefinidas) as operações de sistemas e processos de TI, além da
implantação de inovações. A etapa de medição do desempenho é importante por tratar de critérios de
decisão que são fundamentais para a priorização do portfólio de TI. Após sua análise, está correto o que se
afirma em:
 a) II e III.
 b) II, apenas.
 c) I, apenas.
 d) III, apenas.
 e) I e II.
Alternativa marcada:
c) I, apenas.
Justificativa: Resposta correta: I, apenas. A afirmativa I está correta, por contemplar todas as informações
dos demais componentes dessa etapa. Distratores: A afirmativa II está errada, porque são definidas (ou
redefinidas) as operações de sistemas e processos de TI, além da implantação de inovações, na terceira
etapa, “estrutura, processos, operação e gestão”. A afirmativa III também está errada, porque os critérios de
decisão que são fundamentais para a priorização do portfólio de TI são tratados na etapa de decisão,
compromisso, priorização e alocação de recursos.
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4  Código: 24880 - Enunciado: Em 1997, Kaplan e Norton elaboraram um modelo de medição de desempenho,
denominado balanced scorecard – BSC, que mapeia a estratégia de uma organização em objetivos por
meio de indicadores de desempenho distribuídos em quatro perspectivas: perspectiva financeira,
perspectiva do cliente, perspectiva dos processos internos e perspectiva do aprendizado e crescimento. 
Exemplifique, de forma correta, a perspectiva do cliente e a perspectiva dos processos internos,
respectivamente.
 a) Acrescenta à proposta de valor do cliente uma diferenciação competitiva; serve de ferramenta de
otimização de processos.
 b) Ajuda a atrair investidores de longo prazo; capacita o aprendizado organizacional.
 c) Aumenta a satisfação dos empregados; serve de fonte para observar tendências.
 d) Sustenta o controle internalizado, a obediência e a transparência; serve de ferramenta de otimização
de processos.
 e) Capacita o aprendizado organizacional; serve de fonte para observar tendências.
Alternativa marcada:
a) Acrescenta à proposta de valor do cliente uma diferenciação competitiva; serve de ferramenta de
otimização de processos.
Justificativa: Resposta correta: Acrescenta à proposta de valor do cliente uma diferenciação competitiva;
serve de ferramenta de otimização de processos. A primeira afirmativa refere-se à perspectiva do cliente, e a
segunda refere-se à perspectiva dos processos internos. Distratores: Sustenta o controle internalizado, a
obediência e a transparência; serve de ferramenta de otimização de processos. Errada. A primeira afirmativa
refere-se à perspectiva do processo, e a segunda, à perspectiva processo. Aumenta a satisfação dos
empregados; serve de fonte para observar tendências. Errada. A primeira afirmativa refere-se à perspectiva
do aprendizado e crescimento, e a segunda, à perspectiva do cliente. Capacita o aprendizado organizacional;
serve de fonte para observar tendências. Errada. A primeira afirmativa refere-se à perspectiva do
aprendizado e crescimento, e a segunda, à perspectiva do cliente. Ajuda a atrair investidores de longo prazo;
capacita o aprendizado organizacional. Errada. A primeira afirmativa refere-se à perspectiva financeira, e a
segunda, à perspectiva do aprendizado e crescimento.
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5  Código: 24873 - Enunciado: A informação é a moeda de negócio do século XXI. Ela é criada, usada, mantida,
divulgada e destruída. A tecnologia desempenha papel fundamental nessas ações. Cada tipo de empresa
precisa ser capaz de confiar em informações de qualidade para subsidiar decisões executivas de
qualidade. O Cobit5 fornece um framework abrangente que auxilia as empresas a atingirem seus objetivos e
agregarem valor por meio da efetiva governança. Analise quais das assertivas a seguir fazem parte dos
princípios presentes no Cobit5. Atender às necessidades dos stakeholders. Cobrir a empresa fim a fim. Aplicar
um framework integrado e único. Habilitar uma abordagem holística. Separar governança e gestão. Agora,
marque a alternativa correta.
 a) I, II, III, IV e V.
 b) II e III, apenas.
 c) I e IV, apenas.
 d) I, II, IV e V.
 e) I e II, apenas. 
Alternativa marcada:
a) I, II, III, IV e V.
Justificativa: Resposta correta: I, II, III, IV e V. Contempla os cinco princípios do Cobit5, que são: atender às
necessidades dos stakeholders; cobrir a empresa fim a fim; aplicar um framework integrado e único; habilitar
uma abordagem holística; separar governança e gestão.
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6  Código: 24889 - Enunciado: A informação é o principal recurso de qualquer organização e, com a evolução
da tecnologia de informação nas últimas décadas, praticamente todas as organizações, seja de pequeno,
médio ou grande porte, estão utilizando sistemas informatizados para realizar ao menos seus processos mais
críticos em busca de resultados e diferencias de mercado. Para instituições financeiras, os dados
transformados em informações são considerados como um dos maiores ativos. Por isso, essas organizações
têm realizado grandes investimentos em tecnologias e aplicativos através dos anos, a fim de fazer com que
essas informações colaborem no momento de uma tomada de decisão estratégica, traçar metas ou outra
ação que envolva uma análise de comportamento. Porém, não adianta realizar grandes investimentos em
ferramentas e tecnologias de ponta se os dados armazenados não têm qualidade para prover as informações
no momento correto. Em uma avaliação de auditoria referente a um ambiente analítico de uma instituição
financeira, cujo objetivo era prover à instituição um relatório sobre a segurança do ambiente, a qualidade de
dados e a relevância das informações no contexto estratégico da empresa, foram aplicadas diretrizes do
framework Cobit 5. Fonte: <http://www.isaca.org/COBIT/focus/Pages/using-cobit-5-enabling-information-to-
perform-an-information-quality-assessment-portuguese.aspx
(http://www.isaca.org/COBIT/focus/Pages/using-cobit-5-enabling-information-to-perform-an-information-
quality-assessment-portuguese.aspx)>. A partir da análise do texto e da família de produtos Cobit 5, pode-se
inferir que a publicação indicada ao caso é:
 a) Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Gestão.
 b) Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Gestão e o Cobit 5 Implementação,
Cobit 5 para Segurança da Informação.
 c) Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Processos e o Cobit 5
Implementação, Cobit 5 para Riscos.
 d) Guias profissionais do Cobit 5, especificamente Implementação para Gestão e Riscos.
 e) Guias profissionais do Cobit 5, especificamente o habilitador Informações e o Cobit 5 Implementação,
Cobit 5 para Segurança da Informação.
Alternativa marcada:
e) Guias profissionais do Cobit 5, especificamente o habilitador Informações e o Cobit 5 Implementação,
Cobit 5 para Segurança da Informação.
Justificativa: Resposta correta: Guias profissionais do Cobit 5, especificamente o habilitador Informações e
o Cobit 5 Implementação, Cobit 5 para Segurança da Informação. O habilitador Informação é responsável
pelo tratamento, controle e qualidade da informação. Distratores: Guias de habilitadores do Cobit 5,
especificamente o habilitador Gestão e o Cobit 5 Implementação, Cobit 5 para Segurança da
Informação. Errada. Não existe o habilitador Gestão no Cobit 5. Guias de habilitadores do Cobit 5,
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http://www.isaca.org/COBIT/focus/Pages/using-cobit-5-enabling-information-to-perform-an-information-quality-assessment-portuguese.aspx
especificamente o habilitador Processos e o Cobit 5 Implementação, Cobit 5 para Riscos. Errada. O foco da
empresa é a segurança do ambientee principalmente da informação. Logo, não é o habilitador Processos e
a Implementação de Riscos. Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Gestão. Errada.
Não existe o habilitador Gestão no Cobit 5. Guias profissionais do Cobit 5, especificamente Implementação
para Gestão e Riscos. Errada. Não existe o habilitador Gestão no Cobit 5, e também não atende aos requisitos
necessários para lidar com a proteção dos dados e segurança.
7  Código: 24907 - Enunciado: Uma empresa de Lagos, na Nigéria, está no ramo de vendas e distribuição de
sua marca de sapatos por meio de lojas físicas na área da cidade. Em uma tentativa de ampliar suas
operações para áreas além de suas lojas físicas e contar com melhor competitividade no mercado nigeriano,
os executivos de negócio da empresa optaram por usar a internet como a plataforma de escolha para esse
objetivo. Além disso, antes da construção da plataforma, optaram pela utilização da Itil V3. A empresa criou
um site de e-commerce para atuar como uma vitrine para sua marca de sapatos. O usuário de um serviço
abriu um chamado para o service desk solicitando a restauração ao normal da operação de um serviço que se
tornou indisponível. Após a restauração da operação do serviço, um chamado foi aberto para se encontrar a
causa-raiz da indisponibilidade e resolvê-la definitivamente, evitando, assim, novas ocorrências. Com base
nos casos relatados, identifique os processos relatados, respectivamente:
 a) Gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas.
 b) Gerenciamento de chamados e gerenciamento de problemas.
 c) Gerenciamento de capacidade e gerenciamento de incidentes.
 d) Gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes.
 e) Gerenciamento de problemas e cumprimento de requisição.
Alternativa marcada:
a) Gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas.
Justificativa: Resposta correta: Gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas. A
indisponibilidade de um serviço é um incidente, logo é um problema da gestão de incidentes, e encontrar a
causa-raiz do incidente para solucioná-lo é gerenciamento de problemas. Distratores: Gerenciamento de
eventos e gerenciamento de incidentes. Errada. O processo de gerenciamento de eventos é para tratar de
eventos esporádicos e/ou detectáveis. Além disso, analisar a causa-raiz de um incidente é gerenciamento de
problemas. Gerenciamento de capacidade e gerenciamento de incidentes. Errada. Não estamos tratando da
capacidade do serviço, e sim de um incidente. Gerenciamento de problemas e cumprimento de requisição.
Errada. Estamos tratando da abertura de um incidente, e não de uma demanda. Gerenciamento de
chamados e gerenciamento de problemas. Errada. Não existe esse processo na fase de operação de serviço
contemplada pela Itil.
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8  Código: 24906 - Enunciado: Considere, por hipótese, que um fiscal da Prefeitura de Cabo frio estava em
atendimento externo quando ocorreu um incidente em seu notebook corporativo. Imediatamente ele abriu
um chamado na Central de Serviço que atende a toda a Prefeitura. Mais tarde, ele retornou à sede da
prefeitura e foi verificar se os técnicos locais ainda estavam lá. Como passava das 18 horas, os técnicos já
tinham ido embora. O funcionário teve que continuar com seu notebook sem assistência, pois somente no
dia seguinte poderia ser atendido. De acordo com a Itil v3, a Central de Serviço apresentada é do tipo:
 a) Follow the Sun.
 b) Centralizada.
 c) Nearshore.
 d) Help desk.
 e) Local.
Alternativa marcada:
b) Centralizada.
Justificativa: Resposta correta: Centralizada. A Central de Serviços é uma unidade funcional composta de
funcionários, destinada a responder rapidamente a questões, reclamações e problemas dos usuários, de
forma a permitir que os serviços sejam executados com grau de qualidade esperado. Pode ser implementada
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de quatro maneiras diferentes. Na situação apresentada, a Central de Serviços foi implementada de forma
centralizada, ou seja, todos os serviços requisitados são registrados em uma localidade física central.
Considerações para implementação: custos operacionais reduzidos, visão gerencial consolidada e melhor
uso de recursos disponíveis. Distratores: Local. Errada. A Central de Serviço Local fica localizada no mesmo
site dos usuários suportam as necessidades locais dos negócios. Considerações para implementação:
estabelecer processos comuns por meio de todas as centrais de serviço; disponibilizar skills conhecidos para
todas as centrais de serviços; utilizar os mesmos processos de escalonamento, códigos de impacto,
severidade, prioridade e estados em todas as Centrais de Serviços; e utilizar métricas comuns de
desempenho. Nearshore. Errada. Não existe central classificada com esse nome. Follow the Sun. Errada.
A Central de Serviço Siga o Sol (Follow the Sun) consiste em duas ou mais estruturas distribuídas
geograficamente para prover cobertura 24 horas independentemente do fuso horário (siga o sol).
Considerações para implementação: cobertura 24 horas com baixo custo; utilização de um idioma comum;
utilização de ferramentas, processos, base de dados procedimentos de escalonamento comum. Help desk.
Errada. Não existe central classificada com esse nome.